客户关系管理 试卷及答案 共2套.docx

姓名专业学号S号二三四五总分得分一、选择题（每题1.5分，可能不只一个选项，共15分）得分：1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。AFl标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户2 .客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。A.外欠款预警B销售进度预警C.销售费用预警D客户流失预警3 .对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（A.VlP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B,企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4 .客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）,A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C,产品的质量和价格D.产品的性能和价格5 .（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的圾重要的保障之一.A关键客户B普通客户C小客户D核心客户6 .以下账响客户预期的因素是（）A消贽经历B消费偏好C消费阶段D包装7 .影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换成本D企业与客户的联系8 .影响客户忠诚的因素是（）A客户满意B客户性别C客户年龄D客户期望9 .对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10 .（）包含的客户数垃较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分：1 .企业应该对所有客户一视同仁。（）2 .互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点.（）3 .企业应当有选择地建立客户关系。（）4 .对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）5 .忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）6 .客户天生就存在差异，有优劣之分。（）7 企业无须对客户负货，不需要严格保密客户的信息.（）8 .通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（）9 .维持老客户的成本大大育于吸引新客户的成本.（）10 .企业要提高客户满意度.可以引导、甚至修正客户对企业的预期，（）三、境空题（每题2分，共10分）得分：1 .客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_、_下，客户关系管理不断演变发屣,逐渐形成一套管理理论体系和应用技术体系.2 .客户的状态有：港在客户、.、现实客户、._、3 .是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。4 .无奈忠诚、一_、.一是低依恋的重第购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。5 .客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、它们是客户分析的最好指标。四、名词解理（10分）客户终生价值客户满意转换成本五、简答题（每题10分，共60分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？3 .收集客户信息有哪些柒道？如何运用客户数据库管理客户信息？4 .如何管理各级客户？什么是客户分级管理的理想境界？5 .处理客户投诉的四部曲是什么？如何提i处理客户投诉的质地？一、选界题1.A2.ABCD3.B1.A5.6 .BCD7.ABCD8.AD9.A10.C1.×2,X6.7.×8.三、填空题9.X10.1 .需求拉动技术推动2 .目标客户流失客户非客户目标客户情性忠诚消费金额3.潜在客户1.势利忠诚5.消费频率四、名调解拜10分）客户的终生价值（CUSlUmrlifetimevalue.C1.,）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的,并且要招这个现金盘折为现值.客户酒总是一种心理活动,是客户的主观感殳,是客户的预期被满足后形成的状态一一当客户的路知没有达到预期时，客户就会不痛、失锹：当想知与预期一致时，客户是满意的：当感知超出预期时,客户就会很满意.转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障冏或增加多大的成木，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和，五、简寄（每10分，共50分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户礴知价值的因泰有哪些？客户的价值观、需求、习惯、儡好、消费阶段：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历：他人的介绍；企业的立传：价格、包装、有形展示的线索等.客户感知价值受到产品价值、眼芬价值、人员价值、形望价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。进一段说，客户感知价值与产品价慎、限务价值、人员价（ft、形象价值成正比.与货币成本、时间成本、精神成本、体力成本成反比.2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？不是所有的购买者都公是企业的客户，也不是所有的客户都能终给企业带来收益，不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清，相反，正确选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提,选择正确的客户还能增加企业的减利能力.因此.企业应当在茫茫人（客）海中选择属于自己的客户。有所含，才能舒有所得，日目求多求人，结果Ur能是失去所有的购买者,仔细挑选特定的齐户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立、维护客户关系的基础，是企业对客户关系进行有效管理的前提条件.目标户选择的指杼思想是，首先，选择与企业定位一致的客户：其次，选择“好客户”;再次，选标有潜力的客户：第四，选择“旗鼓相当”的客户：最后，选好与“忠诚客户”具有相似特征的客户.3 .收篥客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接条道和间接05道来完成，直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会.如从客户购买前的咨询开始到惇后服务,包括处理投诉或退换产品.这些都是直接收集客户信息的渠道.如.在调查中、在甘德活动中、在服务过程中、花销小终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的发道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，一般可通过以下!K道获得.如,各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。客尸数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的探合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好.并且进行深入的统计、分析和数据论榭.而使企业的营蝌工作更有计对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。由于客户数据库是企业羟过长时间对客户信息（客户的班本资料和历史交易行为）的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素.因而而客户行为的判断是客观的.4 .如何管理各级客户？什么是客户分媛管理的理想境界？