医院投诉管理办法多篇.docx

医院投诉管理办法第一篇：医院投诉管理办法医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第七条医院应当提高管理水'F,保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职贡：（一）统一受理投诉：（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答熨投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作：（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十七条二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一贡任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第四章投诉接待与处理第二十条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条医院投诉接待实行"首诉负贡制投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在杳清事实、分清贡任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核行处理的，应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较熨杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作口内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研窕的投诉事项，应当于10个工作口内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十八条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的：（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有贡任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备杳：（一）投诉人基本信息：（一）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况：（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发（2022）206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章监督管理第三十五条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严肃群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负贡人的领导贡任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。第七章附则第三十九条省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。第四十条本办法由卫生部负责解祥。第四十一条本办法自发布之日起施行。2022年卫生部抗菌药物专项整治活动方案（修改稿）一、指导思想深入贯彻落实深化医药卫生体制改革工作要求，以科学发展观为指导，坚持“标本兼治、事在治本”的原则，按照"突出重点、集中治理、健全机制、持续改进”的工作思路，将抗菌药物临床应用专项整治活动作为"医疗质量万里行"和"三好一满意”活动的重要内容，统一部署、统一安排、统一组织、统一实施，围绕抗菌药物临床应用中的突出问题和关键环节进行集中治理，务求实效。完善抗菌药物临床应用管理长效工作机制，提高抗菌药物临床合理应用水平，保障患者合法权益和用药安全，实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务的医改目标。二、活动目标进一步加强抗菌药物临床应用管理，优化抗菌药物临床应用结构，提高抗菌药物临床合理应用水平，规范抗菌药物临床应用有效遏制细菌耐药；针对抗菌药物临床应用中存在的突出问题，采取标本兼治的措施加以解决；完善抗菌药物临床应用管理有效措施和长效管理机制，促进抗菌药物临床合理应用能力和管理水平持续改进。三、活动范围全国各级各类医疗机构，重点走二级以上医疗机构。四、组织管理卫生部制定整体方案，并组织实施，组织对全国专项整治活动开展情况进行督导检查。各级卫生行政部门制定本辖区工作方案，负责本辖区专项活动的组织实施，督促本辖区医疗机构实现各项指标。各医疗机构落实各项工作措施，实现各项指标。医疗机构负责人是抗菌药物临床合理应用的第一责任人。五、重点内容(一)明确抗菌药物临床应用管理贡任制。医疗机构负责人是抗菌药物临床应用第一责任人，将抗菌药物临床应用管理作为医疗质量和医院管理的重要内容纳入议事日程，明确抗菌药物临床应用管理组织机构，层层落实责任制，建立、健全抗菌药物临床应用管理工作制度和监督管理机制。(二)开展抗菌药物临床应用基本情况调查。医疗机构对院、科两级抗菌药物临床应用情况开展调查：抗菌药物品种、剂型、规格、使用量、金额，使用量排名前10位的抗菌药物品种，住院患者抗菌药物使用率、使用强度、I类切口手术和介入治疗抗菌药物预防使用率.，门诊抗菌药物处方比例。（）建立完善抗菌药物临床应用技术支撑体系。二级以上医院设置感染性疾病科和临床微生物室，配备感染专业医师、微生物检验专业技术人员和临床药师，对本机构各临床科室抗菌药物临床应用进行技术指导，参与抗菌药物临床应用管理工作。（四）严格落实抗菌药物分级管理制度。医师经培训并考核后，授予相应级别的抗菌药物处方权；明确抗菌药物分级目录，对不同管理级别的抗菌药物处方权进行严格限定，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限。（五）加强抗菌药物购用管理。（1）三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种：（2）二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种；（3）同一通用名称注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的熨方制剂1-2种；（4）三代及四代头胞菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟哇诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品规。（六）抗菌药物使用率和使用强度控制在合理范围内。（1）住院患者抗菌药物使用率不超过60%：（2）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%；（3）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下：（4）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%；（5）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时；（6）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时：（七）定期开展抗菌药物临床应用监测与评估。定期开展抗菌药物临床应用监测，有条件的医院利用信息化手段加强抗菌药物临床应用监测：分析本机构及临床各专业科室抗菌药物使用情况，评估抗菌药物使用适宜性：对抗菌药物使用趋势进行分析，指导抗菌药物临床应用（八）加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测（1）二级以上医院根据临床微生物标本检测结果合理选用抗菌药物，接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%：<2）开展细菌耐药监测工作，定期发布细菌耐药信息，建立细菌耐药预警机制，针对不同的细菌耐药水平采取相应措施;（3）医疗机构按照要求向全国抗菌药物临床应用监测网、全国细菌耐药监测网报送相关数据信息。（九）严格医师和药师资质管理。（1）医疗机构对执业医师和药师进行抗菌药物相关专业知识和规范化管理培训；经过培训并考核合格后，授予相应的抗菌药物处方权或音频资料应当做好存查工作。第二十六条医院投诉实行“首诉负责制”，患方向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉，不得推诿、搪塞。