广东省职业技能等级证书认定考试 17.互联网营销师（直播销售员）理论知识评价要点.docx

互联网营销师（直播销售员）中高级理论知识评价要点互联网营销师（直播销售员）（中级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例20%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的基本特征003职业道德、道德修养、企业发展职业2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二）基本知识1、计算机及网络应用知识OOl计算机应用相关知识002移动设备应用相关知识003网络应用相关知识004计算机网络基础知识005电子交易基础知识006网上交易管理知识2、营销基础知识001营销学基本概念002互联网营销定义003互联网营销分类004互联网营销传播特点005互联网营销策略006互联网营销主要方法007网络营销基础知识3、传播内容制作基础知识001摄影拍摄基础知识002录像拍摄基础知识003图片制作基础知识004视频编辑制作基础知识005视听语言表达基础知识006新媒体应用知识007商务网站内容维护知识4、安全基础知识OOl网络信息安全知识002设备及操作安全知识003场地环境安全知识004网上支付安全知识005电子商务安全管理知识5、产品基础知识001产品分类知识002产品质量知识003特殊产品宣传知识。6、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动法相关知识。002中华人民共和国合同法相关知识。003中华人民共和国劳动合同法相关知识。004中华人民共和国网络安全法相关知识。005中华人民共和国广告法相关知识006中华人民共和国商标法相关知识007中华人民共和国产品质量法相关知识008中华人民共和国消费者权益保护法相关知识009中华人民共和国反不正当竞争法相关知识010中华人民共和国价格法相关知识Oll中华人民共和国电子商务法相关知识012中华人民共和国知识产权法相关知识013中华人民共和国食品安全法相关知识014互联网直播服务管理规定相关知识015关于加强网络直播营销活动监管的指导意见相关知识016网络交易监督管理办法相关知识017互联网信息服务管理办法相关知识018互联网新闻信息服务管理规定相关知识019网络信息内容生态治理规定相关知识020互联网新闻信息服务单位内容管理从业人员管理办法相关知识021互联网直播营销管理办法相关知识022互联网用户公众账号信息服务管理规定相关知识二、相关知识要求（权重比例80%）（一）工作准备1、宣传准备001产品素材搜集方法002数据监控方案的主要内容003音视频转码的方法004获取市场同类品热销品数据的途径005执行跨平台宣传计划方法2、设备、软件和材料准备OOl样品库的盘点方法002出镜者形象方案的制定方法003样品（道具）的搭配方法4硬件设备的选择方法005设备搭建与联调的方法006样品（道具）类型007样品（道具）摆放与展示008样品库的盘点方法3、风险评估001团队协作风险的评估方法002风险应对内容003风险应对计划内容制定方法（一）直播营销1、直播预演001团队协作的直播脚本编写要求002营销流程的测试方法003抖音直播规则004淘宝直播规则005直播操作方法006直播团队组建方式007直播团队的岗位制定008拍摄提纲009010Oil01201301401501601701801902002102202302402502602702802903()文字脚本分镜头脚本直播销售脚本设计的基本要素直播销售脚本设计的作用直播销售脚本的创作环节单场销售脚本制作的技巧直播选品的原则直播选品的商品来源直播选品的标准直播选品的技巧直播主题的确定直播场景类型直播场景的选择直播场景的装饰直播空间规划直播灯光布置直播销售员妆容直播销售员服饰直播销售员声调与语速直播平台的选择直播平台的开通整场销售脚本制作的技巧OOl002003004005006007008009OlOOil0120130140150160170180190200212、直播销售营销话术的表达技巧平台优惠及产品折扣的介绍方法平台优惠形式产品折扣形式产品介绍的内容产品分析产品讲解流程直播开场话术直播暖场话术直播喊关话术直播喊赞话术直播销售转化话术直播互动话术直播留人话术直播收尾话术直播订单的特点适合直播带货的商品直播带货的种类品牌专场包场（合作形式）整合拼场（合作形式）佣金+坑位费（佣金分配）022纯佣金（佣金分配）023直播带货的模式024网红模式025店播模式026其他模式（产品孵化、夫妻档等）027直播销售的订单类型028直播销售订单处理流程029直播销售的实施模型030直播的开场设计031直播的开场形式032直播互动四角限033提升直播间关注度034直播销售的互动方法035直播销售的引导关注036直播销售的邀请报名037直播销售的注意事项（三）售后与复盘1、售后001异常数据的分析和汇总方法002售后标准工作流程的主要内容003直播订单售后服务的注意事项004商家直播后的服务内容005直播方的直播后服务内容006直播售后的服务问题007售后服务的概念008售后服务的特点009售后服务的作用010售后话术Oll客户流失的影响因素012客户投诉处理流程013客户投诉应对技巧014客户投诉常见问题015客户投诉处理方法016产品咨询的主要内容017服务咨询的主要内容018销售引导的方法技巧019客户比对分析方法020FAQ的概念021交易订单的状态022待付款订单的处理内容023待发货订单的处理内容024已发货订单的处理内容025退货订单的处理内容2、复盘OOl数据复核方法002营销方案优化方法003明确相关数据定义如：观看时长、完播率、赞粉比等004统计软件的使用方法005制定周期性收集数据计划006视频拍摄过程的经验总结方法007精准客户提炼方法008跨平台优化方法009内容优化方