【《农业银行柜台操作风险管理现状调查报告》9200字（论文）】.docx

农业银行柜台操作风险管理现状调研分析报告目录农业银行柜台操作风险管理现状调研分析报告1图4.1农业银行总行组织架构图2表4.1农业银行主要部门24.1 开展操作风险专项治理活动44.1.1 明确指导思想与工作原则44.1.2 明确治理重点与任务目标54.1.3 规定主要内容与具体措施5表4.2农业银行常见的柜面操作风险问题及管理要求54.2 新系统集中作业平台的构建64.2.1 集中作业平台的功能优化6表4.3农业银行集中作业平台功能优化方式及涉及业务64.2.2 集中作业平台对操作风险管理流程的变更8图4.2基于集中作业平台的农业银行风险管理流程8表4.4农业银行主要的操作风险分类及负责部门94.2.3 集中作业平台对操作风险的防范10第二章5农业银行柜台操作风险管理中存在的问题125.1 部分下级支行对操作风险认识不足，导致缺乏执行力125.2 风险管理部门的权责不足，影响风险防范力度125.3 集中作业平台上线后带来的操作风险问题13农业银行的前身是1951年成立的农业合作银行，在我国不同的发展时期，农业银行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行以及国有控股商业银行等不同的发展阶段。2010年7月农业银行分别在上海证券交易所和香港联合交易所，截止到2013年末，农业银行的总资产达到了145621亿元，各项存款余额为118114亿元，贷款余额为72247亿元，资本充足率达到11.86%,不良贷款率为1.22%,全年实现的净利润为1662.11亿元。下图中我们介绍了农业银行总行的组织结构：农村产业金融部农户信贷部机构业务部董事会股东大会数据中心/建议中心结算与现金管理部资产负债管理部审计局图4.1农业银行总行组织架构图农业银行总行下属共有32个一级分行，5个直属分行，307个二级分行，共有支行3520个，基层的营业网点共有超过一万九千家，并且在香港、新加坡、伦敦等国际金融中心都设有分行或代表处。农业银行是农业银行下属的32个一级分行之一。农业银行从1980年开始恢复建制，当下辖有16个二级分行，162个一级支行，1602个营业网点，机构总数在各个商业银行中名列前茅，2012年末农业银行的各项存款余额达到6307.4亿元，比年初增加1115亿元；各项信用总量达到6192.7亿元，比年初增加831.4亿元；实现拨备后利润145亿元；共计纳税22.7亿元。表4.1农业银行主要部门业务分类具体业务部门刖台部口公司业务部机构业务部（保险代理中心）个人业务部农村产业金融部大客户部房地产信贷部国际业务部银行卡业务部后台部门资产负债管理部财务会计管理部运营管理部信贷管理部（贷审中心）电子银行部支持部门办公室人力资源部法律事务部科技部（计算机数据中心）监察部安全保卫部等同时农业银行还下设有多个经营管理的议事委员会，与风险管理相关的主要包括资产负债管理委员会、内部监督管理委员会、资产风险管理委员会、内部经济纠纷裁决委员会。农业银行并没有专门设置风险管理部门，而是通过定期或者临时举行委员会会议，审议有关风险管理的事项，对风险管理工作进行指导。虽然在改革开放之后农业银行经历了快速的发展，但是也出现了一些因为操作失误、人员技术缺陷而导致的客户资产受损的问题，例如2005年农业银行的一个支行曾经出现了客户存款不翼而飞的问题，经过公安机关侦查发现是该支行的管理人员与客户发生过资金纠纷，然后借此事件盗取了客户的资金，虽然最后农业银行确认并赔偿了客户的损失，但是相关责任人仅仅被记大过处分，并没有受到刑事处罚。2010年又爆出农业银行下属的一个二级分行客户资金被盗刷，各处维权一年仍没有结果的案件，给农业银行和农业银行的声誉造成了严重的负面影响。