进一步改善医疗服务行动计划实施方案.docx

赣肿医办字202*74号某某省肿瘤医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（202*-202*年）为进一步加强医疗服务管理，改善人民群众看病就医感受，按照国家卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（202*202*年）的通知和省卫生计生委某某省进一步改善医疗服务行动实施方案（202*202*年）要求，结合我院实际，特制定本方案。一、总体要求以进一步改善医疗服务行动计划、“改善群众就医体验”主题活动实施方案为纲领，坚持以病人为中心，以问题为导向，以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准，着力解决人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，切实改善人民群众看病就医感受。二、年度主题202*年：改善门急诊服务，努力实现便捷、明白就医；202*年：改善住院服务，努力实现安全、有效就医；202*年：全面提升医疗服务品质，努力实现智慧就医。三、时间安排（一）202*年工作安排1.202*年1月，院长签署改善医疗服务倡议书；制定工作计划表和自查自纠表，实行科室工作月报制。2.2015年2月，传达全省医疗管理工作视频会议精神，认真学习行动计划精神。3.2015年3月，召开社会行风监督员会议，收集意见和建议,逐一进行整改落实，切实加以改进。4.202*年4月，参加全省“改善群众就医体验”主题活动座谈会，总结前一阶段的开展情况并交流发言，并就下一步开展好“改善医疗服务行动”提出具体举措；从本月起，每两个月编印一期进一步改善医疗服务行动（“改善群众就医体验”主题活动、“三好一满意”活动）简报；针对省卫生行风社会监督员明查暗访反馈结果，落实责任部门，限期整改。5.202*年5月，参加全省推进“进一步改善医疗服务行动计划”工作现场会并发言。6.202*年6月-7月，组织参加改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛和改善服务亮点展示及评选活动；开展改善群众就医体验“金点子”征集月活动。7.2015年8月，印发某某省肿瘤医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（202*-202*年），细化任务措施，明确牵头部门和责任分工；更名并调整某某省肿瘤医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组；制定某某省肿瘤医院“进一步改善医疗服务行动（'改善群众就医体验'主题活动、'三好一满意活动）简报”投稿规定。8.202*年9月-12月，全面落实改善医疗服务工作；对照任务目标进行自查，找出差距和不足，限期整改；迎接省卫生计生委的专项督导；评选“202*年度某某省肿瘤医院改善医疗服务（改善就医体验）十大措施、十佳人物、十佳优质科室”评选，并组织宣传报道。（二）202*年工作安排1.2016年1月，总结2015年度行动计划落实情况。2.2016年2月-3月，召开专题会议通报2015年度情况，部署2016年主要工作，并对2015年度“优质服务示范科室和个人”进行表彰，交流典型经验。3.2016年4月T2月，落实好行动计划内容；开展行动计划实施效果自查自纠；迎接省卫生计生委各种形式的评价和督导检查；评选“202*年度某某省肿瘤医院改善医疗服务（改善就医体验）十大措施、十佳人物、十佳优质科室”评选，并组织宣传报道，推广好的经验做法。（三）202*年工作安排1.2017年1月，总结2016年度行动计划落实情况。2.2017年2月-3月，召开专题会议通报2016年度情况，部署2017年主要工作，并对2016年度“优质服务示范科室和个人”进行表彰，交流典型经验。3.2017年4月T2月，落实好行动计划内容；开展行动计划实施效果自查自纠；迎接省卫生计生委各种形式的评价和督导检查；评选“202*年度某某省肿瘤医院改善医疗服务（改善就医体验）十大措施、十佳人物、十佳优质科室”评选，并组织宣传报道，推广好的经验做法。4.2017年10月-12月，对行动计划3年实施情况进行总结；对3年中表现突出的“优质服务示范科室和个人进行表彰，促使改善医疗服务工作常态化。各科室要在每年12月底将本年度开展“行动计划”情况（具体做法，工作亮点、存在的问题）进行总结提高，强化典型带路,突出引领示范作用。附件1.进一步改善医疗服务行动计划职责分工附件2：“进一步改善医疗服务行动简报”投稿工作的通知附件3：十大措施、十佳人物、十佳优质科室评选的通知2015年9月15日某某省肿瘤医院办公室202*年9月15日印发附件1：某某省肿瘤医院进一步改善医疗服务行动计划职责分工一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境.（一）优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。责任科室：门诊办公室。（一）保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。责任科室：爱卫办负责环境卫生；党办负责禁烟。（三）设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。责任科室：院办公室。（四）提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。