旅游咨询员 2024年版.docx

ZB国家职业标准职业编码：4-07-04-04旅游咨询员（2024年版）中华人民共和国人力资源和社会保障部中华人民共和国文化和旅游部说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能评价提供依据，根据中华人民共和国劳动法和中华人民共和国职业教育法，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部、文化和旅游部组织有关专家，制定了旅游咨询员国家职业标准（2024年版）（以下简称标准）。一、本标准以中华人民共和国职业分类大典（2022年版）为依据，严格按照国家职业标准编制技术规程（2023年版）有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对旅游咨询员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本标准依据有关规定将本职业分为四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师四个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本标准主要起草单位有：浙江工商职业技术学院、湖北三峡技师学院、浙江达人旅业股份有限公司、浙江省衢州第二中等专业学校、延边职业技术学院、新疆阿克苏地区库车中等职业技术学校。主要起草人有：丁春文、姜坤、王锦、苏心、周宓、胡玉兰、韩琦、徐本钢、徐凌志、吴晓彩、姜英玉、王晓雪、孙渝易、石兰。四、本标准主要审定单位有：浙江旅游职业学院、浙大宁波理工学院、宁波野生动物园有限公司、李晶导游技能大师工作室、宜昌科技职业学院、浙江商业技师学院、温州大学、湖州职业技术学院、芜湖职业技术学院、温州职业技术学院、中国国旅（江苏）国际旅行社有限公司、湖州市文化旅游运营集团有限公司。主要审定人员有：邓德智、李华敏、张正波、李晶、王网、仝松锋、金海峰、刘霜、查书平、高哲、肖鹏龙、王竽文。五、本标准在制定过程中，得到中国就业培训技术指导中心（人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心）、浙江省技能人才评价管理服务中心、宁波市社会保障卡管理服务和职业技能鉴定指导中心等单位，以及贾成千、姚春生、刘长春、吴天、陈彬斌、周灵剑、何艳、周志春、应晓清、王维平、姚金伟、张冶红、范国良、朱如龙、胡一俊、刘庆、宋鑫、李健、王宏宇等专家的指导和大力支持，在此一并感谢。六、本标准业经人力资源社会保障部、文化和旅游部批准，自公布之日起施行。2024年2月9日，本标准以人力资源社会保障部办公厅口文化和旅游部办公厅关于颁布旅店服务员等3个国家职业标准的通知（人社厅发（2024）17号）公布O旅游咨询员国家职业标准（2024年版）1 .职业概况1.1 职业名称旅游咨询员1.2 职业编码4-07-04-041.3 职业定义在旅游咨询服务场所，提供公益性旅游信息服务的人员。1.4 口职业技能等级本职业共设四个等级，分别为：四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5 职业环境条件室内、外，常温。1.6职业能力特征具有较强的语言和文字表达能力，良好的人际交往能力，较好的形体知觉能力与动作协调能力；具有一定的观察、理解、判断、应变、协调及自主创新能力。1.7 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8 职业培训要求1.9 .1培训参考时长四级/中级工不少于200标准学时；三级/高级工不少于160标准学时；二级/技师不少于120标准学时；一级/高级技师不少于120标准学时。1.9.1 培训教师培训四级/中级工的教师应具有本职业三级/高级工及以上职业资格（职业技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级/高级工的教师应具有本职业二级/技师及以上职业资格（职业技能等级）证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训二级/技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（职业技能等级）证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训一级/高级技师的教师应具有本职业一级/高级技师职业资格（职业技能等级）证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格2年以上。1.9.2 培训场所设备理论知识培训在标准教室或计算机教室内进行；操作技能培训在旅游咨询场所或等同于旅游咨询场所的模拟场所进行，场所内需要配备必要的计算机设备、投影设备、录影录音设备等，卫生、采光、通风条件良好。