【客服管理】地产客户投诉处理作业指引.docx

客户投诉处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图2.指引最况适用塞Bl本流程适用区域客户投诉和咨询的管理投诉：是指齐户通过各种槃道向公司表达的各种不满、抱怨和意见,有效投诉，是指确因设计、工程、管理、服务等有欠缺而引发的客户投诉（本程序所指均为有效投诉）.日常投诉：是指因设计、工程、管理、服务等有欠缺对客户的利舐产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见.（本程序所反映均为日常投诉）重大投诉：已羟引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）眼光的投诉、10人以上集体投诉或由于公司员任给客户造成面大经济损失（5000元以上）或人身伤害的.危机在工程质1限功能设计、服务质以上和消费并产生纠纷.被消费行指控为重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的事件：在销售过程中有意提供虚假信息以诱电成交.或在入住后发现所提供产品、眼务与合同不符,进而提出退房或巨额赔偿要求的M件；被媒体负面曝光导致公司晶牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下隆：一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共定义设施或违背了起码公例.导致公众不满，扶至停止羟背：不可抗拒又无法提前多日预知的灾雄，如台风、洪水等：或发生IR大事故，导致人身伤亡、财产损失、或公司或业主遭到犯罪行为的侵害.各类投诉的分类与定义：1、工程质地类投诉：指对房屋工程肪量方面的投诉“2、规划设计类投诉：指房屋本体或小区的布局设计、实用性等方面的投诉.3、销的管理类投诉：指在销咨过程中因销售原因引发的客户对于错售承诺、销伊执行方面的投诉。4、物业管理类投诉：对物业管理服芬的投诉.5、服务行为类投诉：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质M等方面的投诉（包括物业租赁过程中的服务）.6、维修服务类投诉:指对维修质愤、及时性等方面的投诉.7、外部环境类投诉：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉.无效投诉：除上述原因外，客户因自身因素（个性化要求）、超出合同范围或其指引目的规范客户投诉处理的流程，保证客户投近能得到及时疗效处理他目的进行的投诉。指引主导部门城市公司营俏客服部指引介与部门相关员任部门、城市公司总经理部门指引中承担职责城市公司！客服部1 .处理客户投诉的归1管理部门：2 .负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门卜达投诉处理仔务：3 .负责组织协询.监控投诉处理过程,保证投诉架道的畅通.4,负资受理曲大投诉或咨询，召集公司相关部门讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会相关贵任部门负责跟进落实情况。5 .负责投诉处理后的I可访、统计分析及案例汇编，6 .根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部f负责人.7 .客户投诉的升级处理建议.相关责任部门1 .各部门负近人为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门业务范困内的客户投诉处理.旗见和信息反馈.2 .提出贲任范围内的投诉处理方案,及时解决客户投诉问遨.3 .制订预防措施，提出专业意见，城市公司总羟三1 .审批投诉解决方案.2 .指导和SX督城市公司首策客服部的投诉处理工作。3.工作程序3.1. 公示客户投诉的渠道和方式，涉及投诉处埋的相关信息,城市营销客服部牵头相关所任部门在销售前、签约后、入住过程、居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式,提醒客户投诉的渠道和方式，例如:楼书、购房指南、销传现场显著位置.