这些案件也暴露出了农业银行在操作风险层面的漏洞。作者在下文中首先根据农业银行对操作风险下发的文件、出台的制度介绍农业银行在进行操作风险管理建设现状，然后分析当前存在的问题，并结合国内外同业经验，提出针对性的完善建议。4.1 开展操作风险专项治理活动虽然农业银行各级别机构都有相关的风险管理部门，但是进入到2014年，新的风险管理问题依然突出，集中表现在操作风险事件频发、风险防控的外部形势日趋紧张、自身风险管理体系中尚有诸多问题。为了进一步完善农业银行柜台操作风险管理活动，在总行的指导下，农业银行开展了为期一年的操作风险专项治理活动，实际上就是针对过去的几年间农业银行柜台操作风险频频爆发，导致客户资产受损,造成了较为严重的社会影响的问题展开的。该活动从2014年1月开始，经历了超过四个月的查摆分析阶段，以及五个月的整改治理阶段，当下活动已经进入到验收评价阶段，从治理效果来看，整个活动期间建立了很多风险管控制度，当下已经在发挥作用，起到了风险防范的效果。下文中我们将对此次活动中有关草组偶风险管理的问题进行集中分析。4.1.1 明确指导思想与工作原则风险管理首先应当明确一个指导思想，这个指导思想指明的是商业银行操作风险管理的目标。根据农业银行的文件，农业银行进行操作风险管控建设，其指导思想在于“按照全面、平衡、有效的风险管理战略要求，以提高风险管理能力为核心，树立科学的发展观和正确的业绩观，紧紧围绕着影响全行经营发展、管理水平的关键环节和重点领域，深入开展专项整治，完善管理机制，强化风险意识，从根本上解决风险管理基础薄弱、内控管理水平低下的问题，促进全行风险管理能力持续提升。”综合文件中的措辞，农业银行进行操作风险管理，其目的在于扭转风险管理中存在较多问题，内部控制水平低下的问题，目标是提升农业银行的风险管理能力。农业银行明确的四个风险管理目标分别是： 以人为本，全员参与 标本兼治，着力治本 分级负责，条块结合 突出重点，注重实效虽然文件中的语言偏向官方，但是我们仔细品读也能够发现很多实际的东西。例如以人为本就是强调人力因素在风险管控中的作用，全员参与是指风险管控应当覆盖到每一个员工，没有死角；标本兼职，着力治本是指要进行根本性的问题发掘，从体制和机制上改善操作风险管理薄弱的问题；分级负责是指省一级分行、二级分行以及各级支行应当在操作风险管理中协调合作，基层应当及时报告有隐患的操作风险，而上级分行则应当对下级分行、支行进行及时监督，上下级部门之间形成合力。4.1.2 明确治理重点与任务目标在操作风险治理过程中,农业银行指明了13个风险频发领域,分别是信贷业务、柜面运营、员工行为管理、财务管理、个人业务、电子银行、银行卡、IT业务管理。针对操作风险频发的H市和Z市两市，农业银行进行了重点清查，在完善操作风险管理制度、业务办理流程优化以及追责等方面下大力气。农业银行的领导同志C明确认为此次专项治理工作的目标在于“使全行员工的风险意识明显提高，风险防控能力明显增强，全行风险防控长效机制初步形成，案件和风险事件得到有效遏制，操作风险状况明显改观，全行管理的科学化、精细化和制度化水平显著提升4.1.3规定主要内容与具体措施具体到各个风险频发领域，农业银行总结近年来出现的主要操作风险问题，并针对性地提出了如下的要求：表4.2农业银行常见的柜面操作风险问题及管理要求业务领域常见违规操作操作风险管理要求柜面运营员工盗取或挪用资金违规截留客户资金违规用印（真章真盖、真章假盖、假章真盖）及重要空白凭证加强员工思想行为教育，落实整改职责，全面提高制度执行力，实现辖内无临柜员工盗取、挪用或违规截留客户资金重大案件，临柜印章、重要空白凭证管理、运营后台中心管理、资金清算等重点环节操作规范。