ISO质量管理体系289个审核案例(经典案例).docx

ISO质量管理体系289个审核案例I案例0011某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是春厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不供应送春服务。”张先生大为不满地问道：“既然是四星级饭店,即使南楼较便宜,也应当有送餐账务J值班员回答：“对不起,先生，这是本饭店的规定J案例分析:依据.旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/T143081997）的条款的规定“v.有送春菜单和饮料单，24h供应中西式早餐、正春送餐服务。”虽然本标准是举荐性标准，但是饭店一旦采纳即变成强制性的标准（因为饭店已经被评为四星级），应当百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不供应送,服务就违反了国家标准的规定，应马上更改。本案违反了标准“1总则”的"）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增加顾客满足。”及m5.1管理承诺"的''a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。案例0021某公司生产系列高压硅推，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅推进行测试，审核员问：“这是定型产品吗?”技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。”审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的阅历，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试聆了，估计最近就可取得胜利。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把设计开发羽入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系限制?''经理回答：“听说标准对技术开发的限制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了J该公司申请认证的范围是“高压陡推系列产品的制造、一售".案例分析:对引进工艺的消化、汲取、转化也存在着设计开发的工作。公司既嬷申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的限制范圉。本案违反了标准'12应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删臧。”所规定的删减条件。R案例0031在球筑公司第一项目部，审核员看到在芨办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场建行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说：“这事不归我们管，应当由安装公司自己负责J案例分析:安装公司是虞黄公司的外包方，在施工时应当纳入球筑公司的质量管理依系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行限制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别J的规定。”案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出家即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品书目中。审核员问：“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答：“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们解除在体系之外，以免审核时出问题J案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织供应满足顾客和适用法律法规要求的产品的实力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作干脆与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。R案例0051试剂厂生产的产品要求的保存温度为28tC,产品除了工厂自行销售以外,还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的挑议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说：“我们协作的关系有好几年了，起先有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件,其中有两份的专营许可证还是过期的,销售科长只好说:“有关材料都在地区艳售经理手里，我这里没有.”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问：“这些代理商是代销还是经情?”销售科长答：“有的经销，有的代销J案例分析:对于经销的代理商,其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业供应销售眼务的外包商。对于二者都应进行限制，因为双方荣立了投权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格簿售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业供应销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行限制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准''41总要求”的“针彬且织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别JR案例0063在某物业公司审查顾客投诉报告时发觉有多起投诉康乐宫诲泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管J经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营设有招牌，一般人都以为是由物业公司管理跃案例分析:这事实上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应当纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施限制。”的规定。R案例0071商场投进新楼已经一年多，但是开发商仍旧没有把有关的平安设施及其限制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个,防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有方法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析:即使商场的消防设施因种种缘由还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务供应的供方。因为消防服务是影响商场服务的特别关键的工作，因此商场必需把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应当确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准”4的总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在康量管理体系中加以识别J的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有限制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应当进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的限制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一样的方式实施的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、供应并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。