021611203331-赖焕菲-试论企业面对营销危机的应对与策略.docx

集美高校高等教化自学考试（本科）毕业设计（论文）题目：试论企业面对营销危机的应对与策略专业：销售管理准考证号：姓名：赖焕菲指导老师：老师职称：讲师2014年2月试论企业面对营销危机的应对与策略摘要改革开放以来，我国企业的发展呈现出蒸蒸而上的景象，在竞争越来越激烈的今日，企业会遇到越来越多的营销危机，而危机的应对措施得当与否，如何预防和应付各种突如其来的营销危机，保持企业自身的竞争优势，已经成为现代企业亟待解决和思索的问题。干脆影响着企业的生存。本文在对企业营销危机的类型、主要特点、及其形成缘由进行分析探讨的基础上，提出防范危机和处理危机的应对策略。关键词营销危机缘由分析应对策略引言4一、营销危机的内涵、类型和特征5（一）营销危机的内涵5（二）营销危机的类型和特征5二、企业营销危机的成因7（一）企业外部因素7（二）企业内部因素8三、企业面对营销危机的应对策略11（一）事前预防策略H（二）事中处理策略12（三）事后处理策略14结论15参考文献16引言企业作为一个以盈利为目的的经济组织,其存续的前提是始终能够生产出为社会所需的各种产品，并有所获利。然而,在市场经济条件下，企业总处在一个变更多端且又纷繁困难的环境之中，因而，其生产经营活动难免要受到各种不确定因素的影响。企业不仅要面临各种激烈的营销竞争，还要预防和应付各种突如其来的营销危机。这种营销危机笼统地讲是指由于企业宏观、微观环境的突变或营销管理的异样，使企业陷入特别窘困的状态。在残酷的市场竞争中，营销危机无时无刻不在威逼着企业的生存，忽视危机或不能对危机实行有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。很多看上去特别强大的企业往往就是在遭遇了一-两个好像很小的营销危机后，便如多米诺骨牌一样无情地垮掉了。如“三株口服液”、“秦池”、“沈阳飞龙”等名躁一时的企业，也只能“无可奈何花落去”。假如应对措施得力,不但能使企业从逆境中解脱出来,而且还可把“挑战”转变为“机会”,进一步提升企业的形象和品牌的知名度。营销危机既意味着危急，也意味着机遇，具有隐藏性、突变性、连带性、公开性和预知性等特点。因此，精确把握企业营销危机的内涵和特征，深化探讨其形成的缘由，并提出相应的对策就具有重要的现实意义。一、营销危机的内涵、类型和特征（一）营销危机的内涵在商务印书馆1979年发行的辞源中对“危机”的界定是“潜藏的祸端”；在牛津高级英汉双解辞典中对危机（CriSiS）的说明为：（1）重大困难或危急的确定性时刻；（2）转机。近年来国内外对危机的探讨倾向于其英文说明，即：危机=危急+机遇。企业营销危机是指由于企业所处的宏观、微观环境的突变或营销管理的异样，使企业产品销售或服务陷入极端窘困的一种状态。这种状态源自于某些不确定性，既可能是当时不确定的环境和信息，也可能是将来不确定的发展趋势。营销危机是指企业在营销活动中，由于内外部不利因素变更而对企业的整体运营目标产生的负面影响甚至毁灭性打击的突发性事务。（二）营销危机的类型和特征1、营销危机的类型信誉危机：企业信誉是企业在营销过程中争取顾客信任的基础，也是产品取得较多市场份额的前提条件，同时又是企业重要的无形资产。假如企业在营销活动中不守约，或进行过分夸张甚至是虚假的广告宣扬，脱离真实性，必定失信于客户和消费者，导致信誉危机。形象危机：形象危机则是指企业在消费者心目中形象的恶化，如产品质量不过硬，售后服务不到位，厂容厂貌不整齐,职工素养低，企业信誉也差，这些将会导致企业整体形象危机。经营性危机：经营性危机则是由于策略失误、管理混乱造成的。产品结构不合理、产品性能落后，无法适应市场须要，自然引起产品积压，资金周转困难，以致于经营陷入危机状态。2、营销危机的特征隐藏性。营销危机的产生是量变积累到质变的结果，而中间量变的过程很难被发觉，因而具有极高的隐藏性。