《电子商务客户服务》练习题及答案.docx

项目1走进电子商务客户服务单元测试卷一、填空题（请在黑上符合题意的内容.）1 .电子商务客服是承栽若、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的线业芳受理人员。2 .转化率=.3 .是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即。4 .客单价=o5 .互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“6 .消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、与地位等一系列社会因素的影响。7 .为客户介绍、屣示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问避等。8 .电子商务交易中，网上交易一般通过和银行付款来完成。9 .电子商务客服人员所具备资料收集的能力的价值主要体现在两个方面：一是：二是尽量做到某个武要领域资料的齐全。10 .电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比较服务、和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。二、判断题（请在题目前的括号内打或“X”，每题1分，共10分）（ ）1.企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，及时湎足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。（ ）2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行为都有较大的影响）（ ）3.邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS,（ ）4.强烈的桀体荣誉感是做好客户服务工作的要素之一.（ ）5.客户服务人员需要经常承担各种各样的贡任和失误，（ ）6.良好的自中服务永远是身住客户的好方法。（ ）7.订单问题是指及时查看订照物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。（ ）8.议价是指以退为进，促成交易。（9.文字表达能力是指对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能届性、客户关怀等要表达清楚。（）10.银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款.三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内.）1 .（）是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万卖家最关注的，也是最难界定的指标。转化率B.跳失率C.成交率D.客单价2 .（）是影响消费者购买决策中最直接的因素。A.个人因素B文化因素C.社会因素D.心理因素3 .威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（）.求实心理B.从众心理C社会归属心理D.求异心理4 .由于在线购物时，客户不能真实、直观地/解商品，难免会出现一些差错，（）增加客户在线购买商品的信心。A.向客户提供持续的支持服务B.为客户提供个性化的服务C,开展客户追踪服务D.良好的退换货服务5 .中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝”T“信用管理”-“评价管理”-“给他人的评价”，找到这个交易，单击“（）”按钮，然后进行修改就可以了.我的淘宝B.信用管理C.我要修改I）.评价管理6 .处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。弄清楚是,问题，还是客服的服务.问题,或是,A.质量态度快递C质量态度物流B.态度痂量快递D.态度质量物流属于电子商务客服的（A.核实B.道别8.电子商芬发展得很快.A.适应变化C.参与交流）环节。C.招呼D.跟进7 .“您好，谢谢您选购我们的商品！请您等待收货，欢迎再次光临，祝您生活愉快！”技术、模式、用户、观念天天在变.所以要保持（）的心态.B.思考总结D.终身学习9.（）是作为电了商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能屈性、客户关怀等要表达清楚。A,动手实践的能力B.参与交流的能力表等。六、筒答题1.（1）塑造公司形象：（2）提高成交率：（3）提高客户回头率：（4）提高客户回头率：2.（1）概念和工作内容的区别：传统客服是指通过电话接入提供服务。电商客服是通过在线接入提供服务，这里特指天猫、京东、独立商城等实物商品零售客服。（2）岗位设置区别：传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、质量管理。