售后服务体系管理制度.docx

售后服务体系管理制度售后服务体系管理制度本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系,加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。一、售后服务部职能售后服务部的职能包括以下六个方面：1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2 .处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3 .负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求;4 .保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5 .向相关部门反馈客户意见及建议；6 .受理办事处的产品退货、换货。二、售后服务部主要工作说明售后服务部的主要工作包括以下五个方面：1 .搜集客户意见、建议：通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如热线、网站、邮箱等，并及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。2 .开展客户关怀、维系计划：通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3 .建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行,并对其服务进行有效的监督。4,及时快速的处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5开展客户满意度、忠诚度调查：顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络、电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度。三、售后服务内容售后服务内容包括以下三个方面：1.现场指导安装或直接为用户安装。4 .走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。5 .做好质量信息的收集、整理、分析和利用。建立完善的售后服务体系是企业发展的重要保障之一。为此，我们需要建立一个业务能力强、服务态度好的售后服务团队，并完善产品售后服务网络。为了积极开展产品售后服务工作，售后服务部门需要对重点用户进行走访，每年至少四次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。同时，售后服务部门也要对用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题进行逐一记录，并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，也要及时向有关部门反馈。在客户投诉处理管理方面，我们需要对投诉进行分类，分为质量异常导致的客户投诉、非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）以及其它原因导致的投诉。接到客户投诉或抱怨后，我们需要确认投诉问题，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。情节较轻的质量投诉，登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术研发部及生产部拟定改善方法，避免同类问题再次发生。各部门在负责范围内处理责任事故，售后服务部门每月审核上个月的客户投诉案件，并在每月5日17时前提供客户投诉率。根据投诉案件的原因，责任将被分配给相应的单位或个人，并根据执行绩效考核细则的相关规定实施相应的处罚。改写后：为了确保公司的售后服务质量，各部门必须负责处理与自己职责范围相关的责任事故。每月，售后服务部门会审查上个月的客户投诉案件，并在每月5日17时前向其他部门提供投诉率。根据投诉案件的原因，责任将被分配给相应的单位或个人，并根据执行绩效考核细则的相关规定实施相应的处罚。