OTC销售代表从业知识大全.docx

OTC市场终端运作流程做好OTC市场终端有利于树立、提升企业形象、宣扬产品品牌、功效、收集市场信息及增加对市场的调控实力等功效。建立稳定的终端网络，不仅可以有序地推动市场，完善销售、服务体系；而且可以稳定市场价格，抵制窜货，打击假货，驾驭市场主动权，削减对经销商的依匏。一、C）TC市场终端该做什么？（一）建立OTC市场终端网络建立好OTC市场终端网络有利于有序地推动市场，有利于对终端进行有效管理限制，有利于完善各种服务体系。1 .建立OTC市场终端档案a.终端分布状况。绘制终端分布图，记录各终端联系电话号码和联系人姓名，驾驭这些状况，便于随时及终端联系及走访。b.终端全部制性质。可划分为国有、集体（包括合作股份）、私营等，对全部制状况的驾驭有助于了解终端的管理机制，有助于及终端打交道时把握方法和分寸。c.终端分类终端依据销量、规模、客流量、位置、以及性质等因素可划分为A、B、C三类终端，参考标准如卜丁A类终端一一1 .店面大，经营品种多且齐全：2 .位于商业集中区、主干道两旁、客流量大；3 .销量在当地平均销量以上：4 .一般为国营药店、商场和超市；5 .老字号药店、大型百货商场、大卖场、大中型超市（连锁超市）B类终端一一介于A类和C类终端之间。C类终端1.店面小（一般不足20平方米），经营品种少；2 .主要位于生活小区、市郊、工厂区、辅干道两旁，客流量小：3 .销量在当地平均销量以下：4 .一般为小型私人药店、个体诊所、商店和便利店。原则上：A类终端应不少于当地终端总量的20%,B类终端不少于终端总量50%。依据终端销售产品的数量划分为大、中、小型终端，便于终端工作支配时有重有轻，提倡抓大带小。大终端要常常走访，保持优势；对有潜力的小终端多卜功夫，使它尽快跨入中、大型行列。cl.进货渠道。了解终端进货渠道，由进货渠道制定销售网络，是建立终端网络的重要基础之一。2.巩固OTC市场终端网络（加强柜员教化）驾驭了终端的基本状况，把终端编成一个稳定的网络。建立和巩固终端网络，要通过相应的集会形式，如联谊活动介绍会、产品学问介绍会、病理学问介绍会、零售药店经营促进研讨会等形式，把终端相关人员尤其是柜台相应人员聚集在一起，加强联系及沟通，以达到巩固终端网络的目的。限制了终端网络就限制了市场，稳定了终端网络就稳定了市场。（二）收集OTC市场终端信息OTC市场终端不仅是产品的一个出口，也是各种信息的一个入口，医药企业要得到长足的发展，必需到0TC市场终端收集大量的对企业有用的信息。1 .进货柒道调查。要调查产品从哪家进货，进价多少，零售价多少，产品批量多少，产品包装及品质有无问题等。了解这些状况，便于企业更好地推算经销商的实力、分销实力、经销的主动性，从而可以定出相应有效的经销商管理措施，同时可以有助于企业提高相应的服务措施。2 .销售状况调查。了解产品在终端的销量、销量排名、销售趋势（上升或下降），这是企业推断市场发展好坏的重要指标，通过对终端量的调查统计，企业可以更精确的知道市场的销售潜力和发展态势。3 .购买对象及其相应的习惯调查。了解购买对象的主要年龄特点、职业特点、区域特点、获得信息的习惯，以及他们了解企业产品的渠道，以便企业企划工作的开展、媒体的选择、诉求点的确定。4 .同类产品竞争状况的调查。了解主要竞争对手的优势、劣势，目前正实行何种策略。