客户服务卡、住户大堂、项目物业管理中心办公室、会所、公司刊物或网站上公示和提示客户服务专践电话，客户眼务专线电话应设立专人监管.3.2. 投诉信息的首期取证和收集3.2.1为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题，城市营销不服部应做好销代信息的收集备案工作.3. 2.2销件信息的范围及取证收集要求a）涉及投诉信息一览衣序资料类别收集范围提供要求备注1销竹资料售楼书、折页、认购书、物房合同、精伸手册、购楼须知等（可根据项目实际编制情况进行增减）由城市公司营销客服部箱售经理提供由城市公司营销客服部法律事务所包月进行一次收集存档，并在资料上标注时间2广告及宣传品现场优惠政策宣传单、现场活动照片记录3销售现场销售模型、交楼标准间、样板房及现场展示的宣传品录像或照片，由城市公司营镣客服部销仰经理负说提供b）售楼资料或在建楼盘的场段若彳变化，营销小组要以肥件的形式及时知会客服小组等相关部门，并将变更资料的最新饭本提供玷律酊再务所存档。c）营销小组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由律师事务所保存.3.3. 投诉信息的接收与记录及处理时限3.3.1 任何部门或个人以任何柒道（电话、H面、传真、网络等）接到与项目相关的客户投诉都应第一时间知会客服人员.3.3.2 3.2城市公司营铜客服郃在工作时间接到客户投诉信息后，应在第一时间内作好记录，录入CRM系统，并及时向员任部门及相关部门发送投诉信息。3.3.3 城市公司首栉'客服部在非工作时间收到的投诉，应向客户说明反馈的大致时间，并向本部门、相关责任部门及有关单位发送投诉信息.3.3.4 日存涉及工程质负保修的相关投诉应池过CinJ系统打印派工单九并在CRM系统中对投诉内容的处理过程进行跟踪记录,直至关闭。3.3.5 3.5城市公司营销客服部对投诉信息分析后将需要的其他责任部门处理的投诉以电话、邮件或4客户投诉处理工作联系单小的形式向设任部门发出投诉处理任务的信息，该4客户投诉处理工作联系单8原则上由不低于城市公司营销客眼部客眼小组负责人（含投权）被别的人员签发，并作为投诉处理的过程记录，3.3.6 咨询类或无效投诉应向客户作好解择说明，并记录关闭，3.3.7 3.7一般投诉的处理时效.一般“在2个工作日内处理完成.3.3.8投诉信息重大或直接引发媒体炼光事件的投诉直接进入客户危机事件和重大投诉处理流程3并做好信息记录。3.4. 客户投诉处理原则3.4.1 工程颐砂类I）在保修期内,一股质眼问题由各项H客户服务中心负责具体实施保修工作的管理.2）保修期内及保修期满后重大质量向跑中城巾公司项目部负贲整改实施.对一次性开发完成的项目,所在项目的项目部已撤销的,由城市公司原J目分管领导或城市公司总经理指定负责人配合该项工作的开展，3）保修期满后一般质衣问遨用物业管理中心按相关法规负贲维蟋：如确系保修期内遗留何SS,由物业公司组织维脩，所需羟费地产公司授权，经过城市公司营销客服部立项审批后方可实施。费用需明确二种情况：一是维修基金支出，按当地法规实行;二是整怪基金之外的，视维修金额按公司权费手册权限进行审批,费用按照E客户服务法金管理作业指引列支。3.4.2 规划设计类I）设计不合理,但还可以改动，由城市公司设计管理部（项目部）册具整改方案，顶目部（营销客服部负成实施整改.2）设计不合理.但已无法改变的.Hl城市公F设计管理部（项目部）提供专业耨拜城市公司营销衣服部与客户协商沟通，视情况可做合理补偿。3）客户个性化要求或已经客户认可设计问题的客户投诉可视为无效投诉。3.4.3 营销类I）对于无故承诺，误导客户的销传员应承担相应出任，在公司通报，2）在俄售过程中,铜瞥员应与客户保持经常性沟通.及时沟通相关信息.3.5.3.5.1 投诉接待1）城市公司营销客服部客户服务中心负货接待和处理客户投诉.并及时录入CRM系统，2）城市公司营销客服部的客服C员负责统筹投诉热城的日常管卉和维护，鱼为受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网扑、信箱等形式反馈的投诉意见，输入CRM系统，3）公F员工通过其他任何方式接到的投诉信息,能直接处理的应及时回复客户.如无法H接处理的.