中信证券信息技术中心IT服务管理项目需求（一期 ）-流程及系统监控平台 V0.3.docx

中信证券信息技术中心IT服务管理（一期）项目需求-流程及系统监控平台.项目建设目标及总体需求结合实际情况，本项目总体需求及建设目标如下。1）参考ITI1.最佳实践，结合公司实际情况，建立服务台、事件和服务请求管理、问题管理、变更和发布管理和配置管理流程，并搭建流程运行平台，将服务流程落地，使IT服务管理在组织中被有效的使用。2）搭建综合监控系统，有效监控主机、存储、虚拟机、数据库、中间件、应用系统，并同IT服务管理平台进行对接，形成7*24的自动监控机制，实时报警。通过IT综合监控系统的建设，完成对企业IT基础架构的集中监控、集中维护与集中管理，实现由被动式支持向主动式服务演进，创建一个可知可控的IT环境，保障公司各信息系统的可靠、高效、持续的运行，保证信息部门提供强有力的支持，提高维护效率，提升维护质量，增加业务人员满意度。本次项目的组织范围为公司总部信息技术中心，以运营中心为主，部分流程、工具或接口涉及开发中心和服务中心。服务中心涉及的部分：服务台、事件和服务请求管理开发中心涉及的部分：与开发中心项目管理平台的接口、监控工具2.具体项目需求 流程工具、监控工具主要产品应在金融行业有成功案例 应根据公司北京、青岛、上海、深圳四个工作地点的分布，确定实施方案，并制定软件设计和冗余要求，规划相应的服务器需求 应能根据业务需求进行客户化定制，界面友好、功能实用 采用成熟的、开放的接口，相关各类产品和技术能够方便的集成 有系统备份和恢复方案，保证系统的安全性2.1. 流程工具需求 应支持复文本录入 平台模块之间应有良好的关联性和可扩展性 应与CMDB内的配置项信息有良好的关联和接口 应支持事件、问题、变更、配置项等修改的日志记录功能2.1.1, 服务台 允许最终用户（非it部门人员）通过登记界而手工输入故障和服务申请的类别、描述，用于支持非预定义的故障和服务申请 支持邮件交互的方式，允许最终用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请 提供预定义故障和服务申请的类别、描述，可以根据用户选择的服务类型展现不同的界面，要求用户输入相关的信息，激活不同的处理流程 支持非预定义的故障和服务申请 能够对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性 用户能够通过服务台咨询、短信或电子邮件方式掌握自己提交的投诉和服务申请的处理结果2.1.2, 事件和服务请求管理 可以通过影响度和紧急程度来计算优先级 可以根据类别自动分配突发事件到相应的处理组和处理人员 支持事件的转交和升级，可以定义自动升级的时间阈值，例如在事件超时的时候自动发出提醒邮件和更改事件级别。 支持在每个环节都有发给用户的通知邮件 支持关联事件合并和统一更改 可以灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表 支持和其他流程的结合，包括配置管理、变更管理、问题管理等 事件支持关键字全文检索，可将事件处理结果方便的存入知识库 事件管理人员应该有权访问最新的知识库。知识库中包括技术专家、以前的事件、相关问题和已知错误、替代方案、检查表等有助于恢复服务的各种信息 支持预定义和自定义的审批链。支持外部门人员通过Web的进行审批。 可以在固定的审批流程中动态插入一个/多个审批人 可以设置审批人的不同权限，如一票否决、传阅等。 支持审批过程中的退回修改。2.1. 3.问题管理 一个问题可以拆分为多个子问题，且子问题支持串并关联 可以根据类别自动分配问题到相应的处理组和处理人员 问题支持关键字全文检索，可将问题处理结果方便的存入已知问题知识摩 应能够建立事件提交问题的机制，支持符合条件（例如重大事件、频繁发生的事件等）的事件自动触发问题 问题流程中的审批功能，参见服务请求审批的描述2.1.4. 