第46届世界技能大赛餐厅服务赛项贵州省选拔赛技术文件.docx

worldskillsChina第46届世界技能大赛餐厅服务赛项贵州省选拔赛技术文件(V20200610)贵州航空工业技师学院赛点2020年6月目录一、餐厅服务比赛项目概要3（一）比赛项目简介3（二）比赛目的3二、比赛形式3三、比赛内容3（一）比赛内容3（二）比赛试题命题范围4（三）中式餐厅宴会摆台比赛评分标准4（四）评分方法6四、设施设备7五、比赛环境8六、比赛流程8七、比赛规则8八、比赛须知11九、赛点负责人12附件1-113餐厅服务基础知识口试题库（中文）13餐厅服务基础知识口试题库（英文）21一、餐厅服务比赛项目概要（一）比赛项目简介经济全球化以及餐饮国际化的发展，直接考验餐厅对其顾客服务水平的高低，一方面影响着就餐人员的饮食效果，另方面影响着酒店、饭店以及食堂的声誉，进而提出了包括职业形象、礼仪修养、服务动作标准规范及可观赏性，销售技巧、应变能力、业务知识和技能的熟练等更高的要求标准。通过餐厅服务比赛，学生需要掌握与中式餐厅服务相关的理论知识及考核其在对客服务过程中的规范性、适宜的操作能力和应变综合能力，进一步提升酒店专业学生的服务技能水平，充分展示作为服务人员的良好精神风貌和精湛的工作技能。（二）比赛目的餐厅服务技能大赛贵州省选拔赛的目的是展示餐厅服务人员的优质服务技能;考察选手是否能运用娴熟的服务技能、有效的沟通技巧、良好的礼仪举止为客人提供优质餐饮服务。参赛选手需要在规定时间内完成仪容仪表展示、中式餐厅宴会摆台以及英文口语交流等工作；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织贵州省集训队。二、比赛形式本赛项为个人赛。三、比赛内容（一）比赛内容1 .现场操作：本次餐厅服务赛项主要通过中式餐厅宴会摆台主要考察参赛选手工作组织、现场操作熟练性、规范性、实用性、观赏性。英文口语交流比赛主要考核参赛选手具备良好的英文听说能力，理解在服务过程中，与不同文化背景的客人进行有效沟通的必要性，选手应能够提供问候和引座服务、为客人点单、推荐适合客人的食品和饮料，以及一些紧急情况的处理。中式餐厅宴会摆台现场操作比赛时间18分钟，英语口语交流比赛时间5分钟。2 .仪容仪表展示：中式餐厅宴会摆台现场操作比赛之前进行仪容仪表展示，展示时间不超过1分钟。3 .英语口语交流比赛：主要考察选手的专业操作基础知识、综合应变能力、英语对客服务能力。每位选手须回答理论题目2道，时间为5分钟。4 .赛项各部分所占比重如下：比赛项目项目指标比例总计中式餐厅宴会摆台仪容仪表10%100%中式餐厅宴会摆台与服务实操70%英文口语交流20%（二）比赛试题命题范围按国家职业标准饭店（酒店）服务专业理论和技能要求，并结合旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）进行命题。其中英语口语交流理论试题共分两个类别，分别是餐厅服务基础知识应变能力题、情景对话题，统一提供题库。（三）中式餐厅宴会摆台比赛评分标准中式餐厅宴会摆台成绩二仪容仪表展示成绩+中式餐厅宴会摆台实操成绩+英语口语交流成绩1、仪容仪表评分标准项目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士（1）后不盖领0.5（2）侧不盖耳0.5（3）干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士（1）后不过肩0.5（2）前不盖眼0.5（3）干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1分）（1）干净0.5（2）指甲修剪整齐，不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）（1）符合岗位要求，整齐干净0.5（2）无破损、无丢扣0.5（3）熨烫平整0.5鞋（1.O分）（1）符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）0.5（2）干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.O分）（1）男深色、女浅色0.5（2）干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（0.5分）选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物0.5总体印象（1）走姿自然，大方，优雅1.0（3.O分）（2）站姿自然，大方，优雅（3）手势自然，大方，优雅（4）礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑合计102、中式餐厅宴会摆台与服务现场操作比赛评分标准项目操作程序及标准S扣分一得分台布及装饰布（8分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设台布、装饰布，要求次完成，两次扣05分，三次及以上不得分。2拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布。2装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等。2装饰布正面朝上，铺在台布上；定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；台面平整；台布四周下垂均等。2餐碟定位（5分）从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟间距离均等，与相对餐碟、餐桌中心点三点一线。3餐碟边距桌沿1.5厘米。1拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生、无碰撞1汤碗、汤勺、味碟（5分）汤碗摆放在餐碟左上方1J里米处，味碟摆放在餐碟右上方，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。3汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗、味碟、餐碟间相距均为1厘米。2筷架、席面更、筷子、牙签（5分）筷架摆在餐碟右边，其横中线与汤碗、味碟横中线在同一条直线上。