应该立即转达给城市公F营俏客极部客服经理.3.5.2 投诉流转1）若投诉较为简单或在城市公司营销客服部权限范困内可以处理，则出城市公司营销客服部衣服经理痘进处理.2）若投诉较为或杂，则由城市公司营销客服部客服小组负贡人对客户投诉的布任范困进行判断,填写客户服务联系4U转交费任部门进行处理,并对处理过程进行跟迸、监珞和协网.3.5.3 处理流程1）若投诉在城市公司营的客服部权限范阚内可以处理.则由客服小组负责人或项目客服经理跟进处理。2）若在城市公司首第客限部在权限范树内不能立即处理,应对客户投诉的贵仔范国进行判断，填写4客户服务联系单*转交费任部门进行处理，并对处理过程进行跑进、监督和协调，3）若投诉已上升为危机事件,则按照危机处理作业指引执行.4）对于-股性问遨.城市公司营销客服部可发起审批流程,由相关部门提供审批意见.S）处理客户投诉过程中，若与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行H面签字确认,并轿书面确认的记录存档.6） £客户服务联系单分派至相关市任部门后，城市公司营销客服部监督相关部门反WI处理时间，如出现或任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负击人淘通，354iJhm1）城巾公司营馅客眼部接到投诉后,经过初步判断,如果有重大投诉吃您时应组织城Hf公司相关部门对投诉作评估.投诉评估应根据投诉的严重性、隐含的安全性、身杂性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性等角度进行。2）如果有加大投诉隐患,必须听取颜问律师的意见.并从以下五个方面作详细评估.判断公司有无违反国家法律、规范和合同情况： 有无违反国家技术规范 从技术角度评估,分析可能的解决对策和方法 从媒体角度分析，对公司品牌和声臂的影响 从客户的满意度角度济伯.投诉处理方法对客户满意的影响. 投诉信息用大或宜接引发媒体屈光事件、人员伤亡的投诉应该根据危机处理作业指引处理。3）涉及工程质量、树竹服务、客户服务等问堪，依照一般投诉处理流程进行。4）咨询类或无效投诉应向右户作好解择说明，并记录关闭.5）将投诉评估的内容以投诉报告形式通过邮件报城市公司相关领导与部门负员人。356投诉升薮超警1）预警范围：在相同承建商（供方）责任耙国内，同一项目相同工程质量问题累计出现5户及以上的,他城市公司营销客服部客极小组负货汇报：若累计超过相同承建商供方所任范用内总住户的5%时应向城市公司总羟理预警,不符介规范且影响居住、无法整改的项目应由甘销客服部向城市公司总经理预警。投诉具有升级防患，口将导致媒体负面报道，对公司正常锁伶、办公秩序有负面干扰I®患的，应第一时间向城市公司总经理预警，房屋无法按合同约定日期交付使用的,应提前向城市公司总经理预警.3.6 投诉的回发1. 6.1遵循苜向鱼贵制原则.3. 6.2若首次接待人为非受理人客服中心应在2个工作日内主动与客户取得联系.并互留有效岷系方式，以建立正常沟通：此后，如无另行安扑由此专人与客户对接,4. 6.3对刷有联系电话的客户,在客户无特殊要求的情况卜，客版中心应在收到投诉的2个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定时间到灵的，应在指定时间内主动联系客户并整适当回北.5. 6.4若客户对回复处理意见不满,或有不同处理意见,客服中心应及时物信息反馈本部门内部及相关货任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后予以实施。6. 6.5在处理中,若受理人在与客户3次实质性沟通后仍不能与客户达成一致时则可请客户以书面形式提出诉求，3.7 投诉的关闭1 .7.1留有联系方式的投诉,在处理完毕后一冏内，由城市公司营销客服部项目客明i小丑行回访，若客户认可处理结果，投诉关闭；3 .7.2若客户不认可处理意见或结果M下列情形也视为投诉关闭：投诉处理符合国家相关法律法规规定的：客户投诉超出公司管理权限或能力范附,目前无法解决的：回访过程中，根据客户的联系电话，在一周内3次以上联系不上的.