突变性。营销危机往往在某个详细时空上突然爆发，令人猝不及防。依据这一特点,企业抗御对策不行沿着单一的路径推动，而应随着危机的突然爆发而发生跳动式的变动。连带性。由于营销在企业中的特殊地位，营销危机具有很强的扩散性，可以从一个领域快速扩散到另一个领域，也可以从局部快速扩展到全局，从而产生危机的连带效应。公开性。在信息社会，现代化的通信手段和传媒的力气使信息传播渠道多样化、速度高速化、范围全球化，这使企业营销危机的情境会快速公开，成为公众关注的焦点。预知性。典型的营销危机在出现和最终爆发前有一段潜藏期，在大多数的状况下，存在着干脆或间接的先兆。科学预料并超前决策有利于消退危机隐患，或降低危机所带来的威逼与损失。二、企业营销危机的成因（一）企业外部因素1、客观自然因素导致的危机由于斗争、水灾、火灾等不行抗力的出现，以及危害广阔人民群众人身平安的瘟疫（如SARS、高致病性禽流感疫情、口蹄疫等）流行，会对企业的营销活动造成难以估计的后果，在SARS肆虐期间,旅游业、宾馆服务业、饭店等行业就遭到了极大打击，其他行业也经受了不同程度的损失。2、全球经济环境的影响随着我国胜利加入世界贸易组织，中国已经成为世界各大跨国企业争夺激烈的“最终一块蛋糕”，国内企业囿于品牌、资金、经营理念等方面的差距，以及国内市场由卖方市场向买方市场的转变，我国企业竞争压力愈来愈大,激烈程度渐渐加强。在全球市场一体化的今日，像彩电行业遇到的“反倾销”状况和国内家电商品价格战一样，各种大小危机也会不断出现，成为考验企业成长的“险流暗滩二我国企业越来越深刻地受到经济全球化的影响，面临着国内外双重环境的影响，企业也不得不面对激烈的国际竞争。与国外企业相比，我国企业不论是在规模、技术、还是在资本、创新方面，都还有很大差距，这势必会使以劳动密集型为主的中国企业在竞争中一起先就处于不利的地位，给企业造成的压力也增大，从而增加了在激烈的竞争中陷入危机的几率。3、宏观经济运行的周期性我国的宏观经济运行，同世界一样，有着明显的周期性特征。作为企业来讲，国家的宏观经济形势是企业的外部宏观环境的重要组成部分，是确定的不行控因素。当国家经济形势较好时，社会购买力和需求较为旺盛，企业销售压力较小，生产实力和水平会得到较大程度的提高。1997年至2002年这一段时间，由于受东南亚金融危机和世界经济周期的影响，以及国内经济结构和产业结构的调整，我国进入“通货紧缩”时期，表现为市场由卖方市场转化为买方市场，消费者在购买活动中的地位明显上升。居民消费价格指数（CPI）从1998年4月至2000年4月出现长达24个月的负增长；从2001年11月至2002年6月，CPl又连续8个月负增长。企业产品销售不畅,大量中小企业举步维艰。在这一时期，消费者行为有明显变更：大量削减奢侈品消费，更多选择购买性价比较高的国产品牌商品；对价格变更和促销活动较为敏感；购买频率会增加，单次购买量却相对削减等。假如经济宏观环境变更而不作出营销策略上的调整，就有可能导致企业在新一轮的“洗牌”中遭到淘汰。4、社会转型期对企业造成的冲击在社会转型时期，社会冲突与风险大大增加。处于社会转型时期，一方面旧有的社会结构、运行机制和文化价值体系等受到冲击或者遭到破坏，另一方面新的社会运行机制却未能快速有效地建立起来。这时人们从过去稳定有序的生活环境落入缺乏有效的价值规范依托的境况，这就简单形成比较浮躁社会心态。若企业经营行为不规范，一旦影响到社会及公众利益，就会快速造成公众对企业的抵触和不信任，并引发企业的全面危机。5、企业诚信缺失，不正值竞争行为频发企业不正值竞争行为分为外部企业的不正值竞争和企业自身的不正值竞争。来自竞争对手的不正值竞争主要表现为：散布谣言并恣意损害竞争对手的形象；盗用竞争对手的商标，生产假冒伪劣产品等。全部这些来自竞争对手的不正值竞争行为，都有可能导致企业陷入危机。而另一方面企业自身的不正值竞争行为在对其他企业产生损害时，即使能在短期内获利，但从长远来看，可能给企业自身埋下危机的种子。