客户服务与管理教学教案.docx

项目项目一客户IR务与管理概述课时6时长（分）内容於备注540课程导入：客户服务与管理课程概述任务一认识客户与客户服务场景导入：做个有心人，随时采集客户信息数据客户、客户服务的定义客户的分类顾客与客户的区分培养和树立良好的客户服务意识任务操作与评价1 .视频播放：客户服务管理2 .讲授3 .互动4 .学生讨论5 .学生互查互评、教师抽杳与点评45任务二理解客户服务与管理场景导入客户服务与管理的定义、目的与核心理论客户服务与管理的内容、作用与实现客户服务与管理与企业文化客户服务与管理与互联网任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生互查评、教师抽查与点评45任芬三熟悉客户服务基本技巧场景导入有声语言服务技巧：倾听、提问、复述无声语言沟通技巧网络服务技巧任务操作与评价1.讲授2 .客户服务基本技巧演示3 .互动4 .学生互查互评、教师抽查与点评45任务四认清客户眼务与管理趋势一数智客户服务与管理场景导入数智客户服务与管理的定义、特点、技术与工具大数据时代数智客户服务与管理的发展趋势任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽杳与点评45技能实训：有声语言服务技巧无声语言沟通技巧课后训练课上交潦1.每小组选择一个技巧进行讨论分析2.班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交流可用资源参见：1.索材库2.网络课程布置预习预习项目二客户信息数据管理项目项目二客户信息数据管理课时10时长（分）内容於备注540复习旧课任务一认识客户信息数据场景导入：做个有心人，随时采集客户信息数据客户信息数据内容客户信息数据分类客户信息数据来源任务操作与评价任务二收集客户信息数据场景导入：客户信息数据收集步.骤客户信息数据收集方法客户信息数据收集途径任务操作与评价问答互动1-播放视频：客户信息2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽杳与点评45技能实训学生以小组为单位，自选一家企业并收集其客户信息数据1 .资料收集2 .模拟客户信息数据收集3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交潦45任务三处理客户信息数据场景导入客户信息数据质量评估客户信息数据分类处理建设客户信息数据库任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训对前面所收集到的信息数据进行评估及分类处理课后训练1.客户信息数据评估2 .客户信息数据分类3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报2；45任务叫挖掘客户信息数据场景导入客户信息数据可视化处理大数据客户信息数据挖掘步骤大数据客户信息数据挖掘分析任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽直与点评45技能实训对前面收集到的客户信息数据进行可视化处理课后训练1 .1.数据可视化处理（可借助EXCe1.PBI等软件工具）2 .小组时论3 .班级展示交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交流45技能训练结合前面所收集到的网络研讨会，挖掘客户信息数据课后训练1 .企业客户信息数据挖掘2 .小组讨论3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交流45任务五运用客户信息数据一一客户画像场景导入客户画像概述建立客户标签体系1.讲授2.互动45任务五运用客户信息数据一一客户画像场景导入构建客户画像任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能训练结合前面所收集到的客户信息数据对其客户画像课后训练1 .客户画像2 .小组讨论3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交流可用资源参见：I.素材库：2.网络课程布出预习项目三呼入式客户服务与管理项目项目三呼入型客户服务与管理课时8时长（分）内容於备注540复习旧课任务一规范呼入型君户服务流程和服务技巧场景导入呼入型客户服务的种类呼入型客户服务的职费呼入型客户服务的特点呼入型客户服务的流程呼入型客户服务技巧同理心的培养与实施任务操作与评价问答互动1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45任务二实施呼入型客户服务场景导入呼入型客户服务处理法则呼入型客户服务处理要领呼入型客户服务语言交流方法任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生演练4 .学生讨论5 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训学生以小组为单位自行设计相关案例、场景进行练习：3F法则训练课后训练1.运用3F法则进行沟通练习2 .