责任科室：门诊办公室负责便民措施；放射科和保健科负责放射防护。二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者（五）扩大预约比例。逐步增加用于预约的门诊号源，至202*年底，预约诊疗率250%,复诊预约率280%,口腔复诊预约率290%o责任科室：门诊办公室。（六）推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。责任科室：医保部、门诊办公室。（七）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至202*年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%o责任科室：门诊办公室。三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道（八）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。责任科室：门诊办公室、各临床医技科室。.（九）加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。责任科室：急诊科、医务科。（十）及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。责任科室：医务科、各临床医技科室。四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验（十一）加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。责任科室：宣传科、门诊办公室、信息科。.（十二）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，逐步推行自动化设备降低用药错误。责任科室：信息科、病案资料科、药剂科。.（十三）提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。责任科室：信息科、门诊办公室、各医技科室。五、改善住院服务流程，实现住院全程服务（十四）完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。责任科室：医务科、财务科、各临床科室。（十五）改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。责任科室：护理部负责探视和陪护管理；门办负责住院服务中心建设；爱卫办负责住院环境；总务科负责膳食管理。.（十六）开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。责任科室：病案资料科、门诊办公室。六、持续改进护理服务，落实优质护理要求（十七）加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,11（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。责任科室：护理部。（十八）落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，充分体现专科特色，在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。为患者提供延续性护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。责任科室：护理部。七、规范诊疗行为，保障医疗安全（十九）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。责任科室：质控科、护理部、总务科。（二十）推广临床路径。大力推行临床路径，50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。责任科室：质控科。（二十一）加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至202*年底全院住院患者抗菌药物使用率控制在40%以下，抗菌药物使用强度力争控制在每百人天30DDDS以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。责任科室：药剂科、院感科。（二十二）检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同成同级医疗机构检查、检验结果互认工作。责任科室：医务科。（二十三）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。责任科室：财务科、审计科。八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务（二十四）体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。责任科室：党办、人事科。（二十五）注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。责任科室：护理部。（二十六）保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。责任科室：医务科、护理部。