广东省职业技能等级证书认定考试 42.连锁经营管理师理论知识评价要点.docx

连锁经营管理师中高级理论知识评价要点连锁经营管理师（中级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的特征003职业道德修养004职业道德与企业发展2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二）基础知识1、连锁经营产品管理相关知识001产品的五层模型002核心产品003商标004产品组合005自有品牌006新产品2、连锁经营营销管理相关知识001连锁经营002企业形象识别系统003连锁经营的3S特征004直营连锁005特许连锁006自由连锁3、连锁经营营运管理相关知识001卖场生动化AIDA模型002坪效003POP广告004商店照明的种类005客单价006加盟连锁4、连锁经营信息与数字化管理相关知识001数字化管理002MlS系统5、连锁经营客户与服务管理相关知识OOl消费者购买行为因素002顾客满意的概念003顾客让渡价值004顾客成本6、安全知识001消防安全知识002人身安全知识003食品安全知识004信息安全知识7、环保知识001节能减排的常识002节能减排的指标003绿色物流的概念004绿色物流的必要性8、相关法律、法规知识001中华人民共和国民法典相关知识002中华人民共和国劳动法相关知识003中华人民共和国劳动合同法相关知识004中华人民共和国产品质量法相关知识005中华人民共和国广告法相关知识006中华人民共和国消费者权益保护法相关知识007中华人民共和国食品安全法相关知识008商业特许经营管理条例相关知识二、相关知识要求（权重比例75%）（一）产品管理1、产品分类001条码的概念和特点002条码的符号结构003店内码、图书代码和期刊代码004识别产品的方法005感官检验法006理化检验法007品类管理的定义、产品定位（）08产品分类009产品种类的确定010品类调整Oll新产品开发知识012滞销品淘汰知识2、产品分析001成本导向定价法002需求导向定价法003竞争导向定价法004新产品定价005折扣定价006地理定价007心理定价008需求差异定价009产品组合定价010产品价格调整Oll价格带选择012产品销售评估指标3、采购管理001采购管理原则与要求002采购管理内容与采购流程003采购方式004订货知识005订单管理006订单报价007退货的原则、标准与例外008退货区管理与退货管理制度4、库存管理001产品验收知识002产品入库知识003产品盘点的定义和内容004产品盘点原则005产品盘点方法006ABC库存分类法（）07库存台账内容008台账及库存管理（二）营销管理1、顾客需求分析001消费者行为的相关概念002消费者行为的特征（）03消费者购买行为的类型004消费者购买行为“暗箱”理论005马斯洛需要层次理论006影响消费者购买行为的内在因素007影响消费者购买行为的外在因素008消费者购买动机的类型009消费者常见的购买动机010消费者购买决策过程的主要步骤Oll消费者购买行为过程中的参与者012组织购买行为分析013消费者需求的市场调查014消费者购买行为的模式015需求的基本类型016收集客户需求的目的017收集客户需求的方法018收集客户真实需求的目标019顾客需求信息内容020市场预测2、产品促销001促销的定义和作用002促销的方法003促销的分类004现代促销的特点005促销工作的业务流程006促销市场调查007促销方案制定要点008促销方案的实施流程009现场促销活动的常见方式010促销活动前预备工作要点Oll现场促销活动执行要点012促销活动注意事项013现场促销活动的管理方法014促销活动总结要点015促销活动有效性分析016人员推销017广告策略018公共关系019营业推广020影响促销组合的因素（三）营运管理1、规范与质量管理001连锁经营门店运营规范002连锁经营门店运营流程003连锁经营采购配送规范要求004门店产品和服务质量标准规范内容005储存与保管规范006包装规范007装卸与搬运作业规范008连锁门店环境标准规范009连锁门店形象标准规范010配送中心的功能及作业规范2、客服管理001企业重视客户服务的作用和意义002连锁店服务管