关键客户管理的目标是提裔关键客户的忠诚度，并旦在“保持关系”的基础上，进一捧提升关谨客户给企业带来的价位.为此,要成立为关键客户眼芬的专门机构、集中优协资源眼务于关杨客户、通过沟通和感情交流,密切双方的关系.对普通客户的管理,主要强调提升级别和控制成本两个方面针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为大键客户：针对没有升级潜力的普通客户,可减少服务、降低服务成本.对小客户的管理主要是一一计对有升级潜力的“小客户二要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”：针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本。企业针时不同级别的客户采取分级管埋和差异化的激励措施，可以使关Iit在户自费地享受企业提供的特殊待遇.并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时.刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界.5 .处理客户投诉的四部曲是什么？如何提玛处理客户投诉的质量？让客户发泄、记录投诉要点判断投诉是否成立、提出并实俺可以令客户接受的方案、眼踪服务.提高处理客户投诉的质价可以从以下方面着手：建立便捷的投诉途径：也立完善的投诉系统；捉离客服代去处理投诉的水平：警钟长鸣，防患于未然，S号二三四五总分得分得分:姓名专业学号一、选择题（每11.5分，可能不只一个选项，共15分）1.客户信息是实现（）的基础A客户分级B客户满意C客户沟通D客户流动2 .以下（）情形，可以考虑不建立客户数据库。A客户一生当中重笑购买的可能性没有或者很小B没有品牌忠诚度的客户C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。D经常投诉的客户3 .<）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关但客户。A重要客户B次要客户（:普通客户D小客户4 .企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也耍使企业了解客户。A单向沟通B双向沟通C横向沟通D纵向沟通5 .企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至T让客户失望而不满。A客户预期B客户感知C客户满意D客户心情6 .客户忠诚度一般是建立在（）基珈之上的，因此提供高品颁的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A客户的减利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值7 .评估客户忠诚度可以从（）去判断。A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度C客户对产品质地事故的承受能力D客户对价格的敏感程度8 .客户不（）是影响客户流失的玳要因素A满意B关注C忠诚D沟通9 .对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10 .（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80的客户，是企业利刑的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。A关键客户B普通客户C小客户D核心客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分：1 .营销导向的开发策略是客户开发策略的最境界，也是获得客户的理想途径。（）2 .忠诚客户一定来源于满意客户，满意的客户定是忠诚的客户。（）3 .维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。（）4 .企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期.（）5 .要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）6 .“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的.（）7 .每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。（）8,互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。（）9 .企业应当有选择地建立客户关系。（）10 .对丁有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）三、境空题（每题2分，共10分）得分：1.最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数，则表示公司是个稳健发展的公司.2 .客户沟通的内容主要是信息沟通、_、_、意见沟通，有时还要有政策沟通。3 .忠诚客户源r_客户，重笑取买客户来源于客户，初次购买客户来源于潜在客户和目标客户。4 .客户关系管理是建立在和基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。5 .顾客是高依恋、高克更购买的顾客，这种忠诚最有价值。四、名词解理（10分）客户关系管理客户忠诚客户流失五、倚答题（每题10分，共50分）1 .影晌客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？2 .为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？3 .为什么大客户不等于“好客户“？为什么小客户可能是“好客户”？4 .影响客户忠诚的因素有哪些？实现客户忠诚的策略在哪些？5 .客户流失的原因有哪些？怎样挽回流失客户？3 .为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？许多大客户可能存在：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大.竞争风!险大等缺点。有些小客户能够给企业带来较多的利润和较大的贡故，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小,所以小客户可能是“好客户4 .影响客户忠诚的因素有就线？实现客户忠诚的策略有哪些？般来说，影响齐户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能帔获得多少利益、客户的侑任和情感、客户是否有妇属感、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠诚度、员工时企业的忠诚度、客户自身因素等.客户是否忠诚有时是单一因素作用的结果，有些是多个因素共同作用的结果。努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与它情、建立客户组织、提高客户的转换成本,加强业务联系提高不可（易）替代性、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理，5 .客户流失的原因却哪些？怎样挽I可流失客户？客户流失的原因除了有企业自身的原因外,还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：齐户不满道及其它晚因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情心不膨深，客户没有归属感觉得自己被轻视.此外,客户转换成本较低,企业与客户业务联系不峡猿密,客户对企业的依赖程度低,跌梢员工带走客户.以及企业自身对客户不忠谑.朝秦容优，见异思迂等也都会V致客户流失，有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如一一有的客户因为需求转移或浦费习惯改变而退出某个市场：有的客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意.而是因为自己想换”口味想尝试一下新的企业的产品死者服务，或者只是想丰富自己的消费经历：有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等而导致客户流失.挽回流失客户可以：首先，找出客户流失的原因,其次，对症下药，亡羊补牢，有针对性地采取有效的挽回措施。