变更管理 可以关联多个配置项 变更流程中的审批功能，参见服务请求审批的描述 变更正文部分支持复文本，变更工具支持附件功能 支持自动化的变更日历功能，可在日历窗口看到正在计划和执行的变更 以易于访问的形式记录和存储RFC（变更请求），并在变更关闭前支持对FRC的修改 支持对RFC的审批链，审批链支持预定义和临时自定义，并且可以在流程中对预定义审批链进行修改 审批链支持外部门人员的参与 支持变更的回退和更改 可在变更审批前、变更实施环节拆分子任务，子任务与主变更应包括多种关联，例如子任务关闭后变更方可关闭，子任务关闭与变更关闭不存在依赖，子任务支持串并关联等 变更实施后，系统能够自动通过电子邮件来通知申请人 变更与事件、问题、配置管理的关联，并应能记录关联方向2.1.5. 配置管理 支持动态表单，不同类的配置项使用不同的表单展现 配置信息要和现有系统的IT资产预算及实物管理系统对接，支持新配置信息自动添加和变更信息自动同步 支持配置项间关系的建立，并能够根据配置项之间的关系自动生成配置项关系图 支持对配置项的登记和管理 支持配置数据库访问权限、管理权限的分离 支持配置项状态的管理 执行配置项关系动态展示 在配置项被修改时，系统应该自动产生日志，记录修改的操作人员、修改时间、修改项目等各项要素 保持变更管理和配置管理之间关联。可以查询某配置项发生其变更的所有历史记录。2.1.6. 知识库管理 分级权限管理知识库，知识的录入支持审批 知识库灵活查询检索方式，支持知识库全文检索，支持对事件、问题、变更和配置信息的全文检索 知识库的分类管理 最好支持对常见类型附件的全文检索，如wordxexcel、ppt、pdf、txt等2.1. 7.平台接口管理 与监控工具、自动化运维工具的接口，监控和操作异常情况自动录入流程管理平台 与邮件、短信的接口，且支持与邮件平台的交互，即按照固定格式的邮件可触发流程平台的表单记录或执行相关审批记录，修改工单状态 根据需要实现与项目管理平台的接口 流程平台、监控平台与CMDB的整合管理2.1.8. 用户数量 一期项目中，流程工具的使用用户主要有运营中心全体和服务中心服务台部分 流程工具中上报事件和服务请求、流程审批的使用对象为公司全体员工。 详见附件2.2. 基础架构监控需求本期项目内需监控到公司的主要业务系统，以基础架构监控为主，业务系统监控主要考虑与现有监控工具的接口。 应提供集成的、友好的、操作方便的监控管理界面 应与CMDB内的配置项信息有良好的关联和接口 集中监控平台应有良好的接口能力，能够接收来自各类监控工具的异常告警和相关信息 目前被管设备分布在北京、青岛、上海、深圳，应提供设备监控管理的架构和实施方案，实现监控管理 应支持并协助实施监控标准化，实现监控方式、内容、指标、阀值的分类分级管理2.2.1. 需要监控的基础架构组件操作系统ibmaixIinuxwindows数据库OracleSybaseMSSqlServerDB2中间件WeblogicWebsphereTomcatIISResin虚拟机VMware存储IBMEMC以上基础架构的监控视业务系统和主机重要程度来决定采用重点监控（有代理）或普通监控（无代理）的方式。2.2.2. 操作系统管理1 .操作系统监控管理 CPU性能管理：可监视系统CPU利用率：可按照占用CPU的情况给出系统所运行的进程列表； 内存使用情况管理：可监视系统内存的利用率以及虚拟内存的使用率；可显示用于系统进程的内存和用于用户进程的内存的使用情况； 硬盘利用情况管理：可显示不同分区的使用率：可显示文件读或写操作的磁盘I/O利用率; 性能管理：可监控系统资源的实时变化，可设置门限值，当监测的系统性能指标达到阈值时产生报警，并可生成系统资源的的历史性能报表； 操作系统文件系统管理：可实时监视文件系统空间的使用情况，并在文件系统达到一定的阈值时给出告警。 连通性和端口监控：某个网址或者端口是否能连通。 文件监控：监控某个文件的大小或是否存在。2 .操作系统应用进程管理监控信息系统进程的运行状态，可在信息系统进程出现异常时给出告警,并能在主要用系统的进程终止时给予自动重启该进程的操作，同时发送告警到控制台。对关键进程占用系统资源的情况进行管理。3 .操作系统运行日志管理要求： 可自动对系统日志内容进行分析，判断系统中的重要错误、警告以及性能等问题，并给出相应的告警。 对操作系统及其外设的硬件故障可通过对其相应的故障日志的分析，做出及时的告警。 