1.10 职业技能评价要求2 .9.1申报条件具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得相关职业五级/初级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满3年。（3）取得本专业或相关专业的技工院校或中等及以上职业院校、专科及以上普通高等学校毕业证书（含在读应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作满10年。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满4年。（3）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。（4）取得本专业或相关专业的技工院校高级工班及以上毕业证书（含在读应届毕业生）。（5）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书，并取得高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。（6）取得经评估论证的高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业相关职业：导游、旅游团队领队、旅行社计调、公共游览场所服务员、休闲农业服务员、景区营运管理师，下同。本专业或相关专业：技工院校专业，导游、旅游服务与管理，下同；中等职业院校专业，旅游服务与管理、导游服务、康养休闲旅游服务、高星级饭店运营与管理、茶艺与茶营销、会展服务与管理，下同；高等职业院校专科专业，旅游管理、导游、旅行社经营与管理、定制旅游管理与服务、智慧景区开发与管理、智慧旅游技术应用、旅游英语、旅游日语，下同；高等职业院校本科专业，旅游管理、旅游规划与设计，下同；普通高等学校本科专业，旅游管理，下同。或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。（3）取得符合专业对应关系的中级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。（4）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作满2年。（5）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书满2年的技师学院预备技师班、技师班学生。具备以下条件之一者，可申报一级/高级技师：（1）取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。（2）取得符合专业对应关系的中级职称后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。（3）取得符合专业对应关系的高级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。1.9.2评价方式分为理论知识考试、操作技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；操作技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对二级/技师和一级/高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、操作技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上为合格。1.9. 3监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15（其中,4采用机考方式的一般不低于1:30）,且每个考场不少于2名监考人员；操作技能考核中的考评人员与考生配比为1：10,且考评人员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。1.9.4 评价时长理论知识考试时间为90min;操作技能考核时间：四级/中级工不少于20min,三级/高级工不少于30min,二级/技师、一级/高级技师不少于45min;综合评审时间不少于30mino1.9.5 评价场所设备理论知识考试笔试在标准教室内进行，机考在计算机教室内进行；操作技能考核在旅游咨询场所或等同于旅游咨询场所的模拟场所进行，场所内需要配备必要的计算机设备、投影设备、录影录音设备等，卫生、采光、通风条件良好。2.基本要求1 .1口职业道德1.1.1 职业道德基本知识2 .1.2职业守则(1)爱国守法，遵守规范。