地产营销中心特色管理手册.docx

营销中心特色管理手册北京XX房地产经纪有限公司2008-1邓从业精神全程伙伴合作共赢XX工作作风无条件执行、工作无借口细节决定成败I目录I一、销售中心概述4二、组织架构4三、部门职能论述5四、职务说明书6五、销售人事管理12六、销售管理软件使用管理制度14七、代理项目工作流程15八、销售流程20九、退房、留房、特殊折扣审批21十、销售会议制度24十一、异地销售部的行政财务人事管理制度25十一、售楼部工作制度26十二、售楼人员行为准则27十三、售楼部礼仪规范29十四、现场客户接待准则32十五、客户确认规范32十六、考勤制度34十七、销售报表的编制及管理制度35十八、合同管理制度36十九、销售收款、催款制度38二十、销售部的授权（责）、命令、汇报制度38二H-一、销售部保密制度39二十二、售楼部员工过失分类细则39二十三、销售人员的薪金、奖励、惩罚40二十四、销售制度的定期检查和修正制度41二十五、售楼部交房流程42销售中心概述销售中心担负着实施公司销售战略，实现公司销售目标的责任，对我公司实现经营目标，对公司形象的塑造负有重大责任，我们必须有一个良好的机制来保证我们的工作目标的实现。因此，建立此项制度，建立一个合乎职业要求的行为规范，树立良好的个人形象，进而有效地促进建立客户关系，最终达到公司的销售目标，其管理人员具备相应的敬业精神，事业心和组织业务能力，业务人员必须具备足够的业务能力和责任心。组织架构销售总监总监助理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售秘书销售主管销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表部门职能论述A:销售中心部门名称：销售中心直接上级：总经理（总经理助理）下属部门：售楼处部门本职：组织、完成代理楼盘的发售；确保公司回款目标的完成；主要职能：1、 进行年度销售预测报告提报董事长；2、 制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；3、 管理、督导销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 设立、管理、监督各售楼处正常运转；5、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；6、 合理进行销售部的预算控制；7、 研究掌握售楼员的需求，充分调动积极性；8、 接洽、维系项目发展商，取得二次代理楼盘资格；9、 配合前期策划部作好项目方案（产品定位）及调整、修改;10、 配合策划部作好楼盘推广、促销；11、 配合甲方物业公司作好楼宇交接；12、 收集市场信息。13、 预测市场危机，呈报并处理；14、 配合财务部，统计、催收和结算房款；15、 做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客间关系。16、 组织、完成各类物业的销售。17、 调整、修改产品B:售楼处部门名称：售楼处直接上级：销售中心总监部门本职:执行所负责楼盘的发售任务.主要职能：1、有计划、有步骤的对所售楼盘进行发售。2、按时完成公司制定的销售任务。3、代表公司的形象与消费群体进行沟通交流。4、配合楼盘的策划方向提供有效数据。5、为公司的消费群体数据库输送客户资料。6、认真完成销售软件的使用并接受销售中心的监督。职务说明书A：销售总监直接上级：总经理直接下级：总监助理、销售经理本职工作：完成销售目标和回款目标。直接责任1、分析市场供应、需求、成交量等竞争状况，正确作出市场销售预测报批;2、拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3、根据发展规划合理进行人员预编、配备；4、汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议；5、把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；6、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；7、寻找、洽谈代理楼盘，并组织、参与发展商的谈判、签约；8、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；9、指导、巡视、监督、检查下属；10、定期向直接上级述职；IK向直属下级授权，布置工作；12、 负责直属下级任用和罢免；13、 报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、 制定部门工作程序和规章制度，报批通过后实行；15、 制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；16、 受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；17、 举行听证，处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决;18、 负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；19、 填报直接下级过失单和奖励单；20、 参加公司例会和有关销售业务会议；21、 