摸清对手状况，制定出相应对策运作市场。5 .OTC市场终端对企业的建议、要求。消费者的建议、要求，往往更切合市场，更有利于企业市场的推广、巩固，更有利于企业各方面的工作开展。（三）OTC市场终端包装依据包装形式和内容，终端包装分为硬包装和软包装两类。终端包装工作必需做到两点：一是店内店外宣扬品气概宏大，这就构成终端的硬包装，也就是实物包装：二是营业员一开口就举荐本企业的产品，产品介绍不仅全面细致，还有明显诱导性，就像是企业自己的专职举荐员一样。营业员这种宣扬行为很大程度上通过终端工作人员及之建立良好的人际关系而实现的。企业及终端营业员这种在感情上建立的相互信任协作的友情关系，称之为软包装。1 .硬包装。硬包装就是实物包装，基本原则是：多一有气概，即宣扬品数量多、种类多；好一一宣扬品包装的位置好、惹眼，可依据人的视觉习惯，包装的详细位置，尽可能地让消责者望见，看得完，看着美观：牢一一保持时间长，即宣扬品要贴好、挂好、放好。硬包装的形式很多，一般有张贴画、吊旗、横幅、货柜贴、户外展牌、柜台牌、店堂牌、店内悬挂灯笼、灯箱等。2 .软包装。软包装侧重用感情沟通法获得终端营业员对企业的认同，对产品的赞许和对终端工作人员的友情。对终端营业员肯定要敬重、有礼貌、讲信誉、常联络，投其所好，时常带点小礼品探望，依据个人喜好带烟、零食，还可帮助营业员做些力所能及的事，如帮他们卜.货、搬放东西、搞丑生。总之，这种软包装看上去是随意而行的，事实上是有备而为，似无形，实有形。二、OTC市场终端工作内容终端工作依其性质可以分为软、硬两部分。软性工作就是让营业员能全面、正确、主动举荐公司产品；硬性工作指产品陈设、POP设置和堆场陈设、促销活动等。终端基础工作1 .绘制终端分布图a.依据当地市区图，将所辖区域放大绘制在一张4开白纸上：b.终端分布图上需标识终端点（有货点和无货点）、路名、银行、公园、生活小区、菜市场、老年人活动中心、医院、干休所和疗养院等：c.终端以“圆圈”标识，在“圆圈”内填上相应的终端编码：如A类终端用红色，B类终端用蓝色，C类终端用绿色，无货终端用黑色：d.在“终端分布图”卜.方（或左右方），对应图中标识编码，依次列出详细的终端名称（附A、B、C终端类别）；e.终端编码按路途从西向东、从北向南依次进行。2 .制定终端走访路途图依据“终端分布图”，将各终端点按最佳捷经方式连线，在一张16开白纸上绘制。3 .建立终端档案终端档案内容包括:终端名称、终端类别（A、B、C）、终端地址、终端性质（国营、集体或私营）、归属单位、营业面积（仅指药店、诊所）、负贲人（或柜组长）姓名及联系电话、营业员姓名、性别、生日及班次、进货渠道及进货价格、产品陈设（柜台、货架、专柜、专架、堆场）、零售价格、同类产品、可设置POP及宣扬。营业员培训工作1 .培训目的a使营业员更全面、精确地了解产品的基本学问和服用方法：b.增进营业员对产品良好功效的相识。2 .培训内容关于产品的新闻资料或一些故事、产品功效及原理、服用方法和周期、适应人群和剂量、消费投诉处理、真假鉴别、答消费者所常常提出的问题、若干实例等。3 .培训形式a书面培训：应留意方式方法，最好结合小礼品赠送进行；b.座谈会培训：现场布置.温馨、舒适，有礼品赠送，可支配抽奖和聚餐：c. 口头培训：切莫以老师的姿态出现，这样极易引起营业员的反感，应以“学生教老师”方式进行。