客户服务部门KPI指标（结合BSC）.docx

KP1.指标客户服务部门KPI指标(SSBSC)客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC.MBo管理、KP1.设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。积他维度/考核事目指标分类KPI指标名掰指标计重公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务加血齐户保有及客户湎意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括包前、售中、售后服务）I作进行调查，取得客户的反馈及评分结果：投诉率低干2客户类年/n市场部、客眼部通用客户流失率客户流失率流失的客户数属÷客户总量X1.OO¥客户类年/Ai市场部、客服部客服都经理以上客户保有率保有率二客户保有盘÷客户总敢×100%保有量是指按照特定的标准H英的客户Jt.客户类年/H市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销竹额目标达成率二次开发伯售额目标达成率二客户二次开发实际完成销詹额÷计划二次开发销华做XIo0%财务类年/月财务部、销自部客服部经理以上新增客户销笆额目标达成率销华*I1.标达成率=实际新增客户销件额÷计划开发客户销价额X1.o0%主要指通过钠仰性质的客户服务而产生新的客户,例如电话服务、在线服务等e财务类年/月或务部、销传部客服而姓理以上客户回款率客户回款率=实际客户回款额÷计划客户回款额X1.O0%M务类年/!对务部、销售部客服部经理以上新增客户销售增长率新增客户销件增长率;（本期新增客户销售额-上期新增客户销售额）/上期新增客户销售额财务类年/n财务部、销««客服部经理以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋（BSC）考核周期来适合低B1.备注客户开发客户二次开发成功率新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总t100%通过客服服务实现:次开发。客户类年/月销售部、市场郃通用蚤点客户流失Ift的控制:t流失：或者IR点客户保持持续增氏，增长率为20%.注I此为关联因索,重点客户的流失还与销售人员的1：作、产其质fit等因素有关.客户类年/f1.ffi1部、市场部通用售的服务客户咨询1.,1.S客户咨询回应及时性主要指电话、现场咨询版务过程中对客户问题回应的及时性。客户类年/Ai客服部客服人员客户咨询问题处理的规范性主要指客服人员按照企业客户服务管理标准进行规范性的咨询答史及问旭处理。客户类年/月客服部客服人员客户咨询回应有效性主要指客户对客服人员答发的湎意度.客户类年/H客服部客服人员咨询服务有效率成功产生的有效客户（包括意向客户）数量÷咨询的客户总tx100%谖指标适合箱替性烦的客服岗位。客户类年/月销售部、客服部客服人员产品宣传服务宣传推广覆盖率实际宣传推广到达的客户数贵÷计划宣传推广的客户总AtX100%主要指烟信通知、邮件通知、网络媒体等方式进行偿前的推广眼务。客户类年/月客服部、Itt场部客服人员宜传推广有效率成功产生的有效客户（包括意向客户）数量÷宣传推广的客户总JftXo该指标适合铜售性加的客服岗位.客户类年/n第件部、客服部客服人珏职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋（BSC）考核周期来适合低B1.备注售后服务订单处理订单处理及时性制单及时、发货及时.客户类年/月销售部、客服部客服人员订单处理准确性订单信息准确、发货准确.关于发货、送货等物流方面工作.需要结介物流郃门的相关考核指标进行评价.客户类年/nffi1部、客服部客服人员客户回访客户回访数量及频率主要指定期对客户进行回访。客户类年/；i客服部客服人员客户回访规范性主要指按照公司客户服务标准与要求对客户进行回访.例如客户拜访的行为规范、邮件回访的内容与格式规范等.客户类年/月客服部客服人员客户问题处理客户咨询、投诉处理及时性及有效性（投诉满意率）主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，井获得客户的好评，层至成功实现二次开发.投诉满意率客户对蝌决结果满意的投诉数fik÷总投诉数届X100为.客户类年/f1.客服部、市场部客服人珏售后维修服务的及时性主要指按照公司客户服务要求（例如客户反馈问题12小时内）安排或者实施堆修服务。客户类年/月客服部客服人员生后维修服务的质量结合公司内部对维修服务结果的评价以及客户的评价.客户类年/月客服部客服人员客户关系管理客户关系管理体计客户关系管理计划的合理性客户关系管理计划及策略制定的合理性及其可行性，且得到领导认可.内部商运类年/月客服部客服主管以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋(BSC)考核周期来适合低B1.备注划与信息系统建设客户关系维护策略制定按照客户的实力、信用度等维度就客户进行分类、分级管理,并制定相应的关系维护第略.内部莒运类年/月客服部客服主管以上客户关系管理信息系统建设建立健全的售后服务信息管理系统并及时更新。