第二十七条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化：应当核实相关信息，如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或者盖章）确认。对于涉及贿偿的，医院应当进行身份登记。涉及患者个人隐私信息的投诉和解答，一般应当由患者本人亲自投诉；患者本人无法亲Fl投诉的或无民事行为能力的，由委托代理人或法定监护人投诉的，应当由患者本人签署委托书或提供与患者法律关系的证明材料。匿名投诉按照国家有关规定办理。第二十八条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得有违法犯罪行为，不得扰乱正常医疗秩序。单次投诉人员数量原则不超过3人，超过3人的，应当推选代表集中反映诉求。第二十九条投诉接待人员在接待场所发现投诉人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取相应措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生计生行政部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，及时化解矛盾。第三十条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。第三十一条投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第三十二条对短时间接到多次反映的相同或者相似问题的投诉，医院投诉部门应当汇总并报告医院领导，对有关投诉可视情予以合并调爸，对发现的引发投诉的缺陷环节或者行为人应当根据调杳结果，及时予以相应处理。第三十三条医院投诉管理部门应当根据投诉的内容进行分类管理,建立投诉分类管理制度。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，确有差错，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作内向投诉人反馈相关处理情况或者处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作口内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。第三十四条投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法处理。第三十五条涉及医疗损害责任争议，医院应当告知投诉人按照法律、法规规定，通过协商、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第三十六条医院应当妥善保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历，并对所提供的病历资料的完整性、真实性负贡。患方要求爱印或者封存病历资料时，应当按照有关法律、法规的规定提供帮助。第三十七条屈于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予受理，但应当向投诉人说明理由：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件：（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十八条对医院不能解决的复杂、疑难医疗纠纷，卫生计生行政部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，积极引导医患双方当事人通过人民调解等法律途径解决纠纷。第三十九条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息：（一）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况：（四）其他与投诉事项有关的材料。第五堂职工建议处理第四十条医院应当制订完善职工建议处理制度，明确反映途径和反馈时限，规范处理流程。第四十一条医院工作人员当主动收集患者对医疗服务、医疗安全等有关的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映.第四十二条医院应当建立非惩罚的医疗不良事件及隐患缺陷报告机制，完善医疗不良事件报告系统，建立内部质量安全与投诉管理改进的激励机制。第四十三条医院各部门（科室）以及医务人员、行政后勤管理人员、实习进修人员应当积极参与患者安全管理，不断提升医疗质量和管理水平。第四十四条临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映。第四十五条医院投诉管理部门或者应当组织相关部门调查核实内部职工建议诉求事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人，并督促相关部门落实整改措施。医院应当对提出建议或报告。内部职工建议宜接涉及重大患者安全的，应立即上报医院领导，指定责任人，跟踪强化处理、改进、落实情况。第四十六条医院院级领导应当定期通过召开会议、组织调查等形式听取医院工作人员对医疗、护理、科研、教学、后勤保障、医院管理等方面的意见和建议，及时发现、纠正存在的问题，坚持内部质量、服务改进。第四十七条医院应当通过内部网络等途径向职工公布内部职工建议及处理情况，涉及个人隐私或者投诉人要求保密的除外。第四十八条医院投诉管理部门应当定期汇总、分析内部投诉处理情况，梳理医院管理、医疗质量的薄弱环节，形成医疗质量安全改进报告，并督促相关部门、科室及时整改，追踪改进成效。第六章医疗安全管理第四十九条医疗机构应当严格遵守医疗卫生管理的法律、行政法规、部门规堂和诊疗护理规范、常规、临床路径，完善医疗质量安全管理的各项制度，严格执行医疗管理核心制度，规范医务人员执业行为，加强药品和医疗蹈械临床使用管理，充分保障患者安全。第五十条医疗机构应当建立安全防范制度，根据有关规定以及就诊人数、场所规模等情况，落实各项安全防范措施。第五十一条医院应当建立健全医疗风险以及应急突发事件预警制度，提高紧急情况处辂能力。第五十二条医疗机构应当按照国家有关规定配备医务人员，并保障医务人员执业条件，采取有效的卫生防护和医疗保健措施，维护医务人员劳动权益。医务人员在执业活动中的人格尊严、人身安全等合法权益不受侵犯。第五十三条各级卫生计生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生计生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差借行为，逐步建立无损害医疗差错免贡报告制度。第七章监督管理第五十四条地方各级卫生计生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第五十五条上级卫生计生行政部门发现下级卫生计生行政部门工作人员对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，可以向下级卫生计生行政部门提出给予行政处分的建议。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第五十六条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件，或者因瞒报、漏报、谎报、缓报重大医疗过失行为或者重大医疗纠纷，造成严重后果的，按照国家有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。未及时处理内部投诉或者及时落实整改措施，造成严重后果的，要追究医院有关负责人责任。第五十七条卫生计生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告,未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照国家有关规定给予处理。卫生计生行政部门对辖区内未按照本办法规定开展投诉管理工作的医院予以通报批评，对医院主要领导予以约谈。第五十八条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防市大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生计生行政部门应当予以表扬。第八章附则第五十九条省级卫生计生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。第六十条本办法由国家卫生和计划生育委员会负贵解释。第六十一条本办法自发布之日起施行。原医院投诉管理办法（试行）同时作废。