回访管理作业规程及细节标准全套.docx

回访管理作业规程及细节标准1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1客户服务中心负责人负责制定回访计划和组织安排回访工作。3.3客户服务中心管家服务部管家依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1.1 回访时效安排：a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；b）维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。4.1.2 回访率：a）投诉事件的回访率要求达到100%；b）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%;c）报刊、杂志及组织文体活动的回访率要求达到10%;d）其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。1.1.3 回访人员的安排：a）重大投诉的回访由客户服务中心负责人组织进行；b）一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心共同进行；c）维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心进行。1.1.4 回访的内容：a）质量评价；b）服务效果的评价；C）住户的满意程度评价；d）缺点与不足评价；e）住户建议的征集。4.2 客户服务中心主管依照回访计划，安排管家进行回访。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务中心客服接待存档。4.5 客户服务中心管家服务部主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按住户投诉处理作业规程及标准办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6 每月对回访记录表进行一次汇总，填制回访汇总表，两表交由客服务中心任务接待存档。4.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0记录（保存3年）5.1 回访记录表。5.2 回访汇总表6.0相关支持文件6.1住户投诉处理作业规程及标准。