纷享销客服务管理产品白皮书 -服务通现场服务管理解决方案.docx

企业售后服务业务在不同发展阶段的诉求H纷享悄宫starau创新阶段先进的服务系烧（IoTAIARVR.）通过技术驱4下的业务模式创新，提供增倬三务，与客户合作优他效；领先阶段成熟的服若系蜕（开始与QT技术融合）追娜准服券，关注客户服务体验，寻蟒断IJ润增长点转型阶段全面的版务系统（含设备、备件）+FSM关注月艮务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理弱起步阶段呼叫中心、工单系统及时响应客片需求，电子化客户服务履历,：以提升客户满意度为工作重心成本中心利润中心创新中心当前企业售后服务领域的核心痛点.服努受理&派单难现场服务难7备件使用&管理难费用记录终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单人口工单无法第一时间准确指派拾负击人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多工程师能力每差不齐，现场服务纯靠个人拄脸，整体服务质量难苣控，客户满意度低工程师领用筋件不规范,个人备件险理混乱族伸存不准确，经常表件，对企业造成经济损失客户评价难Kl何解决？企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系蜕自动统计、结算，经常出错、效率低服务完成后，荒去及叼客观的获取客户评价，无法发现废若中存在的问膜，并进一步改善设备资产&主动服务难设备关联的产品信息、唯一序列号.客户归属.备件信息、巡检及工甲信息等，无法铳一管理设备同期性的保养、巡检等预防性维护服务.长期依敕人工管理经常漏单、错单埋没数据价值,科学决策唯服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率向IS无法及时发现,客户满意度降低，企业品烟口碑受损站在产品全生命周期视角，服务业务承担给上下游带来更多价值的使命H纷享悄宫staroU设备制造商（品质、吩作、反馈）现场服务人员（蝴）工作目标更消撕（地瓯照片.工作列表）全面的支持信息客户及息产品与状态信息客户需求糅作合规性要求工作内容要求方便将反馈和上报现场情况及时姆认俄宪完成，获旧客户反爆准确的产品履历和配置信息反馈集中发艇产、ms环节的磔国可跑经验反馈,改进研发、生产、供应犍等环节服务部门（服务商）化）（»>»）（除>fe）企业整体（服务转型）畸E化，成本网昭效率提升T*化的晒流程，实时8弗计划和进展瞰三）K4tS3清晰的结算与成本核舞基于数提改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位提高部门收入更主动的目机会（5与颓）配僧销售全面知识共享、外攵代甲亡获得可靠、周到的眼务，各项收支透明可直以管1史用力方便得获得设笛信息、接入技术支持、直询配件信息（用户体验）更多互动、加强粘性、共同打造生态圈纷享销客服务管理解决方案-服务通B纷享E肖客sta«rou什么是服务通？基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案.支持为企业在微信端配芭服务小程序,终端用户可自助提单、查询设翎言息和知识库，支持自定义首页次迎文案0服务受理方式一：终端客户自助提工单支持为企业在微信端配芭服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择"服务受理方式二：辘客服囱纷享E肖客呼叫中心工作台在线客服工作台口客户信息弹窗提示自呼叫中心关联工单&客户历史信息杳石二专属客服服务M客服转接国代客提工单版受理信息全记录帼CRM直接实现外野工邀请专家协助,知识库B快捷回装邀请客户评价纷享客服工作台H纷享悄宫starau客服工作台Rd关联S按#陵工单客服工作台，为客廉提供多种必备功能 邀请专家、内部私期，容服转接 邀请客户评价,发留言,«a®a 疔户、工单等关寐信息俭而，新建工单沟通记录归档到CRM在线客服受理渠道I-微信&网页终端客户微信仰咨询Ir*在线客服受理渠道2-呼叫中心呼叫中心：对接主流呼叫中心：合力亿捷、紧时、网易七鱼、智齿、天润密通等系统,呼入、呼出弹屏显示客户佶息会话留存：通话记录自动留存，能精准直询与定位客户问JS,问懑有据可直，实时可回溯!纷享祖客，a«r»MOXfV8B9H纷享悄宫starau载在线客服受理渠道3-邮件接入 邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求,受理客版在工作台亘接受理，的时随地满足客户提单需求. 