处理紧急突发事件；领导责任1、对销售部工作目标的完成负责；2、对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、对公司商誉负责；4、对销售指标的制订和分解的合理性负责；5、对销售部给企业造成的影响负责；6、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；7、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；8、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；9、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利1、有销售部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向董事长报告权；4、有对直属下级岗位调配和任用的决定权；5、有对所属下级工作的监督检查权；6、对所属下级的工作争议的裁决权；7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、对预算内销售经费的支配权；9、有代表公司和合作企业在与销售有关事务上的代表权；B：销售总监助理直接上级：销售总监直接下级：销售经理、销售主管、销售秘书本职工作管理销售中心内务、公司的销售培训、协助销售总监的工作顺利完成。直接责任1、熟悉公司销售部各个项目的详细情况。2、巡视各销售部，及时反映各销售部工作中存在的具体问题。3、协助销售总监制定各销售项目销售策略，提出合理化建议。4、监督销售中心所属所有销售人员的工作纪律遵守情况。5、参与各销售楼盘所存在业务问题的具体分析与解决。6、负责搜集、整理销售中心工作进展所需要的市场信息等。7、不断总结工作进展，向总监提出合理的工作建议。8、负责组织销售软件的使用和相关问题的解决。9、协助总监健全部门组织架构及对营销中心各销售部业绩完成情况和员工工作表现进行评估。领导责任1、在销售总监的授权下，检查指导销售经理的工作开展。2、组织售楼处相关人员的学习、培训。3、检查销售部日常管理及行政作为。主要权利1、有销售总监的代表权。2、有对部门所属员工及各项工作的协助管理权；3、有向销售总监报告权；4、有对所属下级工作的监督检查权；C销售部经理直接上级：销售总监直接下级：销售主管、销售秘书本职工作：管理内务、完成任务直接责任1、关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；2、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；3、指导、巡视、监督、检查下属；4、严格执行公司制定的物业售价；5、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；6、按月制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标；7、负责监督各项目部的销控管理和回款计划的执行；8、正确、及时传达上级指示；9、对促销活动的现场指挥权；10、定期向直接上级述职；IK向直属下级授权，布置工作；12、负责直属下级任用的提名；13、报直接上级批准后，根据需要调配直属下级的岗位，转人事部门；14、制订直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围;15、受理直属下级上报的建议、异议、投诉，按照程序处理；16、负责直属下级工作程序的培训、执行和检查；17、关心下属思想、工作、生活；18、填报直接下级过失单和奖励单；领导责任1、对销售机构设置、人员结构合理性负责；2、对所属下级的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；3、对销售部工作流程的设计、正确执行负责；4、对销售部负责监督的制度的执行情况负责；5、对销售部所掌管的企业秘密的安全性负责；主要权利1、有销售部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、有向销售总监报告权；4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、有对所属下级工作的监督检查权；6、对所属下级的工作争议的裁决权；7、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、对预算内销售经费的支配权；9、有代表公司与合作企业在与销售有关事务上的代表权；6、一定范围内的价格优惠权；（视具体情况而定）7、一定范围内的换房、退房的审批权；D：销售主管直接上级：销售部经理直接下级：销售代表销售秘书本职工作：配合销售经理工作直接责任1、严格执行公司制定的物业售价；2、规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；3、对较大客户转交销售部经理处理；4、按月同销售经理制定售楼处销售计划，报批通过后执行，完成销售目标;5、正确、及时传达上级指示；6、监督、检查下属员工的各项工作；7、接受顾客投诉，及时处理有关问题；8、收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；9、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；10、 及时对下级工作中的争议做出裁定；11、 掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；12、 受理下级员工的建议、异议，按照程序处理；13、 制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；14、 填报下级过失单和奖励单，根据权限执行程序；15、 根据工作需要调配下级岗位，报直接上级批准后执行；16、 定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员;17、 关心下属思想、工作、生活；18、 