新编秘书实务（第5版）-习题与答案 第4章 沟通与协调工作.docx

第四章沟通与协调工作一、单项选择题1 .(D)就是通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。A.书面沟通B.电话沟通C.微信沟通D.口头沟通2 .(B)指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。A.下行沟通B.上行沟通C.平行沟通D.斜向沟通3 .（八）是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。A.下行沟通B.上行沟通C.平行沟通D.斜向沟通4 .(D)指没有直接隶属关系的上下级单位和人员之间的信息沟通方式。A.下行沟通B.上行沟通C.平行沟通D.斜向沟通5 .在协调中，经秘书督促落实，矛盾双方达成协议后也并非一劳永逸，秘书仍要（八）才能达到目的。A.检查反馈B.反复磋商C.调查事实D.研究政策6 .比较重大、长远的协调，其结果用(D)进行协调为好。A.口头协调B.信息协调C.个别协调D.文件协调7 .在协调中，当对象之间矛盾多而复杂时，秘书不应企求马上解决或完全解决问题，而应分析各种有利和不利条件，采取(B)的解决办法。A.先难后易法B.先易后难法C.同时进行法D.个别进行法8 .组织对其上级领导人和领导部门的协调属于(B)oA.对下关系协调B.对上关系协调C.群众关系协调D.上下双方关系协调9 .秘书部门在本质上属于（八）oA.办公机构B.决策机构C.领导机构D.监督机构10 .在对下关系协调的方法中，协调者以平等的身份，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的，这种方法属于(C)。A.面商协调法B.商榷式协调法C.建议式协调法D.直接命令法11 .秘书人员要引导各部门摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，这是指秘书人员要具备(B)oA.换位思考的观念B.全局观念C.捕捉有利时机的观念D.是非观念12 .秘书协调有以下几个特征：(B)oA.职责限定性、非权利支配性、认同疏导性B.非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性C.非权利支配性、非职责限定性、认同疏导性D.权利限定性、非职责限定性、认同疏导性13 .秘书是领导的(C)A.一般助手B.近身助手C.近身助手和参谋D.驯服工具14 .协调可以用来描述(D)某些关系失调后矛盾的措施和手段。A.化解B.缓解C.解决D.缓解和化解15 .在群众关系协调的常用方法中，讲求以理服人、不以势压人，这种方法是指(C)aA.权威利用法B.感情激励法C.理论灌输法D.命令干预法16 .平行关系、无隶属关系的单位之间及上级机关某部门与下级单位之间，往往采用的协调方法是(OoA.面商协调法B.商榷式协调法C.建议式协调法D.命令干预法17 .秘书对各项工作和人际关系的协调，是以（C）介入的协调。A.知情人B当事人C.中间人D参与人18 .秘书进行工作协调、管理协调或政策协调都是在（B）下进行的有计划协调。A.当事人要求B.领导授权C.群众要求D.客观环境19 .秘书协调不是万能的，但即使不成功也并非无意义，协调常常是其他手段的前奏。这是协训的（八）。A相对性B补充性C广泛性D.层次性20 .秘书协调应从最好的愿望出发，而作最坏结果的准备，一切只能尽最大努力去争取，这是协调的（八）原则。A随机应变B.随遇而安C.统筹兼顾D适可而止21 .秘书接受协调任务后的第一件事是（D）。A.找出问题症结B.提拟方案C.反复磋商D.摸清情况22 .对于突发事件,秘书不仅要及时应对、请示领导和妥善处理，更重要的要有心理和思想准备，并有完备的（八）和预警方案，才能使事故所造成的损失减少到最低。A.应急机制B.社会支持C.决策方案D.管理措施23 .突发事件虽然不是经常发生的，但（D）却应该常记心中。如何应对突发事件的发生，是衡量秘书心理素质和综合能力的重要方面。A.领导指示B.公安局电话C.如何避险D.应急预案24 .秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在（C）位置上。A.领导B.权威C.从属D.支配25 .一个健康的组织中（C）oA.没有任何冲突B.冲突很大C.有适度的冲突D.冲突微乎其微26 .政策是法的关系是（C）oA.完全一致的B.完全不同的C.既是一致的，又有不同D.联系是主要的，区别是次要的27 .管理主要由（八）组成。