【《浅论酒店文化对员工服务行为的影响》6100字（论文）】.docx

浅论酒店文化对员工服务行为的影响目录浅论酒店文化对员工服务行为的影响1弓I言1一、酒店文化的定义及特点2（一）酒店文化的定义2（二）酒店文化的内容2二、员工行为的定义及特点4三、酒店文化对员工服务行为的影响分析5四、酒店文化对员工服务行为的提升措施6五、结论7参考文献：8摘要酒店文化是酒店无形价值的体现，要把文化转化到具体实践工作中来，才能使酒店凝聚力和向心力不断加强，成为酒店核心价值观。酒店文化的力量主要通过管理者和员工行为表现出来，所以必须从每个人做起，从基础做起，也要在酒店员工日常对客服务中体现出来，不断提升和客人的好评就是酒店文化的最有力的说明。因此酒店文化对员工行为影响深远。而不同的酒店业拥有不同的文化和服务理念，因此员工最开始的素质层次不一样，但在参加入职培训过后，以及工作中一点一滴对酒店文化的理解和实践。员工的思想精神和心态也发生了巨大变化，因此酒店文化对员工思想精神和心态有着重大影响。引言酒店精神是酒店文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、酒店价值观以及人们相应的精神状态的集合。酒店精神体系，是新的管理思想一一精神管理一一在酒店中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，酒店精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。锦江宾馆决策层深刻领会酒店精神管理的重要性，提出了创新管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序都有明确的标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉；如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。一、酒店文化的定义及特点（一）酒店文化的定义酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的酒店价值观、酒店精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店酒店的上层建筑。广义上说，文化是人类社会历史事件过程中所创造的物质财富和精神财富的总和；狭义上说，文化是社会意识形态以及与之相适应的组织机构与值得一去。而酒店文化则是酒店在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的、使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与对外形象的体现的总和。（二）酒店文化的内容酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新酒店文化的公司。”酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。（三）酒店文化的重要性1.酒店文化有凝聚作用，可以使企业员工在酒店的文化和制度下，有群体意识，主人意识，改善人际关系，提高职工积极性。杭州JW万豪酒店就只一个具有鲜明文化的酒店。员工必须协作共赢，有互相帮助合作意识，同时如果在工作中出现任何问题，部门经理首先要承担责任，不能一味推卸责任，自己免责。首先会先批评检讨部门领导，这样会让基层员工感觉更加亲切。同时每个月都要开例会，总结这个月的工作，对好的方面提出表扬，对不好的方面拿出解决方案。同时例会后有部门聚餐，不是员工们的AA制，而是有部门活动经费。在中国传统节日中，由于大多数员工都不是本地人，因此酒店人力资源部门会设立晚会，晚宴，让领导和员工一起过节。不会让身在异地他乡的员工感到孤独，同时也拉进领导和员工的距离，让员工感到很亲切。员工流失也少，长时间几年，十几年几十年的对这个酒店做出贡献，而不会选择跳槽。2 .酒店文化的约束功能，弥补了酒店规章制度等的不足。酒店文化的约束功能是通过氛围的影响，团队行为和道德去约束，规范，控制职工的个人行为来实现的。酒店文化是一个企业的团队意识，内部的气氛和风尚等酒店文化内容具有创新的特点，就会造成强大的使个人行为从众化的团队心理压力和动力，使每个人看到自己的不足和同事、周围的人的差距，从而进行自我调整，控制自己的行为，自觉展开知识创新活动。这就在很大的程度上弥补了酒店规章制度等硬性条条款款的约束的不足。3 .酒店文化的激励功能，促使员工有一个热情，积极向上的工作心态。酒店文化以经济学中的人本主义为理论的基础，把尊重人作为它的中心内容，以人的管理作为管理的中心，是人性化的体现。是通过酒店文化的塑造，在职工的心目中树立起创新的思想观念和行为准则，使企业职工理解到自身工作的重要意义，从而激励员工发挥自己最大的潜力，最高的工作热情实现酒店工作目标中来。4 .酒店文化的辐射功能，可以使本企业的文化得到转播。优秀的酒店文化不仅对内部职工有凝聚力。而且能对企业外部产生一种强烈的吸引力和感召力，可以使企业在与同行业的酒店竞争去取得优势，同事也在社会上树立起良好的信誉和形象。好的酒店文化也会得到外界的认同和学习，使自己优秀的酒店文化得到传播和宣扬，这样更有利于酒店的发展和繁衍，就算在其他城市新建立一个酒店，同时也会有很多人蜂拥而至想要得到这个工作机会。5 .酒店文化的指导作用和功能，可以指导企业的经营和引导员工的行为。指导员工运用到实际操作中来，对客服务中来。功能是指酒店文化对企业员工和企业生产经营活动发挥着引导作用，长期引导员工为实现酒店文化目标而努力。具体体现在：优秀酒店文化可以引导员工的心理，行为朝着企业的目标而努力。如美国电报公司为提高竞争力和凝聚力，提出“一流服务”的理念，推动整个公司为此目标而努力，“一流服务”起着指引方向的导向作用。二、员工行为的定义及特点（一）员工行为定义员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应。（二）酒店员工行为的特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：1 .创造性强。员工主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。2 .独立性强。知识型员工掌握企业生产发展所必须的知识，具有某种特殊技能，他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。3 .成就欲强。员工不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。4 .自我完善欲望强。知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求,以期促进自我完的意识和自觉性。5 .流动意愿强。酒店的员工流动性很大，每年来到酒店的实习生和新入职的员工都很多，但是赶上一段时间以后继续留下那里却很少。因此酒店行业的流动性巨大。