电商客服也是一样，区别主要在于电商客服的售后岗位和评价岗位。（3）服务类型区别：传统客服一般使用电话进行沟通，而几乎全部电商都是在线客服或者混合型，大多使用文字聊天。并且电商客服能够一对多解决客户问题，而传统客服只能做到对'O3.（I）文字表达的能力（2）资料收集的能力（3）动手实践的能力（4）参与交流的能力（5）思考总结的能力（6）适应变化的能力（7）适应变化的能力项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容）1 .电子商务客服用语包括、称呼以及规定四个基本准则.2 .接收到顾客发送的第个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让硕客的等待时间超过秒。3 .要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的个过程。4 .顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们.我是X号客服这属于客服人员的对话用语。5 .在网购过程中，是很重要的个环节,牵动者买卖双方的心。6 .欢送好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。7 .电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。8 .千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件,应用起来更合理.。9 .千牛的登录界面有两个模式：个是模式，一个是模式。10 .是阿里巴巴2016年“双十”内测推出的款针对卖家的智能客服机罂人。六、判断题(请在题目前的括号内打或×)( )1.客族人员在与消费看进行沟通时,要注意礼仪.其中,对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则.( )2.取迎语包含自我介绍+笑Ilft表情。( )3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。( )4.客户付完款以后的梢微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。( )5.一般售后处理流程：安抚一杳明原因一表明立场一真诚道歉全力解决一感谢理解。)6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。()7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。( )8.客服人员使用于账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和用户名称后所带的标记进行信息的了解，极大地提升了工作的效率.( )9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不需要的信息的干扰，专心做好工作.( )10.店小亥智能I可笑设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴松局面的设置。七、单项选獐题（在下列每小题中，选择一个适合的答案将番号填在括号内.）1 .您好，我是X号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满XX元包邮，满XX元有其他的优忠活动。+笑脸表情，这属丁（）客服用语.对话B.欢迎C.议价D.支付2 .（）是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，在网购过程中，己经成为大多数人的习惯.A.欢迎B.对话C.议价D.支付3 .下列选项中，（）属于客服人员的议价对话用语。A.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和传后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀！（憨笑表情）B.哦，您的眼光真不错，我个人也很再欢您选的这款。（击若表情）C.您好，欢迎光临XX旗规店，X号客联竭诚为您服务“+笑脸表情D.需要优惠运贽的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。4 .我们默认快递是XX快递。江浙沪皖一股XX天左右到货的，其他地区XX天左右到货的。这属于（）客服服务。.售前B.售中C.售后D.快递5 .购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您的理解和支持（吐舌头表情），这属r（）客服用语。A.欢迎B.售后。.议价D.支付6 .客服人员使用干牛（）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最新消息.A.卖家工作台B.阿里旺旺卖家版C.