通过进行风险管理集中整顿，农业银行取得了一定成绩，单从开始进行风险治理的第一季度来说，操作风险经济资本余额相较年初下降了7.29亿元，降幅高达15.24%,各月的资本月也呈现出明显下降的态势，月均降幅达到了1.19亿元；在全行资本总量上升的态势下，操作风险经济资本总量占比呈现出下降趋势，占到全行经济资本的9.83%,体现了操作风险管理工作的成果。在操作风险管理集中治理活动中，操作风险管理工作也呈现出新趋势，一方面是操作风险经济资本技术呈现上升态势，另一方面是操作风险经济资本调整系数明显下降，说明全行操作风险管理水平有了较大幅度的提高，资本节约意识进一步增强。但是与此同时，操作风险管理仍然有较大的提升空间，根据农业银行内部关于操作风险经济资本运营情况的通报:农业银行及各下属机构的操作风险经济资本约束理念有待进一步加强，而操作风险经济资本不合理占用仍然存在，这些都是在未来的风险管理工作中需要着力改善的地方。4.2 新系统集中作业平台的构建前文中我们介绍的操作风险集中治理活动，实际上是一种“运动化”的风险管理方式，在此之前，农业银行曾经搭建了集中作业平台，并在全行范围内进行推广，农业银行期望通过搭建集中作业平台，彻底解决当下操作风险凸显、客户要求提升等问题，将风险管控制度化。下文中我们将对这个新系统进行简要介绍，主要分析该系统对当下农业银行业务办理和操作风险控制的影响。在行文之前，我们先来介绍一下这套系统的基本情况。该系统由农业银行总行自主研发，并在全国各地、各个级别的分行、支行和分理处使用，该系统将网点的部分交易操作和控制功能集成到了作业中心，其主要特点是集约化处理和控制一体化。4.2.1 集中作业平台的功能优化该系统之所以被称为是“集中作业平台”，主要体现在集中作业、远程集中授权和集中监控三个层面。下面我们将对这三种功能以及平台上线后给农业银行的各项业务带来的优化状况进行介绍。表4.3农业银行集中作业平台功能优化方式及涉及业务集中平台的内涵具体含义涉及业务集中作业传统作业流程改造为流水线作业前后台分离和工业化生产BOS作业区票据交换作业区代发工资作业区联行来账作业区网银落地作业区远程集中授权影像采集和电子档案平台为依托，将交易画面及业务凭证影响传输至授权人员终端，完成授权需要进行审批的大部分授权业务集中监控对所辖业务实行非现场监管和现场监管非现场监管现场监管综合分析作业通过引入该集中作业平台，农业银行在业务办理效率上有了显著的提升和优化,主要体现在以下几个层面：（1）柜面操作时间缩短、作业效率明显提升因为该集中作业平台对于最常见的汇兑、支票业务进行了标准化设计，一方面减少了参与到业务操作中的员工的人数，另一方面缩短了业务办理的时间。集中作业平台上线之后，参与到汇兑业务中的员工由原来的两人降低为一人，单笔的对公汇出的汇款业务办理时间由420秒缩短至219秒，缩短了员工的作业时间和客户的等待时间，受到了员工和顾客的两方面好评。（2）作业质量显著提升因为平台对大部分的业务进行了规范化和流程化，减少了可以进行人为干扰的空间，所以业务办理质量呈现出显著提高的态势。农业银行在T市的一个二级分行营业部在平台上线之前多次出现开户手续审批不合规、手续残缺的问题，在平台上线之后，这个问题得到了彻底解决，根据T二级分行统计，上线后的三个月内因为资料不全、不合规而退回的开户申请达到了46份，降低了农业银行的营业风险。（3）加快了人力资源转型因为柜面业务不再需要大量的银行员工，所以缓解了银行网点员工数量短缺、员工工作压力大的问题。在集中作业平台上线后的三个月内进行统计，发现二级分行营业部能够平均减少一名柜员的人力需求，而各个支行网点则能够减少0.5名到1名柜员的人力需求，S省内的1600余个网点能够减少的人力资源需求达到上百人，这对于促进农业银行员工年轻化、知识化，加速人力资源队伍转型具有重要意义。