定期向直接上级述职；领导责任1、对所辖项目的销售计划的完成负责；2、对所辖售楼处工作流程的正确执行负责；3、对所辖售楼处给企业造成的影响负责；4、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5、对公司商誉负责；6、对所辖售楼处负责监督检查规章制度的执行情况负责；7、对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责；主要权力1、有对所辖售楼处员工和各项工作的指挥权；2、有对下属岗位调配的建议权；3、有对下属工作的监督检查权；4、有对下属的奖励建议权；5、有对下属的提名权；6、有对下属的任用否决权；7、全面负责管辖项目的各项工作，对销售部经理负责；当销售部经理在以下情形之一时，销售主管可代理行使销售部经理所有责权：1、经理被调、撤、换等离职，而新经理未聘任或到岗，销售中心给予授权；2、经理因病不能任职，销售中心给予授权；3、情况紧急，不能及时通知经理，请示销售中心并且得到授权；E：销售秘书1、负责销售部的内务管理工作，对销售主管负责；2、负责电话的接听，并做好记录3、负责销售例会的记录4、负责销售部考勤的记录5、负责客户的第一接待，并做好记录工作6、负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；7、负责销售工具的领取、发放和控制；8、负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；9、负责销售信息的收集与整理；19、 管理合同、印鉴、顾客资料F：售楼员直接上级：销售主管本职工作：顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的物业销售回款；工作责任1、严格执行售楼程序，规范销售；2、严格执行行为规范，热情服务；3、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；4、对个人发生的楼盘销售，催收销售款项；5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理;6、作好销售统计工作，填报各项规定表格；7、听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。8、完成销售任务9、定期向直接上级述职销售人事管理一、销售人员的招聘遵循公司人事招聘相关规定二、销售人员的培训1、试用期员工培训1）公司文化2）销售部管理制度3）房地产基础知识4）销售技巧提升5）项目培训6）市场调研2、在职培训1）踩盘2）技巧交流会3）素质考察4）讲座和报告会5）双向交流3、新任职务培训1）职务说明2）职业交流附:表一销售部人员招聘流程附：表二销售部人事辞退流程JI人事部对当事人予以辞退处理当事人至人事部办理离职手续销售管理软件使用管理制度为进一步提高各驻外销售部对于销售管理软件的使用质量，以保证公司能够及时、准确的了解到各楼盘的销售进展情况，经公司研究决定，特制定以下管理制度：一、公司定期会组织各售楼部的秘书就软件的使用进行系统的培训，以及如何避免在操作过程中出现的断线、死机等情况的发生及解决办法，使销售软件能够正常使用。二、明确销售经理和销售秘书软件使用的职责范围。三、销售软件仅限于销售经理和销售秘书使用，其他人员无权对软件进行操作。四、在项目销售的各个阶段，销售秘书可根据项目的自身情况结合销售软件的条目进行选择性输入，要求及时、详细。五、如在销售过程当中出现客户更名、换房、退房等情况，销售秘书应及时对原始数据进行修改，保证输入信息的准确性。六、如无特殊情况，秘书应把当天销售情况及时输入，使销售软件的输入内容与销售进度同步。七、在使用当中，尽量避免上网的高峰期，要注重对电脑系统的维护，保证销售软件的正常运行。八、销售秘书应对其职责范围之内的各项条目进行详细输入，必须做到全面、及时、准确。九、如果售楼部的销售软件因人为因素造成无法正常使用，该维修费用由售楼部独立负担。十、公司督察部联同销售中心不定期对下属的各个售楼部软件使用情况进行检查，如发现输入信息不全面、不及时，每次处以销售经理100元，销售秘书50元的罚款。附：关于各销售部每月来访、来电客户资料的文本整理流程：各销售部整理客户资料V文本形式公司行政部接受督察部检查销售中心11录入微机保密存档代理项目工作流程一、项目前准备项目小组的建立1、项目小组架构.在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括项目经理一名、销售经理一名、销售人员若干，负责该项目的策划人员等以及主要外协单位如广告公司等。2、项目小组工作内容建立项目档案;制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；与发展商的接洽；销售人员所需销售工具准备1、答客问2、表格：售楼部考勤表、每日客户来电表、来访表、日报表、月报表、房款表。3、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）4、文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。5、销售人员联系方式（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话。6、物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。（视具体情况定）销售流程和销售业务人员收入1、由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、由公司相关部门确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、销售流程包括：各个关系的接洽负责人；销售策划方案的有序进行；根据具体情况进行的开盘模式；（配合强销的唱号式等）签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；4、制定详细接待程序及时间排班安排。开售前踩盘（详见踩盘培训）和踩盘总结。