某餐饮连锁公司单店营运管理手册.docx

（36）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（37）完成店经理交办的其他工作。任职资格（38）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（39）有两年以上相关工作经验。（40）熟悉菜品制作的工艺流程。（41）身体健康。第二条杂工直接上级：店经理主要职员（I）负贡按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒.（2）负贡洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作.（3）负击破损餐具的拣剔和餐具的补充工作.（4）负费后房和库房区的清洁丑生工作<5）负贡协助其他岗位完成工作。任职资格（6）具有初中以上文化程度。（7）具有餐具及用具卫生方面的知识。（8）能够正确使用各种洗涤剂。（9）有较强的货任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（IO）身体健康，体力强壮。订货IS的多少直接影晌单店的正常运营和成本捽制,因此需要在实践中总结经验认真预测.需求相关计划制定流程<5）需求相关计划制定流程图收集信息卜|汇总分析卜|形成需求计划上报审批（6）需求相关计划制定流程说明A.收集信息店经理从餐厅各相关岗位收型物料需求信息和库存信息,如各种原料、辅料、径具'设备等，需求信息要有相应的需求说明.B.汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求相关计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求fit制定需求相关计划T需求相关计划见附件）.D.上报审批店经理将需求相关计划上报公司店管部审批，若店管都对需求相关计划有异窟，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求相关计划，则由店管部将单店需求相关计划传达给公F相关部门单店需求相关计划店经理和公司店管部均需存档备案.第六条收货收贪程序<1）店经理依据订购单3（见采购管理管控手册3）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2）根据脑量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货第3或配送员的C调拨单（见d采购管理管控手册）上签字.个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5）收货时必须遵循正确的收货程序和险收标准。（6）做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。A.物料的调拨需由店管部审批调度，并填写E谢拨单，单店根据店管部的g调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据店管部的e调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在G调拨单上签字。C.调入物料的单店根据调拨单3检验调拨的物料，合格后,由店经理签字，办理入库手续。第八条盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐,做到帐物相符。店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。店经理要协助财务部门每月对库房进行1次盘点，做好详细的盘点记录。第三节财务管理管控第十三条营业收入管理管控总店的所有经昔收入必须及时入怅，实行11消H站制度，任何1项销的业务，收银员应开出销售小票并将精竹额记入计算机系统,不得发生任何派外销售，营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务.营业收入管理管控流程收集各岗位销售信息复核编制单店营业收入日报表营业收入管理管控流程说明（1）每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制£倘售汇总表3,同时将销售小票粘贴在E销售汇总表后作为核算的原始凭证交给店经理审核.（2）店经理根据收银员打印的清机表审核各岗位的£销售汇总表和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。（3）店经理根据审核后的6销售汇总表填写单店营业收入日报表，于每周五将单店营业收入日报表上交财务部单店核莫会计作为记帐原始凭证。第十四条营业现金管理管控营业现金管理管控流程监督清机收取营业现金,存款保管并上交银行收款凭证营业现金管理管控流程说明单由营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中不得被留作为或补充单店的的用金、零钞,店经埋应积极配合公司财务剖单店核算会计对单店营业现金进行严格监控，（I）收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写收银机账簿（见财务管理管控手册3）,将总额与计兑机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能隹到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。（2）收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月1次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。（3）店经理应于每天下午15：（X）将当天营业现金存入开户银行，15：（X）之后至停止营业期间收进的现金,应存入店内的保险柜，于第二天早上9：OO及时送存银行。（4）店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部,同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。第十五条成本费用管理管控第店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析.物料消耗成本核算（1）由单店进行核算的成本费用相关项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利,行政管理管控费用、金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计兑.（2）店经理根据供应商或配送方的学发货单讥公司配送员的6调拔单填写£收货清单3,收货清单（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的发货单机公司配送员的6调拔单以作为核和单店物料成本的原始凭证。（3）店经理每周应将本店的收货清堆与配送员的£调拔单、供应商或配送方的£发货清单3进行核对确认，如出现差异，由店经理编制对账调节表（见附件），各方签字确认并加以说明。（4）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据退换货申请表或6调拔单填写d出货消雎（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。