公务员考试国税系统--考点梳理手册.docx

公务员考试国税系统考点梳理考点1纳税服务规范1考点2个人工作能力提升11考点3劝导同事20考点4大厅应急事件26考点5同事工作矛盾32考点6高新科技37考点7群众投诉服务质量42考点8便民办税政策47考点9"互联网÷政务”56考点10主题培训学习活动67考点11会议应急76考点12关注城市发展话题81考点13心态的考查87考点14税收宣传91考点15多事件排序96考点16文化发展建设102考点17诚信112考点18微信公众号121考点19信息安全127考点20“一带一路”和税务工作134考点1纳税服务规范纳税服务规范是立足税务部门的前台服务，涵盖纳税人依申请和税务部门依职权的服务事项。一、考频介绍重要程度：20142017年一共考过22次。%历年真题1.你是税务局的工作人员，你们现在推出“便民办税春风行动”，在办税大厅引进自助办税设备，但是利用率不高，人们仍在柜台排队办理业务，你会怎么解决这个问题？（2017年2月28日国税）公考资料QQ24258723纸质书二四二五八七二三2 .你单位为了满足群众需求，提升满意度，出台五项制度：首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制和服务承诺制，你觉得整改前单位有什么问题？并对其中一项措施提出具体的方案。（2017年3月2日国税）3 .税务局为了吸引大学生报考公务员，让你负责建设一个招录工作的微信公众号，你如何采集大学生感兴趣的信息？如何确保数据的真实有效？（2017年3月2日国税）4 .小张是税务局新录用人员，领导安排老李带着小张去参加行业协会组织的纳税人座谈会，会上需要老李作税收政策优惠解答。到会场后，老李突然身体不适无法参加座谈会，如果你是小张，你该怎么办？（2017年3月5日国税）5 .作为服务大厅负责人，上面号召提高窗口服务效率，服务大厅的办事效率也的确提高了，但有一名群众举报一名窗口服务人员效率高但服务态度差。请问你怎么处理？（2017年5月19日国税）6 .小王组织一次纳税人培训，只是通过官网发了通知，请来了几个税务工作者讲话，培训内容也不全面。结果到会人不多，后来还是有群众来询问。针对小王的不足,请指出怎么改进。（2017年5月22日国税）7 .在办税大厅里，由于群众的材料没有复印，大厅的复印机也坏了，群众抱怨态度差之后，与工作人员起了冲突。若你是大厅负责人，你怎么办？（2017年5月23日国税）8 .小张是行政服务人员，工作认真勤恳。有一次一名群众因为手续不全，小张指出不予办理，群众认为小张是故意刁难，拨打市长热线投诉了他。小张情绪低落，你是同事，怎么劝导？请现场模拟。（2016年3月2日国税）9 .你是办税大厅工作人员，单位在推广手机移动办税平台，但使用率很低，你要如何提高？（2016年3月2日国税）10 .有两份关于税务宣传的材料：材料一：对纳税服务满意度展开调查，群众反映税务宣传主要存在三个问题：形式单一；没有针对性；只有4月份一个月是税务知识宣传服务月，没有长效机制。材料二：单位针对调查情况做出总结反思，发放100O份宣传单，同时短信通知，举办文艺晚会。你对材料中的做法有什么看法？请指出存在的问题，并提出整改措施。（2016年3月6日国税）I1.你是税务窗口服务人员，在上班的时候，接到家里的紧急电话：你的孩子在幼儿园发高烧，被送往医院，要家长尽快赶到。但有人已排队20多分钟很恼火，还有人用手机拍照。面对这种情况，你如何处理？（2015年3月13日国税）12 .国税局要用微信公众号推送税收政策，领导让你负责具体内容，找到大家感兴趣的话题。你怎么做？（2015年3月14日国税）13 .县税务局要开展“依法纳税进社区”活动，领导将任务交给你，你怎么组织？（2015年3月15日国税）14 .国税局和教育局计划筹建一个青少年税法宣传基地，用以普及税法知识，如果你是组织者，你该怎么办？（2015年3月12日国税）15 .“金税三期”系统上线后，系统不稳定，经常出问题。现在系统又出问题了，不能报税，而且不能确定什么时候恢复，办税大厅有很多人等待报税，而且人数在不断增加。作为办税大厅的导税人员，你该怎么办？（2014年2月28日国税）16 .