根据农业银行总行信息技术管理部总经理的介绍，从2009年该系统上线运行以来,连续数年柜面的业务量已经是实现了超过40%的年增长率，在这种情况下每年的在线柜员不仅没有增加，数量上反而减少了5%。并且各网点中非柜台的员工比例提升到了44%,这是在平台上线之前所不敢想象的。4.2.2 集中作业平台对操作风险管理流程的变更前文中我们介绍的该平台给农业银行带来的业务优化，主要是在业务操作效率、节省人力成本等方面，而我们最关注的还是该平台在控制操作风险、将操作风险制度化等方面的作用。结合作者在农业银行的工作经验，我们在下文中着重介绍该平台对农业银行柜台操作风险业务的完善与优化。在平台推出之前，风险控制的主要模式是通过网点内部的岗位横向制约，纵向的监督，以柜员、银行员工作为风险管理的主体，在平台上线之后，风险管理流程发生了较为明显的变化。下图中我们展示了集中作业平台上线之后农业银行的风险管理流程:图4.2基于集中作业平台的农业银行风险管理流程操作风险管理的第一步是风险信息收集。这个步骤中信息来源非常广泛，可以是某个柜员的违规操作，也可以是某一位客户的反馈意见。集中作业平台的信息源分布在平台上每一个可以进行人机互动的环节。这些信息将被反馈到建议中心。对于主动向平台提供风险信息的员工或者用户，他们有权选择匿名或者实名提出建议。在搜集信息过后，农业银行总行的风险管理部门会对所有由建议中心反馈的信息进行判断，确保筛选出对于风险管理流程有用的信息，剔除无意义的、无法证实的以及不符合信息收集要求的信息，如果确实发现收集的信息对于风险管理有重要价值并期望获得更多信息，总行的风险管理部门会与意见的反馈者联系。在信息有效性判断的环节中，最重要的是按照风险的轻重缓急对各类信息中隐含的风险隐患进行分类。最简单的就是将信息分为有风险信息和无风险信息，下表中我们对风险管理部门集中比较常见的风险分类进行了展示：表4.4农业银行主要的操作风险分类及负责部门一级风险事件二级风险事件具体违规操作负责部门内部欺诈操作未经授权未经报告交易主观计价失误会计管理部门、资金运营部内控部门、法律部门等盗窃与欺诈信贷欺诈恶意损毁资金会计管理部门、资金运营部内控部门、法律部门等外部欺诈盗窃与欺诈抢劫营业部安全部门、会计管理部门等系统安全威胁网络攻击信息技术部门、会计管理部门等客户业务操作披露信息隐患频繁操作套取手续费会计管理部门、资金运营部内控部门、法律部门等产品瑕疵模型计算失误导致交易受损会计管理部门、计划财务部门、产品部门等除此之外，农业银行还按照风险损失金额、引发的业务中断程度划分风险事件为灾难性事件和非灾难性事件，非灾难性事件又划分为五级，并且引入了“风险等级矩阵”按照操作风险的发生频率和影响的严重程度，将风险分为极大风险、高风险、中等风险、低风险和极小风险。在对各项风险进行分类之后，风险管理部门开始按照具体的负责部门将风险事件交由各个下属部门处理。并且按照风险事件的轻重缓急和可能造成的风险损失的大小，在四小时、八小时、24小时等时间段内提醒具体的负责部门及时进行风险化解，这个环节就是风险处理环节。风险管理部门会对风险处理结果进行及时跟踪，对于没有及时进行风险处理的部门进行提示，如果多方提示无效则交由总行处理。对于在规定期限内完成风险化解的风险事件，风险管理部门还需要根据风险发现、风险确认、风险化解的整个流程出具报告，进入到风险处理评估环节。风险处理进行评估的主体是意见的反馈者，意见反馈者从处理时效、处理效果、服务满意度三个角度对风险处理工作进行评价。如果满意度超过80%,那么整个风险处理流程就此完结；如果满意度低于30%,则需要对这项风险事件进行重新处理；对于满意度在两者之间的风险事件，则对不同部门的满意度进行统计，在年底考核时作为重要参考。对于由操作风险造成的损失，农业银行也设计了追责制度，例如如何分担风险责任，造成的损失按照何种比例进入到各个部门的年终处罚中。】