客户关系管理信息系统具体包括客户服务档案、fit跟踪及反馈、客户投诉钟理、客户需求分析流理等.内部营运类年/月客服部客服主管以上客户数据与信息管理客户数据与信息整理的及时性及时记录并整理客户数据与信息，分类、分级管理.内陆营运类年/月客服部客服人员客户数据与信息的完修性完整性是指包括客户超本信息、销笆记录、客户服务跟踪记录，等等,且内容得到妥善保存.内内雷运类年/H客服部客服人员客户数据与信息的准确性记录与整理的客户数据与信息准确无误.内部营运类年/H客服部客服人员客户沟通良好、灵活的沟通渠道定期与政府、相关企业、媒体、大客户等与市场联系紧密的机构进行沟通，包括针对不同对象采取灵活的沟通渠道与方式“客户类年/月客服部客服人员客户回访数St及频率客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访。客户类年/月客服部客服人员职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋(BSC)考核周期来M适合低B1.备注客户问题处理主要指针对客户咨询、投诉的问题.遂行及时有效的答复或者合理的处理,并获得客户的满意.投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数fft÷曲投诉数增X100%.客户类年/月客服部客服人员公关活动活动数量按照客户关系管理W划,针对客户开展的公关活动的数俄.(尤指针对用点客户)客户类年/1客服部、市场部客服人员活动质量活动顺依是指达到预期目标或者效果。客户类年/月客服部、市场都客服人员增值服务服务到达率主要指公司为电点客户所提供增值服务的客户退施率.客户类年/月客服部客服人员服务反馈效果客户对增值服务的满意度.客户类年/月客服部客服人员渠道关系管理案道关系维护综合效益渠道商服务满意度指通过针对渠道商关系维护服务工作遂行调查,取得梁道商的反馈及评分结果.客户类年/月客服部渠道关系维护人员电点柒道商流失率理点柒遒商流失率=流失的Ig点柒道商数fit÷集道商总IftX100%客户类年/客服部渠道关系维护主管以上柔道商保有率保有率二渠道商保有fit÷案道商总量×100客户类年/月客服部柔道关系堆护主管以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋（BSC）考核周期来适合低B1.备注新增渠道商销售目标达成率销但额目标达成率=实际新增渠道商年将额÷计划开发柒道商销售额X100%对务类年/月艰务部、销售部渠道关系维护主管以上.栗道货款回收及时率贷款回收及时率=及时回收货款额÷应收货款糠（不含银行费用）Xoo财务类年/n财务部、箱售部架道关系维护主管以上渠道呆账发生率呆账率-期末呆账额÷当期销售额X100%（呆账：超过合同规定的应收期90天（可以根据不同渠道商术新拟定）财务类年/月财务部、销售部柔道关东由护主管以上柒道商增加完成率栾道商增加完成率-新增栗道商÷计划开发渠道商总IiXIO0%铿求集道商符合公司唾求，fni通商的信用等级、销仲能力、区域分布等等.客户类年/H客服部柒道关系维护人员梁道关系维护策略及实施渠道关系维护策略制定按照渠道的实力、信用度等维度就巢道进行分类、分级管理，并制定相应的关系维护策略.内部营运类年/n客服部柔道关系维护主管以上渠道关系维护策略实施制定合理的架道关系维护策略，并进行有效的实施，例如柔道商会议、集道促销等等。内部营运类年/月客服部柔道关系维妒主管以上渠道服务网点数量集道服务网点数量及其有效救施率.（有效覆施率是指按照区域合理分布）客户类年/月客服部梁道关系维护主管以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋(BSC)考核周期来适合低B1.备注渠道商数据与信息管理要求对渠道商相关数据与资料埴写完整、准确、清嘶，且整理、保管及时、规苑，保存完好，差错率不超过1%：要求进行分类、分锁管理。客户类年/月客服部柔道关系维护人员渠道沟通定期与各大案道商分类别、分不同方式进行回访、沟通，或者举办各类沟通交流活动、会议。客户类年/月客服部柔道关系雉护人员渠道商问JS处理主要指针对架道商咨询、投诉的问题，迸行及时有效的答发或者合理的处理,并获得茶道商的满意。客户类年/月客服部梁道关系推护人员渠道支持主要将按照柒道关系维护策略，为集道商提供宣传推广、促销活动等支持.主要通过内部评价以及客户评价结果相结合进行考核评价)总体应根据企业实际常求进行拟定.客户类年/!客服部柔道关系维护人员渠道开发与维护成本费用控制主要指梁道开发与维护所需的差旅、业务招待、通讯、活动策划与实旅等成本费用的控制.财务类年/月财务秃、客眼部柔道关系由护主管以上日常工作管理计划与落实工作总结与计划每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时提交工作总结与计划,并进行汇报.要求阶段性昔理规划或者工作计划做到合理性及其可行性，且得到领导认可.内部营运类年/Ai客服部门、领导评价通用工作计划完成情况按照个人工作计划及公司要求,100%高质量完成工作任务.内部商运类年/客服部门、领导评价岫用职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋（BSC）考核周期来适合低B1.