筷架左侧纵向延长线与餐碟右侧相切。1席而更、筷子搁摆在筷架上，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米。2筷套正面朝上。1牙签位于席面更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与席面更齐平。1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（6分）葡萄酒杯在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）。1白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯杯底中点与水平成一直线。水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过2/3处。3摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。2公用餐具（2分）公用筷架摆放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯杯肚下沿切点3厘米。先摆放杯花，再摆放公用餐具。1先勺后筷顺序将公勺、公然搁摆于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。1餐巾折花（15分）花型突出正、副主人位.整体协调；有头、尾的动物造型应头朝右（主人位除外）；巾花观赏而向客人（主人位除外）：巾花种类丰富、款式新颖：巾花挺拔、造型美观、花型逼真；操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿。111221折叠手法正确、一次性成形。如折的是杯花，巾花折好后放于水杯中一起摆上桌。3折花与餐桌主题相辉映3手不触及杯口及杯的上部。1菜单、花盆和桌号牌（2分）花盆摆在台面正中。桌号牌摆放在花盆正前方、面对副主人位。1菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米。1拉椅让座拉椅：从第一主宾位开始，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米。2项目操作程序及标准一分值扣分一得分（3分）让座：手势正确，体现礼貌。1托盘斟酒（10分）将斟倒酒水装盘，从第一主宾位开始，连续五个餐位，每个餐位换瓶斟酒。顺时针方向前行，客人右侧斟酒，先葡萄酒后白酒共十杯；2左手托盘，右手持瓶斟酒，酒标朝向客人，斟酒时瓶口不碰杯口：3斟酒量均匀，葡萄酒二分之杯、白酒三分之二杯，斟倒时做到不滴不洒；3服务操作时托盘展开，姿势正确、保持平衡、位置合理。2托盘（2分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部，姿势正确。1托送自如、灵活。1综合印象（7分）台面摆台整体美观、便于使用、具有艺术美感。2摆台动作节奏流畅，回折一次扣0.5分2操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质。3合计70操作时间：分秒超时：秒扣分：分物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分实际得分裁判签名3、英语口语交流比赛评分标准专业理论项目分数答案要点清楚流利反应敏捷语音语调标准时间实际用时扣分合计分计得合餐厅服务基础知识应变能力题（1题）1255112分钟餐厅服务情景对话题（1题）833113分钟合计（满分20分）裁判签名：（四）评分方法1 .裁判组成裁判员选聘：裁判长由赛项执委会向大赛执委会推荐，由大赛执委会聘任。2 .成绩审核及发布现场操作（含仪容仪表展示）部分计分方法：从裁判的评分中，去掉一个最高分，去掉一个最低分，最后算出每位选手的平均分，作为该选手现场操作得分和仪容仪表得分。英语口语交流问答部分计分方法：从裁判所给的分数中直接算出平均分，作为该选手口试得分。中式餐厅摆台比赛的选手分组进行比赛，每组选手单项成绩出来以后，由裁判长审核并签名。总成绩取位至小数点后2位，竞赛名次按照得分高低进行排序。比赛只设个人成绩，不计算团体成绩。当总分相等时，将按照现场操作得分专业理论得分排序；当现场操作得分、笔试得分均一致时，操作用时最短者为优。四、设施设备1 .承办方提供设施设备清单（以I名选手计）序号名称规格质地数量1中式餐厅圆形餐台高度为75厘米、直径180厘米1张2工作台95厘米X200厘米1张3餐椅10把4折登餐巾花专用大盘1个5漏斗1个6钢卷尺（裁判用）0-5m1个7秒表（裁判用）8文件夹（裁判用）单板夹2 .用具清单（以1名选手计）序号名称规格质地数量1防滑圆托盘（含托盘垫）外径32厘米，内径30厘米，误差0.5厘米2个2台布及装饰布台布：正方形，240X240星米，70%棉、30%化纤，1000克装饰布：圆形，直径320厘米，材质约30%的棉，70%的化纤，1550克1套3餐巾（口布）56厘米X56厘米；70克纯棉10条4装饰摆件符合主题装饰1个5餐碟（骨碟）外径20.3厘米，内径12.5厘米瓷器10个6汤碗（翅碗）碗口直径11.3厘米，底部直径5厘米,高4厘米瓷器10个7味碟碟口7.3厘米，底部4厘米，高1.8J里米瓷10个8汤勺长13.4厘米，宽4厘米瓷器10个9筷架长7.1厘米，底部长7.3厘米；宽3.1厘米；底部宽3.3厘米：高1.5厘米；勺子位长4.9厘米，圆形凹口位2.5厘米；筷子位顶部2.2厘米，凹位1.3厘米，高度1.1厘米瓷器10个10筷子长24.5厘米，筷子头直径0.4厘米：带筷套：长29.5厘米，宽3厘米10双11席面更（长柄勺）全长20.4厘米，勺子长6.4厘米，直径4.3厘米不锈钢10个12水杯(414M1.)杯口外径6.5厘米，杯口内径6.1厘米，内高13.5厘米，外高18.7厘米，杯底直径6.7厘米，厚0.4厘米玻璃器10个13葡萄酒杯（14C1.）杯口外径5.8厘米，杯口内径5.5厘米，内高6.9厘米，外高14厘米，杯底直径5.7厘米，厚0.2厘米玻璃器10个14白酒杯（2.6C1.）