终端公关工作1 .公关对象a.经理、营业员、柜组长（主任）、进货人员及终端负责人；b.超市里的导购小姐。2 .口常探望a.定期探望终端，联络感情，加深了解；b.说话要驾驭好时机和分寸，切莫在营业员忙的时候去打搅他（她）；c.不要只和一个人打招呼，要和店内全部有关的人打招呼。要知道，帮你推销产品的不是某一个人；d嘴要甜，交谈时，最好能恰如其氛地说一、两句幽默和笑话;e.出门前，别忘了在镜广前整理一下自己的仪容。良好的仪表和形象会博得他人（尤其是年轻女孩子）的好感。f.当你遇到营业员在劳碌的时候，你是选择离开还是立刻过去打招呼，还是接着等待。选择离开表示你没有诚意，立刻过去打招呼会打搅他正常工作。最好选择等待，但等待肯定要有技巧，肯定要让他知道你是在等待他，做到以诚感人。3 .终端探望礼貌用语：a.进店门时，面带微笑，向每一个人打声招呼：“您好！”：b.了解状况时，多用“请问”一词；c.离开时，向每一个人道声谢。假如是去个体私营性质的终端，临走时不要忘了说一句“祝您发财！”之类的话。4 .贿送礼物a逢年过节，或不定期地给终端贿送一些小礼品；b.礼品要便利、好用、有新意，不要老是送一种礼品。c.遇营业员等人生口时，送上一份贺卡和问候（最好以个人名义）：d. “宁漏-家，不漏人最好将礼品送给其本人，切记不要漏送；5.怎样做好及营业员的关系a.常见问题第一次“上门”，你应如何抛开“尴尬”面子问题；遇到较为烦躁的营业员，该怎么办；当营业员不太爱理你时，你该怎么办，打退堂鼓还是再等待：中国OTC品种有：千多种，重视终端将近200多种，你应如何争取主动地位；你一般跟营业员聊些什么内容，怎么适当、有艺术性地插入一些产品原理学问：b.由业务关系转化为挚友关系；你仅仅知道他（她）是营业员，而他（她）也仅仅知道你是某“产品”，这是失败的公关；你要知道他（她）的姓名，同时让他（她）也知道你的姓名，这才是成功公关的第一步；你应了解他（她）的爱好爱好，然后投其所好，这样你的公关才会胜利;你最好还能了解到他（她）及其家人的生日和近况，有耕耘，必有收获;挚友贵在常交，信任人及人之间能相互了解和沟通。c.交好“挚友”三字经做弱者，求怜悯：宁做傻，勿装精;说好话，要中听；他人言，细致听；送礼物，要细心：多奉献，少索取。终端包装工作1.产品陈设a.货架陈设：陈设高度在1.2米以上，厚度至少1米以上；位置醒目，扩大陈设面，争取专架陈设。b.柜台陈设：尽量陈设在柜台上层或中层外层，位置醒目：扩大陈设面，争取专柜陈设。c.有玻璃橱窗，应将产品（最好为礼盒装）陈设进去;d.争取在柜台台面上陈设产品；e避开和假冒产品、性保健品并排陈设；f避开破IH包装上柜（架）陈设。2.店面宣扬a.必需在AB类终端店门口放置产品模拟盒或代言人形象图片：如经费许可，C类也可放置。b.地牌放置在店门口，面街展示，避开及其它地牌混杂在一起；如须放置店内，应摆醒目位置（如收银台、主过道、电梯口）：最好再放置一块“科普讲座”地牌。c.横幅悬挂于店门上方，如须挂于店内，则最佳位置为迎门墙壁上方、主货架上方及电梯上方。d灯箱位于店内最佳位置，最好不要及其它灯箱混杂在一起，否则，以颜色加以凸显；e.壁牌（万通板）张贴于店内墙面，避开及其它宣扬品混杂，位置醒目，不被遮挡：放置或张贴在店内某物体上，也可张贴在店外墙面或玻璃糊窗上;f.