&8投诉的统计分析3.8.1城市公司普浦客服部客JR小粗每月进行投诉统计分析，含控股客服中心接收的投诉、公司的投诉、物业管理中心接收的投诉及错生现场的投诉，统计分析内容主要包括客户投诉数据统计表、投诉焦点、投诉个案汇总：按照房屋质量、规划设计、伯伟服务、物业管埋、客服服务、配套设施进行分类汇总.记录投诉处埋过程及结果：总结本月工作中的业绩和不足之处，根据公司发展需要提出合理化犯议：3.8.2城市公司营销客服部对干理大、热点或有代表性的客户投诉视情况组织召开投诉案例研讨会：3.8.3城市公司客服部对重大,热点和重要投诉纳入产品缺陷反馈，并对投诉数据进行分析，识别纠正预防和改进的可行性，形成产品缺陷报告h3.9修修问题维修问即按照工程维修管理作业指引执行.3.10索赔问3. 10.1原则及注意事项：1）以事实为依据,以法律为准绳.2）有理、有利、有节，公司上下统一口径，3）诚心沟通、友好汾商。4）充分征询法律事务部意见，在处埋过程中收集相关证据，作好应诉准备.5）所任单位全过程参与件的处理。6）规范处理过程与程序：.7）公司内部信息的布效沟通.3. 10.2赔偿范困1）因房屋防推向时给客户带来的直接损失.a） 维修房屋材料及工程款（如客户自行维修，可核实后再补）,b） 维脩期间客户在外租房的租金（以项目所在城市的政府年度租金指导价为JftM视情进行上浮）.O原则上不予考虑误工费用，如客户强处要求，可通过为商，酌情考虑一定的赔偿费用,但不可以误工费形式体现.2）因设计缺陷造成客户人身伤害. 医疗费用；以实际发生为准。 护理费:需提供医院证明， 住院伙食补贴：按入院实际天数计算. 营养戏：与恢我行美的必要的营养补充（经公司法务部或公司授权律师认可， 误工费，含住院时间以及修养时间.需要提供医院证明，并要求客户提供半年以上社会保险缴费消总或中华人民共和国个人所犯税完税证明证明，具体计曾误工费用. 交通费：在特定时间段内确实发生的必要费用，如从居住地到医院. 精神损吝：一般不予支持，特殊情况，另行处理.3.10.3处理权限I）非共性赔偿同应的立项（共性问题须报备控股客户服务中心）因公司五任造成，所产生的客户赔偿快用的立项：G公司苕蝌客服部负贲人申批权为：财借金额W5000元,大于该金额上报城市公司分管领导审批：b）城市公司分管领导审批权为（如城市公司未设分管导，该审批权由调整为城市公司总经理）：赔偿费用5000元V金额WI万元,大于该金额卜报城力公F总经理中批：c赔偿金额大于5万元以上须报管理总部总经理及控股客户服务委员会备案，因施工单位货任造成，所产生的客户照偿立项：a）城市公司营销客服部负说人审批权为：购偿费用金额=5（X）0元.大于该金额上报城市公司分管领导审批；b）城市公M分管领导审批权为如城市公司未设分管导，法审批权由辑整为城南公司总经理）：赔偿费用：5（XK）元金额三2万元，大于该金淞!上报城市公司总经埋审批；O赔偿金额大于10万元以上须报管理总部总经理及控股客户服务委员会备案2）齐户类赔偿立项审批方式客户赔供费用的立项及赔借费用的支付审批按照客户服务类费用立项审批卡建与客户赔偿金支付审核单进行审批.各审核单的原件作为结犯与支付各相关款项的依据,3）客户类赔偿费用的支付方式根据赔卷费用立项审批额与沟通客户达成一致.根据客户投诉处理单内容由当M客户签名，该单原则上不向客户提供。由城市公司营销客服部根据客户投诉处理确认单作为附件）提交城市公司财务部，按与客户协商期限内支付客户.原则上，赔偿费用的支付采取物业管理费减免方式或银行转帐方式直接支付客户.3.10.4处理程序1） 城市公司营销客服部代表公司与客户进行沟通.2） 时于责任不明价，可邀谛第三方进行鉴定（一般情况公司不主动进行此项工作）.最终贲任方承担签定费用.3） 若客户拒绝展定或者赔偿要求过裔时，如多次沟通不成功，可以以公司名义向客户发出正式告知函，并做好谈判沟通过程中证据保全工作（包括但不限于录音、与业主往来函件,相片、录像）以备留用.1.11 限进回访按照回访管理作业指引执行.1.12 知识管理投诉处理完成后，城市哲梢客服部应及时总结归纲,典型问题形成案例，承人问即形成£客户投诉专项报告讥4 .支持性文件4.1 工程维修管理作业指引34.2 回访管理作业指引4.3 客户服务规范管理手册X，4.4 危机处理作业指引35 .相关5.1 客户投诉专项报告模板5.2 «客户服务处理确认单¥5.3 4客户服务类费用立项审批单35.4 客户投诉处理审批单3