1农业银行柜台操作风险分类分级标准相比起集中作业平台上线之前的风险管理模式，当下农业银行的主要风险管理模式可以进行如下总结：“拓展信息来源，规范处理流程”。在进行风险信息收集这个环节上，平台上线之前往往通过直接向网点反映、客户留言板、拨打客户服务电话等途径，这种反映制度的问题在于信息向上反映不畅，除去拨打客服电话这个途径可以将信息反馈至信息中心外，通过网点进行反馈容易受到人为因素的干扰。但是平台上线之后客户反映渠道被大大拓展，只要能够链接到互联网客户可以随时进行意见反馈。并且集中作业平台上线的关键在于提供了一条对员工进行监管的途径。在平台上线之前，电子办公并不是主要办公形式，员工通过手动操作办理业务，可能难以进行风险监管；但是通过电子办公平台则可以很好地监控员工业务办理流程;因为每一项业务都有明确的业务办理规范，所以如果员工不按照合规的流程办理业务，就无法完成这样业务，这就大大压缩了员工的违规空间。4.2.3 集中作业平台对操作风险的防范集中作业平台上线之后，对风险信息来源进行了拓展，规范了整个操作风险控制流程，对风险管理手段进行了创新，总体上取得了较为显著的成果。因为大量的业务采用电子平台来完成，所以降低了员工的工作交叉度，很多业务完全可以由平台代为完成，农业银行提出的“前台不碰账，后台不见客”的目标基本实现，因为平台中集成了远程授权的功能，所以原本很多需要个人填写的身份证号、公司营业执照号码等信息不用再进行填写，而是以影像的方式传输到后台的授权中心。最为直观的一个案例就是在办理“联行汇兑”业务时，平台上线之前银行柜员需要录入的信息超过20处，但是在平台上线之后该数字就降低为4处，剩余的信息完全通过影像方式进行传输。降低了员工误操作的概率。同时如果信息审核过分地依靠前台，每一个柜员都是可能的风险来源，然而如果将风险集中到后台的审批部门，进行风险管理和风险追查就变得更加便捷。但是在平台上线之后，农业银行的风险管理内容也发生了新的变化。一方面是因为平台的推出产生了新的风险来源，另一方面原有的制度缺陷并不能够通过新平台的上线获得完善的解决。下文中我们对当下的操作风险管理中存在的风险来源进行介绍。首先是操作风险的多发地由前台转移到后台。农业银行集中作业平台上线后对于银行员工工作量的最大的影响是前台员工的工作内容更加单一，工作量也有明显的下降；但是对于后台员工而言，原本由前台员工参与审核的工作被转移到后台进行，导致后台员工的工作量激增，工作中出现失误的概率上升，并且因为后台参与到审批环节的员工是固定的、集中的，所以如果出现操作失误，造成的损失将更加集中，损失数额也会更大。除此之外，因为新平台办公过度的依赖信息技术，所以也加大了农业银行受到网络攻击而造成资产损失的风险。2010年曾经有数名储户存储于农业银行Y分行的存款消失，累计的损失金额超过百万元，很有可能是黑客入侵农业银行集中作业平台的漏洞导致的。其次是新平台的上线并不能够改善制度性缺陷以及规避员工的道德风险。集中作业平台是一种新的办公形式，其对风险管理的优化主要集中在业务流程上，在制度设计上缺乏闪光点。如果银行内的员工主观上创造了操作风险，过着通过团队内部的勾结造成了操作风险，这个平台是无法规避的。当下这个集中作业平台的主要节点仍然由银行员工进行管理，例如后台审批、建议中心的意见处理等环节。当下科技发展十分迅速，如果能够采用图像识别、语音识别的方式进行审批以及意见处理，或许会比员工效率和可靠性更高。我们从一个综合的角度分析了当下集中作业平台对于农业银行柜台操作风险管理的影响。从整体上看，这个系统的推出是进步和优化，相比起传统的人工监控，集中作业平台的优势在于提高了工作效率，简化了风险管理流程；虽然增加了新的风险来源，并且并未能够解决制度性问题，但是瑕不掩瑜，应当对该系统的上线给予正面评价。