客户关系管理 模拟试卷A参考答案.docx

有相似特征的客户.3 .收篥客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接条道和间接05道来完成，直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会.如从客户购买前的咨询开始到惇后服务,包括处理投诉或退换产品.这些都是直接收集客户信息的渠道.如.在调查中、在甘德活动中、在服务过程中、花销小终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的梁道，是指企业从公开的信息中或者通过照买获得客户信息,一般可通过以下案道获得.如,各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。客尸数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的探合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好.并且进行深入的统计、分析和数据论榭.而使企业的营蝌工作更有计对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。由于客户数据库是企业羟过长时间对客户信息（客户的班本资料和历史交易行为）的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素.因而而客户行为的判断是客观的.4 .如何管理各级客户？什么是客户分媛管理的理想境界？关键客户管理的目标是提裔关键客户的忠诚度，并旦在“保持关系”的基础上，进一捧提升关谨客户给企业带来的价位.为此,要成立为关键客户眼芬的专门机构、集中优协资源眼务于关杨客户、通过沟通和感情交流,密切双方的关系.对普通客户的管理,主要强调提升级别和控制成本两个方面针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户,可减少服务、降低服务成本.对小客户的管理主要是一一计对有升级潜力的“小客户二要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”：针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本。企业针对不问级别的客户采取分级管理和差扑化的激励措施，可以使关键客户自杂地享受企业提供的特殊待遇.并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时.刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界.5 .处理客户投诉的四部曲是什么？如何提玛处理客户投诉的质量？让客户发泄、记录投诉要点判断投诉是否成立、提出并实俺可以令客户接受的方案、眼踪服务.提高处理客户投诉的质及可以从以下方面着手：建立便捷的投诉途径：出立完善的投诉系统；捉离客服代去处理投诉的水平：警钟长鸣，防患于未然，