呼叫中心服务员（高级工）测试题及答案.docx

呼叫中心服务员（高级工）测试题及答案一.单选题1、以下不屈于窃电行为的是A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业用电计量装置用电C、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电D、擅H启用因欠费已被供电部门停电加封的电表参考答案：D2、供电方案的有效期是从O起计算。A、客户报装之日B、受理客户报装之口C、现场勘察之日D、供电方案答复意见书正式发出参考答案：D3、加强业务满意度评价，O组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。A、市场营销部B、客服中心C、服务调度D、营销稽查中心参考答案：B4、客户全方位服务会议制度规定，省公司O召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每季度C、每半年D、每年参考答案：B5、电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、85%-100%B、75%-100%C、65%-100%D、55%-100%参考答案:B6、地（市）供电企业须督促O按要求配置供电电源和自备应急电源，并具备外部应急电源接入条件。A、一般客户B、关注客户C、重要客户D、专线客户参考答案：C7、广西电网公司业务扩充管理标准规定：供电企业应按业扩资料归档规范要求在客户送电或办结变更用电业务后（）完成业扩资料归档（纸字档案及电子档案）。A、10个工作日内B、10个工作日后C、4个工作日内D、4个工作口后参考答案：C8、根据南方电网信息系统安全等级保护定级规范，对信息安全保护等级的划分，分子公司下属单位的电力营销管理系统划分为第A、二B、三C、四D、五参考答案：A9、邮件炸弹攻击主要是A、破坏被攻击者邮件服务器B、恶意利用垃圾数据塞满被攻击者邮箱C、破坏被攻击者邮件客户端【）、猜解受害者的邮箱口令参考答案：B10、根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要客户，需要应急发电设备要求的，由（）调配应急发电设备。A、抢修负责人B、客户经理C、配调调度员D、服务调度员参考答案：D11、配电变压器不宜过负荷运行，最大负荷电流不宜高于额定电流的O%oA、50B、60C、80D、90参考答案：D12、严格按照O原则开展事故调查，理清事故原因，查明事故责任者，分清事故责任，并提出反事故措施，限期整改。A、三不放过B、四不放过C、五不放过D、六不放过参考答案：B13、在IOkV开关柜中把开关手车拉到开关柜外，则此时开关属于（）状态。A、检修B、冷备用C、热备用D、运行参考答案：A14、某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。A、非工业B、普通工业C、非居民D、居民参考答案：D15、高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。As单相接地B、两相接地短路C、三相短路D、两相短路参考答案：A16、用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电前置服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电咨询服务机制参考答案：D17、客户全方位服务工作小组客户关系组的牵头部门为()。A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部参考答案：D18、线路杆塔的编号顺序()<,A、从送电端编至受电端B、从受电端编至送电端C、从耐张杆开始D、无规定参考答案：A19、外来计算机严禁擅自接入公司信息网络，因工作需要接入到公司内网的，必须经部门领导同意，并报广西电网公司信息部备案，同时，O必须对该机的信息安全负责。A、使用者B、外来者C、联系人D、部门领导参考答案：A20、服务调度人员应根据监控到的实际情况，调动、发挥O的专业能力，对客户诉求问题进行联动处置。A、现场服务人员B、检修工作人员C、后勤工作人员D、各相关部门参考答案：D21、盗窃电能价格在O以上者，即构成犯罪。应该依照中华人民共和国刑法的规定，追究其刑事责任。3000元B、2000元C1000元D、5000元参考答案：C22、客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中O统称为供电服务类。A、供用电安全、营销服务、其他B、供电质量、电网建设、供电安全C、电网建设、供用电安全、营销服务D、供电质量、供用电安全、营销服务参考答案：B23、供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。对10千伏供电的用户，每年不应超过O次。A、1B、2C、3D、4参考答案：C24、下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、安装防火墙B、采用无线网络传输C、数据加密D、漏洞扫描参考答案：C25、客户工程送电后或工作单办结后，应在（）个工作口内将客户资料移交档案管理人员。A、2B、4C、6【）、8参考答案：B26、客户服务人员在受理客户故障报修诉求时，以下说法不正确的是A、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等，初步判断故障原因及类型B、属于供电企业产权设备故障，应记录报修信息，并初步判断故障原因及类型C、属于客户设备故障的，应告知客户权贡关系，建议客户委托有资质的施工单位协助处理D、属客户设备故障，但坚持要求供电企业处理的，应坚决拒绝参考答案：D27、供电企业设施计划检修停电，提前O天向社会公告。A、1B、3C、7D、8参考答案：C28、供电设施计划检修停电，通过O提前7天向社会公告。A、电视B、报纸C、电台D、三项都是参考答案：D29、在停电结束时间或延时复电时间到达前（）仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。A、20分钟B、15分钟C、10分钟D、5分钟参考答案：C30、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由（）负贡向相关客户做好解释工作。