第二章5农业银行柜台操作风险管理中存在的问题我们在前文中对农业银行的操作风险管理系统进行了详细的介绍，针对2014年初开展的操作风险专项治理活动以及近年来推出的集中作业平台做了深入分析，探讨了这两种风险管理途径对于操作风险防范工作的影响。总体而言，这两项防范措施涵盖了常态的以及非常态的风险管理方法，相比起这些举措推出之前的风险管理工作也有了明显改善，但是农业银行中操作风险管理存在的问题也不能回避，这些问题并不能被风险管理工作取得的成绩而掩盖。下文中我们对风险管理中存在的主要问题进行了归纳。5.1 部分下级支行对操作风险认识不足，导致缺乏执行力宏观经济形势下行,流动性趋紧、企业投资失误,市场融资难度和成本加大，民间借贷和非法集资等社会融资行为盛行，极易诱发一些企业和个人采用非法手段获取银行资金，非常容易导致操作风险集中爆发，给银行带来严重的损失，所以风险管理，尤其是操作风险管理，应当被各级的分行和支行作为经营中的一项重要活动给予足够的重视。但是当下很多分行和支行，尤其是基层支行的工作人员对于操作风险的认识并不到位，过分重视信用风险，而忽视了操作风险，有些员工甚至认为对操作风险管理是小题大做，会制约员工开展工作的积极性，影响到支行的业绩，因此对操作风险管理“不感冒”，有抵触情绪。所以在农业银行下达进行操作风险治理专项行动期间，有些支行执行力度不强，在专项治理活动开展期间仍然存在违规操作，不遵循总行和农业银行制定的规章制度，在活动开展期间一些二级分行未达到省行月度事件报告数量的要求；部分分行操作风险事件报告质量不高，存在事件描述不规范、事件要素选择不准确、风险点选择错误等问题，这都是对操作风险管理工作重视程度不够的典型表现。5.2 风险管理部门的权责不足，影响风险防范力度风险管理部门的权重不足，也是导致操作风险管理工作无法及时推广的主要原因之一。当下农业银行内部的机构设置主要范围三类：第一类是九个前台营业部门，例如机构业务部、个人业务部以及农村产业金融各部门等等；第二类六个是业务后台的经营部门，例如资产负债管理部、财务会计部门等等，第三类是八个支持保障部门，例如分行党委、人力资源管理部门；并没有设置专门的风险管理部门，如果有需要风险管理相关的工作，基本上是通过后台部门中的资产负债管理部、财务会计管理部、信贷管理部和三农信贷管理部进行处理，总行风险管理部如果下达指示，也是通过这些部门具体执行。贷款审批、业务审核是这些部门主要的工作内容，虽然每一个部门的分工都比较明确，但是却缺乏一个能够在各部门之间进行协调，权限更高的部门，这些部门在对所管理的二级分行和各级支行的风险管理工作中也没有足够的话语权，2014年第一季度整个农业银行发生了多起迟报、瞒报操作风险事件的情况，通过系统上报总行且已审核完毕的事件共40件。因为农业银行的管理部门没有办法对下一级分行的财务工作进行实质监督，所以即便二级分行的信贷部门瞒报、漏报风险事件，农业银行的各个风险相关部门也没有权限调查二级分行的账目，及时揭示风险事件。因为农业银行层面的风险管理部门权责不够明确，权限不足，所以在开展操作风险专项治理活动期间下级分支行所出现的消极怠工、欺上瞒下的现象也就不足为怪了，这个现状严重影响了操作风险管理工作的开展力度。5.3 集中作业平台上线后带来的操作风险问题集中作业平台上线之后，农业银行的操作风险管理工作也得到一定程度的改善，但是正如之前作者提及的，集中作业平台的上线，带来了新的风险来源，也并未能够从根本上解决风险管理问题。前文曾经对新平台上线之后所带来的风险进行过分析，在此我们介绍一下前文中没有涉及的风险来源。因为集中作业平台将过多的业务流程集中到一个系统中，所以有可能带来外部和内部的安全风险,这是操作风险之中重要的一个环节。有权限的职员可以轻松获得数十万客户的个人信息，如果用于其他途径，将会给用户的个人财产安全带来严重侵害。