物业公司上门维修服务规范全套.docx

物业公司上门维修服务规范一、接单1 .维修服务人员接到维修（服务）任务单后，首先应阅读有关服务事项,明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难上报部门主管协调解决。2 .提前5分钟做好工具、材料准备，并考虑到业户可能会有的与该项服务有关的潜在需求，做到有备而往。3 ,整装待发，检查有无影响公司服务形象的问题，如果有则立即纠正。二、上门1、敲门。维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（或轻声敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断敲门）;如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修（服务）通知单（表60）,粘贴在房门的显眼处。表60:请求再次预约上门维修（服务）通知单尊敬的.栋一房.业户：您好！我于今天.时.分上门为您维修（服务），恰逢您不在家，请您在百忙之中再次与物业公司联系，另约上门维修（服务）的时间。谢谢合作！联系电话：XXXXXXXX上门维修（服务）人员签名：北京广电琼芳物业服务有限责任公司存根编号：本人今天去一栋.房上门维修（服务），抵达时间.时.分，因业户家中无人接待，故留下本通知单，请求另约上门维修（服务）的时间。填单人签名：填单日期：年月日2、问好。业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并做自我介绍：您好，我是北京广电琼芳物业服务有限责任公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗?同时应出示维修（服务）任务单，取得业主认可后，方可进入。3、入室。如进入公寓、居室等十分整洁的房问，应将鞋子脱在外面，自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可后进门服务，在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经用户许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋尽量背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖行工具袋。4 .确认服务项目并报价。维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。5、维修作业。维修服务前：应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫,用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声，并说一声非常对不起。6.整理。维修完毕，用自备专用擦机布将脏污擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。7、验收。作业完毕先自验无误后再请业户验收签字，业户如有异议须按业户要求返工，直到业户满意为止。8、讲解。向业户讲解故障的原因，介绍维修保养知识，并告诉业户正确使用的注意事项。9、收费。如果是收费服务项目，应按规定标准收费。10、填单。如实填写维修（服务）工作单。请业户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。11、离开。向业户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开地面一定距离，至门口，应顺身面对房间业户说：今后有问题，请随时联系，再见!