杯门外径3.7厘米，杯口内径3.4厘米，内高3.3厘米，外高8.9厘米，杯底直径4.1厘米，厚0.2厘米玻璃器10个15牙签长8.3厘米，宽1.5厘米10套16菜单菜单：长18.5厘米，外宽12.5厘米，内宽10.5厘米，厚1.7厘米2个17桌号牌底座长10厘米，宽4.5厘米，高8.1厘米，底座厚度0.8厘米1个18公用餐具（公筷架、筷子、公勺）公筷架全长9.5厘米，底座长5.9厘米,宽1.2厘米，勺座直径2.5厘米，筷座长3.5厘米，宽1.2厘米2套19服务巾（斟酒用）边长48厘米棉质1条20酒瓶葡萄酒瓶：墨绿色75Ond高：32厘米瓶身直径：7.3厘米口径（外）：2.7厘米口径（内）：1.9厘米白酒瓶：透明色50OmI高：26.5厘米瓶身直径：6.6厘米口径（外）：2.75厘米口径（内）：1.75厘米玻璃2个五、比赛环境（一）中式餐厅宴会摆台与服务实操及赛前礼仪展示（二）英语口语交流赛场六、比赛流程比赛顺序采取抽签的方式确定。首先进行餐厅摆台现场操作演示比赛，每组4名选手同时进行比赛，内容包括仪容仪表展示、中式餐厅宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座等。摆台进行完后的选手按顺序号进入英语口语交流赛场比赛。参赛选手按照参赛时段提前10分钟检录进入比赛场地，每组参赛选手统一进行仪容仪表展示，仪容仪表展示1分钟，然后进行赛前准备，时间3分钟；摆台比赛操作时间18分钟，英语口语交流5分钟。每组比赛结束后裁判员评分。七、比赛规则（一）餐厅服务现场操作规则1.按中式餐厅正式宴会摆台与服务（10人位），根据组委会统一提供的设备标准物品进行操作与服务。2 .操作时间18分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。3 .选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。4 .裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、主人位后侧，举手示意。5 .选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6 .比赛开始时,选手站在主人位后侧。比赛中所有操作与服务必须按顺时针方向进行。7 .所有操作与服务结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。8 .除台布、装饰布、花盆和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。9 .餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出正、副主人位花型，整体挺括、和谐、美观。10 .比赛中允许使用托盘垫。I1.在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。铺装饰布、台布时，拉开主人位餐椅。铺完装饰布、台布后将餐椅归位。12 .物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。13 .中式餐厅宴会摆台与服务标准（1）摆台的基本要求：餐具图案对正，距离均匀、整齐、美观、清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐环境和一套必需的就餐餐具。（2）摆台的顺序和标准铺装饰布、台布：拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布；装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等；台布铺在装饰布上，正面朝上；定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位；台面平整；台布四周下垂均等。餐碟定位：从主人位开始一次性定位摆放餐碟，餐碟边沿距桌边1.5厘米；每个餐碟之间的间隔要相等；相对的餐碟与餐桌中心点三点成一直线；操作要轻松、规范、手法卫生。摆放汤碗、汤勺和味碟。汤碗摆放在餐碟左上方1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方,汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点,汤碗与味碟、餐碟间相距1厘米。摆放筷架、席面更、筷子、牙签：筷架摆在餐碟右边，其横中线与汤碗、味碟横中线在同一条直线上；筷架左侧纵向延长线与餐碟右侧相切。席面更、筷子搁摆在筷架上,筷尾的右下角距桌沿1.5厘米，筷套正面朝上；牙签位于银更和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与席面更齐平。摆放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯摆放在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米,三杯杯底中点连线成一直线，该直线与相对两个餐碟的中点连线垂直；水杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过2/3处，水杯杯肚距离汤碗边1厘米；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。摆放公用餐具：公用筷架摆放在主人和副主人餐位水杯正上方，距水杯杯肚下沿切点3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。先摆放杯花，再摆放公用餐具。折餐巾花：折十种不同造型的杯花，每种餐巾花三种以上技法；花型突出正、副主人位；有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外；餐巾花观赏面向客人，主人位除外；巾花挺拔、造型美观、款式新颖；操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿；手不触及杯口及杯的上部。如折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。上花盆、菜单（2个）和桌号牌：花盆摆在台面正中；菜单摆放在正副主人的筷子架右侧，位置一致，菜单右尾端距离桌边1.5厘米；桌号牌摆放在花盆正前方、面对副主人位。