广东省职业技能等级证书认定考试 47.客房服务员理论知识评价要点.docx

客房服务员中高级理论知识评价要点客房服务员（中级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于40分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001道德的含义002职业道德的含义003职业道德的特点004职业道德的基本原则005职业道德的基本要求006良好职业道德的养成2、职业守则001热情友好，宾客至上002遵纪守法，诚实守信003文明礼貌，优质服务004团结合作，顾全大局（二）基础知识1、客房产品知识001客房产品的特性与要求002客房种类003床的种类004客房功能布局005客房设备006客房用品的种类及配置要求007房间用品008卫生间用品2、清洁剂和清洁器具知识001一般清洁器具与设备002清洁剂003清洁方法004楼层工作车使用说明3、面层材料维护保养知识001地毯的维护保养002石材地面的维护保养003木材地面的维护保养004墙面面层维护保养4、安全生产与环境保护知识001安全操作规程002防盗知识003防火知识004绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧OOl服务心理学002沟通技巧003服务员心理素质要求与培养004服务心理学与沟通技巧的应用6、客房常用英语001客房类型英语词汇002客房状态英语词汇003客房设备英语词汇004房间用品英语词汇005床的种类英语词汇006卫生间用品英语词汇007对客服务英语词汇008客房服务常用英语句子7、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动合同法002中华人民共和国消防法003中华人民共和国消费者权益保护法004中华人民共和国治安管理处罚法005旅游安全管理暂行办法006旅馆业治安管理方法007中华人民共和国出境入境管理法008员工守则二、相关知识要求（权重比例75%）（一）客房清扫整理1、客房计划卫生001客房计划卫生的意义002客房计划卫生的内容003客房计划卫生的注意事项004客房计划卫生工具准备005客房计划卫生工具操作流程006客房计划卫生工具使用的注意事项007客房每周计划卫生表008客房月度计划卫生表009客房季度计划卫生表010客房年度计划卫生表2、楼层公共区域清洁保养001楼层公共区域清洁工具使用说明002楼层公共区域清洁工具注意事项003楼层公共区域内部布局004楼层走廊的清洁保养005楼层工作间的清洁006楼梯清洁要求007楼层公共卫生间清洁要求008电梯厅（客梯间）清洁要求009消毒间的清洁要求010楼层走廊清洁要求Oll楼层走廊灯具清洁要求012楼层走廊家具清洁要求013楼层公共区域清洁操作要求014楼层公共区域窗户清洁要求015楼层公共区域空调清洁要求016楼层公区域墙面清洁保养017楼层公共区域地毯清洁保养018楼层公共区域清洁剂的认知和使用019电梯厅（客梯间）大理石地面保养020电梯厅（客梯间）清洁步骤及要点021楼层走廊地毯清洁保养022楼层走廊地毯清洗023地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）024地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）025地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）026铜制品的清洁保养操作027不锈钢饰材的清洁保养028工作车（布草车）的保养029吸尘机的正常使用030工作间墙面保养031工作间高位清洁保养032工作间垃圾桶清洁033工作间洗手间清洁034工作间房门清洁保养035楼层公共区域清洁设备036公共区域消防器材清洁037工作间杯具的清洁流程038消毒间的工作流程039楼层公共区域长期计划卫生表040工作间家具的清洁保养（二）客房对客服务1、代办服务001送餐服务002衣帽寄存服务003留言服务004为客人代办修理物品服务005为客人递送转交物品服务006为客人订票服务007为客人代办付款手续服务008为客人代购服务009为客人代办洗衣服务OlO为客人代办擦鞋服务2、个性化服务001贵宾个性化服务002商务宾客个性化服务003长住客个性化服务004常客个性化服务005团队宾客个性化服务006新婚宾客个性化服务007老年人个性化服务008儿童个性化服务009多元文化服务01。