R案例0081审核组在销售科了解到,该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品运用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检骁，是合格的。并出具了对该企业的评价材料,上面说明白该企业的生产实力和检测实力，供应科时其的评价是列入合格供方。审核员问：“对于该企业生产过程你们是否进行了适当限制?”车间主任说：“这个厂离我们较返因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”案例分析:应当依据外包加工的产品质量对组织供应的产品质量影响程度确定对外包方的限制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验耒把关，还应当对外包方与供应的产品有关的生产和服务供应过程进行适当的限制。依据“互利的供方关系''的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采纳向供方供应培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别以及“选购信息”有关要求。案例0091业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分修理或装修项目中，客户要求运用哪一个承包商就确定要运用这一家，我们只是起个监督协助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋修理管理规定：“驻楼单位须要进行装修、修理等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、枇准后方可进行。工程部负责对修理全过程的监督、管理和验收的工作案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量实力进行评价，只能运用合格的供方担当工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选降的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。”及“选购过程”的“组织应依据供方按组织的要求供应产品的实力评价和选择供方。”的规定。R案例OlOl审核员在设计科发觉为产品配套的电控部分图纸是托付一个探讨所供应的，审核员问：“你们托付设计前对这个探讨所了解吗?”科长答：“他们有一位高工很有权威，我们探讨过都一样同意。”审核员想看探讨记录，但没有找到。审核员又问：“对他们供应的设计图纸，你们如何复审?”科长说：“这些电控部分我们也不熟识，好在他们作过审查,即使有问题，投产后也会发觉。”案例分析:电控图纸托付外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有供应对此外包方进行评价的证据,违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施限制。对此类外包过程的限制应在质量管理体系中加以识别。”以及“选购信息”中对供方评价的有关要求。R案例OlM某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发觉焊点间距分布不匀称，问工人：“工艺指导书对于焊点间匣有没有规定?”理工回答：“工艺没有规定,我们都是很娴熟的焊工，凭阅历就知道应当驾驭的焊接间距。”审核员在查看精接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没荀睚要求。但是在检魁科查阅焊接检验规程时看到规定：“焊点应当分布匀称，两点之间坦离应为IOcm±2cmJ'上述两份文件均由总工程师批准。案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一样，违反了标准“文件限制”的“a）文件发布前得到批睢,以确保文件是充分与相宜的。”这种状况在审核中常常发觉,缘由在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有细致地把文件审查一遍，以便将不合理或冲突的地方解除。R案例012依据公司考勤管理规定,工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车常常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通常常堵塞，没有方法。案例分析:由于特殊缘由不能执行原耒的规定，应当另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标淮“文件限制"的''b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。R案例0131审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检取记录中看到,记录的“出炉温度”栏内填写的都是IlOOtC,现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的?”检险员说：“应当用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭阅历写的J审核员要求出示测温仪的校准记录,检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕,结论是“合格审核员问检验员：“你们运用红外测温仪多长时间了？''检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家运用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检驶规程,上面规定：“运用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到HOcrC时出炉J案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检驶员不运用仪罂测温，违反了熔炼检聆规程的规定，是检验的有章不循。违反了标准“产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的支配,在产品实现过程的适当阶段进行J检验记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检验规程所说的“熔炼温度”不同,文件冲突，这违反了标准”4.2.3文件限制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与相宜的。”R案例0141在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司担当的当地乡政府办公楼建设开工的有关文色结果发觉该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理：“这是怎么回事?”经理笑着回&“这种事儿谁都明白,招标只是个虚的。跟当地乡玖府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”依据国家规定:建筑业必需实行招投标制度，实行公允竞争。案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度耒看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d）向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。R案例0151在表面处理车间，有一排设备闲置着,旁边还挂着电解地光工艺文件。车间主任说明说：“电解批光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。，我们确定本周起停止运用电解盘光工艺审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述确定。审核员要求查看文件作废记录，车间主任说：“没铲。案例分析；工艺是应当更改的，但工艺文件更改的程序不就不能仅以生产会议确定的形式就进行更改，因为工艺文件属于受控文件，应当按文件限制程序的规定履行更改或作废的手续。