一位老大爷来开2万元的发票，但是你发现他填写的内容是免税农业产品，按规定不能开具发票，你怎么处理？（2014年2月28日国税）17 .国税局推广网上申报系统，但是目前效果不佳，大量纳税人还是等到月底几天到报税大厅申报，导致大厅人满为患。对此，你会做些什么？（2014年3月1日国税）18 .材料：在一个办税大厅，一家企业的赵经理前来办一个税务证明，手续完成后，税务工作人员告知赵经理要5个工作日后才可以拿到该证明。赵经理说：“第二天需要证明办合同，急用工作人员说：“按规定5天才能办完。”赵经理说：“这么简单的事怎么这么慢？”工作人员说：“怎么不早点拿来办？”赵经理说：“市场经济，工作计划没办法按计划来。”工作人员说：“限定5天，我必须按规定办事，不行你去找领导举报。”问：你对他们的对话怎么看？如果你是工作人员，你会怎么接待赵经理？（2014年3月10日国税）19 .你是办税服务大厅工作人员，有群众向你询问一条政策，因为对你的政策解读不满意，与你在办税大厅发生了争吵，引发了周围群众围观，你怎么处理？（2014年3月11日国税）20 .某地国税局展开纳税人满意度调查，收集并归纳了以下几个方面的意见，你会就此提出什么解决措施以改善工作？（1）税收宣传方式应多样化；（2） 12366热线经常占线，并且得到的问题答复不尽人意；（3）办税大厅办理业务等候时间太长，且有人插队；（4）办理业务咨询问题的时候，不同工作人员答复的内容不一样；（5）企业办理业务经常提交很多重复性资料。（2014年3月12日国税）21 .你单位出台了一项政策，部分群众不理解，很多人打电话咨询，咨询内容重复，你的同事有人不接电话，有人甚至说干脆拔掉电话线，你怎么办？（2014年3月12日国税）22 .材料题：有纳税人电话咨询高新技术企业认定问题，小王说：“这归科技局管，我们不管。”并一直推脱。纳税人说：“你们公务员政府部门不都应该是首问负责制吗？”你认为小王哪些地方做得不对？要是你回答纳税人的这个问题，你会怎么说？(2014年3月13日国税)二、考点精讲纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务规范设定工作目标：于法于规有据、全面统筹规范、满足服务需求、提供服务支撑、动态更新维护。纳税服务体系主要包括：以纳税服务理念为统领的理论支撑体系；以法律法规为依据的制度安排体系；以办税服务厅、12366热线和税务网站为载体的平台建设体系;以满足纳税人正常需求为导向的业务体系；以科学化的组织架构和专业化的人才队伍为重点的保障体系；以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的绩效评价体系。全国税务机关纳税服务规范具体包括：税务登记规范、税务认定规范、发票办理规范、申报纳税规范、优惠办理规范、证明办理规范、宣传咨询规范、权益维护规范、文明服务规范九大规范。由于前六项规范专业性过强，很难在结构化面试中进行考查，所以结合“纳税服务规范”的考查重点集中在后三项(宣传咨询规范、权益维护规范、文明服务规范)中。所以在备考时对于后三项规范要重点了解和掌握。(一)宣传咨询规范宣传咨询规范是指税务机关依据税收法律法规及相关规定，通过多种途径为纳税人和社会公众提供的包括税收政策、办税流程等内容的宣传咨询、问题解答、培训辅导等服务的规范，包括4项10个事项。其中，结合结构化面试及国税工作场景经常考查的内容如下。(1)税收政策宣传。具体的宣传方式已在升级规范中列明：网上办税服务厅、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通信软件、网盘等，通过这些方式发布最新税务信息。一可用于计划组织题目的宣传方式以及应急应变题目的惩前瑟后。(2)培训辅导。它是指税务机关为新办纳税人开展的税收基本知识、相关税收政策、办税流程、软件操作、税控设备操作等方面的学习培训和互动交流。一可用于人际关系题目中解决纳税人与工作人员由于相关业务流程不熟悉、报税流程不了解而产生的冲突，更好地服务纳税人。(二)权益维护规范权益维护规范是指税务机关为维护纳税人合法权益所制定的服务规范，包括需求征集与满意度调查、信息查询、服务投诉、法律救济、信用评价、中介服务及监管6项9个事项。其中，结合结构化面试及国税工作场景经常考查的内容如下。