招待所前台服务管理办法.docx

招待所前台服务管理办法为全面推进公司标准服务理念，规范业务工作流程，强化招待所前台服务，规范管理，减少漏洞，严格收银控制，特制订本办法：一、收银控制：（一）见到客人入住，前台接待员询问客人需要入住的房型，告知其房价，询问其付款方式后，开始办理入住手续。（二）收取的住宿押金应出具三联式机打收据单，客人签字后，红联收据单与房卡一并交于客人，提醒客人保存完好以备结帐时使用。将剩下二联收据单附在押金上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。客人结帐时应交回房卡及红联收据单，由收银员开出机打三联退款收据单退还多余押金,并请客人在退款单上签字确认，红联给客人，剩余两联留存。如红联客人遗失，应在账单上注明“红联遗失”，如客人提前结帐，要求保留房卡至离店，应请客人先交一定押金，待其离店时交回房卡后退还钥匙押金。（三）客人结帐时要认真核对帐目，通知服务员查房，确认客人房号、姓名、并且注意客人离店时间加收半日、全日房费，如有免收情况需分管领导签字认可。打印帐单后，交客人确认并认可签字，并确认付款方式。以信用卡结帐时，需出示有效证件，核对信用卡有效期，核查黑名单及客人签名，如客人在进店时告知用信用卡结算，则要压印签购单，抄录有效证件号码，请客人在签购单上签名，同时向银行申请授权号。以防止忙中弄乱，对刷卡消费客人应记录好卡号,房号。开据发票需询问客人发票抬头。（五）免费接待住宿必须接到（接待客房审批登记表）后安排住宿。（六）每日中午12点以后，收银员应杳住客的押金记录,做客人延期住宿一览表，并向客人催款。二、日审控制：（一）收银员早8点将当班的账单及打印的当班报表交予经理。（二）经理检查住店客人的房价是否正确，日账单是否与实收房费一致。（三）审核每位收银员的交接单和帐单，核实延期离店客人的半日房费的收取情况，检查免半日房费、全日房费是否有批准人签字及其相应的批准权限，不允许超出权限免房费。发现问题及时处理，处理不了的要写清记录并上报综合部。（四）严格审核前台结帐使用的调加、调减及退款单，冲房费需写明理由并由有权限的分管领导签字批准。（五）核对收银员入帐的准确性，若发现漏入、错入帐目，应及时纠正，在处理特殊情况时应随时与前台当班人员联系。（六）熨查结帐离店的客人帐，确定收款是否正确，检杳是否有跑帐情况，及时通知有关部门及人员进行补救。（七）了解和掌握招待所每日的经营情况，详知招待所各项规定，以便审核控制，并将各种信息告收银员，以便日常审核中处理得当。（八）检查各种发票的使用，审核所列金额是否与实际消费一致，发现问题及时解决。（九）审核人于早8点半将当日交接报表，现金一并交到公司财务审核，并办理交接手续。三、管理控制（一）前台共设3个人上三班倒，即上24小时休息48小时.（二）公司综合部要随时进行突击检查房态情况，发现擅自安排房间等违规行为严肃处理。（三）如必须使用公共卡，要在使用人下班时交回前台，不得带出招待所，并定期检杳公共卡使用的刷卡记录情况。（四）前台收银系统的所有功能的管理权限要由一个人控制（审核人员），收银员只给收银操作权限，不授予其他权限。四、本办法自下发之日起实施。