R案例016在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问：“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说：“我们对产品进行100%的热态绝缘电阻测试J审核员查看了检验记录,发觉记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧,有的为100兆欧,数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着：“动态绝嫁电阻应72兆欧°”审核员问车间主任：“那么检舱记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答：“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问：“那么检给规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“或许是打字员把2兆欧写成了?2兆欧吧（A边说边相圆珠笔顺手把规程中的72兆改成了2兆欧该检险规程的封面上有经总工程师批准的筌字和批准日期，并盖有受控印章。案例分析:检验规程把2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发觉，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“文件限制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与相宜的;”车间主任思圆珠笔顺手把规程中的72兆改成了2兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手甑违反了标准上述条款的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;：R案例0173在审查配料车间设备档案时,审核员看到设备分类登记表上1*搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问;“为什么这两台相同的设备属于的类别不同?”车间工人回答：“我们也不知道，这事儿得问设备科去J在设备科,审核员在查阅设备保养管理规定时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一殷保赤的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的要求进行保养?”设备科长说：“我们都是按二类设备进行保券的。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此依据一类设备管理，生怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增加了5台/样机,因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它J案例分析:相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类别不同，这是由于历史缘由造成的。既然形势发生了变更，相应的文件规定也应进行必要的更改。应将设备分类登记表的内容依据实际状况更改。本案违反了标准“文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。R案例0181某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产全部技术问题均由他一个人负责。审核员懑了解时产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里,为了保密,只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件.”审核员要求索着笔记本,经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平常做送给的记录，没有确定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从探讨所出来的，平均年静或许50岁以上。审核员问：“这些笔记本以后上交吗?”经理：“没有明确的规定审核员：“假如设计人员不在了怎么办?”经理：“不知道，好多年耒都是这么规定的，没考虑以后的事“。案例分析:公司这样的做法明显是不对的，为了保密可以将文件依年实际状加按密级分类保管。保管在个人手里，事实上很难确保根些资料进行限礼本案违反了标准“文件限制”的“质量管理体系所要求的文件应予以限制J和“7.3设计和开发”的有关规定。R案例0191在表面处理车间合金络酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检吃室查阅化验记录时，看到在合金格酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天-此审核员让陪伴人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化卷单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化毅单化驶日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的357件零件，审核员问：“这些不合格件的欠置记录在哪里?”车间主任说:“在化验结杲出来前,零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用J案例分析:在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月”；而检验室的工艺说明书中规定是“10天一次”。这两份文件冲突，说明在文件审批时，负责人没有尽到审批文件相宜性的责任,违反了标准“文件限制”的七）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与相宜的;”检舱员的化聆周期也没有按工艺说明书的规定执行，说明是检验的有章不循。违反了标睢“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依需所策划的支配广检验员没有供应对不合格产品的处理记录，化驶结果出来前零件已经转走，违反了标准“8.3不合格品的限制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和限制，以防止其非预期的运用或交付的规定。R案例0203在质管部8月15号出具的一份订正措施处理单中,在“不合格事实陈述”栏内写道：“8月10日库房反映有10箱液依瓶装产品出现黄色浑浊现象在“缘由分析栏”内质检室填写为：“这是产品发霉所致，建议在产品中加入防腐剂J在“订正措施”栏内，车间主任填写：“已加人防腐剂，产品经质检室检驶已完全解决问题J质管部在措施验证栏内填写：“订正措施实施有效J审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改,请供应工艺更改的文件。”质管部长说：“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件J查阅文件限制程序规定：“文件更改需经原审批部门审批审核员接着询问：“仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说：“当然报废了/审核员恳求出示产品报废的批准手续，质管部长说：“是我们口头通知仓库报废的查不合格晶限制程序规定：“产品报废应报生产部长批准案例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有依据文件更改的程序规定执行。违反了标准“文件限制"的''b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”对不合辂品的处理，应当经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3不合格品限制”的“b）经有关授权人员批猛适用时经顾客批准，让步运用、放行或接收不合格品;”及“应保持不合格的性质以及随后所实行的任何措施的记录，”的规定。R案例0211审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发觉连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检暇科均按规定办理了让步接收。审核员在检裳科进一步查看这三枇瓶子的进货聆证记录时发觉，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了O5三。质检科长说：“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然懑起来说：“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加O5三,这事儿我们忘了通知检骁科，结果他们仍旧按老的标准进行进货骁证。”