法010短视频数据分析步骤Oll短视频数据分析维度012短视频数据分析指标013复盘的参与角色014直播间基础数据分析015复盘数据分析016流量来源数据分析017粉丝资产数据分析018直播大盘数据分析019直播竞品数据分析020直播经验总结要素021直播经验总结内容互联网营销师（直播销售员）（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例20%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的基本特征003职业道德、道德修养、企业发展职业2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二）基本知识1、计算机及网络应用知识001计算机应用相关知识002移动设备应用相关知识003网络应用相关知识004计算机网络基础知识005电子交易基础知识006网上交易管理知识2、营销基础知识001营销学基本概念002互联网营销定义003互联网营销分类004互联网营销传播特点005互联网营销策略006互联网营销主要方法007网络营销基础知识3、传播内容制作基础知识001摄影拍摄基础知识002录像拍摄基础知识003图片制作基础知识004视频编辑制作基础知识005视听语言表达基础知识006新媒体应用知识007商务网站内容维护知识4、安全基础知识001网络信息安全知识002设备及操作安全知识003场地环境安全知识004网上支付安全知识005电子商务安全管理知识5、产品基础知识001产品分类知识002产品质量知识003特殊产品宣传知识。6、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动法相关知识。002中华人民共和国合同法相关知识。003中华人民共和国劳动合同法相关知识。004中华人民共和国网络安全法相关知识。005中华人民共和国广告法相关知识006中华人民共和国商标法相关知识007中华人民共和国产品质量法相关知识008中华人民共和国消费者权益保护法相关知识009中华人民共和国反不正当竞争法相关知识010中华人民共和国价格法相关知识Oll中华人民共和国电子商务法相关知识012中华人民共和国知识产权法相关知识013中华人民共和国食品安全法相关知识014互联网直播服务管理规定相关知识015关于加强网络直播营销活动监管的指导意见相关知识016网络交易监督管理办法相关知识017互联网信息服务管理办法相关知识018互联网新闻信息服务管理规定相关知识019网络信息内容生态治理规定相关知识020互联网新闻信息服务单位内容管理从业人员管理办法相关知识021互联网直播营销管理办法相关知识022互联网用户公众账号信息服务管理规定相关知识二、相关知识要求（权重比例80%）（一）工作准备1、宣传准备001第三方资源库的建立方法002投入产出比的预算方法003第三方资源库的类型004自媒体类宣传005音频类宣传006社交类宣传（）07网络直播类宣传008短视频类宣传2、设备、软件和材料准备OOl出入库管理制度的建立办法002样品（道具）分类与盘点003设备采购要求004道具采购要求005设备采购计划006设备状态类型007软件调试准备008设备检测的相关知识009设备状态检测方法3、风险评估001奖惩制度制度的主要内容（）02风险防控的建立方法（二）直播营销1、直播销售方案001直播方案的必备要素002直播销售方案的执行规划003直播宣传与引流004直播销售方案设计的整体思路005直播销售产品分析维度006直播销售产品分析注意事项007直播销售产品信息的直播植入008直播观众属性特征分析009直播观众行为特征分析010企业营销目标分析Oll直播销售的基本方式012直播销售方式的选择013直播销售的策略组合014直播销售传播计划的拟定015直播账号的定位2、直播预演001团队配合技巧()02营销方案的调整方法003直播预热引流的重要性004流量的来源005引流和渠道的方法006站内引流007站外引流008直播预告内容009直播预告的视频形式01()直播预告的硬广告形式Oll直播预告的软文形式012直播前工作环节013主播心态建设014打造主播人设015短视频策划与制作3、直播销售001个人情绪管控技巧002直播间气氛调动技巧003直播节奏的把控004直播策略的调整原则005直播销售FAB法则006直播销售产品的展示方法007产品介绍技巧008设计产品的销售顺序009直播开场话术设计010提升直播感染力的技巧Oll直播销售的转化技巧012直播销售的利益提醒013直播销售的工具提醒014制作销售转化脚本015直播间常见问题处理（三）售后与复盘1、售后001智能交互系统的使用方法002售后工作报告主要内容003004005006007008009010Oil012013014015016017018019020021022023售后工作报告撰写技巧智能交互系统的使用规则售后后台功能后台订单获取用户运维处理退换货处理客户投诉售后流程预演后台数据的含义及各项数据的知识整理订单信息技巧及异常信息收集与汇总产品库存数据收集方法目标用户的识别方法用户留存客户忠诚概念与意义客户忠诚度管理方法客户流失的原因挽回流失客户的方法客户信息收集渠道客户分类方法差异化营销策略会员用户画像方法与技巧024会员运营策略与技巧025服务项目评价的原则026服务项目评价的方法027服务项目评价管理的策略2、复盘001数据维度和分析标准的制定方法002数据采集操作流程的制定方法003百度指数数据分析004新浪微指数数据分析005微信指数数据分析006算数指数数据分析007大众点评星级数据分析008相关问答数量数据分析009目标用户比例分析010直播效果数据分析Oll第三方短视频数据分析工具的应用012精准客户提炼方法013搜集短视频数据的渠道014优化短视频发布时间015短视频账号监管016跨平台优化方法017制定周期性收集数据计划018视频拍摄过程的经验总结方法