(1)纳税人需求(建议)征集与满意度调查。它是指税务机关依职责通过多种方式、渠道征集纳税人有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议，以持续改进工作。比如，通过现场、电话、网络、短信、第三方机构调查等方式征集纳税人对有关纳税服务的需求和税收工作的意见或建议。一可用于计划组织题目中调研类信息收集的方式方向。(2)纳税服务投诉。它是指纳税人对税务机关或税务人员服务态度、服务质效不满，或者认为税务机关侵害纳税人合法权益而进行投诉，税务机关进行审查、受理、调查、处理、结果反馈及回访。对待不同投诉，具有规定反馈时限，以便更好地服务纳税人。例如，对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。一可用于人际关系题目中，面对纳税人的投诉，如何判断有效性，并保证在合理时间内予以反馈。(三)文明服务规范文明服务规范是指税务机关按照规范、便捷、高效、文明的服务要求，优化服务环境、规范服务行为、提升服务质效的各项服务规范，包括4项25个事项。(1)文明礼仪。文明礼仪是指办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装；仪容整洁、修饰得体；工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰；保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密及个人隐私。一可用于人际关系题目中纳税人对工作人员文明礼仪的质疑。(2)首问或任制。首问责任制是指纳税人到税务机关或者通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。一可用于人际关系题目或者应急应变题目中对纳税人的疑问解答。(3)一次性告知。一次性告知是指受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。一可用于人际关系题目或者应急应变题目中，作为纳税人对于涉税事项存有疑问时工作人员的处事原则。(4)应急处置。应急处置是指办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别C可以通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。可用于应急应变题目中办税服务厅发生冲突或者拥堵乱象时的解决方向。三、实战强化1 .办税大厅叫号机发生故障，导致群众无法正常取号，很多群众聚集在窗口要求办理业务，甚至有群众因为排队问题大打出手，若你是大厅负责人，你怎么办？粉笔审题审题点1:“大厅负责人”要注意角色定位的工作职责，大厅负责人负责整个大厅的工作协调，在遇到突发情况时，要统筹各方资源，维持现场秩序。必要时可以进行紧急预案的启动和人员的协调统筹。审题点2：“叫号机发生故障”这是该题的主要矛盾，因为故障导致叫号机无法运转，从而影响了大厅排队秩序,诱发矛盾冲突，因此要着重解决。面对机器故障，最有效的处置方式就是人工替代,配合故障维修，这样才能解燃眉之急。审题点3：“群众聚集在窗口要求办理业务”群众聚集容易发生纠纷甚至踩踏，是十分危险的，所以，一方面，要尽量对群众进行疏散和规范引导；另一方面，也要求工作人员提高工作效率，为排队群众积极办理各项业务，从根源化解矛盾。审题点4：“因为排队问题大打出手”这是紧迫性矛盾，上升到人身安全，要优先处理。面对群众冲突，本着对群众负责的态度，要控制事态发展，稳定群众情绪，维护群众的人身安全，恢复大厅的正常秩序。可以依据现场冲突的严重程度进行假设。用粉笔思维身份明确叫号机出故障大厅问题一片一有条不紊J后事之师制止冲突,安抚情绪表明身份，承认失误，劝阻双方承诺解决伤势较轻,就地处理查看伤情，及时处理伤势较蓝，紧急送医不听劝阻，严肃说明时间较短,宣传安抚大厅负责人统筹各方资源，维持现场秩序紧急维修，维持秩序人工放号时向我箕延时服务不愿等待实时推送，告知群众服务到位，贴心提示多种方法内容丰富，提前准备做好应急预案突出导税人员作用（协调各岗位配合田解析示例作为一名办税大厅负责人，遇到这种情况，我必须立即帮助群众解决问题，恢复大厅正常办公秩序。