消息中心D.插件中心7 .千牛后台功能强大，其中（）可以发送他接，方便客服推荐商品。A店小蜜B搜索功能项C.预防差评8 .好评可以提高店铺的桥量分，使用干牛平台,使用（A.店小蜜氏搜索功能项C.预防差评D.信息杳询）功能，客版人员引导买家做出好钾.D.信息杳询）个字符。A.600700B.500700C.600800D.50089 .快捷短语最多设置（）条，单条限制（10 .买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（）快捷短语进行回复。五、名词解不1 .客户投诉是客户由于商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反映情况，检举问题，并耍求得到相应的补偿的一种手段。2 .六.简答题1.“七天无理由退换货”的具体时间是：指当淘宝买家使用支付宝服务购买支持“七天无理由退换货”的商品，在签收商品（以物流签收单时间为准）后七天内（如有准确签收时间的，以该若收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有Fl期的，以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）。2 .解决投诉客户的意义（1）在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的客户不会再回来。（2） -个烦恼的客户会把他的不满意平均告诉9个人。（3）如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。（4）如果你当场积极地解决客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助.3 .解决客户投诉的步.骤解决客户投诉时先处理心情再处理事情。解决客户投诉的步骤如下。（1）迅速接受投诉，决不拖延。（2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气。（3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来。（4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式，寻求补救措施。（5）在方案上达成共识并采取行动。（6）感谢客户，表示诚意（歉意）。（7）跟踪并监控问题的执行。4 .客服至善，用心服务，态度很揖要.为顾客者想5 .我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证.十分感谢亲的支持.任务7.1分析电子商务客服的交易风险一、填空题（请在填上量符合题盍的内容）1 .在淘宝交易时，必须使用淘宝官方阿里旺旺，切忌使用沟通工具（如QQ.MSN.微信、飞信等）。不要随意接收旺旺发送的,不要轻易打开阿里旺旺发送的.2 .作为一名售后客服，请一定事先和原买家沟通，确认改地址的和拍宝贝的是后，再进行更改发货地操作。3 .货到付款交易若发货后买家拒签或联系不上，卖家需要承担往返运费“为降低卖家为买家提供货到付款服务时被拒格的风险，保险公司针对卖家推出货到付款拒签运费险,简称，卖家可自主选择是否投保。4 .买家无理由拒收商品，需要卖家先提供买家无理由拒收货物的物潦公章证明，如无法提供有效凭证，则支持退款给买家。5 .七天无理由退货,非包邮商品买家承担来回邮费：卖家承担发货邮费.买家承担退货邮费。二,判断迤（请在题目前的括号内打或“X”.）<）1.在电了商芬交易过程中，意外事故也限于电子商务交易中面临的安全威胁。<）2.在电子交易中商业机密被泄露，主要包括交易双方进行交易的内容被第三方窃取。（）3.不少新病毒利用网络作为自己的传播途径，很多病毒借助于网络传播变得更快，破坏性更大，造成的经济损失动辄达数百亿美元。（）4,只有计算机高手才能成为黑客。（）5.信息破坏包括因网络硬件和软件的问题而导致信息传递的丢失与谬误，以及一些恶意程序的破坏而导致电子商务信息遭到破坏.（）6.无论你是淘宝卖家还是买家，诂使用阿里旺旺作为唯一的聊天工具，以保留有效的聊天凭证。（）7.千万不耍打开陌生人发送的可疑链接、二维码图片、压缩包文件等，避免计算机或手机中木马病毒，只要给计柒机安装杀毒软件就可以了。（）8.跟下单本人账号核对地址为正常服芬流程，不算违规。（）9.淘宝官方及工作人员不会要求会员通过任何代付方式及打款方式缴纳保障金。<）IO.作为淘宝客服，不可以把淘宝买家设理成黑名单.三'单项选择题（在下列每小题中，选算一个适合的答案将看号填在括号内）1 .<）下而哪种行为，不属于消费者面临的网购安全威胁？仿冒购物App、B.花呗C.病毒木马D.网购诈腑2 .（）卜列选项中，不属于数字证书具有的主特征是A.安全性15.唯性C.大众性D.便利性3 .（）中国国内的第三方支付产品主要有支付宝、微信支付、百付通PayPak中汇支付、易宝等，卜列表达错误的一项是：A.支付宝（阿里巴巴）B.财付通（腾讯公司）C百付通（百度公司）.DPayPaI（网银在线）4 .（）做到“三勤”，可以降低售后风险，下面哪个选项不属于“三勤”？