供电服务标准.docx

ICS29.240Q/GDW国家电网有限公司企业标准QZGDW104032021代替Q/GDW14032014,Q/GW15812014供电服务标准Powersupp1.yservicestandard2021-08-30发布2021-08-30实施国家电网有限公司目次解SIII的围I2规范性引用文件13术海和定义14供电产祐质批标准25服务渠道标准26服务项目标准97服务人员行为标准20附录A（资料性附录）供电客户服务的概念和定义22编制说明28A.2.1服务网络布设：指服务集道图点布设和场所选址的要求,服务陷络应畅通，易于客户进入.A.2.2服务功能：指服务渠道应具备的服务项目和作用.A务功能应齐全.具体内容如下：a)供电营业厅的梁务功健说明：D“业务办理”指受理各类用电业务.包杯客户新装'墙容、变更用电及校表申请,故障报修,电动汽车充电账户服务,信息订阅,信息自询.咨询、投诉、举报、瓯见、建议,客户信息更蔚等：2) “交贷”指提供电费及各类莒业费用的收取和张取股务，充值K销件、表K修换等：3) “告示”指提供服务承诺、服务项目'业务办理流程、服务监督电话、电价、收护项目及标准等各种服务信息公示,计划停电信息及重大服务事项公告.功能展示等：1>“引导”指根1«客户的用电业务需要,潞共引导至营业厅内相应的功能区：5) ,治淡”指根据客户的用电(用能需求,提供专业接洽服务；6) ”互动体会及展示一指提供推广服务项H的宣传展示和互动体验，b)电子架道的肘务功能说明：D业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容、变更用电及校表申请，故障报修，电动汽车充电账户服务，信息订阅，信息衣询，咨询、投诉、举报、意见、建议,客户信息更新等I2)“交费”指电费及各类营业费用的收取和赎电服务,电动汽车充电诔户充fft、结算和账单服务等功fib3)“告示”指提供服务承诺、服务项目、业务办理流程、服务监督电话、电价、收费项目及标掂等各种服务信息公示，计划停电信息及JR大服务驿顶公告等：4) “能效服务”指电能煤础分析、算合能效珍新等功能：5) “新施阈”指光伏新装、光伏KK单、光伏笠约等功fib6) “会员服务”指用户注册/登录、用电户号绑定、会员户信息管理、会员成氏体系等功能.A.2.3服务方式：括服务来道应具备的服务实现方式，服务方式应正确、多样.A.2.4服务人员：折服务柔道陶具备的服务提供者.各服务集道的服务人员为“前台”服务员工。服务人员应充足、明确。A.2.5服务环境：折服务柔道周闹所在的情况和条件,包括初觉环境、听觉环境和网络虚拟环境等，眼务环境应舒适、标识统一.符合M国家电网公司标识应用管理办法,国家电网有限公司标识应用手册3的要求.A.2.6服务设施及用品：指服务渠道应具备的可供客户使用的，或对客户进行引号、公告，及提供便利的设在、建筑及物品，服务设施及用品应完好、方便客户使用，应符合国家电网公司标识应用管理办法、国家电网"限公司标识应用手册3的要求，A.3服务项目的提供要素说明A.3.1服务内容供电企业为很好的满足客户的某项用电需求，需要完成的系列工作小项.A,3.2月艮务人员为从事营销服务的人员.包括“前台”和“后台”服务员.A.3.3服务渠道各版务项目涉及到的具体服务亲道,即为各流程环节所在的服务亲道.A.3.4服务流程A34.1定义：指客户和供电企业授触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完费过程，其显著特性为“以客户服务为核心,直接和客户相关”.A.3.4.2在客户服务标准化建设研究中,主要通过分析服务流程环节.识别服务过程中影病服务质班的关健接触点,明确破量控制活动的重点,从而设计质量指标、提出服务行为规范，井据此进行服务质量监管和服务品版内部评价。即茶门H务流程开展对客户服务版时标准的研尢.