我主要会从以下几方面着手。首先，制止冲突双方，缓和群众情绪。我会立即劝阻冲突双方，表明身份，并就排号机故障问题向群众道歉，说明我们确实存在工作疏忽，耽误了群众办理业务。希望群众能够保持冷静，理性排队，我们会马上启动应急预案，用其他方式保证排号正常进行，在大厅斗殴并不能解决问题。其次，了解双方伤情，进行局面控制。如若斗殴群众伤情较轻，我会请导税人员协调，送至大厅医护室进行简单包扎，并提供饮用水让群众适当休息；如若斗殴群众伤情较重，我会立即联系120急救中心，将受伤群众送医救治；如若斗殴群众不听劝阻，那么我也会严肃强调他们的行为已经违反治安管理处罚法，涉嫌扰乱公共秩序，如果不配合，只能将其移送公安机关进行处理，希望能够平复双方情绪。再次，我会紧急联系信息中心的管理人员前来大厅对叫号机进行维修。如若短时间内可以维修好，那么我会通过增加导税人员、增设服务窗口、向等待办税的群众发放宣传材料和单位订阅的杂志等方式，提高业务办理效率，安抚等待群众；如若叫号机短时间内无法修复，我会通过人工放号的方式来维持现场秩序，并通过与导税人员配合，要求办税群众规范排队，按照排队的先后顺序发放手写号码牌。对于不愿等待的群众，也可以通过发放二次优先卡、提供延时服务等方式满足他们的需求。另外，通过大厅1.ED显示屏、大厅公告栏实时推送等方式，告知群众办理报税缴税业务需要提前填写和准备的材料，如是否需要携带“三证合一”的营业执照副本原件，进行“行政审批”业务办理时是否需要报送与纳税有关的合同、协议书等。请排队的群众先行准备好，以缩短办理时间。同时也在微信公众号上发布系统临时故障的消息，做好提醒工作，让将要来办理业务的服务对象做好准备。最后，惩前瑟后，建立长效机制。面对大厅突发事故，特别是系统故障问题，作为大厅负责人要在第一时间启动应急预案，协调各个岗位密切配合，并注意突出导税人员的疏导沟通作用，通过增设窗口、扩大宣传范围等方式维持大厅办税秩序，履行纳税服务规范。2 .办税大厅想要推广国家税务总局研发的“发票助手软件”，领导交给你负责，你怎么组织？件粉笔审题审题点1:“办税大厅”“国家税务总局”二者体现了本题的答题方向，从税务部门出发，结合国税特色以及特殊场景予以作答。注意推广的针对性，要体现办税大厅的场景性以及国税业务的专业性。审题点2：“推广”明确本道组织题的答题类型为宣传类。结合“办税大厅”这一特殊场景，依据“纳税服务规范”中的基本规范，可以联想到众多宣传方式，如税务网站、办税服务厅公告栏、电子显示屏、网络纳税人学堂、电子邮箱、手机APP、短信、即时通信软件、网盘等。审题点3：“发票助手软件”明确“发票助手软件”的定义：为方便纳税人开具增值税发票，提高发票开具效率和准确性，国家税务总局组织研发了“发票助手软件”，供免费选用。通过该软件,购买方可以将纳税人识别号、名称等开票需要的信息生成二维码，以方便销售方开具发票时，通过识别购买方的二维码快速带出发票抬头信息，可以提高发票开具效率,减少购买方开票等候时间。可结合该软件的优势进行重点推广。由粉笔思维登录网站，了解基本性质胃鬻有备无患-具体操作流程多种方式，做好需求调研£1噜缪品H推广税务总局“发票助手软件”T开票过程中有何困难宣传造势-社区居委会合作张贴宣传海报、发放宣传彩页制作宣传横幅、摆放易拉宝大厅多管齐下专人演示操作方法窗口配备二维码，方便下载现场演示软件操作方法软件操作解读会I互动答疑解惑，帮助掌握与地税部门联动实时推送操作流程、下我链接曲向.招小口重点税源企业等多措并举版赳展纳税辅号T展开一对一辅导有奖知识竞猜活动主题：发票助手进企业通过软件限时录入发票值息持之以恒卜-及效推厂多种方式推送网上办税平台网络纳税人学堂官方手机APP乐人+士夕软件的优势也胡多样简易操作流程田解析示例“发票助手软件”可以节约纳税人开票时间，提高开票效率。为在办税大厅推广好“发票助手软件”，我会从以下几方面开展工作。第一，了解“发票助手软件”的基本性质以及纳税人当前需求状况。一方面，登录国家税务总局网站查询软件的开发背景、具体操作流程，并进行宣传彩页的印制;另一方面，通过在大厅发放调查问卷、走访社区居委会以及电话采访重点税源企业等方式，了解当前纳税人开票的具体方式，以及开票过程中有何困难，为下一步推广“发票助手软件”做铺垫。