A.计划、组织、指挥、协调、控制B.计划、领导、指挥、协调、控制C.计划、组织、指导、协调、控制D.安排、领导、指导、协调、控制28 .在进行情绪冲突协调时，秘书人员应避免的行为与方式为（D）oA.沉着冷静B.控制对抗情绪C.胸襟宽阔D.出言不逊29 .工作制度的主要价值趋向是（八）0A.秩序、效率B.为个人谋私利C.惩罚后进者D.消除竞争30 .下面对工作制度的叙述中正确的是（B）0A.触犯者一般要追究法律责任B.触犯者要追究行政责任C.其范围不只限于内部有关人员D.在某些情况下可以与法律、法规、规章相抵触31 .秘书在运用督促检查协调方法时应当（B）oA.尽快消除矛盾，不考虑矛盾的具体情况B.发现问题及时沟通，化解矛盾，及时解决C.加强严厉惩罚而不考虑如何缓解矛盾D.处处安插耳目，使矛盾双方望而生畏32 .下列对求同分析描述不正确的是（C）。A.寻求利益的共同之处B.寻求认识上的共同之处C.强制各方接受同一要求D.阐明可能给各方带来的损失33 .下列叙述中说法不正确的是(B)A.法是贯彻执行党的政策的重要形式B.党的政策是贯彻执行法的重要形式C法律是实现政策的重要工具D.法是经过实践检验的成熟的政策条文化、具体化、典型化34.下列对政策与法之间区别的叙述正确的是(B)0A.政策具有国家意志的属性，法不具备这种属性B.法具有国家强制性，政策就不具备这种属性C.政策具有更大的稳定性，法相对变化较大D.政策是靠强制力保证实施的35 .下列对横向协调的分级负责原则叙述不正确的是(OoA.在协调中注意分清层次B.充分发挥各方作用C.把所有问题都捅到主要领导那里去D.分级做好协调工作36 .下列叙述中正确的是（八）oA.政策和法律本质上是一致的B.政策和法律没有区别C.政策和法律本质上是不一致的D.政策和法律互相对立37 .下列叙述中不正确的是（八）oA.政策可以靠强制命令在群众中推行B.政策代表了群众利益C.政策的变动性相对较大D.政策不具备国家意志的属性38 .下列对冲突的叙述中正确的是(C)A.一个健康的组织中不存在冲突B.冲突的存在意味着组织的失调C.一个组织中若没有任何冲突，该组织也没有活力D.冲突程度越高，组织越有活力39 .秘书人员对失调现状进行分析时，一般采用的方法是（八）oA.求同分析、差异分析、因果分析B.纵向分析、横向分析、双向分析C.求同分析、求异分析、原因分析D.综合分析、专题分析、双向分析40 .秘书在协助领导进行协调、制定新政策，当(C)时不必进行修改或协调。A.新政策对原有政策有所补充B.新政策否定原有政策C.新政策与原有政策配置D.本部门制定的政策与上级的方针在某些方面不一致41 .管理协调是运用各种管理手段,对本系统各部门间进行协调。大体上有目标计划的协调、(D)、执行措施的协调、督促检查的协调、运转节奏的协调几种方式。A.协调程序的协调B.组织落实的协调C.控制步骤地协调D.工作安排的协调42 .冲突存在于一切组织之中，秘书人员应采用利益冲突协调、(B)、情绪冲突协调等方法进行协调，处理好冲突，使组织平稳、健康发展。A.基因冲突协调B.事权冲突协调C.矛盾冲突协调D.信息冲突协调43 .秘书横向协调的工作原则中不包括(D)0A.分级负责原则B.依法原则C.平等协商原则D.主动原则44 .政策与法之间是有区别的，这种区别的主要表现不包括（八）oA.法具有国家强制的属性，政策也具备这种属性B.法具有国家强制的属性，政策不具备这种属性C.法具有更大的稳定性，但政策相对变化较大D.法具有国家意志的属性，政策不具备这种属性45 .作为综合性办公机构的秘书部门，应做好横向的（C）之间，纵向的不同系统、层次之间目标计划的协调工作。A.不相隶属机关B.下级单位C.职能部门D.同级单位46 .冲突是矛盾运动的一种表现形式，造成冲突的原因是多种多样的，主要有认识基因、价值观基因、（C）、本位基因和利益基因。A.沟通基因B.疏导基因C.信息基因D.矛盾基因二、多项选择题1 .一次有效的沟通必须满足三个条件（ABD）。A.表达者所发出的信息应准确而完整B.信息在传递的过程中没有损失C.信息的发送者与接收者心情愉快D.接受者必须真正理解了接受到的信息2 .影响沟通的障碍因素主要包括（BCD）。A.信息内容方面的障碍B.信息发送方面的障碍C.信息传递渠道的障碍D.信息接受者的障碍3 .秘书与领导关系协调的步骤主要有（ABC）oA.检查自身B.提高素质C.主动交流D.献媚讨好4 .秘书必须不断提高和加强自身的各种意识有（AC）。A.参谋意识B.权利意识C.服务意识D.控制意识5 .秘书与领导之间是一种新型的、和谐的关系，这种关系是指秘书与领导之间（ABCD）oA.工作上领导与被领导的关系B.