A.勤留言B.勤提解C勤催单D.勤介绍商品的详情5 .（）在淘宝购物中，对丁恶意评价，必须是双方互评的订单，受理的时间范围为评价产生的几天内？A.7天B.15天C.30天D.45天6 .（）投保后，针对卖家的每笔货到付款订单可进行承保，当货物抵达目的地买家拒签时，造成的卖家运费相关损失（包括发货运费和拒签后的返程运费）由承担。A.保险公司B.买家C卖家D.平台7 .（）极速退款特权仅限在淘宝和天猫购物的交易，极速退款额度为A.0-2000元不等.B.0-3000元不等C.0-5000元不等DQ-100OO元不等8 .<）哪一种交易类型的订单,在淘宝和天猫购物中支持极速退款？A.信誉评级达至上极好”或"优秀,、B.先试后买C.使用过红包D.花呗分期9 .（）在唯品会,参加满减、打折、支付优惠等活动的订.单，优惠金额按比例（商品单价/订单金额）分摊到每个商品上。如产生退货，按商品金额扣除活动优惠后的小计金额退回.某订单参加了某品牌专场满400元减100元的活动，订堆中有A商品100元，B商品300元，订单金额400元，如果这笔订单需要退款，最终可以退换多少金额？A.200元B.225元C.250元D.275元10 （）下列哪个选项不属于商家应防范的信用风险？A.“二选一”新王规定的经营受限风险B.物流成本提高的涨价风险C.“七天无理由”退货风险D“电商专供”差别供货风险四'多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号内。）1 .()下列选项中，属于电了商务安全包括哪些？A.数据阵安全B.网络通信安全C.支付安全D.物流安全2 .()卜列选项中，属于售中客服常见的交易风险有哪些？A.钓鱼网站B.急于求成.被诱骗C.泄露随私D.平台规则不熟悉3 .()下列哪个选项属于恶意差评受理应国？A.不合理要求B.卖家胁迫C同行D.第三方诈编4 .()买家表示未收到货，属于客服应采取的措施是A.核对是否已将商品发出，如果还没有发出，建议买家直接退款。B.已经发出，但是还没有签收，请联系买家确认是否还需要商品，如果不需要，建议买家直接联系物流取回，并退款给买家。C.若显示已经签收，向物流公司核实是谁签收的。D.马上退款给买家5.()下列选项中，属于消费者应防范的信用风降有哪些？A.虚假让利的促销风险B.“网红”产品“混销”风险C农村电商的“缺标”风险D.网购“代杪”泄密风险五'名词解释1 .恶意评价2 .购物须知六.简答题I.电子商务交易面临哪些安全威胁？2.隹后客服常见的交易风险及防范措施行哪些？答案:一、填空题1 .第三方、文件、集接；2 .同个人：3 .拒签险;4 .全额：5 .包邮商品二、判新题1 .×2.×3.4.×5.6.7.×8.9.10.X三、单项选择题1.B2,C3.D4.C5.C6.A7.C8.A9.B10.D四、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABC5.ABD五、名词解科1 .恶意评价恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为.2 .购物须知“购物须知”是买卖双方对于消费并保障服务的有效约定，卖家有义务向买家提供保障范圉内的服务。六、筒答题1 .电子商务交易面临哪些安全威胁？在电子商务交易过程中,除了自然灾害、意外事故：网络协议中的缺陷,如TcP/IP协议的安全f"JS:人为行为，如使用不当、安全意识差，下面一些这些行为也属于电子商务交易中面临的安全威胁.I）信息泄露2）文件信息被篡改3）身份识别问题4）病毒问题5）黑客问题6）诚信问题2 .售后客服常见的交易风险及防范措施有哪些？售后客服常见的交易风险及防范措施如表7-4所示。表74售后名版汽见的交易风险及防花措施序号常见交窈风除热决交易风脓的防桀播版I实*未*正忖故就发货一定要以账户中的攵墙代名为岸-己次出的w-中ft询刊文M为"买*己传歆”时刃没货,不诞叁伯邮件中的叔示维衣序号常见交易风险热樊交易风发的防范格陵2忻物在於输途中,4,也买京修改也优地址议峨甘M定事先他除买*沟通.W认注雄以的和扑宝贝的一个A0.可世行更改发货堆步作3货物在运裕会中.炙*烫出也裁双方恃商处理田见不”内容W4买京在无任M御道情况下M筌货物双方2商处洋其本力内容5够怠许饰在农沟处.业岛警慨,不掉入对方&置的际MPM汪可以划及联侪*旅一H助理务一法规理一不C理评价人工在找WifiiS行发起6住物压魇不匕过多律得央家你总打卬山PJ的自息最小化.不要打卬不S要的信息任务7.2构建电子商务交易网络安全系统一、填空U（请在填上最符合题意的内容）1 .主要针对的是目前流行的计算机病毒与木马，通过安装、_等技术手段防范病毒和木马对客户端造成的破坏。2 .是一款来自俄罗斯的杀毒软件，该软件能够保护家庭用户、工作站、邮件系统和文件服务港及网关。3 .网络天生具有不安全性，特别是其网上支付领域有着各种备样的交易风隆。但无论是何种风险，根本原因都是或泄露造成的.4 .的引入是在线支付安全问题的解决方案之%它可以确认个发送数字签字信息的人的身份，网上支付不安全，选择网下加以弥补。5 .数字签名，使用了非对称密钥加密技术.