6、政策法规的颁布和调整国家有关部门和行业协会对政策法规的调整和新政策法规的颁布往往会影响企业的营销策略，甚至导致危机。2000年底，国家药品监督管理局依据美国食品及药品监督局（FDA）对含有苯丙醇胺的药物禁止销售的通告，发布了一则关于暂停运用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知，对我国市场几十种含苯丙醇胺的药物发出禁止销售的通知。该事务干脆导致数十种感冒药品牌退出药品市场，也给很多品牌供应了进入市场的机会。7、新商务模式的冲击以互联网为依托，多种模式的营销活动正快速绽开，网络营销成为了一种新兴的营销方式。电子商务既给企业供应了很多商机，引起了企业经营方式的剧变，同时也对企业管理提出巨大的挑战。（二）企业内部因素决策失误是导致企业营销危机的最主要、最干脆的缘由。造成决策失误的缘由主要是决策所依据的信息资料失真或者是错误的，以点代面，以偏概全，影响结论与预料的精确度；决策的程序不科学、决策脱离了企业实际和市场环境，未对环境因素进行深化调查，盲目决策；决策者主观缘由（如实力不足、水平有限、可行性分析不够）也易导致决策失误。解决的方法是在决策实施过程中刚好发觉失误并弥补失误。2、经营管理不善忽视管理，无视企业的管理制度，以至于企业的经营管理混难，生产和产品销售严峻脱节，企业没有凝合力，这样的企业难免发生危机。经营管理不善还表现在企业的经营管理与其所处环境不相适应、与市场的变更速度不合节拍。美国闻名的福特汽车公司在其发展过程中曾经几起几落，有时甚至面临破产的边缘。究其缘由，在于公司的经营策略与实际不合拍，对市场需求探讨不够，没有花大力气探讨和开发满意不断变更的市场需求的新车型。公司在领导体制方面,也总是屡犯家长式的管理方式的错误，与新时代的发展格格不入。殊不知，随着科学技术的飞速发展，企业的经营管理日益困难，对管理的要求越来越高，因而，要求管理者必需是懂技术会经营的专家才能胜任其职。在这些方面，福特汽车公司恰恰没有作到。目前,我国很多企业存在忽视管理的倾向，管理中的随意性和偏差随处可见，管理制度形同虚设，离管理科学化相当遥远，这应当引起经营者的重视。3、企业素养低下企业素养由领导素养、员工素养、技术素养、管理素养等构成。而管理者素养和员工素养则是最主要的。企业素养低下难以适应市场变更，经营常处于被动状态，危机也是很难避开的。企业营销危机则与企业营销人员素养不高有关。在市场竞争激烈状况下,企业须要一批高素养的营销人才。但是,很多企业并没有意识到这个问题，有的人认为营销人员只要能说会道，有确定的公关实力就行。其实不然，随着市场竞争的日趋激烈,对营销人员素养要求是越来越高，除了确定的公关实力外，还需具有较高文化素养、敏锐的眼光以及较强的市场机会捕获实力、推断力及市场开拓力。此外,还需具备确定的消费心理学学问，要擅长揣摩消费者的心态。驾驭消费者的需求变更。管理者和员工两方面的素养和职业道德水平低下均可能引起营销危机。营销管理者学问结构不完善、个人修养和管理水平差干脆影响整个团队的素养和内部凝合力；员工作为一线的销售人员与顾客干脆接触，其素养和道德水平低下会干脆损害企业形象。营销微观环境因素（主要包括企业内部环境因素、供应者、营销中介、顾客、竞争对手及大众媒介）。如营销部门与其他部门关系不协调，强劲竞争对手的介入与发难，与供应者、营销中介的经济纠纷;大众传播媒介对企业不利事务，重大营销活动事故的曝光。其中，强劲竞争对手的介入与发难可能导致企业市场分额的削减甚至丢失，而大众传播媒介对企业不利事务的报道往往会给企业致命一击，如知名度较高的“三株”公司因媒介对其不利事务的大肆炒作使其销售在短期内一落千丈，经营严峻滑坡。当然，这只是其中的缘由之一。因而，企业在营销过程中应尽可能地避开这类事情的发生。5、企业公关失误企业发生营销危机时往往伴随着信誉危机或企业形象危机，其诱因则与企业的公关状态不志向有关。