办理群众来信来电来人来访工作规则.docx

办理群众来信来电来人来访工作规则为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。一、来信处理工作规范（一）及时拆阅。办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。（二）规范登记。办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。（三）限时分流。办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。（四）及时反馈。群众来信反映事项应在市场监督管理投诉举报处理暂行办法规定的期限内处理完毕并及时予以回复。（五）信息保密。注意保密工作，不得推自泄露来信人身份、地址等个人信息。二、电话接听工作规范（一）畅通渠道。工作日各办公室电话需保证正常接听,如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。（二）热情服务。接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。（三）首接负责。首个接听来电的人员为首接责任人。首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。（四）建立台账。做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来电人身份、电话号码等个人信息。三、来人来访工作规范（一）热情接待。在接待群众来访时必须积极热情、认真负责、坚持原则、讲究方法、宣传党的方针、政策和国家法律，做到文明接待。（二）首接负责。接受群众来访的首位工作人员为首接责任人，必须负责解答、受理或转交群众来访事宜。接访过程中，要耐心听取来访人反映的意见和要求，了解清楚主要问题，可当场解答的，当场解答；对不符合法律、法规、政策，不能办理的，做好解释工作；对属于我局监管范围内的问题转交给相关科室、分局处理。在接待集体来访时，要做好工作，除留5人以下反映情况外、劝说其他人离开，同时请示相关分管领导到现场做解释疏导工作。（三）建立台账。要仔细核实登记来访人姓名、人数、地址、联系方式；耐心听取来访人陈述，理清信访人反应的主要内容、诉求、理由、依据，并做好记录。来访人提供的相关材料，要仔细阅读，并收集好材料。对来访反映的情况以规范的文书格式进行处理并及时归档管理，每月来访情况要建立台账备案。（四）应急处理。当来访者发生意外情况（行凶报复、服毒轻生、危重病人等）时，接待人员要立即报告分管领导,并与公安、医疗等有关部门联系、采取妥善措施，防止和杜绝意外事故发生。对于来访者无理取闹，影响正常工作秩序的情况，接待人员应耐心做好规劝，同时及时联系辖区派出所，迅速做好稳控和劝导工作。（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。