案例准备3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交流45技能实训学生以小组为单位自行设计相关案例、场景进行练习：弄清客户有呼入意图课后训练1.分析客户的呼人意图练习2 .案例准备3 .班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报45任务三运用呼入室客户服务一一客户怨诉处理场景导入客户怨诉处理客户怨诉的基本要领处理客户怨诉方法与技巧任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生演练4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训结合自己作为客户对商家的投诉实践，说一说你对商家对你的投诉的处理是否满意？为什么？课后训练1.分析客户投诉产生的原因2.分析客户投诉的处理3.班级交流学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交潦45任务四创新呼入型客户服务与管理一全渠道统一数智客户服务场景导入数智客户服务全渠道统数智客户服务全桀道在线客户服务系统功能任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生演练4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训请自行一企业，并为其设计一套全渠道统一数得客户服务流程课后训练课上交潦学生课前自行练习和准备汇报材料课堂汇报交潦可用资源参见：1.素材库：2.网络课程布置预习项目四呼出型客户服务与管理项目项目四呼出型客户服务与管理课时8时长（分）内容方法备注540复习旧谭任务一认识呼出型客户服务场怙导入呼出型客户服务的种类呼出型客户服务的职贡呼出型客户服务的特点呼出量客户服务的流程话术话术常用语脚本撰写任务操作与评价问答互动1.讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45任务二实施呼出型客户服务场景导入呼出型客户服务语言表达技巧呼出型客户服务的FABE法则呼出里客户服务要领介绍产品化解客户疑虑促成交易任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生演练4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训有效开场技能训练课后训练1.练习有效开场2 .案例准备3 .班级交流课前练习和准备汇报材料课堂汇报交流45技能实训FABE法则运用训练课后训练1.FABE法则练习2 .案例准备3 .班级交流课前练习和准备汇报材料课堂汇报交流45技能实训化解客户疑虑和促成交易技能训练课后训练1 .客户异议处理，仃效化解客户疑虑及促成交易2 .案例准备3 .班级交流课前练习和准备汇报材料课堂汇报交流45任务三运用呼出型客户服务一一直播营销场景导入直播营销兴起的原因直播营销的优势直播营销的模式直描营销流程直播场毋搭建与布置任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训设计直播营销活动方案技能训练课后训练1.选择恰当的企业2.设计直播营销活动方案3.班级交流课前小组研讨和准备汇报材料课堂汇报交流45任务四创新呼出型客户服务与管理一一数智外呼场景导入数智呼出型客户服务与管理数智呼出里客户服务与管理的功能数智呼出型客户服务与管理的优势数智呼出型客户服务与管理的应用场景数智呼出型客户服务与管理的实现任务操作与评价1.讲授2.互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评可用资源参见：1.素材库；2.网络课程布置预习项目五客户服务现场管理项目项目五客户服务现场管理课时6时长（分）内容旋备注540复习旧课任务一认识客户服务现场管理场景导入客户服务现场管理的定义客户服务现场管理的内容客户服务现场管理要领客户服务现场管理操作步.骤客户服务现场管理的标准化任务操作与评价任务二维护客户服务现场场景导入走动式管理6S现场管理班前班后会人员激励任务操作与评价问答互动1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45任务三指导客户服务现场场景导入客户服务现场指导的定义客户服务现场指导的方式客户服务现场指导的要领客户服务现场指导的步骤客户服务现场指导的能力要求任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生演练5 .学生互查互评、教师抽直与点评45任务叫客户股务现场管理一一突发事件处理场景导入突发事件的定义及特点突发事件发生的原因突发事件处理步臊突发事件应以措施任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生对论4 .学生演练5 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：突发事件处理技巧课后训练课上交流1.每小组选择一个技巧进行讨论分析学生课前自行练习、设计和准备汇报材料课堂汇报交流2.