信誉危机主要表现在企业与客户关系惊慌，企业因故未能刚好履约，按理应通过有效公关与客户沟通，但公关失误，既未能刚好履约又失礼于客户，自然而然产生信誉危机。公关职能得不到充分合理利用，销售局面难以打开，或是市场开拓受阻，部门之间缺乏协作，缺乏凝合力，企业形象危机在所难免。6、营销措施不当主要表现为以下几个方面：一是企业与经销商沟通不畅，陷入“骑马比慢”的僵局;二是过分依靠媒体广告；三是片面利用国外先进营销模式；四是缺乏获得市场情报的意识和实力。7、产品策略问题产品策略问题。由产品引发的营销危机主要来自两方面：产品和售后服务的质量问题及推出新产品时产生的问题。特殊是当企业推出新产品时，面对市场上很多不确定性因素，该时期往往成为营销危机的频发阶段。三、企业面对营销危机的应对策略（一）事前预防策略除一些不行抗力引起的突发性营销危机外，企业营销危机是可以预防的。营销危机预控。指对可能引发营销危机的各种因素进行限制，以防止营销危机的爆发。市场营销部门的工作就是规划和限制市场营销活动。由于在市场营销安排执行过程中会出现很多意料之外的事情，严峻时可能引发企业营销危机，所以市场营销部门必需不断地监督和限制市场营销活动。1、树立危机意识预防营销危机首先必需树立危机意识，即使自己的产品一时占有优势，甚至确定优势，也不能疏忽大意,放松警惕，因为一时的优势，不能保证在将来的市场上不会变更。首先要求最高管理层具备危机意识，在这个基础上，企业要擅长将这种危机意识向全部的员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中。营销管理人员在任何时候都应亲密关注影响企业营销的各种因素的变更趋势，并据此分析预料可能发生的营销危机。2 .制定危机管理安排企业应依据自己的行业特点及可能发生的危机类型制定一整套危机管理安排，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何做出针对性的反应。3 .建立营销危机预警系统加强营销管理，建立营销危机预警系统，过预警系统刚好收集有关信息资料并加以分析处理,尽快实行措施将危机隐患歼灭在萌芽状态。所要收集的信息主要包括：国家经济体制改革的举措及政策的变更；产品的市场供求状况；消费者的需求变更趋势，不仅要了解消费者的现实需求，还要驾驭消费者的潜在需求；了解市场竞争状况，包括竞争对手的数量、规模和市场占有率及参与竞争的同类产品的品质、性能、包装、价格和售后服务状况，摸清不同竞争者在营销方面的特长和不足，各自所实行何种竞争策略和手段，弄清本企业在市场竞争中的有利和不利条件，以便扬长避短，实行有效措施提高产品竞争力。须要留意的是，营销危机预警系统一旦建立，要使之真正起到预警作用，必需保持系统工作的连续性，要不间断地分析企业的营销现状，了解消费者对企业形象、企业信誉、产品的客观评价，找出薄弱环节，刚好加以改进。实践证明，危机爆发前的预防比危机爆发后的应急善后管理效果更好。（二）事中处理策略任何企业的胜利不行能一劳永逸，在胜利的背后始终潜藏着危机。就算是企业实行了多种防范措施，也无法确定避开危机的产生。问题是一旦产生危机，企业必需保持镇静，争取主动，力图限制或扭转那些导致企业产生营销危机的症结点。为此，要依据危机的性质、成因，主动实行措施，限制局势。1 .诚信策略一树立企业信誉企业面对营销危机要实行果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以真诚和负责任的看法面对公众。由于各相关利益群体对企业的影响巨大，甚至可能给企业的长远生存和发展带来灾难性的损失，成为企业危机的诱因和根源。因此，当危机发生，企业要勇于担当责任，树立剧烈的社会责任感，以消费者和客户的利益为第一选择，并通过媒体平静、化解危机。企业要将通盘考虑利益相关者的利益。