台牌放置在迎门、产品陈设旁边的柜台上，或放置在店内某较低物体上，位置醒目，不被遮挡。g大包装盒放在店内货柜上方，也可以吊于天花板上。A、B类终端要求5个以上，C类终端2个以上，大卖场和大商场超市最好放50个以上，尽量多放。h.小包装盒放置在货架顶部、吊于天花板上，或放置在店内某物体上，尽量多放。i.招贴画、科普讲座POP贴在门口两侧最惹眼的地方；张贴于店内墙面、圆（方）柱上、收银台或其它物体上，超市货架栏上、顾客存包柜边缘等地方：小海报最好四联张以上，依据现场条件组成“田”字方阵或纵横“一”字型，三张应贴成“品”字型；小海报可串线制成彩旅悬挂，避开及其它同色宣扬品混杂：诊所最好张贴一张科普讲座；j书和资料放在柜台上，门口台面上或放在收银台处。k.推拉张贴于门上位置在把手上端，推拉对齐、不歪斜、高度适中：有“推”必有“拉”，门门必贴，确保形成“一道风景线”。终端空间规划1 .区域划分：把每个城市划为几个片，货任到人。2 .AR类终端期限：每两天必需保证走访一次。3 .C类终端期限：每四天必需保证走访一次。4 .特大卖场、商场、药店：必需保证每天走访一次。终端维护工作1 .日常维护：在日常走访终端时，对产品和POP进行维护；2 .重点维护:a.对易被竞争对手破坏的“问题终端”实施每天维护；b.由于周未终端客流量大，有针对性地在周五对A类终端（主要是商场、超市、大卖场）进行维护。3 .产品维护a.产品陈设数量削减或两侧仍有空间：恳求营业员或柜组长予以增加；b.陈设位置有.变且位置不佳：恳求调整；c.陈设产品包装破损：恳求更新：d.在超市和开放式终端，要亲自理货，打扫灰尘，将产品按要求摆放好,并想方法扩大陈设面：将两侧其它产品正面投放调整为侧面投放或上下找放;削减两侧其它产品摆放数量;削减产品的摆放空隙：理货时，要避开营业员（或其他产品导购人员）的视线，以免干涉。e.发觉断货或规格不全，要求终端刚好补货，并予以记录和反馈。4 .地牌维护a.地牌被遮挡或位置不好：调整到志向位置。如常常发生，则列入“问题终端”；b.海报变色、破损：更新海报；c.支架损坏：予以修理；d.地牌常常未摆出来：列入“问题终端”，每天上午亲Fl摆放；e.地牌丢失：了解状况后予以更新。5 .横幅维护a.横幅脱落或不平整：整理、加固；b.横幅破损或丢失：了解状况后予以更新。6 .台牌、模拟盒维护一一倾倒，予以调正：破损变形，修整或更新；被遮挡或位置不佳，予以调整；丢失：了解状况后予以补上。7 .壁牌、海报、胶贴、推拉维护a.被覆藁：重新补贴，但留意应尽可能避开及其他厂家恶性竞争，如常常被覆盖，则列入“问题终端”；b.破损或开胶：更新或加固。8 .专柜、专架及堆场维护a.确保专柜、专架及堆场的完整性：b.产品及物料不足时，应刚好予以补足：c.堆场如有毁损，应加以整理和修夏。三、OTC市场终端工作延长传统的终端概念是指企业产品流通过程中的产品销售的最末端，即销售终端。其实企业终端应当分为销售终端、信息终端、消费终端三个层面，针对不同的终端层面应实行不同的终端工作方式。1 .信息终端。在企业的产品流通过程中，始终伴随着企业产品信息的流通，消费者时企业产品信息的获得，很大程度上来源于企业的各类广告宣扬。企业应利用一切能够利用的空间进行宣扬品的包装，形成很强的宣扬气概，即烘托出很浓的市场氛围，凡是产品信息流向消费者的最终环节，即构成信息终端，信息终端的工作就是市场氛围的营造和各种产品宣扬方式的有效整合，尽可能的利用一切能够利用的空间进行直扬品的包装。