一套数字签名通常定义两种互补运算：个用于签名，另个用于o二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打“X”。）<）1.非对称加密：乂称公钥加密。密钥被分解成对，即把公开密钥或加密密钥和一把私有密钥或解密密钥。（）2.在日常的社会生.活和经济往来中，签名盖章和识别签名是一个重要环节。<）3.数字签名是保证在电子交易过程中三方安全地传输信息的技术。（ ）4.杷面签署文件的时间是由认证单位DTS写上的，数字时间戳则不然，它是由签署人自己来加的，以DTS收到文件的时间为依据。（ ）5.防火墙技术是一种主动防御技术，包含温涧的诱煽系统，它通过模拟一个或多个易受攻击的主机和服务，给攻击者提供一个容易攻击的目标。（ ）6.用遨游浏览器访问真实的支付宝、淘宝网站时，地址栏填充色为绿色，同时地址栏末尾还会出现盾牌形图标（ ）7,用360浏览器访问真实的支付宝、淘宝网站时，前面有个官网认证标志。（ ）8.360杀蠡软件和360安全卫士配合使用，是安全上网的“黄金组合（ >9.卡巴斯基杀毒软件是一款来自俄,罗斯的杀毒软件，该软件只能保护家庭用户、工作站、邮件系统和文件服务器及网关，没有其他作用。（ ）10.如果你没有禁止所有磁盘自动运行，又或者你在别人的计尊机上使用U盘,建议使用双击U盘。三、单项选择题（在下列每小题中,选择一个适合的答案将番号填在括号内.）1 .<）哪一种技术是近年出现的新型网络安全技术，目的是提供实时的入侵检测及采取相应的防护手段，如记录证据用于跟踪和恢发、断开网络连接等。A.防火墙技术B.入侵检测技术C.VPN技术D.防病毒技术2 .（）哪一种技术是一种基于公共数据网，给用户一种直接连接到私人局域网感觉的服务。我们可以把它理解成虚拟出来的企业内部专线。卜面哪一种行为，不属于消费者面临的网购安全威胁？.加密技术B.数字证书C.VPN技术I）.防病毒技术3 .()编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机使用并且能够自我兔制的一组计算机指令或者程序代码,这属哪一种安全技术？.加密技术B.数字签名技术C.数字证书D.防病毒技术4 .()哪种协议基于TCP/IP,它的连接可以看成在TCP/IP连接的基础上.建立一个安全通道，在这一通道中，所有点对点的信息都将加宓，从而确保信息在互联网上传输时，不会被第三方窃取。A.SS1.B.SHTTPC.STTD.UNCID5 .()在电子商务的安全交易标准中，哪一种协议具有保证交易数据的完整性、交易的不可抵赖性等优点，是目前公认的信用卡网上交易的国际标准。.SS1.B.SHTTPC.SETD.UNCID6 .()根据电子商务活动的过程，下列选项中，哪一种不能和电子商务安全协议起构成了网络安全体系？A.客户端安全技术B.支付安全技术C.信息传辘安全技术D.风险保障技术7 .()下列选项中，不具备第三方软件优化系统的是？A.360安全卫士B.QQ腌讯管家C.百度卫士D.微信8 .()下列选项中，IE的安全机制中的哪种级在下载潜在的不安全内容之前不能给出提示，适用于内部网络？A.高级B.中级C.中低级D.低级9 .()下列选项中，不属于电子商务支付安全技术的是？A.数字认证U盾B,数字证书C.动态电子密码D,数字签名10 ()卜列哪个选项不属于信息传输安全技术常见的方法？A.加密技术B.信息传输加密C.数字签名D.数字证书四、多项选择题(在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号内。)1 .()下列选项中，电子商务系统中使用的安全技术包括哪几项？A加密技术B.数字签名C.VPN技术D.防病毒技术2 .()下列选项中，哪些属于加密系统？.未加密的报文(明文)B.加密后的报文(密文)C.加密解密设备或算法D.加密未密的密钥3.()数字证书通常分为哪几种类型？它由权威机构电子商务认证中心CA答案:一、填空题1 .计算机病班防范技术2 .卡巴斯基杀毒软件3 .登录密码或支付密码4 .数字证书5 .验证二、判断题1. 2.3.×4.×5.×6.7.8.9.×IO.×三、单项选择题1.B2,C3.D4,5.C6.D7.D8.C9.B10.A四、多项选择题I-ABCD2.ABCD3.ABD4.BD5.AB五、名词解科1 .加密技术加密技术是电子商务采取的主要安全措施，贸易方可根据需要在信息交换的阶段使用。任何一个加密系统至少包括未加密的报文（明文）、加密后的报文（密文）、加密解密设备或算法、加密解密的密钥4个部分。2 .数字证书也叫数字凭证、数字标识,是指利用电子信息技术手段,确认、鉴定、认证互联网上信息交流参与者或服务器的身份，是个担保个人、计算机系统或者组织（企业或政府部门）的身份，并且发布加密算法类别、公开密钥及其所有权的电子文档。六、筒答题1.常见木马如何防范？现今流行的很多木马病毒都是专门用于窃取网上银行密码而编制的，木马会监视IE浏览器正在访问的网页，如果发现用户正在登录个人银行，直接进行键盘记录输入的账号、密码，或者弹出伪造的登录对话框，诱蜥用户输入登录密码和支付密码，然后通过邮件将窃取的信息发送出去。