项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员过招切而1、销售流程的推敲2、现场气氛如何烘托3、客户心理层面的分析和接待用语4、销售人员间配合和现场销控准备5、销售渠道的拓展6、客户可能提出的问题销售计划的制定（1）销售时间安排（2）具体工作内容和具体工作负责人（3）销售进度和销售目标项目前期销售培加1、销售培训参与人员：项目经理、策划部相关人员、销售经理、销售人员等。2、培训材料准备3、培训内容：（1）环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2）市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3）项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解;（5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避;签定合同的技巧；（7）答客问的讲解（8）物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（IO）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；（2）竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3）同类楼盘的销售现场走访；5、销售人员考核：由销售中心组织进行笔试+情景测试的考核,优胜劣汰。二、项目销售阶段1、预销售期（内部认购期）目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1）销售人员进场（2）阶段工作安排（3）进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（或具体情况具体制定）（5）销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1）利用唱号的特色开盘模式打造强销阵容。（1）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（2）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（3）各种现场活动的组织；3、强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1）客户追踪、补足和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织；4、稳定强销期目标：持续保持良好的销售业绩，适时举行活动，挖掘意向客户。5、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作（1）延续销售气氛；（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟踪客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标；三、项目的总结与表彰1、项目总结:（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将客户来访表和来电表、成交客户资料等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4、客户的后续服务:（!）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；（2）适时的电话问候；（3）一年后客户的再跟踪调查；项目销售流程（一）基本流程一、准备工作：1、熟悉楼盘及现场情况，熟悉区域楼市概况。2、对照售楼员礼仪检查自己的形象，调整好自己的心态，确立销售信心。3、准备好销售资料和工具。如：资料夹、计算器、名片、笔、计算表等。4、销售秘书提示排序接待人员做好准备。二、接待规范：1、站立2、迎客3、引客远远见到客人向售楼处来时，销售秘书应立即向前迎接并开门，当客人进门，脸带笑容，主动迎上去跟客户打招呼，“您好，欢迎光临”，“这里是XX,很高兴为您服务，XX先生这边请”，“请问您贵姓，是第一次过来吗？请置业顾问某某为您做一下介绍。”置业顾问上前接待客户并递上名片（可问客户“方便交换一下名片吗？”）三、介绍楼盘情况：第一步：指引客人到模型前第二步：介绍外围情况。现在所站的位置，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名，附近配套设施，公交网络等。第三步：项目基本要素介绍。项目占地规模、绿化率、规划、配套设施、开发商及开发业绩、目前主力推介单位等。同时询问客人需求，了解客户的想法。第四步：介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上售楼资料，其它销售秘书及时递水。（这时可以请客户留下联系方式）针对项目的特点进一步给客户讲解卖点，给客户做商业分析、市场分析，发现客户购买点，并针对客户的购买点有重点的讲解与分析。四、洽谈、计价过程;1、推介具体户型，尽量让客人背对门，最好面对模型效图，同时，其他售楼员应及时添加水。做好配合，营造气氛。2、根据客人需求，重点推介到二个户型，（必须确定此房号是否已被认购）3、根据客户情况推介付款方式。4、用计价推介表详细计算房价、银行费用、办理房产证的税费及其它费用等。5、促成成交。五、成交过程：1、当客人表示满意，有购买欲时，让其看认购书，很自然的进入签约程序。2、当客人要再考虑时，可利用：（1）优惠折扣（2）好户型的珍稀性、唯一性，促使顾客交定金，促进成交（3）其它3、当双方达成意向后，带客户到财务处交款。4、双方签订认购书，文秘进行审核、签字、盖章。5、恭喜客户成为我们的业主，并提醒客户下一次交首期款的时间、金额、地点及所带资料、应怎样办手续等等。6、客户走时，将客户送出门口，并在客户登记表上进行登记、整理，进行客户总结分析，等每天的例会时上报每天的接待情况。