包括客户服务版Ja标准、基本设莅、显顺内就评价.A.343楂理4务演程主耍有立下作用I三）促使企业全面、深入、求确地了解所提供的客户服务，有针对性地设计服务过程，更好堆满足客户的需要：b）疔助于企业建立完善的服务诧作程序,明确服务职表.有针对忤地开展员的培训工作；O有助于理解服务体系中各方面的角色和作用,增进提供服务过程中的协调性：注：服务体系包括耿务提供方、服务接受方、两者问的接触活动，以及服务提供方为更好地接触而i殳置的服务资源和内部活动.d）有利于供电企业有效施引导客户参与服务过程并发挥枳极作用,明确短1拽制活动的重点，使服务提供过程更合JIbe）有助干识别服务提供过程中的失数点和博明环节.改进服务防盘.A.3.4.4梳理服务流程遵循以下原则：8）针对明确的服务项目,按照已存在的具体的服务过程进行梳理.不同的服务过程.存在不同的服务流程；b）要从客户的角度来描述服务提供过程，说明客户是如何体於该项服务的。本次研究主要者眼于从客户的角度诠择业务流程：C）必须具备明确的服务提供存（包括前台和后台服务员E）.通过哪些柔道,以何种方式向齐户提供梁务：d）同个瞅务项目，因其服务内容或服务方式的不同，存在着不同眼务过程，因此-个眼务项目可能存在多个版务流程.供电服务标准1嫡制背景292编制主要晚则293与其他标准文件的关系29.I主要工作过程305标准结构和内容306条文说明311 墉制背景公司于2011年发布,2014年修订了国家电网公司供电服务质量标准和国家电网公司供电客户服务提供标准*,明确定义了公司供电服务的基本服务标掂，为公司供电服务的标准化、规范化、均等化提供了有力支持.Rfi落国家新发展格局加快构建,公司贯彻落实实现“碳达峰、碳中和”目标、优化电力营商环境、助力乡村振兴等五点工作，对供电服务的旗砥和规也提出了更高要求.此外，地着经济社会发展和技术进步.客户对智能型.线匕化的服务荡求日靛增长,能效公共服务等新兴业务需求也持续进发供电服务索道、服务项目、服务内容、租务方式等都已地势不新.现行标准已不能满足服务需要.为助力公司加快实现服务品侦国际领先,推动供电服务更加现范、鸟效、便捷.按照国家相关法规、标准和公司相关规章制度要求,结合供电版务实际,制定本标准.2 编制主要原则本标准按以下原则修订：a）唱推客户需求原Wh将电力客户需求作为标准修琳研究的出发点,取电研宽客户关注的服务条道、服务项目和服务接触点,形成规范的服务流程和统一的配置要求：b）坚持发展性盹则：贯彻落实公司发展战略，融合服务新趋势、新技术要求,保持标准的开放性和持续性，不断提升供电服务品质;c肥持适用性原则；严格道照国家有关规定，充分考虑各地区客户服务管理水平现状及差异,制定普遍适用的供电慨分所Ia标准：d皇持实效性原则：以客户为中心,用统、实用的服务模式改进原有的泞理方法，注血笠率提升，为广大客户提供更加平等、便利与人性化的服务.3 与其他标漱文件的关系本标准与相关技术如J城的国家现行法律、法规和政策保持一致。本标准不涉及公司系统内外的知识产权，不存在知识产权规避或保护的情况.本标准的制定过程主要依据和参考如下文件rGB/T1.1标准化工作导则GB/T15621-2011服务标准化工作指南GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语（IDTISO9000：2016）GB/T19001-2016质W:管理体系要求（IDTISO9001；2016）GB/T20000.1标准化工作指南SB/T10382-2004服务管理体系规池及实施指南GB,''T123252008电能独用供电电JKfti差GB/T14549-93电能质局公用电网谐波GB/T15543-2008电能防艮三相电乐不平衡GB/T15945-2008电使质量电力系统版率偏差GB/T28583供电服务现位中华人民共和国电力工业部第8号令供电营业规则国家电力监管委员会第27号令供电监管办法国务院第196号令电力供应与使用条例国务院第722号令优化首商环境条例国使发监管(2020)65号国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引发改能源焜(2020)1479H国家发展四革委国家健源局关于全面提升“荻得电力.