拉椅让座：先拉第一主宾（主人位右侧第1位）、第二主宾（主人位左侧第1位）、主人位，然后按顺时针方向逐一定位，示意让座；座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1厘米；让座手势正确，体现礼貌。托盘斟酒：将斟倒酒水装盘，从第一主宾位开始，连续五个餐位，每个餐位换瓶斟酒，先葡萄酒后白酒共十杯；左手托盘，右手持瓶斟酒，酒标朝向客人，斟酒时瓶口不碰杯口；斟酒量均匀，葡萄酒二分之一杯、白酒三分之二杯，斟倒时做到不滴不洒；服务操作时托盘展开，姿势正确、保持平衡、位置合理。（3）台布、装饰布的折叠方法：反面朝里，沿凸线长边对折两次，再沿短边对折两次。（4）酒水准备：比赛斟酒所用葡萄酒为食用葡萄汁和水兑制而成，比赛斟酒所用白酒用水代替。（二）仪容仪表要求1 .头发要求男士：后不盖领；侧不盖耳；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。女士：后不过肩；前不盖眼；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。2 .面部要求男士：不留胡须及长鬓角。女士：淡妆。3 .手及指甲要求：干净；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。4 .服装要求：符合岗位要求，整齐干净；无破损、无丢扣；熨烫挺刮。5 .鞋要求：符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）；干净，擦试光亮、无破损。6 .袜子要求：男深色、女浅色；干净、无褶皱、无破损。7 .首饰及徽章要求：选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物。8 .总体印象：举止自然、大方、优雅；注重礼节礼貌，面带微笑。八、比赛须知（一）参赛队须知1.本赛项为个人赛。2 .参赛人员报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛人员因故无法参赛，作弃权处理。3 .熟悉比赛规程，负责做好本参赛队大赛期间的管理工作。4 .贯彻执行大赛各项规定，比赛期间不私自接触裁判。5 .准时参加赛前领队会议，并认真传达落实会议精神，确保参赛选手准时参加各项比赛及活动。（二）参赛选手须知1.总要求（1）严格遵守大赛组委会制定的各项比赛规则和技术要求。（2）坚决服从大赛组委会和裁判员的指挥、管理。（3）尊重裁判和赛场工作人员，自觉遵守赛场纪律和秩序，文明参赛。2 .准备阶段（1）参赛队领队负责本参赛队的参赛组织和与大赛的联络。（2）参赛选手须认真填写报名表各项内容，提供个人真实身份证明，凡弄虚作假者，将取消其比赛资格。（3）参赛队按照大赛赛程安排和具体时间前往指定地点，各参赛选手凭大赛组委会颁发的参赛证和有效身份证件参加比赛及相关活动。（4）比赛抽签及程序，由领队随机抽签确定每位选手比赛顺序（即参赛号）。抽签均由领队代理。（5）参赛选手进行操作比赛前须提前10分钟检录进入比赛场地。检录时应出示本人身份证及参赛证，检录合格后方可参赛。凡未按时检录或检录不合格者取消参赛资格。（6）参赛选手仪表规范，着装干净整洁，举止大方得体，女选手可适度化妆以符合岗位要求。（7）参赛选手应自觉遵守赛场纪律，服从裁判、听从指挥。3 .结束阶段（1）参赛选手操作完毕后应立即离开比赛现场，不得以任何借口在赛场逗留。（2）参赛选手在比赛期间未经组委会的批准，不得接受其他单位和个人进行的与比赛内容相关的采访，不得私自公开比赛的相关情况和资料。（3）参赛选手在比赛过程中须主动配合裁判的工作，服从裁判安排。（4）现场操作比赛酒店接待每人预计50分钟完成；中式餐厅宴会摆台操作每组预计30分钟完成。（三）工作人员须知1 .比赛裁判组负责监督检查参赛选手有序比赛。如遇疑问或争议，须请示裁判长，裁判长的决定为比赛最终裁定。2 .参赛选手进入比赛场地，裁判员及赛场工作人员应按规定审查允许带入赛场的物品，经审查后如发现不允许带入赛场的物品，交由参赛队随行人员保管，赛场不提供保管服务。3 .比赛期间，未经赛项组委会允许，大赛工作人员与裁判等任何相关人员均不得泄露或提供比赛选手的个人信息和比赛情况。4 .比赛成绩单及有关资料的管理，实行交接责任制。所有比赛项目的选手比赛成绩,由各项目裁判长汇集、计算、签字后，直接交给成绩登记统计负责人，双方签字办理交接手续。5 .符合下列情形之一的参赛队，经裁判组裁定后取消其比赛资格：（1）不服从裁判、工作人员、扰乱赛场秩序、干扰其他参赛队比赛情况，裁判组应提出警告。累计警告2次或情节特别严重，造成竞赛中止的，经裁判长裁定后中止比赛,并取消参赛资格和竞赛成绩。1 2）竞赛过程中，产生重大安全事故、或有产生重大安全事故隐患，经裁判员提示无效的，裁判员可停止其比赛，并取消参赛资格和竞赛成绩。九、赛点负责人承办方：贵州航空工业技师学院联系人：周平昭电话：18275286758QQ：455902554地址：贵州省贵阳市经济技术开发区小孟工业园航空南路5号附件1-1餐厅服务基础知识口试题库（中文/英文）附件1-1餐厅服务基础知识口试题库(中文)第一部分：中式餐厅宴会摆台与服务基础知识试题库应变题2 .接到客人电话预订时怎么办？答：(1)电话铃3声或10秒钟内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；(2)详细了解并记录客人的要求和基本情况；(3)接受预订后要重复客人电话的主要内容；(4)告知客人预订保留时间；(5)如不能满足客人预订要求则请客人谅解；(6)做好记录并向客人表示欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话。3 .客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？答：(1)礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；(2)迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；(3)在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候；(4) 一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；1 5)如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。