费用支付结算（4）顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。<5）发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序1次性如实开具.（6）开错的发票不得撕殁、丢弃，应加盖作废章，连同存根1起贴在发票上，1并保存。（7）禁止转借、转让、倒卖、代开发票：不得撕收、涂改、伪造发票：禁止在发票上弄虚作假：不得擅自出售、拆本使用及销毁发票：不得自行扩大发票使用范围.检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查.符检查情况进行整理、归纳.如实琼写各J检查表单，并及时将结果上报公司领导.（2）检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检杳合适的内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后房人员的仪表仪容、后厨设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组那先通知进行实地检查（I次/季度 由检食考核小组进行不定期拉森C.检查结果：公司监察办对各堆店的抽杳结果将以1定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对堆店的综合检查（3）组织形式与职员公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组,负贲对所属单店品质管理管控的检查考核.检查考核小组椒据各项操作规范和标准对单店进行检查，珞检查情况进行整理、归衲,如实填写各项检点表单，并及时将结果上报公司领导，（4）检查考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：菜品痂量、卫生痂量、食品安全、后丽人员的仪表仪容、后耐设和设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（I次/季度 由检杳考核小处进行随时检查 由公司聘请秘密颜客诳行网查（2次/年） 发放顾客满意度调宣表B（发放的顾客湎意度调查衣3以径位数的10%为准（1次/季度）C.检查结果：公司对各单店的综合检查结果将以I定的权揖进入公司对单店的考核评价中。（5）重大节日活动期间的检查由店管部主耍负表.单店之间的互杳（6）组织形式与职责由各单店组织相关人员加成检查考核互查小组，鱼贵在公司规定的区域内对各球店的品质管理管控进行检查和考核.并根据检查情况如实填写公司店管部统1发放的检连表单，第五节服务管理管控第二十三条服务的目的快留眼务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质祈求、精神霰求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。服分的目的是通过提供100%的颜客满意,增加何头客,提升营业额,增加利润.第二十四条服务的标准提供快捷、准确的服务.顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟.有效快拢的处理顾客的投诉。第二十五条三级服务考核检查为提高连锁店的服务水平，规他餐厅的服务管理管控，公司应建立三级服务考核检杳制度。三级服务考核检杳包括公司监察办的抽在、店管部的综合检查、单店之间的互杳。公司监察办对各单店的抽包（1）组织形式与职责由公司监察办组织相关人员俎成检查考核小组，负或对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查,符检查情况进行整理、打纳.如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导.（2）检杳考核的合适的内容、方式和时间A.检查合适的内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B.检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度） 由检位考核小组i行不定期检杳C.检查结果：公司监察办对各雎店的抽查结果将以1定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对各单店的综合检查柜台服务区(18)收银机。(19)柜台。(20)地面。<21)饮料机。(22)餐盘Ogy>需由济公公司人员补充.外围(24)留厅门口的道路。(25)标志、广告牌.(26)门框.<27)玻璃.(28)灯箱.(29)需由济公公司人愤补充“第二十八条清洁工作的原则清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的能高准则.第二十九条清洁时间的安排随手清洁。清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。营业清淡时间.营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。员工用钱前。在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用转，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境，停止营业后。没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。第三十条环境的其他构成因素第五章顾客管理管控第1节顾客信息管理管控办法本管理管控办法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作,通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。顾客信息管理管控原则动态管理管控里客信息建立后，置,之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生变化的，所以做客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理管控保持动态，突出重点不同类里的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进1步发展创造良机。灵活运用顾客资料的收集管理管控,目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立顾客资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供绐为关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理管控的效率。专人负贡由于许多顾客资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以顾客资料由店经理负贡管理管控，严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修改结果应及时上报公司店管部.顾客信息的收集顾客资料收桀的具体合适的内容应由公司店管部确定，以保证顾客资料的可应用性.店经理应保证敢客资料准确报送公司店管部，并认其填写顾客资料卡，统I备案。