用务水平持线优化用电营商环境的意见国家电网首Wj(2021)”8号家电向有限公司关于全面开展能效公共服务工作的意见国家电网办(2020)16号国家电网有限公司关于修订发布供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的通知国家电网甘销(2020)649号国家电网有限公司关于进一步优化弦业厅建设运营工作的意见国家电网办(2020)842号国家电网有限公司关于印发打造国际领先电力首丽环境三年工作方案的通知国家电网企管(2019)431号国家电网有限公司业扩报装管理规则国家电网企笆(2019)907号国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法国家电网首曾(2015)70号国浜电网公司关于印发进一步精简业扩手续、提高办电笠率的工作意见3的通知营优营业(2017)40号国家电网公司变更用电及低JK居民新装(增容业务I：作规范首箱客户(2021)13号国网背街都关于印发供电近业厅运营管理规苞(试行)的通知4 主要工作过程2020年6-12月，成立编写组，广泛调研、分工编写、征求意见、内部评审，编IH形成标准征求意见福.2021年卜3月，根据国家和公司G新文件要求，组织编。俎分专业开展研究并广泛征求意见,修订形成送审稿.2021年4月，召开标准审董会，并根据审杳意见修i完善，账成报批稿，5 标准结构和内容本标准百代国家电网公司供电服务质量标准：J(Q/GDM11032014)4国家电网公司供电客户服务提供标准(QGD三15812014)和国家电网公司供电服务规范(国家电网生(2003) 477号)，与Q/GDW14032014、Q/GDW15812014相比,本次编制做了如下站构和编辑性正大调整：一一标准名称由国家电网公司供电果务质址标准更改为供电服务标准；一一增加了健牧公共服务项目的服务内容、服务人员、服务要道、服务流程和版H标准(见6.17>.主要为适应能效公共服务等新兴业务的发展现状：一一增加了服务人员行为标准，主要包括范本道惬、眼务技健和服务礼仪规范(见7)；一一增加了附录中通用术语的定义，包括“供电客户体的“、“服务渠道质量标准”和“服务项目被劣标准”术语定义和服务功能提供要索说明(见A.I,A.2)；一一修改文中的“国家电闻公司的为“国家电网有限公司"i一一修改了“范ItT、-境范性引用文件”、“术语和定义”有关内容(见1,2和3)；修改了“供电产品质贵”章节的有关内容,并一名称更改为“供电产品扬It标准”（见4）.主要根据2020年1月13日发布的供电服务"十项承诺”>.修改、完善了本标准中城南农村客户年平均停电时间及供电可侏率：一一修改了电力系统频率偏差.供电电纸允许偏差中的电压等级,各级公用电网电压（相电压）总谐波曦变率规定的电下限.供电可就率、年平均停电时间和有序用电的版显标准（见4.1.4.4,4.5.4.6：修改了供电营业厅、95598供电版务热线、电子梁海、客户现场、“银行及其他代办机构”和“社I又及其他服务栾地”的限务型道描述、眼务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品设置（见5）,主要为适应服务渠道的发展现状；一一修改了新装、增容、变更用电、分布式电源并网、市政代工服务'故障抢假服务、投诉、举报、服务申请、交死服务、账单服务、客户欠费停电告知服务、客户校表股务、信息公i股务、低出客户电能表换装告知服务、限要客户停限电告知服务、保供电果务和信息i丁同服务项目的服务内容、服务人员、服务流程（见6/，6.2,6.4,6.5,6.7,6.8,6.9,6.10.6.11,6.12.6.14.6.15,6.16）,主要根据国家和公司域薪发布的优化片商环境举措要求，对服务流程、流程时限等进行了谑惟.