理以消费者为中心003按照与商品买卖过程的联系程度划分服务类型004商品出售过程中提供的基本服务概念005连锁店提供的基本服务的特点006连锁店提供的基本服务的内容007商品出售过程中提供的连带服务概念008商品出售过程中提供的附属服务概念009按照组织商品的出售过程对服务的划分010连锁门店对服务人员的基本服务要求Oll门店基本的服务用语012基本的服务应对用语013客户投诉产生的因素014常见的顾客意见投诉方式015顾客投诉的种类016客户投诉意见的处理原则017准确把握顾客投诉的真正意图018顾客投诉意见的处理程序019会员顾客的识别标准020会员顾客拓展技巧和方法3、安全与危机管理001危机处理概念002连锁经营危机的特点003产品安全管理要点与规范004公共设施安全检查标准与作业规范005现金安全管理规范006安全隐患排查内容007突发危机事件类型008危机报备与处理流程009门店冲突处理流程010门店冲突处理办法（四）信息与数字化管理1、信息系统数据采集与处理001信息系统管理的基本概念002信息系统管理的基本过程内容003数据采集与存储方法004收银系统操作方法005顾客信息系统操作方法006订货与盘点管理系统操作方法2、数字化运营001PoS系统含义002EOS的基本概念003小程序等软件的操作方法004新媒体交互应用软件的操作方法（五）人员管理1、招聘与培训管理001招聘的含义、原则002招聘的流程003招聘的渠道004新员工就职流程与培训0()5培训类型006培训方式2、团队与绩效管理001绩效管理目标、流程002绩效考核的概念、类别。03绩效考核内容004员工排班技巧(六)财务管理1、资产管理001固定资产的概念、种类和成本的确定002固定资产的折旧和处置003低值易耗品的概念和核算办法004低值易耗品的管理流程2、资金管理001收银作业流程002收银方法003备用金支取管理制度004现金盘点制度及缴存流程3、报表识读001门店销售日报表的内容002门店毛利日报表的内容连锁经营管理师（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的特征003职业道德修养004职业道德与企业发展2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二）基础知识1、连锁经营管理知识001特许合约002商圈分析003品牌形象004顾客流失率005行为识别系统006EDI系统007VAN系统008跨国管理模式009本土化经营模式010信息化战略2、安全知识001消防安全知识002人身安全知识003食品安全知识004信息安全知识3、环保知识001节能减排的措施002节能减排的政策法规003绿色物流的特征004绿色物流的管理4、相关法律、法规知识001中华人民共和国民法典相关知识002中华人民共和国劳动法相关知识003中华人民共和国劳动合同法相关知识004中华人民共和国公司法相关知识005中华人民共和国产品质量法相关知识006中华人民共和国价格法相关知识007中华人民共和国反不正当竞争法相关知识008中华人民共和国广告法相关知识009中华人民共和国消费者权益保护法相关知识010中华人民共和国商标法相关知识Oll中华人民共和国食品安全法相关知识012商业特许经营管理条例相关知识二、相关知识要求(权重比例75%)(一)产品管理1、产品分类001产品陈列的基本要求002先进先出原则，可获利原则003陈列点原则，吸引力原则004商品搭配原则，易见易取原则005商品陈列卫生整洁原则，放满原则006产品陈列方法007产品管理的工作流程008产品销售及利润评估指标009产品品类管理的概念及注意事项010产品品类管理流程Oll主力产品的选择012产品供应商评估内容013产品供应商评估标准014商户资质内容与评估标准2、产品分析001绝对分析法002相对分析法003因素替代法004量本利分析法005销售分析指标：商品指标006销售分析指标：结构指标、价格体系007销售分析指标：畅滞销分析、退货率008销售分析指标：特殊服务率、残损率009产品价格带概念及分析010产品价格带选择Oll产品关联度012购物篮系数3、采购管理001产品采购计划的概念、作用与目的002影响采购计划编制的因素003产品采购计划的制订及要点004