残障宾客个性化服务3、会议布置与服务001会议的种类002小型会议室的布置003会议服务人员要求004普通会议服务005会见厅的布置()06会见座位的安排007会见服务008会见服务的注意事项009会谈厅的布置与座位安排OlO会谈服务Oll会谈服务的注意事项012签字仪式厅的布置013签字仪式的安排014签字仪式服务015签字仪式服务中的注意事项016其他会议服务017会议茶歇服务018会议设备使用常识019会议期间突发事件处理020会议服务礼仪4、特殊情况处理001“请勿打扰”房的处理002开重房的处理003生病客人的处理004醉酒客人的处理005打架斗殴客人的处理006受伤宾客的处理007客人在客房内死亡的处理008客房设备损坏处理009客人报失事件的处理010客人带走或损坏客房物品处理Oll客人骚扰员工的处理012客人遗留物品的处理013客人要求换房处理014客人无法叫醒处理015客人要求开房门的处理016客人需加借物品的处理017客人的投诉处理018停电的应急处理019停水的应急处理020报警处理（三）客用物品管理1、楼层库房管理001仓库9S管理002仓库低值易耗品管理003仓库布草管理004楼层库房物品保管措施005库房借用物品的管理006楼层仓库库存条件007仓库防火措施的管理008楼层库房物品统计分析009楼层库房耐用品的常识010有关表格填写常识2、控制客房用品OOl一次性用品的控制和管理002布草控制和管理（一）003布草控制和管理（二）004楼层库房物品保管005控制方法006盘点知识007布草管理008客房固定资产报损制度009客房布草报损制度OlO客房物品的领发3、客用品配备和领发001布草质量的要素与规格002布草配备标准003布草的收发制度004控制布草的数量和质量005布草的保养和储存006客用物品配备标准007客用物品领发要求008客用物品的控制009一次性消耗品的配备标准010一次性消耗品的发放制度Oll多次消耗品的配备标准012多次消耗品的发放制度013迷你吧的发放制度014消费小商品管理015客用物品的规范管理016制定合理的库存量017客房家具设备的配置原则018家具的使用与保养019电器的使用与保养020电器与家具设备管理客房服务员（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于50分钟。一、基本要求（权重比例20%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001道德与职业道德002职业道德的基本原则003职业道德的基本要求004良好的职业道德的养成2、职业守则001职业守则的主要内容002热情友好、宾客至上003遵纪守法，诚实守信004文明礼貌，优质服务005团结合作，顾全大局006安全操作，注重环保（二）基础知识1、客房产品知识001客房产品的特性002客房产品的要求003客房和床的种类004客房的功能布局005客房设备006客房用品2、清洁剂与清洁器具知识001清洁剂的分类002清洁剂的用途003清洁剂的储存004清洁剂的发放和使用005清洁器具的种类和用途006清洁器具的使用和维修保养3、面层维护001地毯的种类与维护保养002石材地面的维护保养003木材地面的维护保养004硬质石材类墙面的维护保养005木质和墙纸墙面的维护保养006软墙面和涂料类墙面的维护保养007镜面金属墙面和文化石墙面的维护保养4、安全生产与环境保护001安全规章制度002安全设施和安全操作003钥匙管理004防火知识005防盗知识006绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧001客人生理需求002客人对客房服务的心理需求及服务策略003对服务员心理素质要求004服务员心理素质的培养005沟通的基本原理和技巧006对客沟通技巧6、客房常用英语001客房种类、家具、用品及设备英语词汇002对客服务词汇003客房常用英语004客房常用英语情景会话7、相关法律法规知识001中华人民共和国劳动合法相关知识002中华人民共和国消防法相关知识003中华人民共和国消费者权益保护法相关知识004中华人民共和国治安管理处罚法相关知识005旅游安全管理暂行办法相关知识006旅馆业治安管理方法相关知识二、相关知识要求（权重比例80%）（一）客房布置1、贵宾房布置001贵宾的分类002贵宾的等级。