因此，用户需要做好自身计算机的日常安全维护，注意以卜几点：一是经常给计算机系统升级：二是安装杀毒软件、防火墙，经常升级和杀毒：三是平时上网选大型知名度比较高的网站：四是尽量不要在公共计算机上使用有关资金的账户和密码；五是在初装系统并确认计算机安全后，给自己的计算机文件备份，在使用资金账户前做一次系统恢复。2.不管是Windows7系统，还是WindowsXP系统，我们都可以使用哪些策略让它更加安全快速？不管是WindOWS7系统，还是WindOWSXP系统，我们都可以使用些策略让它更加安全快速.（1）关闭没有使用的服务。（2）及时使用WindOWSUpdate更新系统。（3）对重要信息进行加密.（4）使用“连接防火墙”功能。（5）安装第三方杀毒软件、防火墙软件及上网安全软件。（6）为自己分配管理权限.（7）经常备份歪要数据。（8）不双击U盘。（9）经常检查开机启动项。（10）对系统进行跟踪记录。当然，如果你不想这么麻烦，可以使用第三方软件去优化系统，如360安全卫士、QQ腾讯管家、白度卫士等软件，它们都可以对系统进行优化和加固。任务7.3熟悉电子商务法律法规一、填空题1 .一年_月_日，第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过G中华人民共和国电子商务法（以下筒称6电子商务法），这是我国电商领域首部法律。2 .电子商务经营者，是指通过互联等信息络从事或者的经营活动的和非法人组织。3 .电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销告的商品或者提供的服务不符合保障人身财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依怯与该平台内经营者承担货任。4 .若商品存在虚假交易行为被搜索降权，可在降权期间内进入“卖家中心一体验中心一"页面提交相应凭证进行申诉。5 .近年来，大数据、云计匏、人工智能、虚拟现实等快速发展，为电子商务创造了丰富的应用场珏，正在驱动新一轮电子商务产业创新。二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打m×,）（）1.电子商务平台经营者可以删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。( )2.因电子商务经营者丢失、伪造、然改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者庖当承担相应的法律责任。( )3.变更商品页面信息、大幅度修改商品价格或商品成交价格的属于虚假交易”( )4.电子商务经营者搭傍商品或者服务，应当以显著方式提请消况者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。( )5.电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式程序，可以对押金退还设置附加条件。( )6.在淘宝平台的虚假交易处罚表中，累计3次以上被认定为“情节严重''的虚假交易行为，符取消虚假交易产生的不当利益。( )7.京东自营商品提供7天无理由退货、售后上门取件、售后100分、传后到家、极售后服务、上门换新、生鲜“优鲜赔”、闪电退款、以换代修共9种特色售后服务。( )8.在淘宝网中，凡二手商品都要设置为默认支持“七天无理由退货工( )9.在淘宝平台的虚假交易处罚表中，单个商品降权30天,多次发生的，降权时间滚动计算。( )10.“密封”是指商品外包装被生产厂商加以了封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。三、单选题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。)1 .()8中华人民共和国电子商务法规定以下种情形是需要登记的？A个人销售自产农副产品：B.个人销伊家庭手工业产品：C.个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动：D.微店中代售某平台商品2 .()中华人民共和国电子商务法出台之后，以前游走在灰色地带的微商代购，都会受到严格的监管，一旦违规，等待你的将是圾高的巨额罚款。A.100万B.200万C.300万D.500万3.()电商法第二十一条电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费拧申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还，违反上述规定者，由有关主管部门员令限期改正，可以处五万元以上二十万元以卜的罚款：情节严重的，处以卜.的2 .()下列选项中，属于虚假交易的是：A.发布无实质内容的商品B.将一件商品拆分为多个不同形式或页面发布C.将赠品打包出售或利用赠品提升信誉等D.购买自己发布的商品3 .()下列哪些服务属于京东推出的配送服务？A.“当日达”B.“次日达”C."隔日达”D.第三方配送4 .()“京东开放平台行业标准”主要规范了哪些标准？A.