A、故障抢修负责人B、主网调度人员C、配网调度人员D、客户服务中心参考答案：D31、IokV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2B、0.5AC、IAD、5A参考答案：B32、已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为（）。A、正常用电B、违约用电C、窃电D、计划外用电参考答案：C33、乡镇自来水厂向农村供水的生产用电执行O电价。A、农业排灌B、大工业C、农业生产D、普通工业参考答案：C34、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，O负责牵头处理涉及供电能力问题。A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部参考答案：B35、目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、2760及以下B、4440及以下C、1080及以下D、2460及以下参考答案：A36、加强客户全方位服务指标统计分析，（）推广利用计量自动化系统对客户停电时间、电能质量进行I1.l动统计。A、系统运行部B、计划发展部C、生产设备部D、市场营销部参考答案：D37、加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、市场营销部B、客服中心C、服务调度D、营销稽查中心参考答案：B38、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于A、破坏行为B、违约用电行为C、窃电行为D、违法行为参考答案:C39、计戈人设备部门于（）个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。A、3B、5C、7D、10参考答案：B40、故障停电信息传递时限标准：确定故障点并隔离故障后O分钟内报送故障具体信息、预汁熨电时间；环网操作完成后（）分钟内报送转供复电范围：恢复供电后O分钟内报送复电时间：As5,10,5B、 10,10,10C、 5,5,10D、 5,5,5参考答案：D二.多项选择题41、下列电价管理原则，正确的是（）。A、任何单位不得越权制定电价B、供电企业不得擅自变更电价，电价一经核准制定，供电企业必须无条件执行C、任何情况下禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用D、禁止供电企业在收取电费时代收其他费用参考答案：ABD42、评价低压计划停电服务质量工作内容包括（）。A、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度B、每月对计划停电的服务质量进行统计分析C、延期送电是否按要求通知客户D、临时停电是否按时停电参考答案：ARC43、Wind。谭S资源管理器“查看”菜单列出的查看文件夹内容的全部显示方式有（A、大图标B、小图标C、列表D、详细资料E、缩略图参考答案：ABCDE44、客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。A、电气火灾B、重要或大型设备损坏C、停电期间向电力系统倒送电I）、人身触电伤亡事故E、专线跳闸或全厂停电F、越级跳闸导致电力系统停电参考答案：ABCDEF45、故障受理目前有（）四个渠道。A、95598报障B、片区经理报障C、调度发现故障D、设备运维人员发现故障或紧急缺陷E、营业厅发现参考答案：ABCD46、下列故障中O属于永久性故障。A、线路对树枝放电B、变压器匝间短路C、线路倒杆D、线路三相断线故障参考答案：BCD47、用电检查工作的作业环境应注意A、工作时如遇雷雨天气，可以进行室外设备检查检查工作B、工作时如遇雷雨天气，不应进行室外设备检查检查工作C、作业场所应有足够的照明D、作业场所不需要足够的照明参考答案：BC48、客服人员填写工单时存在的风险包括（）。A、工作单业务类别填写错误，影响处理效率B、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率C、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级D、工单未及时归档导致超时E、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全参考答案：ABCE49、客户停电管理的总体要求包拈（）。A、实行客户停电集中监控B、推行客户停电自动统计C、深化客户停电国际对标D、推进客户停电快速复电参考答案：ARC50、用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检杳的范围可延伸至相应目标所在处。A、有多类电价B、行影响电能质量的用电设备的C、有违章现象需要延伸检查的【）、用户要求帮助检查的参考答案：ABCD51、决定跨步电压的主要因素是（）。、离接地点的距离B、跨步的大小C、身体状况【）、行走速度参考答案：AB52、客户投诉及抱怨的简单应对方法A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么B、对客户的解释要简洁有力C、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任I）、合理赔偿客户的损失E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢参考答案：ABCDE53、确定用户执行电价需已知条件为（）。A、电压等级B、用电容量C、用电性质D、供电方案参考答案：ABC54、加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）。A、准确确定客户投诉B、明确客户投诉分类C、严格落实客户投诉处理流程D、全面真实记录、统计、上报客户投诉参考答案：ABCD55、客户停电分类包括O及其他停电。A、预安排停电B、临时停电C、故障停电D、限电停电参考答案：ACD56、电力客户在O不变条件下办理更名或过户。As用电地址B、用电容量C、用电类别D、行业分类参考答案：ARC57、客户服务协同机制的内容包括（）。A、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制B、以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制C、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题D、各单位要完善客户全方位服务会商机制，重点解决客户服务热点和难点问题参考答案：ABCD58、当计费的（）由用户提供时，应在安装前先送到具有电能计量检定资质的检定部门进行校验。