辅助与被辅助的关系C.政治上、人格上的平等关系D.生活上、道义上的友爱关系6 .在进行群众关系协调时，常用的方法有（AB）。A.理论灌输法B.权利利用法C.政治运动法D.行政制裁法7 .下列属于横向协调工作的原则有（ABCD）。A.从属原则B.依法原则C.调查研究原则D.平等协商原则8 .在对上关系协调中，解决问题的方法有（ABCD）。A.自查B.整改C.积极请示D.主动汇报9 .对下关系协调的方法主要有（BCD）。A.强制命令法B.面商协调法C.商榷式协调法D.建议式协调法10 .秘书协调的显著特性有（AB）。A.非职责限定性B.认同疏导性C.随心所欲性D.忠于领导性11 .在安排领导层活动时，秘书人员要注意（ABCD）。A.要统筹，忌“撞车”B.要预报，忌突然袭击C.要得体，忌过滥调D.要适度，忌过累12 .秘书与领导相处的基本原则包括（ABCD）oA.服从领导，保持一致B.维护领导，忠于服务C.拾遗补漏，当好参谋D.顾全大局，维护团结13 .下列对工作制度的描述正确的是（ABCD）oA.工作制度是一种规范性文件B.一般仅限于组织内部的有关人员C.其主要价值趋向是秩序、效率D.触犯者一般不追究法律责任14 .利益冲突包括（ABCD）eA.局部与整体之间的冲突B.局部与局部之间的冲突C.个人与组织之间的冲突D.组织与组织之间的冲突15 .下列对冲突叙述正确的有（ABC）oA.冲突是矛盾运动的一种表现形式B.它是不以人们的意志为转移的客观实在C.一个健康的组织必须有适度的冲突D优秀的组织中不存在冲突16 .冲突产生的基因主要有（ABCD）。A.认识基因B.价值观基因C.信息基因D.本位基因17 .秘书在横向协调中坚持的原则主要有（CD）eA.充当和事老原则B.权威命令原则C.依法原则D.丛属原则18 .在政策协调中，秘书应协助领导做好以下（ABC）方面的工作。A.深入调查研究B.制定新政策C.反馈执行政策D.维护主要领导的利益19 .下列对政策与法律的关系叙述正确的有（ABCD）。A.政策与法律是辩证统一的关系B.政策与法律具有共同的阶级本质C.二者都是上层建筑的重要组成部分D.政策与法既有联系，又有区别20 .下列对政策与法的联系叙述正确的有（AB）eA.二者在本质上是不可分割的B.政策是制定法的基本依据C.二者存在着本质上的区别D二者互不相容21 .秘书部门内部协调的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌劳逸不均B.发挥所长，忌舍长用短C.多开展思想交流，及时沟通D.制定激励政策，鼓励人人争先22 .进行失调分析时主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差异分析C.因果分析D.阶级分析23 .下列对失调叙述正确的有（ACD）。A.失调具有层次性B.失调都是简单的，一眼就能看透C.失调有时会引起连锁反应D.失调具有相关性24 .管理主要由（ABCD）环节组成。A.计戈UB.组织C.指挥D.协调25 .制定工作程序时应注意的事项有（ABCD）。A.明确具体对象B.明确具体目标C.确定各工作步骤间合理的最佳次序D.确定有关过程与环节的目标与任务26 .下列横向协调中不属于从属原则的是（ABD）oA.秘书将所有活动的处理都交给有关领导B不管遇到什么事情都要主动退让C.在协调工作中始终把自己的角色定位在丛属位置上D.遇到事情自作主张、擅自决定27 .下列对工作程序叙述正确的是（ACD）oA.工作程序有利于建立稳定的工作秩序B.它不利于现代化手段的利用C.它有利于事务处理过程优化D.有利于减少事务处理中“多余”的过程28 .（ABCD）等属于重大突发事件范围。A.金融风波B.重大工伤事件C.恐怖活动D.重大火灾29 .处理突发事件的基本原则包括（ABCD）等。A.坚持实行统一指挥B.分级、分部门负责C.加强对突发事故的组织D.加强对突发事件的组织领导30.处理突发事件的基本要求是（AC）。A.赶赴现场协调处理B.通知上级领导及新闻部门C.妥善处理善后工作D.大胆果断，冲锋陷阵31 .突发性事件的处置，一般包括（ABCD）。A.突发性自然灾害B.突发性人为事故C.突发性政治事件D.重大刑事案件32 .协调的主要作用是（BCD）。A.维护领导B.缓解矛盾C.消除误会D.积极平衡33.协调的特点是（ABCD）。A.广泛性B.目的性C.层次性D.灵活性34.协调的原则是政策指导原则和（ABD）原则。A.公正无私B.平等、尊重C.维护领导D.统筹兼顾35.协调的步骤为摸清情况、（ABCD）。A.找出症结B.提拟方案C.反复磋商D.督促落实36.协调的主要方式为（ABCD）。A.