可针对信息系统运行中生成的记录文件进行监测，从而判断应用中的重要错误、警告以及性能等问题。2.2. 3.数据库管理1 .运行监控 监控数据库实例的状态，登陆的用户数等； 空间监控：监控数据库表空间、日志的使用情况，碎片情况，超过指定阈值则报警： 显示和过滤数据库告警信息和数据库日志中的报警。2 .性能监控 锁资源监控，对阻塞了其它会话的锁进行报警； 对数据库事务的监控，包括提交的事务，回滚的事务百分比等； 监控缓冲区，磁盘I/O等相关的性能数据； 可对正在执行的SQ1.进行扫描，分析出占资源较大的SQ1.语句；监控数据库进程情况，包括进程占CPU事件，内存大小。2.2.4,中间件管理1 .可用性监控当中间件服务器实例或其他被监控组件出现异常事件时报警：通过UR1.连接性及其他方式监控web服务器的可用性。2 .性能监控 监控中间件服务器占用资源CPU、内存占有情况； 监控中间件应用服务器打开连接数； 监控中间件应用服务器Sockets数； 监控中间件应用服务器总交易数； 对中间件应用服务器JSP/SERV1.ET监控：最大执行时间，平均执行时间，重新加载累计值，重新加载累计值比率； 对中间件应用服务器EJB的监控：事务提交，回滚，事务命中； 对监控中间件应用服务器连接池的监控：当前活动，等待连接，活动数,等待连接最高数，等待秒数最高值。3 .2.5.虚拟机管理1 .物理机监控 CPU性能管理：可监视系统CPU利用率； 内存使用情况管理：可监视系统内存的利用率情况； 硬盘利用情况管理：可显示文件读或写操作的磁盘I/O利用率； 连通性和端口监控：某个网址或者端口是否能连通； 物理机监控应能够按照物理机要求执行操作系统层面监控； 支持对虚拟机的统一监控。2 .虚拟机监控 自动识别虚拟机的状态； 可以监控VMWaredUSter、存储、VMwarehosts资源池、VirtualCenter的在线状态、数据可用性、网络连接状态等： 重要虚拟机，应能够按照物理机要求执行操作系统、数据库、中间件等基础监控： 非重要虚拟机，应能够监控VMWaredUSter、HoSt的CPU性能、内存容量、网络吞吐量、磁盘容量等变化情况： 可以监控VMWare资源池、存储的磁盘空间使用情况等指标。2.2.6.存储管理 通过IBM、EMC存储管理软件的接口，监控存储设备、存储网络的状态 通过接口监控存储设备的资源和性能数据 能够保存存储监控的事件和性能数据，实现存储故障的自动告警和生成事件工单2.2. 7.监控系统集中管理平台需求 集中监控平台整合各监控工具，查看各系统的运行状况，可以进行统一的数据分析和显示； 支持身份管理，不同的系统管理员所的管理模块、事件内容不同；可以按管理对象、组织级别等设置不同的用户和角色，并按照角色设置权限: 提供接口，可支持用户进行自定义开发；能利用、集成已经在用的其他监控工具； 支持基于定制的策略，对跨基础架构事件进行关联、过滤，要求策略定制过程方便有效，能够有效对事件进行过滤，并通过事件关联发现根源事件。 支持用户自定义策略，对报警以弹出窗口、突出显示、电子邮件、短信等方式通知相应管理人员； 支持当前事件（所有未关闭事件）实时显示，支持对事件确认和关闭；历史事件提供多种查询条件查询浏览； 可以将故障处理建议录入到集中监控平台：当监控到故障出现时，提示系统管理员如何解决故障；可提供接口支持与其他系统集成，将经过滤、集中的重要事件自动发送到其他系统中，并接受其他系统对事件的确认和关闭信息； 提供信息系统视图，集中显示信息系统各部分组件及状态：可以从应用视图中查看各监控对象事件及性能；用户可以增加、修改应用视图； 支持报警事件与ITl1.流程事件管理工具的集成 支持屏蔽计划内维护造成的停机等报警，屏蔽方式同时支持监控工具管理员和系统管理员操作，要求屏蔽方式简单易行，并能实现屏蔽后自动恢复报警。 监控管理平台通过冷备方式进行冗余设计，开发商需提供冷备切换的操作手册。2.2.8. 平台接口管理 监控系统集中管理平台与各类监控和管理工具的接口，包括网络监控工具、基础监控工具（操作系统、数据席、中间件）、应用监控工具、虚拟机管理工具、存储管理工具等，以及恒生监控、硬件监控等现有监控工具与流程工具的接口，监控和操作异常情况自动录入流程管理平台 与邮件、短信的接口 流程平台、监控平台与CMDB的整合管理2.2.9. 