03贵宾房的布置要求004VIP接待通知书填写005贵宾房卧室的检查标准006贵宾房卫生间的检查标准007Vl客房卧室的布置要求008Vl客房卫生间的布置要求009V2、V3、V4客房的卧室布置要求010V2、V3、V4客房卫生间的布置要求2、长包房布置001公寓长住客的特点002公寓长包房的布置要求003公寓长包房布置的注意事项004根据宾客需求对公寓长包房进行卧室的布置005公寓长包房根据宾客需求进行卫生间的布置006公寓长包房根据宾客需求进行厨房的布置007办公长包房的特点008办公长包房的布置要求009办公长包房布置的注意事项010根据宾客需求进行办公长包房的布置3、个性化设计与布置001安全首要的布置理念002满足客人喜好的布置理念003引领客房时尚的布置理念004不遗余力地实现客人与饭店利益最大化005常规维护保养布置设计006部分修整更新布置设计007全面更新改造布置设计008人对色彩的感觉009色彩的和谐4、特色房布置001特色客房的类型002特色客房的布置要求003新婚房的布置要求004新婚房的卧室布置005新婚房的卫生间布置006新婚房的其他物品布置及喜字张贴要求007女性客房的布置008特色客房的介绍（二）对客服务1、行政楼层客房服务OOl急躁型客人的针对性接待服务002活泼型客人的针对性接待服务003稳重型客人的针对性接待服务004忧郁型客人的针对性接待服务005VlP对等接待006VIP接待信息畅通007用心极致服务VIP008对VIP客人服务适度2、管家服务001贴身管家的素质要求002贴身管家的岗位职责003贴身管家房内用餐服务规程004管家服务的注意事项3、特殊宾客服务001残障宾客依赖性和信心的心理分析002残障宾客其他方面的心理分析003残障宾客的爱心和耐心服务要求004残障宾客的细心服务和减少偏见要求005对残障宾客主动和细微服务006对残障宾客的理解和减少打扰服务007残障宾客的类型和委托代办服务008残障宾客抵店前的准备工作009残障宾客抵店时的服务010残障宾客住店期间的服务Oll残障宾客离店期间的服务012对受伤宾客前期处理的服务要求013对受伤宾客的上报要求014了解宾客生病的原因、表示关怀和上报要求的服务要015关心生病宾客和传染病宾客的服务要求016受伤宾客的服务程序017生病宾客的服务程序018生病宾客服务的注意事项019客人醉酒的类型020醉酒宾客的服务要求021醉酒客人的服务程序022服务醉酒客人的注意事项4、疑难问题的处理001宾客投诉心理分析002在处理宾客投诉时有关帮助和听取意见原则003处理宾客投诉时有关“第一人解决”和高效处理原则004处理投诉时有关兼顾饭店和客人双方的利益原则005处理投诉的方法006宾客投诉记录表的填写要求007处理投诉的注意事项008宾客损坏物品的处理程序009杂项收费单的填写010处理宾客损坏物品的注意事项Oll损坏宾客物品的处理012停电的应急处理013停水应急处理014打架、斗殴事件的应急处理015抢劫案件应急措施016绑架人质案件应急措施（三）客房楼面管理1、客房检查督导001查房的目的002查房的程序003查房方法004查房标准的感官标准005客房（卧室）房门清洁保养质量标准006客房（卧室）衣橱清洁保养质量标准007客房（卧室）床铺与床上棉织品清洁保养质量标准008客房（卧室）天花板和墙壁清洁保养质量标准009客房（卧室）窗户清洁保养质量标准OlOOil012013014015016017018019020021022023024025026027028029030031客房（卧室）电器清洁保养质量标准客房（卧室）床头柜清洁保养质量标准客房（卧室）地毯和沙发清洁保养质量标准客房（卫生间）门和天花保养质量标准客房（卫生间）墙壁清洁保养质量标准客房（卫生间）地面清洁保养质量标准客房（卫生间）座便器清洁保养质量标准客房（卫生间）浴缸清洁保养质量标准客房（卫生间）淋浴间清洁保养质量标准客房（卫生间）洗面盆清洁保养质量标准查房标准中生化标准的杯具、卫生间洗涤消毒标准客房空气卫生质量标准采光照明质量标准和环境噪声允许值客房（卧室）清洁保养质量检查程序（查房）客房（卫生间）清洁保养质量检查程序（查房）楼层领班工作单和质量改进单及其使用说明查房标准中的注意事项现场督导方法中的表单管理和定量管理现场督导方法中的现场管理和制度管理现场督导方法中的感情管理、参与管理和体验管理现场督导技巧中的重点和关键点现场督导技巧中指导、引导工作032现场督导技巧中自我管理，督导榜样示范作用033现场督导技巧中因人而异的督导原理034客房部现场督导的方法035客房部现场督导中工作状态和劳动纪律内容036客房部现场督导中操作规范和服务状态内容037客房部现场督导中礼节礼貌、工作进程和最终的质量效果内容2、客用品的管理001客用消耗品知识002客用固定物品知识003宾客租借用品知识004客用消耗品的定额管理005客用固定用品的损耗定额006客用品日常管理中的库存制度007客用品日常管理中的领发制度008客用品日常管理中的盘点制度3、员工培训001员工的岗前培训002员工的在职培训003员工的晋升培训004员工的交叉培训005初、中级服务员培训计划的制订006确定培训课题007员工培训目的确定008选择培训对象和培训教师009确定培训时间010制定培训内容和培训方法Oll培训安排、培训考核和跟踪反馈的要求012填写员工培训考核登记卡的要求013填写培训评估表的要求014填写受训人员跟踪检查表的要求015员工理论培训要求016员工操作培训要求017初中级服务员专业理论培训方案的制定