(2)敬业爱岗，精益求精。(3)诚信守诺，一丝不苟。(4)友善主动，文明待客。2. 2基础知识2.1.1 服务礼仪知识(1)个人礼仪知识。(2)语言沟通知识。2.1.2 信息技术知识(1)计算机基础知识。(2)新媒体知识。2.2,3心理学知识(1)个体心理学知识。(2)消费者心理与行为知识。(3)社会心理学知识。2.2.4 游览咨询知识(1)本地旅游知识。(2)国内旅游知识。(3)境外主要旅游客源地与目的地知识。(4)旅游路线策划知识。2.2.5 住宿咨询知识(1)星级饭店知识。(2)特色住宿知识。2.2.6 餐饮咨询知识(1)本地特色餐饮知识。(2)国内主要菜系知识。2.2.7 交通咨询知识(1)本地公共交通知识。(2)本地外部交通知识。2.2.8 购物娱乐知识(1)旅游购物知识。(2)娱乐消费知识。2.2.9 2.9旅游健康、安全及保险知识(1)旅游健康知识。(2)旅游安全知识。(3)旅游保险知识。2.2.10口旅游投诉知识(1)投诉处理知识。(2)服务质量知识。2.2.11相关法律、法规及标准知识(1)中华人民共和国旅游法相关知识。(2)中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(3)中华人民共和国民法典相关知识。(4)旅游信息咨询中心设置与服务规范相关知识。(5)旅游景区游客中心设置与服务规范相关知识。3.工作要求本标准对四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。技能要求相关知识要求1.1游客需求识别与游览咨询接1.1.1求1.1.21.1.1旅游需求知识1.1.2旅游资源知识1.游览咨询1.2游览咨询设施设公共服务设施等信息咨询1.2.11.2.1务中心（站/点）设施设备1.2.2能指导游客使用算机、触摸屏等电子服务设备常用电器设备及办公软件操作知识1.2.2常用电子服务设备操作知识2.1.1能提供本地星级1店等标准住宿产品的信息咨2.1.12.住宿咨2.1住宿信息咨询询口2.1.2能提供本地连锁商务酒店等住宿产品的信息咨星级饭店知识2.1.2商务酒店知识2.2.1能协助游客预订本地星级饭店等住宿产品口2.2住宿口2.2.2能协助游客预订本产品预订地连锁商务酒店等住宿产品2.2.1常用住宿预订途径2.2.2住宿预订工作流程续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.餐饮咨询3.1餐饮信息咨询3.2餐饮产品预订 3.1.1W心+1.yd3.1.1餐饮管理知识虑提供本地连锁、品牌餐饮信息咨询31.2 3.1.2能提供本地特色餐地域饮食文化知识饮信息咨询 3.2.1能协助预订本地连锁、品牌餐饮产品口3.2.14.1交通信息咨询 3.2.2能协助预订本地特餐饮预订工作流程色餐饮产品口3.2.2餐饮质量管理知识 4.1.14.1.1能提供本地机场、本地外部交通知识火车站、汽车站、口4.1.24.交通咨询4.2交通客运码头等交通信息咨询口4.1.2能提供旅游咨询月8务中心（站/点）周边公交车站、停车场、加油站、4.2.1票务预订汽修店等信息咨询4.2.1能指导游客使用ii算机、触摸屏等电子服务设票务预订设备操作知识4.2.2交通票务预订知识骨查词平地爻通信息口4.2.2能通过电话、网络等途径协助游客预订交通票5.购物娱乐咨询5.1购物娱乐信息咨询105.1.1能对旅游咨询服务中心（站/点）的旅游商品、口5.1.1地方特产进行展示和推介5.1.2能提供本地购物娱乐信息咨询商品陈列知识5.1.2休闲游憩知识续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求5.购物娱乐咨询5.2购物娱乐产品预订5.2.1能协助游客预订才地旅游商品、地方特产及娱乐产品5.2.2'口5.2.1本地特色旅游商品知识5.2.2&安全咨询6.1旅游安全咨询能协助游客存取、寄递旅游商品、地方特产6.1.1能提供旅游咨询现务中心（站/点）旅游安全提醒服务本地休闲娱乐项目知识（6.1.1旅游风险知识口6.1.26.2卫生6.1.2能提供旅游保险信息咨询6.2.1-旅游保险知识健康咨询能提供本地医院、诊所等医疗机构信息咨询6.2.2能提供本地卫生勤疫信息咨询7.1.1能接待散客现场投6.2.1健康医疗知识-6.2.2卫生防疫知识（：7.1.17.1现场投诉咨询诉7.1.2能对游客投诉意见和评价进行收集、整理和归投诉处理知识'口7.1.2信息整理知识咨7.2网络投诉咨询蓿7.2.1能接待网络投诉口？21上；篙鬻客网络评价网评管理知识进行整理和归档7.2.2服务质量知识113.2三级/高级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.