-修改/“眼务栾道质量标准”、“服务项目质Jft标准”有关内容，整合/Q/GD*15812014中的“服务渠道设置标准”、“服务项目设M标准”和供电腰务规范中的“集运服务煨范-有关内容，并将名称更改为“服务集道标准”、“服务项目标准.（见5和6）：一一则除了缩略语”拿节和附录A中“服务鳍道和果务项目编号规则”有关内容.本标准按照国家电网有限公司技术标准管理办法（国家电网企管（2018）222号文>的要求编写.本标准的生要结构和内容如下，本标准正文设4章,由供电产品质fit标准、服务渠道标准、服务项目标掂和服务人员行为标准组成。供电服务由供电产品服务和供电客户服务共同姐成，而客户服务工作用要借助服务渠道由服务人员提供特定的眼务项目来满足客户需求,因此，本标准先从供电产品质相入手,给出了电力系统纸率、供电电压、电压（相电压）总谐波罔变率、年平均停电时间等要求,基于找上线下眼务巢海发展现状,结合前喊性角度.提出服务网络布设、眼务功能、服务方式等要求,服务项目标准对新装、增容等传统业务和能效公共服务等新35业务的服务内容、服务人员、服务集道和服务流程等提出了要求，服务人员行为标准明确了期本道第、服务技能、服务礼仪的要求，国家业网公司供电服务所f标次（Q/GW1403-2014）,国家电网公司供电客户果务提供标准*（Q三1581-2014）原标准起草收位包括：国网福建省电力有限公司、国家电忖公司客户服务中心、国网的山东电力公司、国忖上海市电力公司、国网江苏省电力公司、国网浙江省电力公司、国网河陶宙电力公司、国网江西省电力公司、国网史庆市电力公司、国网辽宁的电力有限公司'国网陕西省电力公司：原标准主要起草人包括：王凌、王子龙、林岐、黄云谨、闫晓天、李怛、李俊峰、钱梓嶂、吴春迎、蔡丽华、叶兴、陈思杰、卓生艺、邓艳刖、金晓春、王春光、许柳金、王姑、茂梅、许Mi,钱峰、秦峰、李悦、用顽、江电、岳寒冰、李仲、陈文模、胡志强、侯徵成、李泗君、刘遏、梁海洪、黄文涛、倪薇、赵晓艳、夏明6条文说明本标准第4.I条中,对“林称菽率为50HZ的电力系统疑率偏差双依”的要求来源于GB/T15945-2008中第3章对领率偏差限值的规定.本标准第4.2条中,对“供电企业供到用户受电期的供电电压允许偏差”的要求来源于GB/T12325-2008中第4章对供电电压偏整的限假的规定。本标准第1.3条中，对“电力系统公狭连接点负序电压不平衡度”的要求来源于GB/T155432008中第4章对电压不平衡度限假的规定。本标准第4.4条中,对“各级公用电网电乐（相电抵）总谐波幽变率”的要求来源于GB/T14549-93中第4堂对谐波电压限值的规定.本标准第5.1.3.2条中，C级自助酋业厅槌供的交猾、业务办理驰务功能可不必同时具的.本标准第5.1.6.1条中，营业厅南道的“综合业务办理区”内可根据实际需要划分专门的收费柜台。本标准第5.1.8.3条中,营业厅南道“何停服务”标志可采用桌牌及电子显示方式，本标准第5.4.3条中，“微信”服务方式指网格羟理或台区线理通过微信公示停电信息、接收客户诉求、答女名户疑问等，本标准第5.6.5条中,“社区服务人员"为供电企业委托社区指派、在社区网点为社区居民提供供电咨询等服务的I：作人员.本标准第6.1.5.6条中,涉及配套1：程施I：项目的,因具体杆号、环网柜编号等供用电合同中的产权分界点内容在施工完成后方可价定，前期以供电方案内容笠订供用电合同的.加存在信息变更，应在客户费料归替前完成合同事项变更确认书.本标准第6.1.5.9条中,“全过程办电减长时间”.指的是由供电企业负责服务的各环节时长的合计值,不含客户自行主导的环节时间，其中，“统建小区、充电被'光伏”客户不纳入“全过程办电最长时间”的统计范围.本标准服务项目中所涉现场勘JS”环节，指完成客户现场的勘查，并非工作人员必须亲自前往现场进行的初察，本标准第6.9.4条中,“欠费停电通知”方式可包括纸质通知第、蜘怡、电话、公证送达等多种有效送达方式.