A、电能表B、电流互感器C、电压互感器D、功率表参考答案：ARC59、下列选项中，应执行商业电价的有（）。As宾馆B、食品加工C、医院D、加油站参考答案：AD60、客服人员作业前准备工作包括（）A、至少提前5分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通B、准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐C、按规范统一着装，佩戴统一编号的服务证（牌）D、打开服务调度监控信息系统，检查系统运行是否正常参考答案：ABC61、公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求B、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求C、彻底改变以设备为主的传统管理模式D、彻底改变以企业为主的传统管理模式参考答案：AD62、南网公司故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准:OoA、故障发生后5分钟内报送初步信息B、按服务承诺标准及时到达故障现场，并在到达现场后5分钟内报送到达时间C、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计熨电时间D、环网操作完成后5分钟内报送转供夏电范围E、恢复供电后5分钟内报送爱电时间参考答案：ACDE63、架空电力线路的路径选择，应遵循（）原则。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设：路径力求短捷、顺直，减少同公路、铁路、河流、河渠的交叉跨越，尽量避免跨越建筑物B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其他架空线路的交叉跨越C、规划新建的高压架空电力线路，不应穿越市中心地区或重点风里旅游区D、宜避开易燃、易爆和严重污染的地区E、应满足与电台、领导航台之间的安全距高和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定F、应满足防洪的要求参考答案：ABCDEF64、客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业O等方面开展评价的满意度测评。A、供电能力B、供电安全C、供电质量D、供电服务行为参考答案：ACD65、贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是（）。A、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间B、便于查看二次回路电压数值C、便于计算电压回路故障期间的用电量D、便于监测电网电压质量参考答案：AC66、任何单位或个人在架空电力线路保护区内，必须遵守下列规定:OoA、不得堆放谷物、草料、垃圾、矿渣、易燃物、易爆物及其他影响安全供电的物品B、不得烧窑、烧荒C、不得兴建建筑物、构筑物D、不得种植可能危及电力设施安全的植物参考答案：ABCD67、营销稽查工作内容包括：（）。A、监督B、检查管制业务C、抄表D、核费参考答案：AB68、经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服务的包括（）。A、涉及主体责任不在供电企业B、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉C、经供电企业核实不属实的举报D、因供电问题引起的投诉参考答案：BC69、客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是（）A、联系电话B、电源、电能表C、变压器D、互感器参考答案：BCD70、接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、工单内容B、拟办意见C、规定时限D、存在问题参考答案：ABC三.判断题71、计划部门根据市场部门的反馈意见，加强客户沟通，引导客户需求。（）A、正确B、错误参考答案:B72、市场部门每年负贡组织第三方客户满意度评价，负货制定客户满意度提升总体方案，负责分解指标并开展考核。（）A、正确B、错误参考答案：A73、在暂停期限内，用户申请暂停用电容量时，须在预定恢复口前七天向供电企业提出申请。OA、正确B、错误参考答案：B74、当客户对供电企业答熨的供电方案存在不同意见时，应及时提出书面异议，双方可再行协商。OA、正确B、错误参考答案：A75、安全电压是为防止触电事故发生而采用的特定电源供电的电压系列。（）A、正确B、错误参考答案：A76、供电方式按电压等级可分为单相供电方式和三相供电方式。OA、正确B、错误参考答案：B77、营销部门每日在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路，引导客户报装需求。OA、正确B、错误参考答案：B78、使用临时电源的用电，如需改为正式用电，应按变更用电办理。A、正确B、错误参考答案：B79、互感器根据二次绕组的不同可分为单绕组、双绕组及多绕组互感器。（）A、正确B、错误参考答案：A80、农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。OA、正确B、错误参考答案：B81、公众聚集场所在营业、活动期间，应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。OA、正确B、错误参考答案：A82、要严格执行抄表例日制度，不得随意变更。OA、正确B、错误参考答案：83、内部故障停电指属本企业管辖范围以内的电网或设施等故障引起的停电。OA、正确B、错误参考答案：A84、故障抢修人员因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，由故障抢修负贡人负贡向相关客户做好解释工作。OA、正确B、错误参考答案：B85、用户连续八个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。OA、正确B、错误参考答案：B