设备数量 一期项目中，监控对象主要包括北京、青岛、上海、深圳的设备 具体数量详见附件2. 3.报表需求报表系统包括资产报表、性能报表、事件报表等。具体要求如下； 与集中监控平台、运维服务管理平台紧密结合，能够出具针对业务系统、基础架构组件、运维流程的报表； 支持Web访问，B/S结构； 可根据不同的用户（组）定义不同的报表，使不同用户根据各自关注重点通过浏览器查看报表系统： 系统可以以SQISerVer或Oracle等关系型数据库为数据库平台，要求至少能保存一年的主要运行数据，可提供多种灵活、形象的分析图表： 要求生成的报表全部是中文（需要开发），在报表中包含对报表内容的说明，使管理人员可以清楚了解报表内容、报表数据的含义、数据量定义等；在给出文字报表的同时，可生成多种形式的图表。要求全部的报表采用统一格式，全部报表规范统一；提供打印和以多种格式的数据导出(HTM1.、ExcekPDF等)功能;可由用户根据报表模板灵活定制报表;可根据用户需求自动打印每日的报表，并可邮件或ftp方式自动转发用户指定人员。系统可按小时、日、周、月、年等不同时间粒度对数据库系统中数据进行汇总、整理，提供不同粒度的统计数据。对数据的统计、分析、处理过程可由用户选择在指定的时间进行，处理结果保存在专用的数据表中,供生成报表使用，减少生成报表时对系统的性能影响。2.4. 其他需求1.Portal门户系统需求通过门户系统实现监控和流程管理系统的单点登录公司领导、系统管理人员、监控人员能够通过不同的拓扑图查看系统运行现状，拓扑图支持下钻功能通过门户系统可以实现统一的报表查看功能，包括面向不同对象的日报、月报和自定义报表。支持同1.DAP集成监控工具名称监控对象监控内容描述I根网监控系统根网智能交易报盘、回报，APP,行情，数据库表空间使用率，合同号恒生集中交易监控系统集中交易系统集中交易系统软件、硬件、业务等网上交易至信版监控至信版行情交易应用网上交易恒信版监控恒信版行情交易应用NetScout网络流量OpenManageDellPCserver监控Dell服务器硬件HPProliantIntegratedManagement1.ogViewHPPCserver监控HP服务器硬件彳2.已有监控工具的接口需求批注甯林木风11：其他接口:工具描述邮件系统(Domino)邮件服务器短信平台1.DAP提供用户管理和认证IT项目管理工具开发需求接口和发布流程接口统一用户管理与认证平台统一用户认证、SSO2.5. 售后服务需求系统在经过验收后进入正式运行期，开发商需为系统提供维护服务支持。在维护期内，开发商需为流程工具和集中监控系统项目成立专门的系统维护组和定制维护人员，为流程工具和集中监控的运行提供服务支持。主要内容有： 产品升级服务。需提供相关产品的补丁升级服务。如在3年内因产品升级换代导致的现有产品不享受厂商的维保，需由开发商负责进行升级，费用问题由双方协商解决。 系统接口开发。若公司有其他专用监控工具需接入监控或流程工具，需由开发商负责提供必要的支持，包括加密方法、数据接口参数设置等。 个性化定制服务。针对在流程和集中监控系统使用过程中产生的个性化需求，由信息技术中心集中向开发商提出，开发商需在5个工作日内予以评估和答复，并及时安排开发。若需要支付一定费用，可双方友好协商。 系统维护服务开发商需具备客服服务部门提供以下方式的系统维护服务：a）热线服务。开发商需设立7X24小时服务热线和网上维护热线，为客户提供服务。对于热线无法立刻答复的技术服务请求，开发商需协调其他人员在2小时内做出答复。b）远程服务。可应客户要求为客户提供远程服务，利用通讯软件实现系统的远程诊断和维护。c）网上服务。开发商需提供客服网站方便用户通过网站寻求服务支持。d）现场服务。远程无法修复的故障，开发商需宜接派人到达现场进行处理，需在8小时内派人到场。e）邮件服务。开发商需为客户提供专用于技术支持和售后服务的电子信箱。并通过电子邮件为客户提供提醒服务，对重要情况进行及时提醒。f）驻场专人服务。开发商需在信息技术中心现场安排驻场人员，负责及时CITI。附解决流程和监控系统遇到的故障和需求