第二，多方合力确保推广范围的全面性。一方面，通过与地税部门联动，在单位的微信公众号、微博客户端上实时推送“发票助手软件”的操作流程和专项APP下载链接；另一方面，通过在社区居委会张贴“发票助手软件”宣传海报、发放宣传彩页等形式，让社区居民了解“发票助手软件”的优势；同时，在办税大厅制作宣传横幅、摆放易拉宝，并在预审填表区和导税台安排专人演示“发票助手软件”操作方法,为每一个办税窗口配备专属二维码，方便纳税人及时扫码下载软件。第三，采用多元化推广方式，确保推广到位。一是举行软件操作解读会。邀请国家税务总局工作人员指导，为纳税人现场演示软件操作方法，对于纳税人提出的疑问予以解答。让纳税人按照工作人员的指导对软件的操作方法进行实践，以便在开具发票时提高开票效率，更好地开展经营活动C二是联合开展纳税辅导。通过上门服务的方式对重点税源企业和发票开具数量较大的一般纳税人展开一对一辅导，以实际需要开票的企业为例，进行实操演练，让企业通过演练直观地感受到“发票助手软件”的便利。三是以“发票助手进企业”为主题，利用非工作日在办税大厅开展一次有奖知识竞猜活动，要求现场参与者扫描二维码实时下载“发票助手软件”，并通过软件限时录入发票信息，用时最短者胜出，给获胜者颁发小礼品并授予荣誉绶带，以提高纳税人使用软件的积极性。第四，做好长效推广。办税大厅进一步通过网上办税平台、网络纳税人学堂、官方手机APP等方式推送“发票助手软件”的下载二维码，并附上软件的优势和简易操作流程，使更多的纳税人能够通过该软件开具发票，从而提高纳税人的税U攵遵从度和满意度。考点?个人工作能力提升工作能力，是指对一个人担任一个职位的一组标准化的要求，用以判断其是否称职，这包括其知识、技能及行为是否能够配合其工作。工作能力主要包括领悟领导意图能力、工作分析决策能力、工作完成技能等。个人工作能力提升，是指利用外部条件和自身努力对现有能力的一种锻炼与提升。结合国税工作而言，就是要实时提高自己的人际关系处理能力、综合知识能力、业务能力等。一、考频介绍重要程度：20142017年一共考过18次。%历年真题1 .你和小李共同开展一项工作，工作很紧急，但工作进度慢，领导很不高兴，工作三天内必须完成，但是小李要请假一周准备研究生考试，你怎么办？（2017年3月2日国税）2 .小张是税务局新录用人员，领导安排老李带着小张去参加行业协会组织的纳税人座谈会，会上需要老李作税收政策优惠解答。到会场后，老李突然身体不适无法参加座谈会，如果你是小张，你该怎么办？（2017年3月5日国税）3 .你是单位工作人员，领导交给你很多任务，你经常加班加点，有时还无法完成,你怎么办？（2016年3月1日国税）4 .事件顺序安排：14点上级领导检查，你接待；14：30父母从老家过来，要你去火车站接；房东要你15点去续签租房合同，而且你对合同有不满之处，需要去修改;单位退休干部15点要来报销医保，需要你接待；女友生病了，想让你下午请假陪她去医院。假如现在是上午，请问你如何安排？（2016年3月2日国税）5 .材料题：时间排序8：00领导让你写一篇稿子，下午2：30开会的时候要用；8：15接到通知11：30去接两位代表来单位，大概需要一个半小时往返；8：30你接到电话让你通知领导有个会议；8：45李局长让你9：45陪他去医院看生病的老干部；9：00同事小王提醒你，今天是银行发行纪念币的最后一天，你必须去银行凭身份证领取。请问这5件事如何合理安科F?（2016年3月4日国税）6 .小王和小李是同一个服务窗口的工作人员，小王没有把工作交接好给小李，结果小李被领导批评，你是小王，怎么向小李解释？现场模拟。（2016年3月4日国税）7 .老陈是带你的师傅，工作方式比较传统，你是新来的员工，你提出一个新的工作改进方法，老陈不认可，你怎么劝说他？请现场模拟。（2016年3月6日国税）8 .领导给老张安排了一项任务，老张说要3天完成。后来老张有别的事，任务交由你来完成。你一天就做完了，因此老张对你有意见。你怎么办？（2015年3月12日国税）9 .你和小张都是新录用的公务员，在新员工座谈会上小张胡吹海侃，领导突然让你点评小张的发言。你怎么办？（2015年3月14日国税）10 .小张是和你一同进单位的同事，在你工作困难时帮助过你。