备注制度建立与执行制度与流程建设制度的完辩性与有效性，流程的简化程度以及高效性.具体包括梁道商管理制度'售后服务管理制度、客户关系管理制度、客户数据管理办法，等等。内部商运类年/客服部门、领导评价岫用客户关系管理制度的执行严格按照客户关系管理制度与流程执行工作。内需营运类年/月客服部门、领导评价通用营销数据与资料管理完整性与规范性要求对评销相关数据与资料埴”完整、准确、清席，且整理、保管及时、规范，保存完好，差错率不超过1.%o包括订单信息、错件账目、销售数据分析报告、市场冏研与分析指告、促Ifi记录、竞争对手分析、背锚合同、营销统计与分析,等等.内部营运类年/H客服部门、领导评价通用更新及时性对各类管销数据与资料进行及时更新。内部营运类年/月客服部门、领导评价通用服务态度与能力服务态度主要指客户服务人员的服务态度。（具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）内部雷运类年/f1.客服部门、领导评价、客户反馈通用服务专业水平主要指客户服务人员的专业水平及服务能力。（具体可通过观察、同事评价、客户反馈信息获汨。）内部营运类年/月客服部门、领导评通用职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋(BSC)考核周期来适合低B1.备注价、客户反馈合同管理合同跟进按时进行合同程约跟进工作，及时反愦合同中出现的问题,并协调解决问题.内部雷运类年/f1.客服部门、领导评价通用结。与对账定期完成与客户方的结律与对账工作.若出现一次不及时，In1分：若对账出现错误,一次扣1分。内郃营运类年/月客服部门、M务部门通用回款及时率合同回款及时率=及时回款额÷应收合同额XIO0%时务类年/月财务部门、客服都门通用团队管理员工满意度员工满意度达到J团队钟理主要指培育、指导、考核部门员工：员工满意度是指团队成员对该公司或者部门的工作氛困、1：作环境、兴导风格、领导支持(学习发展、生活关爱、成长辅导支持等方面的满意程度。学习与成长类年客服部、人力资源部、员工满意度客服主管以上部门绩效考核绩效考核数据的准确率、完成的及时率。学习与成长类年/月客服部、人力资源部、员工工总度客服主管以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋(BSC)考核周期来适合低B1.备注组织或部门的凝聚力组织表现为较强的凝聚力,员工协同能力强。学习，成长类年客服部、人力费源部、员度客服主管以上组织执行力执行力强,计划、制度得到严格、高效执行。学习与成长类年客服部、人力资源部、员工涌意度客客主管以上员工能力提升及个人职业生涯规划发展员工能力得到大帕度提升,或者员工时个人职业生涯规划发展满意.学习与成长类年客服部、人力资源部、员工满意度客服主管以上成本控制客户服务成本费用控制率实际客户服务成本费用÷计划客户服务成本费用XIo0%。W位应根据恂位要求及具体工作任务.明确具体的成本控制范困。例如客户关系难护成本费用、架道魄护成本费用、售后服务成本费用、公关活动成本费用，等等.财务类年/f1.财务部客服主管以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质(BSC)考核周期来适合低B1.备注部门费用控制率郃门物用控制率=实际费用÷预比费用XK)0%。部门费用主要包括人员费用、差旅费、办公费、维卷费等.财务类年/H财务部客服主管以I其它日常工作关系协调与其它部门、梁道商、供应商、业务合作伙伴等保持良好关系.主要表现为内部部门之间关系和咏梅同性强:与外部机构保持良好的沟通机制，企业内外部客户没行投诉现象.客户类年/J客服部、其它部门反馈、合作机构岫用其它日常工作公司统一开展的活动或要求的事项是否按时完成.内需营运类年/月客服部通用知识、技能与品质领导力成就特征成就导向、枳极主动性。详见领杼力核心素质模型库2相关说明年/月客服部、人力资源就客服部经理以上服务与助人特征顾客服务能力.详见领导力援心素质模型库3相关说明年/月客服部、人力资源部客服都经理以上影响特征影响力、关系建立能力。详见领导力核心素质模型库相关说明年/1客服部、人力资源部客服都经理以上职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性朋（BSC）考核周期来适合低B1.备注管理特征决策力、组锐领导能力、培训他人能力、团队怖作能力、建立信任与尊重.详见1领导力梭心素质模型座相关说明年/月客服部、人力俺源部衣服部羟理以上认知特征专业知识、经验与技能、分析思考能力、创新与变革能力。详见领导力核心力质模型阵相关说明年/月客服部、人力资源SE客服部羟理以上个人特征诚实正直、自信心、专业学习能力、适应能力、预测与应对能力、组织认同。详见,领导力梭心素质模型沐*相关说明年/月客服部、人力资源部客服部经理以上一般要求的知识、技能与品质知识与技能岗位要求所必须的知识（痣础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）.年/月客服部、人力资源就通用愿望与态度主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整）,例如创新与改善费力、诚信正直、送任感、纪律性、工作热情、服务态度等等。年/客服部、人力资源俄通用