从企业长远利益动身，在进行危机管理时更多地关注公众、消费者、股东、员工的利益，而不仅仅是企业的短期利益，管理者要好协调各相关群体的利益平衡。要着眼于整个市场和公司的整体形象，到处算大账、顾大局，而不要拘泥于眼前的名利得失。良好的品牌和企业形象来之不易，在危机中要保持醒悟的头脑和长远的、富有战略性的眼光，千万不行为一时的利益所左右。在企业内部，若发生特殊状况，企业管理层应加强与员工的沟通，让他们首先从公司内部获得消息，保证员工的知情权，也让他们成为企业最好的信息传播中心。假如是由于产品的质量问题引起消费者的质疑从而导致消费者对你的产品失去信任，那么作为销售商应马上调查产品的质量问题产生的缘由，给消费者一个明确的说明，勇于担当责任，造成损失的，赐予对方以补偿。假如是由于售后服务不到位而引起产品销售不畅，就得加强营销管理，搞好售后服务，让消费者买得放心，用得也放心。不利事务的处理，不利事务引起的营销危机往往给企业致命一击，而且严峻损害企业形象和企业信誉，面对这种状况，企业要慎重而妥当处理：一是通过媒介公开对消费者表示真诚的歉意，并承诺赔偿相关损失；二是低调处理同新闻媒介的关系，按事实说话，谨防偏离事实的炒作。福特汽车公司在七十年头末八十年头初对影响其形象和信誉的不利事务（即一辆品托牌轿车由于油箱质量问题在行驶过程中被撞失火造成严峻的人员伤亡事故）的处理可谓恰倒好处。关键在其能够处惊不乱，在此事务中，福特还特地成立一个机构全面负责与新闻界打交道，对此低调处理；同时，留意和员工及销售商的沟通，最终安稳度过危机，甚至因为这个事务加强了自己的声望，实现了从坏事到好事的转变。2 .缩减性策略一集中优势重拳出击当企业在确定范围内陷入营销危机时，要考虑到企业抵挡危机的实力，在某些领域激流勇退，缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存技术实力和实力很强的工作人员，全力维持几个能接着盈利的产品项目，渐渐积累确定的资本，以期度过难关，卷土重来,也不失为明智之举。企业应提升核心产品竞争力，搞好核心产品的调研、开发、制造、上市、销售及售后服务、购后评价一系列工作，拉开核心产品同竞争对手的差距，凸显品牌优势；从薄弱的市场撤退，缩减产品线的宽度,把自身有限资源集中运用到核心产品。这样一方面避开了不必要的财力、物力、人力的过多损失；另一方面，通过收缩后的资源调整，实现优化配置，使企业更快地进入新的具有竞争力的领域。3 .创新策略让企业重焕朝气创新是危机营销的灵魂，渗透着创建性的危机营销，其结果是危机转契机，使企业重新焕发朝气和活力。详细说来，企业危机营销的创新策略可以从以下三方面进行：一是挖掘产品的新卖点。当技术与产品的落后导致的营销危机到来时，企业现有产品确定会大量积压，当务之急就是尽快把存货销售出去。此时，营销人员应探讨企业现有产品以期发觉原来没有发觉的卖点，如新功能、新用法、新包装等，加大营销力度，力求扩大销售量，度过危机。二是细分现有产品市场。企业推出新产品时.，原有产品可能面临营销危机。此时，首先要明确新产品针对的是有新须要的客户，并不意味着原有产品已经没有了市场。因此，企业可对产品市场重新进行细分，确定产品的细分市场，并在新的细分市场上加强营销力度。三是改进市场销售方式。假如短时间内开发产品新卖点和重新细分产品市场难以完成，可针对产品市场的销售状况，通过变更产品外观、附加新功能和增加新用途等方法，实行改进销售方式的策略应对危机。在促销策略上，由于消费者此时对促销较为敏感,应有选择地进行包括价格折扣、赠送实惠券、现金嘉奖、实物嘉奖等多种促销方式,培育销售人员开展各项干脆面对消费者的营业推广活动。在渠道策略上,适当削减中间商层次,将更多产品通过大卖场、仓储式商店、大型超市等终端投向市场，可有效降低成本，充分体现价格优势；同时，留意开发县级区域以下农村市场和未覆盖区域甚至国外市场。