近一年来，在工作中小张总是对你指手画脚，在同事面前说你的不是。请问你该怎么办？（2015年3月15日国税）11 .你是县局办公室工作人员，某日按上级要求通知局长、副局长、办公室主任等领导参加培训，但是局长下午要主持会议，副局长下午2点也有会议要参加，还有人预约要下午来办公室办理社保手续，需要主任签字。你怎么力、？（2015年3月17日国税）12 .一位老大爷来开2万元的发票，但是你发现他填写的内容是免税农业产品，按规定不能开具发票，你怎么处理？（2014年2月28日国税）13 .新到单位，感觉工作环境与预期落差大，单位同事、领导都对你的工作不满意，你怎么办？（2014年3月1日国税）14 .最近你工作中出现了两起事故，一是你收到的一份传真没有及时报给领导签字，二是你在装订发票时发现少了一张发票，请你把主考官当作张所长，现场模拟汇报这件事。（2014年3月1日国税）15 .办事中你遇到一种你在办税大厅从来没遇到过的企业纳税申报业务类型，你怎么处理？（2014年3月2日国税）16 .结合税收工作本身谈谈，你如何为全面建成小康社会做贡献？（2014年3月7日国税）17 .材料：在办税大厅，一家企业的赵经理前来办一个税务证明，手续完成后，税务工作人员告知赵经理要5个工作日后才可以拿到该证明C赵经理说：“第二天需要证明办合同，急用J工作人员说：“按规定5天才能办完。”赵经理说：“这么简单的事怎么这么慢？”工作人员说：“怎么不早点拿来办？”赵经理说：“市场经济，T作计划没办法按计划来。”工作人员说：“限定5天，我必须按规定办事，不行你去找领导举报。”问：你对他们的对话怎么看？如果你是工作人员，你会怎么接待赵经理？（2014年3月10日国税）18 .你是办税服务大厅工作人员，有群众向你询问一条政策，因为对你的政策解读不满意，与你在办税大厅发生了争吵，引发了周围群众围观，你怎么处理？（2014年3月11日国税）二、考点精讲每一个人从学校进入职场，从一份工作换到另外一份工作，都会面临着生活环境、工作环境的转变。个人工作能力的高低决定着自己能否尽快融入工作，准确把握岗位需求，有序高效地开展匚作。个人工作能力提升这个话题应用起来就像万金油，在综合分析题目中可以结合自身来谈，在应急应变题目、人际关系题目中可以结合具体工作场景和实时矛盾来谈，在组织管理类题目中可以结合角色定位和活动方向来谈。但是大家要注意，之前的介绍主要是广义上的个人工作能力提升。就具体题目而言，个人工作能力提升还是多用于人际、应急、自我认知之类的题目。由于国地税的政策方针在不断变革，即使已经做出相应的政策推广，但是仍然有部分纳税人在办理业务的时候不理解、不配合，或者是因为确实没有普及到位而产生误解，这就需要我们大厅服务人员具备较强的应急应变能力和沟通能力。而推行我们的税收政策，鼓励企业、个体户依法纳税，又涉及依法纳税宣传等相关工作，平时单位也会有一些日常活动需要我们策划，这也要求我们税务人员要有相应的业务能力、综合知识运用能力。在生活和工作中，人际交往是不可避免的一个环节，且国税单位整体人数较多，既需要应对领导，也需要和同事好好相处，更需要满足纳税人的个性化需求，这就需要我们提升人际交往的能力。对于应急应变、人际关系题目，我们可以仔细分析题干中所出现的矛盾，如果是单一矛盾，可以合理假设；如果是多重矛盾，可以根据轻重缓急、先公后私、以人为本等原则进行处理。应急应变题设置的场景大多是办税大厅，在处理矛盾时可以先维持秩序，再解决后续棘手问题C至于自我认知题，大家在答题的时候一定要结合国税的实际工作和业务方向答出内容，不要泛泛而谈。大家在作答的过程中，可以结合国税的具体情况来合理解决问题，比如大厅业务繁忙，办事群众抱怨，我们在安抚群众的同时可以告知群众国税现状：“营改增”专项工作的开展导致国税纳税人激增，因而造成业务繁忙的情况，以寻求纳税人的理解。解决业务繁忙问题，除了增派人手，还可利用现在国税推行的网上办税平台进行分流。比如你刚进单位，工作效率较低，我们可以合理假设，在进行税务统计的时候可以运用SPSS这些专业软件配合“防伪税控系统”进行税务统计；如果让我们结合具体工作谈提升，还可以根据纳税服务满意度的调查结果来提升自己，从服务态度、工作效率、工作细致程度等着手，也可以“金税三期”的学习为抓手，以提醒我们在日常工作中做好服务。