往来邮件沉淀：用户的往来邮件直接沉淀到系统内终端客户上门保修，蚪客月g/代理商直接代客报修，直接解决句题，记录工单处理内容,上游厂家同步工单数据HsgIIIIi服务受理方式三：员工/代理商代客提单囱纷享消客Il*三CRM服务调度-人工派单派单员手动工单调度列表派单、甘特图派单和地图派单，可根据二：计及所在F理不，就近指派，灵活高效如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，系统将发送警报至上级管理人员，散飒避工单漏派、忘派地图模式服务调度-自动派单囱纱挈相自动派单引擎实现工单调度 自动分配规则，系统根据规则自动派单，根据优先级进行派发，贴合和友杂的派发场景,降低人力成本.提高工单处理效率 支持设置指定工单范围自动派中，支持自动派中给工程师,服若组、服努商和服务商工程师，可以指定分配、循环分配或动态匹配 如当工单：业务类型/于“设备维修-上门“且区属于"南山区"，自幼指派给工程师1号.服务调度-抢单囱纷享消客Il*三CRM服务通应用，点击"抢单"功能，即可进行抢单操作n>4<(«Mna222KD0Q27d1UM,''-O服务通应用G迸入抢单功能点击确定服务交付标准化工程师现场服务步骤工程师或三务商在移动端接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务企业自定义标准化现场服务流程,工程师或服务商根据预设流程完成现场服务步骤服务费用结算流程H纷享悄宫starau工单费用明细二、生成结单提供标准化对接接口根雪企业需要，定制化对檄务业宪中已完成结算后可对结算单曲亍状态改变，巡整为急成结支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部暇若商进行工单费镀算，生成结典单；三.结舞单完成结算（改变结W单状态）W,也对;艇斜睁箕单自动改变状态；外部财务系抗打款农用信总可同步；工单关联袋用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明知.描述该工单发生的费用情况;对接财务系统纷享艄客star0U在线发送评价及回访通知曲言端辘客户购肖息，邀请客户评分与物，这个结果将言接反馈到系统后台，保证评价的真实性.同时系统也支持客服根据评价进行电话回访、抽检评价节点自定义，可根据需要在任意节点设置评价，并不限制一定要在服务结束后才进行服务评价系统支持对不同类型的工单制定不同的评价指标和评分，评分可作为工程师的考雌标微信端服务评价及回访统计支持客户提交电子签名，可有效保证评价的真实性用户可在微信端自主发起评价，为客户提供自由反馈的评价入口自动下发服务评价提醒，用户在线评价,真实反馈现场佳后情况I口结果客户评价情况直接挂钩服务KPl指标,服务质事更有保证纷享祖客电话回访通过电话回访，可直接在CRM侧发起联系人外呼，无需直询并导入号码到呼叫中心，极大提升了客服电话回访的便捷性通话回访信息全记录，回访通话录音及通话记录在Crmffi何直接查看,实时回溯直询H纷享悄宫starau设备管理-打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台设备基础信息下游服务商微信终端用户设备资产设备面询设备维保设备注册 管理单台设备组件组成 序列号管理高价值备件 工单业务中，更新组成情况 非设备所属人（游客） 设备所属人查看 服务工程帅售中发货后自动注册售后客户自行注册 基于产品分类的故障分类 故障分类关联服务知识 工单中根据故障推荐知识 查看在手备件情况 归还新建/回收旧件 基于工单设备消耗备件计划内容领彳镑执行任务查询使用操作：不同场笈展示相应的知识条目最新、原热知雕荐、分类导航.快捷搜索、预览等OSS系疏V8故。排耳指南ret«>OO仓【服务工程师】【微信用户】服务知识库-查询使用Ir.rtlKJ或宵广。保后健得暑备aP：囱纷享消客Il*三CRM服务知识库-客服工作台使用企信客服工作台引入服务知识库："客服工作台"且发布状态为"已发布”的服务知识记录，将会展现在企信客服工作台中服务数据分析对服务过程的关键节点进行跟踪，提升服务效率服务监控范围客户完成服务工程师关闭工里结里工程师完成维修.工程师接收备件工程肺申请紧急备件.工程¢5第一次上门-预约的上门时间-一工程SW一次联系客户工程师确认接受工单-工单分歌(备注.客服创建服务工单-一-客户拨打雌微信接入关键时限名称（示例）ttW55X（耐）工单完成时间结单时间一眼若接入应答时间响应时长樵认接受工中时间-工单分派（手动/自动）时间维愫时长完成维修时间-第一次上门时间紧急密件订单满足时长接受密件将时间-申请客急雷件时间服务数据分析流程节点耗时统计H纷享悄宫starau 通过统计每个流程节点耗时，监控企业服务流程S朔彳谈率和质量 针对耗时长、延误久的流程节点，由点关注廨问题，辅助企业进行服务质JS提升 针对特别流程节点设置"允许停留时长"，可以直接监控和自动判断归总"达标"和"不达标"的服务工单，并将具体工单罗列展示出来以便管理人员及时处理