（二十七）加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，提供体现专科特色的志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。责任科室：党办、护理部、团委。九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。（二十八）推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至202*年底，医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。责任科室：医疗安全办公室。（二十九）规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。责任科室：院办公室。附件2：关于做好“进一步改善医疗服务行动简报”投稿工作的通知为及时反映各科室的好经验好做法和活动开展的新动态，营造改善医疗服务行动的良好氛围，我院编发了进一步改善医疗服务行动简报，现就有关投稿工作通知如下：一、投稿对象各临床、医技、职能科室二、投稿内容（一），进一步改善医疗服务行动计划，（以下简称“行动计划”）推进落实情况。请科室认真按照我院“改善群众就医体验”主题活动实施方案要求，将本科室开展“行动计划”、“改善群众就医体验”主题活动的工作动态、经验做法、取得的成效、意见建议及其他有关信息每月统一报送至医务科。（二）典型新闻宣传线索材料。各科室要认真收集本科室落实“行动计划”中的典型事迹、典型人物、典型团队、经验交流材料、媒体报道及改进效果等，每月统一报送至医务科。三、投稿栏目“简报”主要开设“工作动态”、“改进行动”、“身边典型”、“他山之石”、“简讯”等栏目，具体登载内容如下，请各科室注明投稿栏目。（一）工作动态。登载各科室“行动计划”贯彻部署情况，既可以从整体上阐述，也可以侧重某个具体方面表述。（二）改进行动。登载各科室落实“行动计划”的新思路、新举措，工作举措要体现实效性和创新性，并能进行实施前后效果分析评价。（三）身边典型。登载各科室涌现的典型人物、典型岗位、典型事迹等，要求行文简洁朴实，突出重点。（四）他山之石。登载省内外落实“行动计划”可供借鉴的好做法、好经验。（非原创内容请务必注明出处）（五）医院评审。登载各科室学习培训、自评自查、工作推进情况；在持续改进医院质量、安全、服务、管理、绩效的自评整改工作中，取得的经验介绍、典型事例、工作体会等内容。（六）简讯。以一句话新闻的形式登载各科室“行动计划”的落实部署情况和工作动态。四、报送要求1.投稿时间。5日前将上月稿件电子版统一报送医务科（邮箱），影响力较大、时效性较强的信息可随时报送。2 .投稿通报。院进一步改善医疗服务行动工作办公室每两个月编印一期简报，将对各科室投稿用稿情况分别进行通报排名，通报排名结果将作为考评各科室落实“行动计划”的重要依据。3 .效果评价。各科室要踊跃投稿，对连续一年零投稿、连续三个月投稿用稿排名末位、六个月投稿用稿排名后三位的科室,由医务科长和分管医疗院长对科室负责人和护士长进行诫勉谈话，全院通报批评处理。附件3：关于开展改善医疗服务十大措施、十佳人物、十佳优质科室评选的通知为进一步贯彻落实进一步改善医疗服务行动计划精神，切实改善群众群众看病就医感受，提高社会满意度。结合医院实际，在202*-202*年期间，开展改善医疗服务（改善就医体验）十大措施、十佳人物、十佳优质科室年度评选活动。现将评选规定通知如下：一、评选范围各临床、医技、职能科室。二、评选数量1.每年度推出“十大改善医疗服务措施”4 .每年度推选“十佳改善医疗服务人物”5 .每年度推选“十佳改善医疗服务优质科室”三、评选项目1.改善整体环境：优化布局、维护环境整洁、设置醒目标示、提供便民设施服务；2 .高效安排就诊：扩大预约比例、推进双向转诊、实现分时预约；3 .合理调配资源：科学安排医师出诊数量、推行日间手术、实施急慢分治、加强急诊力量、及时救治重患；4 .借助信息技术：加强信息引导、加强信息化建设、向患者提供信息查询服务;5 .改善住院服务：完善入、出、转院服务流程、提升住院条件、开展患者随访；6 .改善护理服务：加强护理力量、落实优质护理；7 .规范诊疗行为：落实患者安全保障措施、推广临床路径、加强合理用药管理、实行检查结果互认、诚信诊疗收费；8 .注重人文关怀：体现工作人员良好风貌、注重心理疏导、保护患者隐私、加强社工和志愿者服务；9 .和谐医患关系：推进三调解一保险机制建设、规范院内投诉管理；四、评选标准1.有主动服务意识，持续改进医疗服务质量，优化服务流程;有较强的团队协作精神和团队凝聚力；10 在服务意识、技术水平、行为规范、资源配置、团队建设等方面取得了创新性的成果；11 积极推行便民、惠民措施并取得实效；注重人文关怀，推动医患有效沟通，构建了良好的医患关系；12 科室或个人在专业工作、服务方面成绩显著；近三年内获得省级以上表彰或奖励；无一级医疗事故或社会影响较大的恶性事件发生，未受到党纪、政纪处分或行政处罚；13 每个科室推荐的“十佳个人和十佳措施”参选项目总数分别不得超过3个。五、评选流程1.评选坚持自愿、公平、公正、公开原则。2 .各科室在每年12月5日前递交申报材料（主要措施或事迹材料、相关的印证材料）。3 .由院进一步改善医疗服务行动工作领导小组根据各科室参评材料进行资格审查，现场核实后，综合评定“十佳措施、个人和科室二经公示无异议后，进行全院表彰。六、奖励措施1 .改善医疗服务措施排名前十的分别予以奖励100O元整。2 .改善医疗服务人物排名前十的分别予以奖励1000元整。3 .改善医疗服务优质科室排名前十的分别予以奖励2000元整。