案例分析:既然检养标准发生了变更，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标准“文件限制”的气）磔保在运用处可获得适用文件的有关版本JR案例0221依据文件编号管理规定,各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发觉管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前持续下耒的,假如依据规定更改，担忧会引起显乱。案例分析:这是文件限制的问题，应当依据公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“文件限制”的“质量管理体系所要求的文件应予以限制的规定。R案例023在检验科,审核员查国产品检险管理制度时看到制度规定：“每个车间没有专职检驶员一名审核员问检毅科长：“这是什么意思?”科长细致看了一遍，笑着说：“可能打字员把'设有'打印成'没有'了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。案例分析:这种笑话在组织供应的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有细致地把文件再细致看一风组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工处需细致遵照执行。因此领导在签字前确定要细致审查文件，以达到审批的目的。本案违反了标准“文件限制”的）文件发布曾得到批准，以确保文件是充分与相宜的;”的规定。R案例0241审核员查看游泳池管理规定，其中其次条规定“本泳池没有救生员,请听从他们的劝导及支配”。审核员问：“这没有是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“或许是打印错误，把'设有'写成没有了"，并顺手把“没”字改成“设”字。案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错?吴。但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审枇的，假如领导只是走形式签字而已，则违反了标准“文件限制”的）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与相宜的;”的规定。负责人顺手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的"b）必要时刻文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。K案例0251在试验室检卷员正在进行管道压力试聆，压力表显示所用的压力为130牛顿/平方米。审核员问：“应当试压多长时间?”检验员回答：“一分半钟。”审核员在查阅检聆规程时看到上面规定的压力应当是160牛顿/平方米，便问：“为什么不依需规程的规定压力作试脸?”检险员说：“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检卷科长电话通知我们依据130牛顿/平方米的压力做试验。”审核员问：“有没有更改规程的文件下发?”检骁员说：“或许没来得及发下来吧J案例分析：检驶文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“文件限制"的"b）必要时对文件进行评审和更新,并再次批准;、R案例0261在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的.胶叙存放在铁架子上面。屋子堵上悬挂着胶辐存放留意事项,其中第三条写着:“不允许将胶盥存放在潮湿的地方J但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器,地上到处都是水还。审核员问车间主任：“这规定的第三条如何限制?”车间主任说：“我不知道这条规定的道理何在,事实上并不影响股轮的运用布J审核员:“那为什么还有此规定呢?”车间主任：“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定J案例分析:很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不明白时，选也不知道该问谁去。本案没有按规定存放,胶辙，违反了标准“6.3基础设施”的“组级应确定、供应并维护为达到产品符合要求所需的基础设施J的规定，尽管车间主任的说明可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不相宜，就应当依据实际状况进行修订。这里又违反了标准”文件限制的"b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。R案例027在审查一个企业时发觉技术科目前运用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责全部技术档案的归档工作，而事实上技术科一年前就没有副科长了。审核员问：“这份文件是什么时候端制的?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过耒案例分析:很多准备申请认证的企业常常有这种状况发生。以前的文件或规定，也不细致地审查一下是否还符合实际，只是简洁地投过来用。本案违反了标准”文件限制"的''a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与相宜的;".R案例028产品检验规程规定产品的试密温度是8OC,保持10小时。审核员在检查试验记录时发觉，一个月前试验记录是80JC保持10小时，但最近却是40t,保持15小时。检验科长说：“最近加温设备有故障,温度加不上去,因此我们把温度降了下来,但延长了保温时吼事实上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说：“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做,因此我们没有下达书面的文件。”案例分析:即使是临时的工艺更改，也应按受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次枇准;”的规定。R案例0293审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手盘、程序文件。两个文件在客房管理、f饮管理都有一些不一样的规定。审核员问：“哪个文件算数?”质保部长回答：“管理制度未作废,都有效。”案例分析:本案违反了标准“文件限制”的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。应时文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。R案例03案在一个物业公司中,发觉以下几点:a.工程部的机杓设置图已过时；b.管理部运用的服务标准已被撤消5c.选购人员运用的优先供货商名单不是新的。案例分析：这几件事都是文件已经过时还在运用。违反了标准“文件限制"的''g）防止作废文件的非预期运用，J的规定。K案例031在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准,一份是贴在墙上的,另一份是保洁班长供应的。审核员比照了一下条款，发觉两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。案例分析：两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“文件限制"的''g）防止作废文件的非猱期运用，”的规定。（案例90审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而事实上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变更J案例分析:计算机中存放的是文件，文件应当依据实际状况更新，以确保其相宜性。本案违反了标准“文件限制"的''b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准;”的规定。R案例0321某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四褛。于是抓紧上到四楼，结果发觉四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说：“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。案例分析：服务指南已是作废的文件，但仍旧没有撤除,造成顾客劳累、奢侈时间。本案违反了标准“文件限制"的''g)防止作废文件的非预期运用，”的规定。(K案例0333审核员在质管办发觉酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中踪港涉外饭店星级的划分及评定已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改状况，当有须要时，再找有关部门核实。