三、实战强化1 .你作为大厅的工作人员，有位办事群众在大厅给你送了面“国税不作为”的锦旗，此时其他排队办事的群众纷纷拍照、围观，造成大厅秩序混乱，你怎么办？粉笔审题审题点1:“你作为大厅的工作人员”可以清晰地得知自己的身份，作为大厅工作人员，要以维持秩序、服务纳税人为宗旨。审题点2：“有位办事群众在大厅给你送了面国税不作为'的锦旗”这一个烫手山芋，我们肯定要做出处理，先是和群众沟通，要了解送锦旗的原因，再对不作为的情况进行分析。当前国税正在推行“春风行动”，为纳税人减负，提高办税效率，所以针对“不作为”说法的真实性存疑。可能是发生了误会，比如说由于“营改增”的推行，政策发生了变化，所以材料审核和以往相比发生了变化，工作人员指出不予办理后群众不理解，认为国税不作为；也可能有个别工作人员违背工作原则，敷衍纳税人，不作为情况客观存在，那我们就要进行处理。大家也可以多想一步:为什么这位办事群众送锦旗是送到你的手中，而没有给其他工作人员？是不是你可能也和“不作为”有关系？大家可以合理假设，但是注意不要过度挖坑。审题点3：“其他排队办事的群众纷纷拍照”拍照无可厚非，但如果有些人将照片发到网络上进行断章取义的描述，则有损我们国税的形象，所以要合理引导，注意舆情的掌控。审题点4：“大厅秩序混乱”在这几个矛盾中，秩序混乱最容易解决，所以一般放在前面解决。由粉笔思维台公在画大厅_1.作人负有必矍发皆处埋好傩及如*告诉围观群众此一误会PmJ请嬴旗的人去接待室告知拍照无可厚非1.有条不紊一回应拍照但请妥善保管不随意传播I将处理结果予以告知送“国税不作为"锦旗I积极沟通做好记录告知处理期限大家拍照，秩序混乱不满政策说明“营改增”现实意义沟通有误说明前后变更，协助办理七f,请示领导，处理涉事同事有的放矢卜.确实.无电进行道歉,及时处理业务不满服务进行道歉，以此作为警示纭俎FW,公开处理情况，还原事实W鼓励群众依法依规监督合理建议做好政策宣传、人员培训后事之帅_及时更新知识储备自我提升相关政策变更烂熟于心基于纳税视角合理解读田解析示例作为大厅的工作人员，面对上述情况，我必须妥善处理。第一，我会让我的同事疏散围观群众，告诉围观群众这可能是误会，请大家继续办理业务。同时感谢送锦旗的群众对我们工作的监督，请他到接待室稍做休息。第二，我会和拍照的群众进行说明，告诉大家拍照无可厚非，但是请他们妥善保管好拍摄的照片和小视频，不要随意传播，否则可能会侵犯那位送锦旗群众的隐私权;他们拍摄照片也可能是想了解事情真相，那么我会将送锦旗的群众的真实想法和我们的处理方式告知，解答群众的疑惑。第三，我会积极和送锦旗的群众进行沟通，询问他为何送此锦旗，是因为对国税集体服务不满意，还是对个人工作不满意。做好详细记录后告诉该群众，请他耐心等待12天，我会根据他反馈的涉事工作人员以及对话信息，并结合大厅的录像、周边同事的陈述做好调查，及时处理。第四，根据我调查到的情况，分别做出处理。其一，如果他是对于现在“营改增”的改革存在异议，认为国税改革其实是想不作为，那我会和该群众积极沟通，告诉他“营改增”的现实意义。“营改增”有利于消除重复征税，建立健全科学的财税制度，降低企业税收成本，增强企业发展能力。其二，如果是因为政策变化而他不知晓，材料没有带全，工作人员指出不予办理后他不理解，所以认为国税不作为，那我会详细告诉他前后材料的变更，替他列好办理清单，帮其完成办理。其三，如果确实是由于我们工作人员的疏忽，没有为他办理好业务，那我也会请示领导，对工作人员做出批评，让他向这位群众道歉，并且办理好其业务。其四，如果是因为他对我的导税服务不满意，办理业务向我咨询的时候，认为我的解答不到位，那么我也会以此为警示，提升自己的业务能力。第五，我会把事情的前因后果及处理细节整理成一份文档，经得领导同意后上传到官网、微信平台上进行说明，鼓励大家对我们的工作进行监督。我也会建议领导，我们可以加强关于“营改增”“金税三期”等工作的宣传，做好大厅窗口人员的培训I。而我作为大厅工作人员，更需要将相关政策烂熟于心，提升对政策的解读能力，比如可以在业余时间去档案室及时了解最新政策，也可以上网学习优秀的大厅工作者是如何做好导税服务的，以便更好地和纳税服务对象进行交流。2 .