除了正常的媒体宣扬营造、销售终端宣扬外，常规的有产品户外海报、车贴、墙标、墙报等等。2 .消费终端。对企业产品销售起到确定性作用的是企业的目标消费者,即消费终端。企业要想增加消费者的忠诚消费，很好地提高企业的美誉度，赢得消费者的许久支持，就必需做好消费终端的工作。企业消费终端的工作除了做好产品的售前、售中、售后对消费者的服务外，还应走进千家万户，面对消费者，作好产品宣销和口碑宣扬工作，一对一-的和消费者进行沟通、沟通，这样，企业可更好地了解消费者，消费者也可更好地了解企业的产品。1 .满怀信念地思索和行动，努力争取你想要的东西。自问一下，“它够好吗？我这个要求正值吗？我打算好r吗？"测试一下你的愿望。假如答案是“是”，那么你就找准愿望，并不断实现它们。但是，假如在实现它们的过程中，你受到了其他人或者环境方面的消极因素的阻碍，你根本限制不了，最好立即看清形势，主动通过其他的方式来达成愿望。2 .主动地接受任务，并且以首创的精神主动担当责任，做出确定并将之付诸行动的实力。你越主动，担当的责任就越大，就能更好地主动担当更多的职责。你越消极,就越简单举棋不定，等着主动的人来做确定。3 .按需工作的实力。假如有必要，真正主动的人会去完成那些即使很枯燥的工作，而且不会感到气馁和没有成就感。不过，在做这些必要的但不会给人以灵感的工作时，他会制订方案，酝酿希望，尽可能避开把这些工作变成日常生活中单调乏味之举。4 .坦然面对失败的实力。假如你是一个成熟的和主动的人，你就会经得起生活中困难的考验，你会借助自己内在的力气抵制和抗拒强加于你的不合理的东西，愚蠢的领导和生活中的打击，避开成为一个心理上压抑的和向我挫败的人。5 .无私地对他人表现出观赏、热忱和爱，投身于有益的事业的实力。仅仅专心观赏和爱是不够的，肯定要发闩内心，并通过主动的言行去实践它。消极抑制它们不会产生任何效果，正是主动的言行所呈现的无私才使我们得到了真爱。6 .摆脱孤独，结交挚友，维持友情的实力。任何社会中，都是那些追求友情的人更受欢迎。他们做出很多不惹眼的热忱和善的小事。他们给挚友打电话。他们总是微笑着，彷佛很关注对方。他人取得成果时，他们会表示庆贺。他们对他人和他人所做的事情都表示感爱好。他们记得他人的生日和其他纪念日活动和事务，并且会有所表示。7 .具备超越如嫉妒、懊悔、臼我怜悯、忧虑和玩世不恭等情感的实力。这些都是破坏自信和鼓舞自卑的消极因素。有这种性格的人和及他们接触的人生活得都很沉重。8 .热忱合作，甚至在最困难的状况下也能分担贡任的实力。他重视自己并且充分担当自己的责任，从不躲避和埋怨。他在自己的领域做值得做的工作，并不肯定是了不得的工作。值得完成的工作肯定会得到好的结果。9 .不过分地志向化和自我欺瞒，现实地面对生活并能解决日常问题的实力。发展这种实力是通过实行主动的心态，拒绝消极的期望来实现的。消极的期盼，如失败、不满、排斥、麻烦等，往往是由于你的过分期盼造成的，二者就像磁铁一样彼此牢牢相吸。10 .为维护尊严和正点的品行，你可以在无足轻重的事上让步，但是在这方面要具有誓死决战的精神。真正主动的男女完全有实力超越小事的争吵：通常，稍微的妥协无关紧要，但假如是涉及尊严等重大问题，你就要坚持究竟。