第二节顾客投诉管理管控办法顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客，提而社会声里，树立优秀企业形象的重:要步臊，因此本办法将成为单店所有人员必须了解和遵守的重要制度。主要目的本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于颖客投诉应迅速、确实地处理以满足顾客并得到帧客的信敕,进而作为参考资料,以达到改善眼分M版的目的,因此各有美人员应优先处埋顾客投诉何期.主要涉及人员领班负责顾客投诉报告表的及时登记与反馈。店经理负费每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案.前厅和后府相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。顾客投诉处理原则发生做客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周囹榇客的正常进餐。单店领班或店经理应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理做客的投诉事宜。发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报领班，领班根据具体的事件及时上报店经理。顾客投诉处理程序受理投诉H调杳核实H做出决定H结案H存档受理投诉接到齐人投诉的个人应首先判断是否具有投诉算件的受理权，如无受理权，迅速向ri接上级报告。受理投诉人应对投诉事件进行登记,包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉合适的内容、对象等。调查核实受理投诉人根据投诉申谙人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因,包括对当事人调查、对在场者调杳等。做出决定第六章促销管理管控第1节市场信息管理管控办法本管理管控办法主要针对单店信息的收集、分析、规范管理管控,提高信息的利用效率。信息的收集由店经理全面负责市场信息的收集工作，并负责编写、修改相关信息报表的具体合适的内容。店经理应收集市场楮报，包括媒介、政府、竞争对手、展会等渠道的信息。相关重要信息的收集应留信息原件以备查询。单店人员有力任无条件配合店经理收集重要的市场信息及数据。信息的整理信息的筛选（17）将信息按照1定的条目进行归类。（18）核对信息的准确性，在重要文件上应当有经办人签名。信息的汇总（19）对资料根据重要性、竞争对手、顾客、市场环境等分专题归档。（20）建立信息台帐,以备及时查询。信息的使用单店的市场信息原则上仅供店经理和公司高层管理管控者应用，不能外传。任何资料不能安印，或与非店内人民传阅.资料应注意防火防盗,电了文本应留有饴份文件,并保证安全储存。信息的保密由店经理负货信息的保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地单店人民应签订保密协议，禁止信息的外流。信息的分析店经理组织单店相关人员根据市场变化以及所执行的公关倘售相关计划，进行信息的收（45）针对效果评价结果，结合市场竞争信息和宏观环境信息，编制堆店公关相关计划和市场营销相关计划修订合适的方案。（46）相关计划修订合适的方案要有针对性，要能有效解决执行中的问题。（47）相关计划修订合适的方案要报公司店管部审批,并依据店管部意见进行修改。（48）将公关相关计划和市场营销相关计划放入信息库备案.工作总结（49）店经理每月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结报告，报告合适的内容包括本月工作大事记录、拜访顾客记录、工作经验总结、工作效果记录等.（50）店经理每年进行年度工作总结，并撰写年度工作总结报告，报告合适的内容包括年度工作大事记录、工作经验教训总结、工作成果描述、自我评价等.（51）店经理将月度和年度工作总结放入信息库备案，同时报店管部备案.第七章附则本手册由公司店管部组织拟定，总经理审核，经前事会批准后实施.本手册在修改时由公司店管部提出，总经理审核，董事会批准。本手册由公司店管部负贡解释说明。本手册自颁布之日起实施。表二入库单单号：口期：年一月一11序号物料名称单位应收数实收数进货价格供货内便备注单价(元)总额(JC)验收入，承办人:表三退换货申请表巾访单位：11期：年_月_11序号物料名称单位数埴进货价格供货单位巾谛要求（退货/换货）单价（元）总额（元）退换货早因说明:店经理：店管都审核意见：店管部经理：以终处理意见:表六对账调节表供优单位：口期：年_一月11序号订购11期订购单号物料名称单价金额验收日期对账结果产生差异的原因:差异的处理结果:店经理：供货单位:表八顾客满意度调查表日期：年月日姓名：性别：联系电话：家庭住址：帆政编码：购买产品名称及数Sb购买时间：产品金属，1.2.3.4.对产性的味道和粘演点演惠I股对产品的品种不法意1般I股1股拿常不演意非常满意口酒食对产瓶味道保持的I致性非常满意口满通财产品的卫生不满意不满意不满意非常不涵意非常不满意非常不酒意非常满意口酒意厦务:b1 .对菜品提供的时间作常清点口满面1股2 .对点菜服务等候的时间非常满意口满意不满意1股m不满意1；常不送女非常不满意3.对服务0的服务态度非常满意口满意1般不满意非常不满意4,对服务员的仪容仪衣非常满意口满意1段不满意非常不满意WE1.对餐具的卫生情况表十应聘申请表应征岗位应征H期年月日姓名出生日期年月日性别身份证号码血型籍货家庭住址电话政治而装婚姻状况配偶姓名紧急联络人姓名关系电话地址教育程度时间学校名称（包括职业教育）专业证明材料X作筒历时间单位职位工资离职原因兴遵爱好专长交通工具口公车口机车口汽车口其他：驾照口机车口汽车口其他：可上班日希望待遇健康状况有没有足以也响工作的疾病，如有请说明：其他表十1应聘人员面试测评表姓名性别年龄应秽职位学历专业户口所在地仪表衣冠讲究整治1股随便耀故态度大方得体傲慢抑通语S表达清所尚可含糊不消精神面貌与健康状况佳1股差直观印象能力语言表达能力沟通能力应变能力综合分析能力专业知识技能工作经船其它求职动机工作态度薪酬要求面试测评评语面试测评负贲人：测评意见：同Jg聘用O不同意聘用总经理7分管副总经理懑见:编号：编号：表十六员工培训记录表部门；姓名：代号；序号培训前岗位培训名称培训11期培训时数成绩考核记录123456789IOIl121314编号：表十七培训评估表日期：年月日培训相关项目培训师培训方式对老师的评价老师敬业程僮口优口好口尚可口劣讲授水平口优口好口尚可口劣讲授方式口十分生动口生动口1俄口不生动联系实际口联系密切口有些联系口无联系老师对员工要求口非常浮格口严格口不严格对教材的评价教材适用性口适用口基本适用口不适用教材难度口较难口适中口较简单救材逻辑性口合理口适中口不合理对培训如织者的评价培训合适的内容口优口好口尚可口劣培训方式口优口好口尚可口劣培训时间口太长口适合口不足培训设施口优口好口尚可口劣培训收获口较大口1般口较少口无建议：编号：表十八顾客资料卡顾客类型；编号;姓名性别年龄咯猴状况家庭住址邮政j码家庭成员数家庭电话手机工作单位职务工作单位地址邮政编码月均收入I米比就假的Ki因就筏记泉就看时间糠M人攻浦勇的客中价满意程度每注备注:编号：表十九顾客投诉报告表nKih年月日投诉殳理日年月11口上午口下午时分投诉受理方式信口Fax口电话口来访口店内投诉合适的内容品质：口有杂物口故障口损坏口其他口数盘口态度口眼务投诉见证人见证人地及处置紧急度口加急口急口普通承办人处理日处理合适的内容处理费用原因调查会议原因调查人员原因记裁事项报告人：审核人：