你作为刚进单位的新人，做事认真，领导很看好你，有一次你就“如何提升纳税服务满意度”在讨论会上给领导、同事提出了一些建议，但是他们认为你的建议不符合实际，并且领导也不把重要工作交给你了，把你调去大厅做引导员，你怎么办？件粉笔审题审题点1:“你作为刚进单位的新人”可以清晰地得知自己的身份，作为新人肯定在业务能力和事件处理效率上存在不足，所以后期一般要在能力上提升，这可能是我们接下来答题的方向。审题点2：“做事认真，领导很看好你”说明领导对你很认可，你也有可取之处，所以后面假设的时候，也不用太妄自菲簿，太否定自己，要有适当自信的阳光心态。审题点3:“你就'如何提升纳税服务满意度'在讨论会上给领导、同事提出了一些建议，但是他们认为你的建议不符合实际”提建议本来是好事，可以展现出自己的工作积极性，但是为什么别人认为你的建议不切合实际？这就需要合理假设。可以从新人身份上做文章，也可以在纳税服务满意度（综合知识能力）的建议上做文章，从而去有效解决。审题点4：“领导也不把重要工作交给你了，把你调去大厅做引导员”作为刚进单位的新人，一般都从基础做起，领导之前交给你重要任务可能是因为你专业适合，也可能是想锻炼新人。而回归基础岗位能让你更好地熟悉单位情况，此时要调整好心态，以此为契机提升工作能力。由粉笔思维之前工作已完成心态调整工作被调，领导良苦用心现在岗位可提升新人轮岗属正常TTAjO详细调出相关数据产，胖T运用R软件等进行分析合理假设难据作了解服务对象的需求做出针对性建伙没说清修正文案、流畅表达具体展示服务态度、工作效率工作细致程度、涉税审批工作实操演练系统练习、档案辅助提升能力领导同事办事效率、沟通方法办税群众积极沟通、知己知彼不忘本职提建议从客观角度、三思后行叨(tI-V多奉献勤于思考、积极分享提建议不切实际被调岗位领导不再重用有效沟通、刨根问底请教领导、询问同事田解析示例作为刚进单位的新人，遇到上述情况确实会有点尴尬，但是我会调整好自己的心态，做好相应处理。第一，纳税服务的每项工作都很重要，不存在轻重之分，领导之所以调换我的工作，可能是基于以下两方面的考量。一是之前我参与的重要工作主要是统计数据，现在数据部分已经处理完毕，我不继续参与也正常；二是现在回归普通岗位，能更熟悉单位的整体工作，让我的工作能力得到进一步提升，毕竟自从“金税三期”优化版上线、“六项减税政策”和“实名办税”系统推行后，大厅业务更加细化、有针对性，我担任大厅引导员，能够更好地了解纳税人需求，更好地掌握政策，提升自己的能力。第二，对于我在会议上提出的建议，我会积极和领导、老同事们进行沟通，反思自己所提出的建议不切合实际的原因并做出相应的修正。一是可能作为新人，对于单位之前的纳税服务满意度调查情况不了解，得到的数据不全面，基于上述情况给出的建议不客观，那我会去档案室详细调出相关数据，结合自己的专业所长，运用SPSS、R软件进行分析，就服务态度、工作效率、工作细致程度、涉税审批工作的办理时限等提出具体化建议。二是我给出的建议确实没有可操作性，那我可以以在大厅服务为契机，在引导纳税人填写申报表、审核纳税人的报送材料、帮助纳税人进行发票认证时和他们积极沟通，了解纳税人的个性化需求，在提升业务能力的同时，以此为蓝本，修正我的建议。三是可能因为在会议上没有清晰地表明自己的建议，让大家有所误会,那么我会对之前的文案进行修改，以书面化的语言呈现。第三，对于我现在的本职工作，我也要努力学习，提升自己的工作能力，做好大厅服务工作。我可以利用下班时间在“金税三期”系统上进行模块的专项练习，提升业务的熟练度；还可以多翻阅办税大厅的图书文件，熟读最新的政策法规，与大厅的精英骨干勤交流、多沟通，学习他们的办事效率以及与服务对象打交道的方法；积极和群众沟通，了解他们的需求，对于政策的不解，更好地去答疑解惑。第四，在以后的工作中，我也要以此事为警示，为单位提建议的时候多从客观角度出发，多分析。当然，本着对单位负责的原则，我依然会根据单位的情况勤于思考,分享自己的心得，让自己尽快成长。考点口劝导同事当同事因为工作或者生活的原因，工作积极性下降时，需要及时对同事进行劝导,帮助其找准问题，重拾信心。一、考频介绍重要程度：20142017年一共考过17次。%历年真题1 .小王以前在办公室工作，现在在业务科，办公室很忙，叫他去帮忙，他去了以后业务科领导却很不高兴，小王很