市场竞争激烈程度随着我国市场经济地位的完全确立和加入世贸组织而愈来愈强，而市场又是瞬息万变的，企业只有深度挖掘自身潜能，正确相识消费者须要及变更趋势,保持和提高核心产品的竞争优势，或技术领先，或成本事先，或品牌形象领先，在市场上保持自己的一席之地，只有如此，才能应对各种竞争危机。4 .内部管理策略强大企业自身应对危机在资金管理上，保持合理的资金周转速度，维持正常的现金流量，做好应收帐款管理和客户信息管理工作，留意投资渠道和投资方式的平安性。在人力资源管理上，建立起良好的用人机制,完善企业激励机制，以有竞争力的待遇留人；加强员工培训，满意营销人员的求知欲和上进心；加强企业文化建设，培育营销人员的归属感；加强对营销人员的职业道德教化，培育忠诚度，防止集体离职的恶性事务发生。在与经销商的关系上，既要相识到双方目标的一样性，又要相识到双方的冲突。要依据市场现状，对经销商实行提高返点、广告费用支持、促销品支持等措施提高其忠诚度,又要防止经销商恶意降价、提价、窜货等行为。在产品和服务上，提高产品和服务的质量，树立起“质量就是生命”的质量意识，同时加强内部质量监督和管理，防止残次品流入市场。（三）事后处理策略1 .转移性策略一重塑品牌形象由于营销环境发生变更或企业市场定位失误，企业产品遭遇威逼甚至品牌形象严峻受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。转移性策略主要包括以下形式：一是产品用途转移。即找寻产品的新用途，通过转移或扩大产品功能为顾客供应面貌一新的产品。二是市场转移。通过市场重新定位使产品转入一个平安或全新领域。这种市场转移可以是从一般市场转到特殊市场，从主要市场转移到次要市场，从产业市场转移到消费市场，从消费市场转移到产业市场。三是资源转移。将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门。2 .公关策略一沟通化解危机对危机给社会造成不同侧面的不良影响要刚好实行科学的公关措施，尽快复原企业或品牌形象，主动复原消费者、社会、政府对企业的信任。在残酷的市场竞争中，营销危机无时无刻不在威逼着企业的生存，忽视危机或不能对危机实行有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。很多看上去特别强大的企业往往就是在遭遇了一两个好像很小的营销危机后，便如多米诺骨牌一样无情地垮掉了。本文首先介绍了企业营销危机的概念，接着排列了营销危机的类型，并归纳了它的特征。从企业外部和内部两个方面，来客观分析在日益激烈的市场竞争中，企业营销危机的成因。造成营销危机的内因包括营销理念误区、营销决策失误、营销措施失当、营销人员素养低下和产品策略方面的问题，外因主要包括宏观经济环境的影响、政策法规的颁布和调整、新商务模式的冲击和人为与自然因素。面对营销危机，企业应进行预警分析和预控，开展危机营销，并针对不同状况分别实施诚信策略、转移性策略、缩减性策略、公关策略和创新策略。总之,随着企业完全市场主体地位的确立和市场经济的发展，企业面对各种营销危机的可能性增大，,只有通过实行上述举措，才能保障企业能“逢凶化吉”、“转危为安”，才能在激烈竞争的市场上披荆斩棘，不断发展壮大起来。参考文献1凌乐进.企业营销危机成因探析及其应对策略J.武汉交通科技高校学报，1999,(4)2邱文华.浅析我国企业的营销危机管理J.企业管理,2009,(7)3贺德稳.营销危机缘由分析与对策J.武汉科技高校学报，2005,3)4王肖竹.我国企业营销危机探析J市场营销，2010,(9)5王德胜.企业营销危机分析与对策探讨J.中国流通经济，2008,(1)6翁纳伟.论营销危机处理J.科技创业7明长春.浅析新形势下企业营销危机管理J.中国高新技术产业，2009,(22)8曾昊.企业营销危机预防浅析J.营销平台9董丛文，吕海霞.危机营销抵挡策略的分析J.商业探讨，2005,(13)10时铁栓.营销中的危机管理策略J.经济与管理科学籍，2011,(51)