3 .餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？答：(D尽量安排客人在偏僻一点的地方；(2)热情帮忙摆放儿童椅；(3)提供儿童菜单；(4)换上不易打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；(5)注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；(6)注意避开在儿童的位置上菜；(7)服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。4 .客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？答：(D马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；(2)若是宴会延迟，立即通知厨房；(3)若是宴会取消，按宴会合同进行处理。5 .用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：(D将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；(2)介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合：(3)在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；(4)预先备好账单，缩短客人结帐时间。6 .为客人推荐酒水时，怎么办？答：(1)站在主人的右侧或适当的位置；(2)根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；(3)介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；(4)准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；(5)礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。7 .若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡葡酒、香槟酒)怎么办？答：(1)应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；(2)把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；(3)如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；(4)是否需要冰镇，提前征求客人意见。8 .客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？答：(1)保持镇静；(2)报告上级；(3)食物留样；(4)保管客人随身物品；(5)安抚其他客人；(6)随时遵从上级指示。9 .客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？答：(1)先检查点菜单，了解原因；(2)如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；(3)为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。10 .如何为行动不便的宾客提供就餐服务？答：(1)应尊重、关心、体贴和照顾；(2)当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；(3)如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；(4)盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；(5)尽量漏足客人需要。I1.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？答：(D对客人的要求，我们要尽量满足；(2)通知传菜部了解原菜式是否烹调，若己烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜；(3)若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式。12 .发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？答：(1)为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；(2)将对账单拿给客人；(3) 一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；(4)如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；(5)整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。13 .当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？答：(1)应虚心听取客人的意见；（2）如果因烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人道歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅；（3）如果因客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌地说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。14 .当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；（3）如果是因客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。