案例分析:本案违反了标准“文件限制"的''g)防止作废文件的非预期运用的规定。酒店的文件主管部门应当负责跟踪行业有关的法律法规变更，刚好对文件更乳R案例03”在商场计算中心，中心主任兴趣盎然地向审核员介绍商场计算机应用的成果和自己下一步的准备。主任说：“现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理,每天黄售状况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理审核员问：“下一步有何准备?”主任：“我们正支配开展网上商务,先开展企业对企业(Bt°B)的交易,实现供货商的招标供货。以后再实现企业对顾客(BIOC)的交易J审核员：“商场各部门有多少台电脑?”主任：“或许有30多台吧。”审核员：“商场时各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有没有关于全商场电脑运用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的解除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑运用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任了解状况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。案例分析:对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件耒说是对文件的管理。由于电脑的运用与组织的很多重要数据紧密相关，因此组织必需加强对其的统一管理，包括对防病毒、上网、下黄文件、外来软件的运用等等。本案违反了标准“文件限制”的“质量管理体系所要求的文件应予以限制J及6.3基础设施”的“组织应确定、供应并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。R案例0351某二星级饭店由于涨游业的发屐须要，确定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发觉很多原耒的技术资料已经丢失。这给升星级工作带耒了很大的困难。案例分析:很明显，本例违反了标准“文件限制”的有关规定。一般状况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成:饭店建虹程技术资料；饭店设备技术资抖；国家及地方政府颁布的法律、法虬标准等；新技术、新设缸新材料的信息资料及书籍；饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和运用。K案例036某加工厂担当顾客来料加工的任务,在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产支配完成状况如何限制。生产部长说：“我们是依据合同的要求支配生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来支配的支配打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽搁一些原来已经支配了支配的客户任务。”审核员问：“这种状况常常发生吗?”生产部长说:“不少，每个月总得有那么七、八次J边说，边拿出一张支配执行状况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了支配变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：“为什么这张表没有端号?”生产部长说：“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。”案例分析:支配执行状况登记表应当是生产限制的一张重要的记录文件，因此应当纳入质量管理体系的限制范围。本案违反了标准“记录限制”的“应建立并保持记录，以供应符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”的规定。R案例0371一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发觉住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。案例分析:对于来住宿的华人，客人登记时服务员应当客气她询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人供应帮助。本案违反了标准“记录限制”的规定。R案例038依据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发觉在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长说明说，今日跟平常一样，一敏不会发生什么问题，所以为了省时间,先填好记录，再检查也没什么关系。案例分析:记录是为了证明已经发生了事情，以便供应证明和追溯。假如事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“记录的限制”的规定。同时,由于没有依据规定时间填写检查记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的支配，在产品实现过程的适当阶段遂行J的规定。案例0391某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诰付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor405”信息。承诺书传递到总台收款记账时,记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生澳写的承诺书一起放入了405房麻袋内。第三天下午，铃木先生到结张处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账,并快速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。案例分析:本案违反了标准“记录限制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采纳的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时精确记录、精确传递信息特别重要。对于这种特殊的服务，事实上也是一种特殊过程。因为假如一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，依据标准“7.5.2生产和服务供应过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必需一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管诲来结张，都确保不会漏账。K案例0401一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖哮厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费N元。餐厅服务员按客人要求接受了定春,并在定单中写明1只诲蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋,结果按一客收费,客人接到账单后发觉了多收费,马上向餐厅服务员反映。服务员马上转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有马上更改账单。过了一会儿，服务员以为麻单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有祓减掉。案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应当细致时待，这违反了标准“记录限制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”,而服务员对熊蛋的计量单位却是“只”，假如把1只煎蛋写为m12客煎蛋”就可以避开发生计算错误,这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务供应的限制”中"）获得表述产品特性的信息;"的规定。收款员对收费错误的账单没有马上更改，而服务员在其次次取回原单时又没有细致核对后再交还顾客，追成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2实力、意识和培训