回访服务与投诉管理评分表.docx

回访服务与投诉管理评分表受检单位：编号XX表序号检查项目检查内容标准得分评分标准实际得分1制度、体系建设情况1、是否建立了回访服务、投诉管理制度；2、工程回访服务、投诉管理体系是否健全，15制度、体系健全，运行有效，得满分；制度不健全扣10分；体系不健全扣5分；未建立制度、体系该项得0分2回访服务档案建立情况检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表15建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项3季节性专项回访情况检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，雨期专项回访表、供暖期专项回访表报送情况20按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送雨期专项回访表、供暖期专项回访表，得满分；每缺一项扣10分4投诉管理档案建立情况检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况15建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。5投诉处理及时有效性投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，工程质量投诉受理公告牌张贴情况（查实体照片）20被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；工程质量投诉受理公告牌未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。6保修结束告知情况保修期满是否按要求及时邮寄保修期满告知函5保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。7其他每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划10报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。总计100分配分：实得分：得分率：%受检单位：检查人：年月日