游览咨询1.1游客需求识别与游览咨询接待 1.1.1能接待团队游览苦询 112能推荐本地特色加游资源、旅游产品及旅游路线1.1.1导游业务知识1.1.2旅游产品知识1.2游览咨询设施设备使用 1.2.1能调试及维护计算机、触摸屏等电子服务设备 1.2.2能对计算机、触摸屏等电子服务设备展示的内1.2.1电子服务设备日常维护与保养知识1.2.2沟通技巧知识N住宿咨询2.1住宿信息咨询容、形式等提出合理化建议1.2.3能反馈游客使用电子服务设备的意见、建议2.1.1能推介本地民宿、2.1.1民宿、客栈知识212口，住宿客栈等小微型住宿产品 2.1.2能推介本地文化主题酒店等特色住宿产品 2.2.1能协助游客通过电话、传真等途径预订住宿产文化主题酒店知识1.112212.2.2能协助游客通过网住宿预订知识2.2.2络、新媒体等途径预订住宿网络预订知识产品12续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.餐饮咨询3.1餐饮信息咨询 3.1.1能提供国内主要不系信息咨询 3.1.2能提供国内知名雪饮产品信息咨询3.1.1:国内主要菜系知识3.1.23.2餐饮产品预订 3.2.1能协助团队预订日内知名餐饮产品 3.2.2能协助预订本地 产国内知名餐饮品牌知识队）UU3.2.1餐饮品牌文化知识3.2.24.1交通信息咨询 4.1.1能提供团队交通倡息咨询 4.1.2能对游客选择交五方式提供合理化建议顾客体验I攵Tt"知职4.1.1旅游交通知识i4.1.2交通管理知识苕询4.2交通票务预订1.J4.2.I能1办助团队WIIjg内航空、铁路、公路、水路等客运票务4.2.1团队票务知识口4.2.2能协助游客通过快络、新媒体渠道预订交通票务4.2.2智费交通知识5购物娱乐咨询5.1购物娱乐信息咨询5.1.1能提供国内知名旅1.U,45.1.1游商品、地方特产信息咨询5.1.2能提供国内知名演艺娱乐信息咨询国内风物特产知识5.1.25.2购物娱乐产品预订1.-0办门、丁也国内知名旅游演艺5.2.1能协助团队预订旅知识游商品、地方特产5.2.2能协助团队预订国内知名旅游演艺娱乐产品5.2.1购物娱乐知识5.2.2旅游文化知识13续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求6.安口6.1旅游安全咨询 6.1.1能提供旅游安全风院防范信息咨询口6.1.1 6.1.2能提供治安风险防安全事故知识范信息咨询riaio全咨茜6.2卫生健康咨询6.2.1能提供国内主要加游目的地疾病防控信息咨询622能提供国内知名医疗机构信息咨询治安管理知识:k6.2.17.投诉咨7.1.1能接待团队现场技疾病防控知识6.2.2医疗卫生知识7.1现场投诉咨询诉咨询口7.1.1团队管理知识7.1.2能协助处理游客现口7.1.2客户关系知识场投诉咨询7.2U721能收柒、网络、反馈网络新媒体投诉投诉信息咨询口7.2.2能收集、7.2.1网络、新媒体知识7.2.2服务规范知识反馈新媒体投诉信息143.3二级/技师职业功能工作内容技能要求相关知识要求1游览咨询1.1游览咨询接待1.1.1能提供国内主要加游目的地信息咨询1.1.2能使用一门常用劣语提供现场信息咨询E1.1.1国内主要旅游目的1地知识11-1-1?1.2旅游路线设计1.2.1能为游客提供特定游览路线建议1.2.2能为游客定制旅涉路线、常用旅游接待外语一知识2.1.1能推介国内外知名1.2.1旅游路线策划知识1.2.2旅游路线定制知识2.1.1连锁酒店知识N住宿咨询2.1住宿信息咨询连锁酒店、特色酒店等住宿产品2.1.2能提供知名住宿0业品牌文化信息咨询2.2.1能提供跨区域住第产品信息咨询与预订2.1.2品牌文化知识-口2.2.1服务品质知识»I口2.2.2团队预订知识2.2住宿方案设计2.2.2能提供团队住宿产品信息咨询与预订2.2.3能分析不同住宿产品差异，并为游客提供合理2.2.3：个性化服务知识化建议3.3.1.1能提供旅游团队餐餐3.1餐饮饮信息咨询口3.1.1§信息咨询3.1.2能提供本地饮食文餐饮服务知识询化信息咨询口3.1.2饮食文化知识15续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.餐饮咨询3.2营养健康咨询 3.2.1能为游客提供旅游食品安全信息咨询口3.2.1 3.2.2能为游客提供个性食品安全知识化健康饮食指导11qoo1.-J¼5.乙.乙4.交通咨询4.1交通信息咨询4.1.1能提供本地自驾涉产品信息咨询4.1.2能提供国内知名自营养健康知识4.1.1自驾游知识4.1.24.2交通方案设计 4.2.1能协助游客设计不地自驾游特色路线 4.2.2能对旅游咨询服务中心（站/点）周边交通导旅游交通标识知识4.2.1路线设计知识5.