三、酒店文化对员工服务行为的影响分析如何“以人为本”，对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工,又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本,就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。（一）酒店文化与员工行为的关系酒店文化在员工的角度讲，是员工行为的体现，员工行为受员工当时的价值观和人生观影响。由于员工要遵守酒店的要求去表现其价值观，所以酒店文化对员工的行为规范指导和约束作用，也就是说它们是相互影响和存在的。酒店业发展到现在尤其是星级酒店，所谓硬件设施都是差不多的，做一酒店要突现自己的个性，是要提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，要造就这种良好的服务，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。对客人用提供更好的服务，这样客人感到高兴，也会写表扬信表扬服务人员，同时下次还会选择入住这个酒店，酒店业得到的回报，员工的薪资福利也会更好。员工在待遇，工资福利更好额同时，也实现了自我价值，同时工作氛围愉快，工作也轻松了。（二）酒店文化对员工服务态度的影响研究酒店的服务理念和服务精神。管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。要“以客为本”，酒店的领导层的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的酒店文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的酒店文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，酒店文化中要着重突出对待酒店客人的方式方法的内容。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中表现出来，这个酒店文化才是真正的有意义的。因此，酒店文化要围绕顾客的需求。（三）酒店文化对员工服务行为的影响1 .酒店文化对员工行为举止的约束指导作用。员工在一个装饰华丽，周围的客人和同事改都举止优雅的环境中中工作,，自然也会带动他这样做，改变自己不好的一面，多向周围身边的人好好学习。融入到这个氛围中来,也会主动的改变自己的举止。酒店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用，来影响、指导和约束员工的行为。员工不可能完全自觉自律，酒店也应该认识到这点。所以，酒店文化还对员工的行为具有约束作用。2 .酒店文化对员工服务技能的影响。酒店最重要的就是能够实现其最大的经济利益，要想有不断的经济收益就要有源源不断的顾客。俗话说顾客是上帝，要想留住顾客，优质的服务是必不可少的，这主要就是靠基层员工，一线员工。因此我们对客服务的技能和效率也需要不断加强，不断去提高。经常参加培训有助于他们更加熟练地掌握服务技能，更好的服务于顾客。尤其是对于新员工，培训是十分重要的，它可以使新员工更快的掌握服务技能、熟悉酒店的文化等，从而能在短时间内快速上岗，成为一名合格的服务人员。3 .酒店文化对员工工作积极性影响。影响员工工作积极性的因素有很多，通过调查发现酒店文化也是一个重要原因。员工都认为酒店文化对员工的工作积极性非常有影响，而且酒店的大部分员工觉得良好的酒店文化可以提高员工的工作积极性。酒店文化对员工工作积极性的重要性，以及良好酒店文化可以提高员工工作积极性。四、酒店文化对员工服务行为的提升措施（一）制定能持之以恒的专业技能的培训制度酒店人力资源部门应该定期对员工进行培训，让员工了解酒店的文化，因为不同的酒店品牌有不同的市场定位，针对的是不同需求的客人，就会呈现出不同的文化，因此员工要了解自己所工作酒店的定位和文化，才能更好地针对客人的需求，提供相应的服务。对新员工有入职培训，对己经在职和工作多年的老员工也要定期培训新的内容，进行考试或者抽查对酒店文化的掌握程度。（二）鼓励并支持员工参加比赛鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书，也可以设立学英语的比赛，让大家积极踊跃参加比赛，得到名次的可以在每个月的工资中有所奖励体现。同时比赛名次，也会提高他们的自信心和自我价值的认定。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前台接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工等，是可行的，也是为他们自我实现一种方式。（三）酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。（四）制定针对最基层员工制定合理的奖惩制度一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能在酒店一些最制定合理的奖惩制度鼓励员工积极工作。设定目标，完成目标后给予经济上的奖励，比如员工在制度规定的时间内拿到规定的分数或者客人的表扬信，就可以得到酒店额外的奖励；同时如果没有完成规定的目标，就会得到相应的惩罚。这样员工就会有一种危机意识，想要得到奖励的同时也会更加努力的工作。（五）改变“人才”观酒店既要多搜寻高级专业人才，也要向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务第一人。如何让他们感觉到领导对他们的关注，让他们自己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”，其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转基础。所以，要改变酒店管理者的“人才观”，要督导、表彰和注意力要让最基层一线员工对自己的存在有所感觉，要采取一些与措施来鼓励他们，例如,在季度和年度每个部门评选最优秀的员工，让最基层员工打心里地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。五、结论变革文化，变革自己。酒店发展到不同时期有不同的文化需要，现在酒店服务的两大件之一就是员工的服务，是提升酒店服务层次，提高效益的地方。所以要提高员工素质，领导来调动员工的积极性，领导首先要以身作则，解决自己的问题。强有力的文化，才能有持久的命力和核心的竞争力。酒店酒店文化是是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为。酒店酒店文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。参考文献：1邱萍,李三山.饭店质量管理.科学出版社，2009；2张云初.员工行为酒店文化实践海天出版社2007；3海岩.关于酒店行业问题的对话新华出版社2006；4杨卫.酒店服务员的100个细节海天出版社2006-1-1；5苏勇.管理沟通复旦大学出版社2004；6邹统钎.中外酒店管理比较2002年4月；7夏于全.国际酒店管理制度典范2002-4-1；8何建明，陈新发，沈锋.现代酒店管理经典1996年08月;