产品采购合同内容()05产品采购合同执行流程006产品采购表单007订单管理知识008产品自动补货知识4、库存管理001库存的概念、功能和弊端002ABe库存分类法003库存数据知识004门店盘点的必要性和方法005门店盘点报告的内容006门店盘点流程（二）营销管理1、顾客需求分析001消费者需求类型002消费者需求挖掘方法003消费者市场的特点004消费者购买行为“暗箱”理论005影响消费者购买行为的内在因素006马斯洛需要层次理论007消费者购买动机的类型008生活中常见的购买动机009影响消费者购买行为的外在因素010消费者购买行为的主要类型Oll消费者购买决策过程的主要步骤012顾客需求调查的内容与步骤013购买行为调查的内容与步骤014调查问卷的设计015顾客需求的分析方法016顾客购买行为的分析方法017营销调研的类型018营销调研的方法019营销调研的步骤020市场预测2、产品促销OOl促销组合的概念与策略002影响促销组合的因素003人员推销的主要形式和特点004人员推销的步骤005人员推销的基本技术006销售促进的主要方式007营业推广的形式008公共关系的主要方式009促销计划的内容010促销计划与预算的编制方法Oll店铺促销预算方法012促销计划的实施流程013促销计划制定要点014促销产品价格调整方法015折扣价格策略的应用016定价策略制定程序017广告促销策略的适用范围018广告的作用与主要形式019广告方案的内容020确定广告预算的主要因素（三）营运管理1、规范与质量管理001门店运营规范与督查要点002门店产品与服务质量督查标准003流通加工作业规范督查标准004装卸与搬运作业规范督查标准005储存于保管规范督查标准006连锁物流系统特点以及运作规范007配送的一般规范流程督查标准008配送中心的功能及作业规范督查标准009门店环境督查要点010门店形象督查要点2、客服管理OOl企业重视客户服务的作用和意义002连锁店服务管理的前提和中心003按照与商品买卖过程的联系程度划分服务类型004连锁店提供的基本服务的内容005按照组织商品的出售过程对服务的划分006连锁门店对服务人员的基本服务要求007熟悉对待顾客的基本对话技巧008服务需求类别009服务需求识别方法010门店卖场礼节和禁忌Oll电话接听礼仪012客户投诉产生的因素013顾客投诉应该具有的观念014常见的顾客意见投诉方式015常见商品投诉的原因016常见服务投诉的原因017常见安全投诉的原因018客户投诉意见的处理原则019准确把握顾客投诉的真正意图020复杂顾客投诉意见的处理程序3、安全与危机管理001危机处理概念002连锁经营危机的特点003危机管理（安全隐患）的类型004危机处理原则005危机处理的目的006危机报备与处理流程007消防演练的流程008消防危机处理规范009门店冲突处理流程01（）门店冲突处理办法（四）信息与数字化管理1、信息系统数据采集与处理001信息管理的基本概念002信息管理的基本过程内容003信息管理系统对信息管理的基本要求004顾客数据获取与分析方法005建立完善信息制度主要包括的内容006一个组织的管理系统可以划分的主要纵向子系统类省007一个组织的管理系统可以划分为的四个基本部分008库存管理系统的功能009销售管理子系统功能010门店销售预测与库存信息化管理2、数字化运营OOlPc）S系统基本构成002POS系统的主要优点003PoS系统的作业流程004连锁经营计算机网络运营实施内容005配送中心管理信息系统的管理对象及内容006EoS的订货作业流程007EOS的盘点作业流程008顾客营销系统操作与数据分析009新媒体的概念及作用010新媒体在营销活动中的应用方法（五）人员管理1、招聘与培训管理001招聘渠道002面试方法003培训需求分析及方法004培训内容005培训方法006培训效果评估2、团队与绩效管理001绩效考核方法002绩效考核指标003绩效面谈004团队建设（六）财务管理1、资产管理001产品损耗统计与分析方法002盘盈原因及处理方法003盘亏原因及处理方法2、资金管理001门店资金管理结算流程002应收收款台帐的建立003应收收款的催收原则3、报表识读001门店销售日报表分析方法002门店库存日报表分析方法003门店毛利日报表分析方法004门店利润日报表分析方法