退房、留房、特殊折扣审批销售经理对客户退房要求的申请应遵守以下流程：项目退房申请一、申请流程1、由申请人填写项目退房申请表，并递交销售主任；2、由销售主任及销售经理审核签字；3、销售经理将申请表交开发商相关领导（由甲方确认审核人员）审核签字;4、销售秘书将签字同意后的申请表存档、销售部安排相关销售主任执行；5、此申请表一式两分，开发商一份，乙方一份。二、执行表格项目退房申请表日期：年月日原房屋情况认购人房号折扣总价付款方式认购日期付款金额退房原因购买人签字确认销售部审批销售主任销售经理销售总监开发商相关领导销售经理在权力范围内的留房申请应遵守以下流程:项目特殊留房审批一、特殊留房流程1、 由关系人填写留房审批单；2、 关系人将审批单交乙方销售经理审核签字；3、 由乙方销售总监审核签字；4、 由乙方销售经理将审批单交至甲方负责人审核签字;5、 审批单返回至乙方销售经理；6、 乙方销售经理安排相应工作人员执行留房；7、 此表格一式两份，甲方一份，乙方销售部一份。二、执行表格项目特殊留房申请日期：年月日客户意向房号情况客户姓名合同买卖人意向房号建筑面积公开总房价意向付款方式付款方式折扣折后总房价关系人情况留房建议其他相关负责人签字关系人销售经理销售总监甲方负责人备注销售经理因特殊情况，对特殊折扣的申请应遵守以下流程：项目特殊折扣审批一、特殊折扣审批流程1、由申请人填写项目特殊折扣审批单，并交由销售主任;2、销售主任与销售经理审核签字；3、销售经理将审批单交由开发商相关领导（由甲方确定审核人员）审核签字;4、销售秘书将签字后的审批单交由开发商相关部门执行；5、此表格一式两份，开发商一份，销售部一份。二、执行表格项目特殊折扣审批单日期：年月日客户意向房号情况客户姓名合同买受人意向房号建筑面积公开总房价意向付款方式付款方式折扣折后总房价备注关系人签字销售代表销售经理特殊折扣建议开发商相关领导备注销售会议制度一、经理例会（异地项目可改为电话会议）1、 时间：每周一17：OO-18：OO（或由公司通知）2、 地点：公司会议室3、召集人：销售中心；主持人：销售总监；参加人员：各售楼部经理4、会议程序：1）上期销售状况、惩罚事件；2）各售楼部经理提交需讨论的动议；3） 经理发言；5、 会议纪律：1）不得迟到；2）缺席向总监申请，批准后通知召集人；3）会议期间将手机、BP机设为震动档或无声档或关机；6、 会议记录：由总监秘书完成二、经理特别例会（突发事件、大事件）三、晨会：每天10分钟。1、销售经理召集；2、销售经理布置当天工作；3、交流预留房情况；四、晚结：每天10分钟。1、售楼员汇报本日的成交量，来访客户情况；2、销售经理作分析、总结。五周例会：1、每周一由各销售部自行召开；2、总结本周热销的户型、面积以及客户来源、区域等情况；3、统计并申报上周销售情况；4、提出需经理例会解决的问题。六、月例会：1）每月末的30日由各销售部自行召开；2）当月营销工作的全面总结分析，以便有针对性地明确下月的总体营销策略，制定营销计划和细化方案。七、销售信息会八、销售经验交流会九、公司会议异地错部的行政财务人事管理制度一、异地销售部的所有驻外人员的考勤均由销售秘书负责记录。二、公司为异地销售部人员提供住宿，并由行政部和市场部负责执行，住宿标准为：县级市最高限额400元/月，地级市最高限额600元/月，省会级城市最高限额700元/月。三、公司为异地销售部提供伙食补贴：费用为150元/月，并负担购买生活、工作用品，详见（附表）对于公司提供的物品需先到行政部办理相关手续，并由相应负责人领用保管。四、公司除负担房费以外，还包括暖气费、水费、电费、煤气费（水、电费最高限额150元/月）、物业费，以上费用由销售经理按实际发生额到财务部进行报销。五、销售部人员在每月轮休时，均需到公司进行述职报告，1次/月/人。具体由人力资源部组织协调，行政部负责监督检查。六、销售部人员在交接工作时，需先填写工作交接单并交至行政部存档，做好两方面的交接，一方面专业交接，另一方面非专业交接即开发商人员背景，工作态度等情况。七、项目结束后，公司提供的相应物品缴至行政部并办理入库手续，缺损自负（非易耗品）。八、所有驻外人员都要做到勤俭节约、杜绝浪费。九、销售部人员轮休需提前一天汇报至行政部,每月可轮休四天（2天/次）,以不影响工作为前提，由项目负责人统一安排（不允许2人以上同时轮休）。十、销售部经理每晚9：30之前向直接上级汇报当天工作。各项目销售部必须于每周一的上午将销售台帐传真至财务部；每月的销售报表于次月的2日前（遇节假日提前）传真至财务部，供公司领导对下周工作及下月工作决策提供参考依据。十一、各项目销售部每月1日将上月客户来电来访的登记表报至行政部，由行政部统一整理归档。I售楼部工作制度1、特色晨会制度：各售楼部在公司22条司规的基础上形成特色晨会，旨在发扬公司文化、加强团队凝聚力、激励一线销售人员工作热情。2、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。3、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。4、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。5、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。6、值班人员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。7、员工必须衣着得体、整洁。（参见售楼人员行为准则）8、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。9、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。10、员工一律不允许兼职。11、员工有义务保守公司的经营机密。12、员工禁止索取非法利益。13、员工不得越级或越权开展经营活动。