购物娱乐咨询5.1购物娱乐信息咨询弓|、停车场指示系统等提出合理化建议 5.1.1能制订旅游咨询月8务中心（站/点）旅游商品、地方特产陈列方案 5.1.2能制订旅游咨询朋务中心（站/点）旅游商4.2.2交通管理知识5.1.1营销展览知识1口5.1.2营销策划知识5.2购物娱乐方案设品、地方特产营销方案并组织销售5.2.1能为游客设计专项购物旅游路线5.2.1I消费者权益保护知识口5.2.2能为游客设计主题'娱乐旅游路线52.2娱乐产品管理知识16续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求&安全咨询6.1旅游安全咨询6.1.1能提供团队旅游多全信息咨询6.1.2能提供旅游突发等件应对信息咨询:6.1.1团队旅游知识6.1.2危机处理知识6.2卫生健康咨询6.2.1能协助制订旅游为询服务中心（站/点）疾病防控应急预案6.2.2能为团队提供卫勺f6.2.1卫生应急预案知识6.2.2健康养生知识7.投诉咨询7.1投诉接待与处理健康相关信息咨询7.1.1能提供跨部门投书信息咨询7.1.2能提供跨地域投币F7.1.1商务沟通知识:口7.1.2出入境知识7.2法律咨询信息皆向7.2.1能为旅游咨询服费中心（站/点）提供法律信息咨询7.2.1旅游法知识7.2.28.技术管理与培;|8.1技术管理7.2.2能提供主要旅游月律法规信息咨询8.1.1能制定旅游咨询期务中心（站/点）散客咨询服务流程及服务规范8.1.2能对旅游咨询服务中心（站/点）服务质量进'旅游法规知识8.1.1旅游咨询服务流程知识8.1.2旅游咨询质是控制1jW寸知识黑.丁能做好团队咨询档口8.3档案管理知识案管理17续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求&技术管理与培训8.2培训管理 8.2.1能对三级/高级工及以下级别人员的咨询工作进行检查与指导 8.2.2能对三级/高级工及以下级别人员进行技能培训8.2.3能对旅游咨询相关志愿者进行技能培训及关键技术要领示范8.2.1旅游咨询员岗位职责知识8.2.2教学能力及方法知识183.4一级/高级技师职业功能工作内容技能要求相关知识要求1游览咨询1.1游览咨询接待 1.1.1能提供境内外主重旅游目的地信息咨询 1.1.2能提供出入境证件、手续办理信息咨询 113能使用外语提供现场由话网络产更褥痴m1.1.1境外主要旅游目的地知识1.1.2出入境证件、手续1.2游览咨询方案制订 1.2.1能制定旅游咨询刖务中心（站/点）咨询接待服务现范 1.2.2能制订旅游咨询用办理知识m1.2.1行业标准知识N安全咨询2.1旅游安全咨询务中心（站/点）游览咨询品质提升方案 2.1.1能制订旅游咨询用务中心（站/点）旅游安全应急预案 2.1.2能编写旅游咨询现务中心（站/点）旅游安全 1.2.2旅游品质管理知识m2.1.1安全应急预案知识 2.1.2旅游安全手册编写知识2.2卫生手册 2.1.3能开展游客旅游多全宣讲 2.2.1能制订旅游咨询期务中心（站/点）疾病防控2.1.3'旅游安全宣讲知识P2.2.1疾病防控工作方案健康咨询工作方案制订知识康宣讲2.2.2能开展游客卫生健口2.2.2旅游卫生健康宣讲知识19续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.投诉咨询3.1投诉接待与处理 3.1.1能制作旅游咨询月&务中心（站/点）旅游投诉案例汇编 3.1.2能撰写旅游咨询所务中心（站/点）旅游投诉3.1.1案例教学知识3.1.2质量管理知识3.2法律咨询处理质量分析报告ljoz1消费者权益保护法 32.1能提供消费者权益知识保护等信息咨询口3.2.2民法典知识 3.2.2能为旅游咨询服务4.1技术管理中心（站/点）提供相关法律信息咨询4.1.1能制定旅游咨询所务中心（站/点）团队服务流程与服务规范口4.1.2能协助做好旅游咨l4.1.1服务标准知识4.1.2企业管理知识F技术管理与培训4.2培训管理询服务中心（站/点）综合管理4.2.1能开发针对二级/技师及以下级别人员培训的课件.口4.2.2能组织实施旅游普4.2.1培训课件制作知识4.2.2新媒体运用知识询服务中心（站/点）培训4.2.3能运用网络、新媒体等手段组织实施培训204.权重表4.1 理论知识权重表技能等级项目*四级/中级工三级/高级工二级/技师一级/高级技师基本要求(%)(%)(%)(%)职业道德5555相关知识要求基础知识2D202020游监咨询1S1S1515住宿咨询10105餐饮咨询10105交通咨询10105购物娱乐咨询10Q_5安全咨询1010102m淘10101020技术管理与培训2020合计1001001001004.2技能要求权重表技能等级四级/三级/二级/一级/项目中级工高级工技师高级技师(%)(%)(%)(%)游览咨询30303030住宿咨询151510技能餐饮咨询1511U1.要求交通咨询1115购物娱乐咨询10105安全咨询10101020附近咨询10IO1020技术管理与培训20_30合计100100100100