个别协调B.信息协调C.会议协调D.计划协调三、判断题1 .纵向协调工作有固定的程序。（X）2 .作为领导层的辅助机构，秘书部门是独立的。（J）3 .协商一致，遵纪守法是从事协调工作所须遵循的首要原则。（X）4 .秘书与领导关系的协调中，要努力抓住领导的心理特征并投其所好。（X）5 .领导是秘书公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，对秘书发挥其职能作用,有关键性影响。（J）6 .秘书可以无条件地单独进行协调。（X）7 .领导外出活动的任务接受后，首先是考虑完成任务的措施。（）8 .领导活动安排总有变化，调整是难免的，不及时沟通也不会有多大影响。（X）9 .找准问题，拟定方案，实施协调是秘书上下关系协调工作的全部内容。（X）10 .制定协调方案应着眼于对失调的求同分析、差异分析和因果分析。（）11 .协调虽然不是万能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。（J）12 .秘书具有领导授予的代表本组织的身份，能对协调起到沟通、建议、裁决等作用。（X）四、简答题1.你认为提高沟通的方法有哪些?参考答案：1 .提高表达的能力2 .积极倾听，做好记录3 .有效的提问4 .注重非语言沟通5 .运用反馈手段6 .把握好沟通的时机2 .秘书在做协调工作时，要遵循协调的规律，按照一定的步骤与方法协调，才能够提高协调的效率，达到协调目标。请分析协调的基本步骤是什么？参考答案：一般而言，协调过程可分为“三步走”：找准问题、拟定方案和实施协调。3 .协调过程中的注意事项有哪些？参考答案：(1)协调过程中的情绪控制(2)协调过程中的语言运用(3)协调过程中的换位思考(4)捕捉有利的协调时机(5)协调过程中的大局意识五、情景分析题1 .王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。该情景涉及到协调工作哪些方面的内容?如果你是该公司办公室主任，你将如何处理此事？参考答案：(1)这涉及到如何处理秘书与领导的关系的协调问题。(2)办公室主任告诉秘书在以后的工作中，应注意信息传递的时机。(3)在领导之间发生争执时，秘书最好回避。(3)如果秘书需要汇报的事情非常紧急，必须领导马上处理，秘书人员可通过打电话的方式向领导请示。2 .秘书小关对自己的协调工作产生了困惑：自己总是及时出现在上下关系不协调的现场，并积极开展工作，可是结果不是下级部门不接受、不理解，就是上级部门认为工作不到家。你可以分析出这其中的原因吗？参考答案：(1)要注意捕捉时机，善于发现线索：(2)协调中使用换位思考，求同存异：(3)照顾全局，处理好局部与全局的关系。3 .某公司去年招聘的几名员工，在工作中多次顶撞公司领导。假如办公室主任委托你去协调这些员工与上司的关系，你将怎样做?你准备使用哪些方法？参考答案：(1)运用感情激励法。以平等的身份、商讨的口气与他们谈话，了解他们的意见、看法。(2)介绍对上协调的方法。强调职工维护领导的威信和形象的重要性，介绍如何理解上级意图，如何进行换位思考，如何提合理化建议，如何避免与上级发生冲突等具体方法。(3)采取书面或口头的方法，向办公室主任(而不能直接向公司领导)汇报情况并提出如何协调领导与新职工关系的意见。4 .销售部经理秘书向销售部经理汇报说：“小张与小王吵架”，经理问：“为什么二秘书说“不知道”。经理让秘书去调查。秘书出来，伸手命令语气说：“小张、小王你们过来”，将她们带至会客室，当面二人又吵了起来，秘书劝不住。办公室主任把秘书叫出来，给她讲了协调的方法与技巧。秘书将小张单独叫出来，了解情况，做了他的思想工作。秘书后来又将小王叫出来，做了他的思想工作。然后，秘书把两人叫到一起坐下来，小张与小王分别道歉和好。问题：1 .秘书协调的是什么关系？2 .秘书在这次协调工作上犯了什么错误？3 .你认为秘书应该如何进行协调？参考答案：1.秘书协调的是同事之间关系，因此属于群众关系协调。2.秘书在此次协调工作上犯的错误主要有：（1）秘书没有进行深入调查研究，没有向小张与小王了解情况就向领导进行汇报（2）秘书对待同事的态度不对，应该是和善与平等的态度（3）秘书最初协调的方法不对。秘书协调的是人际关系方面的矛盾，秘书应该先个别协调，分别做思想工作，然后基本达成共识后，再通过会议协调，这样才能解决矛盾。3.你认为秘书应该如何进行协调？（协调的步骤与方法）（1）深入调查研究。向小张与小王了解情况后，再向领导进行汇报。（2） 拟定协调方案。针对小张与小王是人际关系矛盾，宜先采用“个别协调法”，采用个别谈话的方式，分头听取意见、征求意见为好。