14、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。15、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议、每年年底进行述职。16、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。售楼人员行为准厕（一）、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职，个人调换更改值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。（二）、服务态度1、微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。（三）、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。（四）、行为规范1、严格按公司规定着装，仪容整洁。2、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。3、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。4、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。5、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、聊天、闲谈。6、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。7、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。8、值班人员不得在值班时间内睡觉。9、不得占用销售电话打私人电话。10、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。IK业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。12、禁止下班后在销售部内打牌。13、客户遗留下的任何物品均应上缴主管销售秘书处。14、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好XXX家园”。15、电话铃响三声必须接听。16、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。17、详细地做好客户登记工作。18、认真完成公司交待的其他工作。19、应统一配戴工作铭牌。20、不得私自换班、换岗。21、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。22、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。售楼部礼仪规范因销售代表直接与客户打交道，代表开发商、楼盘和公司的形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都自觉使自己的外表保持整洁、清洁和悦目。（一）、工作前应做好以下几点：1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，不用气味过浓的香水；2、容光焕发：注意食品卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3、适量化妆：女性销售代表必须化淡妆，化妆应适当不夸张；男性一律留短发不得化妆。4、头发整洁：经常洗头，做到整齐、没有头屑；5、口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新；工作期间不食用有异味有刺激性的事物（如葱、蒜等），饭后要漱口。6、双手整洁：剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；女性销售代表不要带过多的饰品，不要涂有色的指甲油；7、工装整洁：”先敬罗衣后敬人”所以工装要得体，常换洗，要整洁，皮鞋要擦亮。（二）、姿势仪态姿势是人的无声语言，叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然，不应把手放入口袋、插在腰间或双手交叉放在胸前。以下一些习惯性小动作必须加以注意：1、咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3、整理衣服或头发时，请到洗手间或客人看不到的地方；4、当众挖鼻孔搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6、当众不应耳语或指指点点；7、不要在公众区域奔跑；8、抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9、与别人谈话时，双目需正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或挽手；11、工作时以及在公众区域不要大声讲话及说笑；12、在大堂等公众场合，不能当客人的面谈与工作无关的事情;13、与人交谈时，不应看手表、向四周张望及随意打断对方的讲话；14、不可穿便装进入前台；15、与客户交谈时不应接电话、看短信等，手机应调至振动。（三）、言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一名员工都要做到；彬彬有礼。1）以笑容接待各方客户；2）主动同客人、上级及同事打招呼；3）多使用文明用语，例如：早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等等;4）如果知道客人的姓和职业，要尽量称呼职务，比如张总，王经理等；5）讲客人能听懂的语言；语言要清晰，不能含糊不清；6）进办公