班级交流45任务五客户服务现场指导一一数智客户服务现场管理场景导入数智客户服务现场管理的定义数智客户服务现场管理的内容数智客户服务现场管理的意义数智客户服务现场管理的操作任务操作与评价1.讲授2.互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评可用资源参见：1.素材库2.网络课程S习布预预习项目六客户服务质量管理项目项目六客户服务质量管理课时6时长（分）内容旋备注540复习旧课任务一认识客户服务质珏管理场景导入客户服务质量管理客户服芬质量信息管理客户服务质量信息处理任务操作与评价任务二评估客户服务质量控制场比导入客户服务质址评估客户服务质量控制客户服务质量评估要领客户服务质盘评估的步骤任务操作与评价问答互动1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：客户服务质量信息收集、处理与评估技能训练课后训练课上交潦1 .每小组自行选择一个企业对其客户服务质量信息进行收集、处理与评估2 .班级交流学生课前自行练习、设计和准备汇报材料课堂汇报交流45任务三制订和执行客户服务计划管理场景导入客户服务计划管理概念客户服务计划管理步骤客户服务计划管理策略制订优质客户服务策略任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生对论4 .学生演练5 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：客户服务计划管理技能训练课后训练课上交流1.每小组自行选择一个企业其制订一个优质客户服务方案学生课前自行设计和准备汇报材料课堂汇报交流2.班级交流45任务四控制客户服务过程场珏导入客户;服务过程控制概念客户服务过程控制要领客户服务过程控制步骤客户服务质证儡差的种类和纠正措施任务五创新客户服务质量监控数智质检场珏导入数智质检定义数智质检与传统质检数智质检的功能数智质检的操作任务操作与评价1.讲授2.互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评可用资源参见：I.素材库2.网络课程布置预习预习项目七客户服务新产品开发与管理项目项目七客户服务新产品开发与管理课时6时长（分）内容旋备注540复习旧课任务一认识客户满意度管理场景导入客户满意客户满意度客户忠诚度客户满意度管理要领客户满意度操作步骤制订和实施客户忠诚计划任务操作与评价问答互动1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：提升客户忠诚度技能实训课后训练课上交潦1 .每小组自行选择一个企业根据其实际设计一个有效的提升客户忠诚度计划方案2 .班级交流学生课前自行练习、设计和准备汇报材料课堂汇报交流45任务二发现客户新需求并适应变化场景导入影响客户需求变化因素把握和适应客户需求变化任务操作与评价任务三开发客户服务新产品场景导入客户服务新产品开发内容客户服务新产品开发步骤客户服务新产品开发设计客户服务新产品开发评估与改善任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽杳与点评45技能实训：客户服务新产品开发技能实训课后训练课上交流1.每小组自行选择一个企业对其客户需求进行学生课前自行调查、设计和准备汇报材料课堂汇报交流谑查，并根据其公司实际设计一套可行的客户服务新产品开发方案2.班级交流45任务四创新客户服务新产品开发一一商业智能场景导入商业智能的概念商业智能的功能商业智能与大数据商业智能在企业中的应用任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评可用资源参见：I.素材库2.网络课程布置预习预习项目八客户服务绩效管理项目项目八客户服务绩效管理课时6时长(分)内容旋备注540复习旧课任务一客户服务绩效考核场景导入客户服务绩效考核客户服务绩效考核标准客户服务绩效考核设计要领客户服务绩效考核设计标准步腺客户服务绩效管理工作流程任务操作与评价问答互动1 .讲授2 .互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：设计客户服务绩效考核标准技能实训课后训练课上交流1 .每小组臼行选择一个企业根据其实际设计一个有效的客户服务绩效考核方案2 .班级交流学生课前自行讨论、设计和准备汇报材料课堂汇报交流45任务二客户服务人员关键绩效指标场景导入关键绩效指标(KPI)客户服务人员关键绩效指标客户服务人员关键绩效指标设立要领客户服务人员关键绩效指标设立步骤任务操作与评价1 .讲授2 .互动3 .学生讨论1.学生互查互评、教师抽查与点评45技能实训：设计客户服务人员关键绩效指标技能实训课后训练课上交流1.每小组自行选择一个企业对其客户需求进行调查,并根据其公司实际设计一套可行的客户服务人员关键学生课前自行讨论、设计和准备汇报材料课堂汇报交流绩效指标方案2.班级交流45任务三运用客户服务绩效结果一一智能培训场景导入认识智能培训智能培训的功能智能培训的要领智能培训的实现任务操作与评价1.讲授2.互动3 .学生讨论4 .学生互查互评、教师抽查与点评可用资源参见：1.素材库2.网络课程布身预习