15 .营业时间内，某种食物售罄，怎么办？答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉;（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。16 .客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，弥补客人的不快。17 .当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？答：（1）菜品加价，应及时调整菜单；（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付;（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。18.客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？答：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。19 .宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？答：（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理要求；（2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情；（4）对于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内；（5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态，并记下被损坏家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字，按规定要求赔偿;（6）事后将事故情况及处理结果记录在工作日志上。20 .在餐厅发生火灾时该怎么办？答：（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭；（2）若为大火，立即报告总机；（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。21 .大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？答：（1）根据客人的要求，提供相应的饮品和数量；（2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保留瓶和饮料；（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，并推荐控制范围内的品种；（4）若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应处理。22 .上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办？答：（D整理台面，留出空间；（2）撤掉空盘；（3）征得客人同意后合并同类菜或帮助分派；（4）将剩的不多的菜换小盘；（5）切忌菜盘重叠摆放。23 .宾客请服务员代为点菜时，怎么办？答：（1）宾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排；（2） “看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；（3） “听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；（4） “问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。24 .服务员上菜前应该如何把关？答：（1）与客人菜单不符不上；（2）菜不熟不上；（3）量不够不上；（4）颜色不对不上；（5）不合卫生要求不上；（6）菜不够热不上。25 .餐厅突然停电应该如何处理？答：（1）首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；（2）立即采取应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象；（3）马上向工程部了解停电原因；（4）如果是餐厅供电设备出了问题，就立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；（5）如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；（6）如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。26 .宾客请服务员介绍菜品时怎么办？答：（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特别推荐的菜等；（2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等；（3）介绍菜品的主要食用方法、营养价值；（4）介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；（5）介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；（6）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；（7）针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时观察客人的反应。27 .为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？答：（D服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意：（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）如果因服务员过错而弄脏了客