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，采用“会议协调法”，秘书可以建议让小张与小王双方坐在一起，把问题和矛盾摆到桌面上来。会议应由秘书主持，双方各杼己见，由中间方协调达成协议。（3） 实施协调。通过运用理论灌输、感情激励的方法给小张与小王做思想工作。秘书以平等的身份、建议的态度、谦逊的语言，探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。六、案例分析题1.阅读案例，回答问题。李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心J马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说J李明：“这不是我当时的意思，我说打包者'，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了J马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦J问题:请从信息的发送者、传递途径和信息的接收者三个方面分析信息传递失败的原因。参考答案：1 .信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。2 .信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。3 .信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂4 .阅读案例，回答问题。秘书小强刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小强早进单位,但是工作表现不出色,没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小强的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里,领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他晾在一边的味道。秘书小强真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确有做得不好的地方，一方面对同事采取积极接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。领导对他的态度有所缓和，秘书小强觉得是时候向领导申诉了，但是具体的时机呢？小强的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小强就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力,一方面又恰到好处地让领导赢球,让领导在竞争的感觉中赢球,领导很高兴，说：“小强，球技不错呀。”小强说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩儿。”小强就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小强，你打球还是比较厉害的。”秘书小强乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人打球总是让养我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从那以后，领总喜欢叫上秘书小强一起打球。问题：请分析小强在哪些方面做得比较好。参考答案：秘书小强处理的是上行沟通的问题，是秘书与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们学习主要包括：(1)自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书小强因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。(2)善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。(3)采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。(4)良好的语言技巧的运用。小强在打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。