服饰行业标准B.箱包行业标准C.鞋类行业标准D.以及户外运动行业标准和母婴行业标准。5 .()下列选项中，属于淘宝网默认不支持“七天无理由退货''的是A.个性定制B.鲜花绿植C.宠物D.自用闱置转让五、名词解狎1.虚假交易6 .京喜“闪电退款”(闪退)服务六、而答题1.请筒要介绍中华人民共和国电子商务法在哪些方面做了法律规定？7 .在京春开放平台，如何开通与退出“闪电退款”服务？<1)“闪电退款”服务的开通（2）“闪电退款”服务的退出答案：一、填空题1.2018年8月31日、综合性2 .销售商品或者提供服务3 .连带。4 .违规处理5 .数字技术二、判断题I.×2.3.4.5.×6,7.×8.×9.10.三、单琬&择题1.D2.B3.4.C5.C6.D7.C8.B9.D10.B四、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD五、名词解狎1 .虚假交易指会员通过虚构或随瞒交易事实、规避或恶遨利用信用记录规则等不正当方式，获取虚假的商品销售、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不正当利益的行为。2 .京喜“闪电退款”（闪退）服务闪电退款是为京东优质客户提供的项售后特色服务。当信誉等级在3星以上的客户购买带有“闪电退款”标识的商品后，退货选择京东上门取件，快递员取件成功后即安排退款。六、简答题六、简答题1.请简要介绍中华人民共和国电子商务法在哪些方面做了法律规定？将微商代购网络直播纳入范畴：电商平台不得删除消费者评价：制约大数据杀熟:禁止默认勾选，应以显著方式提高消费者注意：押金退还不得设置不合理条件：规范电子商务合同的订立与履行中的难点问题：电子商务经营者不得滥用市场支配地位；平台经营者自营应显著标记：强化经营者举证责任：平台经营者未尽义务应依法担成2 .在京喜开放平台，如何开通与退出“闪电退款”服务？<1)“闪电退款”服务的开通商家可自愿在商家后台(ShoP)“店铺管理一商家服芬中心一闪电退款”界面申请开通“闪电退款”服务，申请后商家可在申请界面杳看申请结果，闪返开通后次日生效。如商家服务中心人口没有闪电退款入口，则标识该店铺哲不支持开通此项服务,详情请咨询相关运营。在平台级大促或其他特殊时期，平台将依据活动规则统一为商家开启该服务，开启时段及适用类目等详细信息请参考相关规则。注：活动结束后，“闪电退款”服务不会自动关闭，需要商家手动操作退出。(2)“闪电退款”服务的退出商家可在商家后台(ShOP)点击“我的店铺一商家服务中心一闪电退款”去退出。退出次H生效，但是对于商家参加闪电退款服务期间产生的售后服务单，商家仍需按照闪电退款规则完成退款。项目8电子商务客服职业倦怠调整单元测试卷一、填空题(请在填上符合题意的内容)1、客服从业人员要与客户进行有效沟通，必须具有开朗、善于倾听、思维敬捷、等性格特质.2、将工作压力保持在,进而使绩效处于,这是压力管理的主要任务之3、人的情绪周期从出生的那一天开始，-般为个周期，周而史始。分为“高潮期”和“低潮期工在高潮与低潮之间，即由高潮向低潮或由低潮向高潮过渡的时间,称为.般是23天。4、客户服芬中心的成功运作主要依赖于服务人员的和。5、压力的缓解可以从、两方面进行。6、人的行为背后，都存在着一种动力，心理学称之为o7、职业倦怠通常表现为：(1)，出现离职和旷工现象。(2)在人际关系方面表现出对同事和工作对象有情感上的疏远和冷漠。（3）。8,要做到有效消除职业倦怠，必须改变产生倦怠的,提前自身对心理健康的认识能力和运用的能力.9、要走出职业倦怠的困境，可以通过：（1）拓展自己的空间：（2）为工作设立一个边界：（3）发展有益于个人身心的兴趣和爱好：（4>等途径提升自己的技能，同时补充身心的能量.10、运动是减压的绝佳方法。运动有“333”原则，就是一周一大，每天分钟，心跳达下，如快走、游泳都是很好的运动项目.十四、判断黑（判断下列各题是否正确.正确的在题干前的括号内打“J"，错误的打X.）（）1.调整心态、提升解决难题的能力，是电子商务客服人员面临的一大挑战。（）2.客服人员失误导致的投诉是造成电子商务客服人员心理用力的内在原因。（）3.压力与绩效的倒U形关系表明：压力越大，绩效越低。（）4.人的情绪周期与生俱来。（）5.情绪周期临界期的特点是情绪不植定，机体各方面的协调性能差，易发生.事故。（）6.情绪高涨时可以安排一些难度小、较轻松的任务。（）7.电商企业的领导者和人力资源部门应该充分关心客服人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种减压措施，有效管理和缓解客服人员的压力。（）8.动机具有激起、调节、维持行为的功能，它的产生和人的需要、兴趣有密切的联系“当动机消失时，被它所推动的行为就会终止。（）9.职业倦息是一种恶性循环的、对工作具有极强破坏力的因素.（）10.一般情况下，男性员工更容易因工作和家庭的冲突产生职业倦怠等.十五、单项选算题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内.）1、焦虑、急躁、紧张等情绪过敏表现，属于电子商务客服人员（）的心理压力。A、