熟食配送服务 投标方案（技术方案）.docx

熟食配送服务投标方案（技术方案）招标编号:投标方案报告说明声明：本文内容伯息来源于公开渠道,对文中内容的掂确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供会考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据，目录第一章总体概述71.1. 食材采购的进度计划71.1.1. 采购流程71.1.2. 采购原则71.1.3. 保证采购进度措施71.2. 配送方案91.2.1. 供货方案实施计划91.2.2. 公司配送、交货流程I1.1.2.3. 配送计划客户服务策略121.2.4. 配送组织管理131.2.5. 配送工作细则141.2. 6.补、退、换货工作质量161.2.7. 验证、签证规定16第二章配送车辆及驾驶人员的管理制度182.1. 驾驶人员管理制度182.1.1. 配送车司机基本要求182.1.2. 配送工作过程要求182.1.3. 奖励条例192.1.4. 处罚条例192.2. 配送车管理规章制度212.2.1. 配送车管理212.2.2. 车辆管理制度222.2.3. 车辆维修制度232.3. 应急处理及运输车辆应急方案252.3.1. 风险类型252.3.2. 预防与预警252.3.3. 应急处理措施262.3.4. 紧急应急措施262.4. 其它292.4.1. 途中事故应急预案292.4.2. 补货应急管理方案302.4.3. 补货应急方案302.4.4. 配送人员的管理制度312.4.5. 送货服务行为规范32第三章产品质量控制方案343.1. 安全保障措施343.1.1. 采购环节353.1.2. 仓储环节363.1.3. 供货环节393.1.4. 客户反馈环节413.2. 食品质量安全召回制度443.2.1. 目的443.2.2. 适用范围443.2.3. 职责443.2.4. 程序443.2.5. 引用文件463.3. 食品安全管理责任追究583.3.1. 总则583.3.2. 追究对象与范围593.3.3. 本公司食品卫生安全职责593.3.4. 责任追究613.3.5. 追究原则、形式和种类633.4. 量保障654.1. 食品采购查验质量把控方案694.1.1. 采购食品694.1.2. 验收食品694.1.3. 场所卫生管理制度7()4.1.4. 从业人员卫生知识培训714.2. 产品质量检测、抽检制度734.2.1. 目的734.2.2. 适用范围734.2.3. 抽样方法734.2.4. 抽验化验依据734.2.5. 质量标准744.2.6. 验收程序744.3. 配送质量保证措施754.3.1. 所有食材供货前均进行消毒处理754.3.2. 配送人员身体健康754.3.3. 对于质量有问题的食品能够及时退货76第五章日常管理制度785.1. 应急保障管理制度785.1.1. 目的785.1.2. 适用范围785.1.3. 术语和定义785.1.4. 职责785.1.5. 管理内容与要求795.2. 人事管理制度825.2.1. ,总则825.2.2. .雇用及解雇835.2.3. 证855.3. 商品进货管理制度875.3.1. 库区安全管理规范875.3.2. 供货商送货流程895.3.3. 卸货规则905.3.4. 商品检验905.4. 配送员工健康体检管理制度915.4.1. 目的915.4.2. 范围915.4.3. 职责915.5. 从业人员卫生知识培训955.5.1. 从业人员学习培训制度955.5.2. 食物贮存培训955.5.3. 工作岗位合作措施、服务考核细则965.6. 其它1035.6.1. 人员管理制度103562.车辆管理制度1045.6.3. 车辆保养制度1055.6.4. 民主管理制度1075.6.5. 档案管理制度1095.6.6. 管理财务制度1125.6.7. 员工管理制度1235.6.8. 运送管理制度1245.6.9. 装卸管理制度1255.6.10. 环境卫生管理制度1265.6.11. 商品出货管理制度1265.6.12. 食品安全管理人员制度127第六章食品安全应急方案和出现问题的解决方案.1296.1. 食品卫生突发事件应急保障方案1296.1.1. 处置措施1306.1.2. 具体应急方案1326.2. 天气原因造成不能及时送达的应急配送预案.1386.2.1. 自然灾害应急预案1386.2.2. 大雾天运输应急预案1406.2.3. 冰雪天运愉应急预案1426.3. 其它原因造成不能及时送达的应急配送预案.1466.3.1. 紧急加单应急预案1466.3.2. 节假日加餐应急预案1476.3.3. 临时突发性特殊采购1486.3.4. 运输车辆无法装载所有货物1496.3.5. 车辆故障应急预案1506.3.6. 道路交通应急预案1516.4. 总体响应程序1526.4.1. 应急指挥1526.4.2. 应急行动152643.资源调配1526.4.4. 应急避险1536.4.5. 扩大应急153第七章售后服务的内容和承诺1557.1. 售后服务方案1557.1.1. 售后服务流程1557.1.2. 客户满意度处理小组职责15572食材出现产品质量退货方案1571.1.1. 卫生安全质量差错惩处1571.1.2. 食品数量差错处罚1571.1.3. 后期处置1587.3. 退货、换货服务方案1597.3.1. 售后服务响应时间1597.3.2. 退货、换货承诺1597.4. 其它1657.4.1. 伴随服务方案1657.4.2. 节假日服务方案166第一章总体概述1.1. 食材采购的进度计划1.1.1.采购流程1.1.2.采购原则采购食品前与第三方等使用部门取得联系，做到计划进货：采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量；采购食品时向供方索取合格证明或检验报告单；腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不采购。1.1.3. 保证采购进度措施(1)组织货源：拥有优质的货源是保障产品质量的第一步，同时也是本项目能够顺利实施的基本保障，为此我公司获取货源的方式为：定向采购与特定的供应商合作，我公司保证所有的产品必须三证齐全：营业执照、生产许UJ证、产品检验报告,杜绝三无产品和假冒伪劣产品。(2)采购渠道：良好的采购渠道是保障产品质量安全的必要条件，我们公司的大多数产品都直接由大型的厂家直接供应，大型的厂家会全程监控，保证产品的质量。对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司一直高度重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流配送过程等方面都进行严格的质量把控，具体措施如下：物流配送控制：运输车辆每天清洗消毒，保持良好通风，无异味；所有工具配置安全、干净、无污渍；所有员工必须持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训。送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。索证制度：所有商品，必须符合国家、行业、地方的相关标准的产品检验合格证(进口商品索取口岸检验合格证明)，产品包装符合标签标识管理规定，标识清楚完整不脱落。(3)日常组织管理：在多年的发展实践中，我公司司建立了一支高效团结的队伍公司实行总经理管理下的责任制，在总经理下设有客服部、采购部、仓储部、配送部、财务部和售后服务部等部门，由各主管落实各项具体工作，做到责任清晰，运转高效。1.2. 配送方案高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务，秉承“以百倍真诚换取您的信任，以优质服务赢得您的支持”这样的宗旨，力争做到服务上乘、质量优质、价格合理”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目，我公司特成立了配送供应工作实施领导小组”，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题2小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：如我公司中标后立即与各相关公司联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。1.2.3. 供货方案实施计划我公司的供货宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量一一按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送工作。专人公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负贵；专车一一公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心专派运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地：严格执行公司的“五心”标准诚心一一诚心诚意贴心一一站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作客户K的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。配送办法1、配送质量标准：配送食品质量的控制主要采取如下措施：(1)在与客户签订配送合作协议中，由客户和我们共同拟订配送质量标准书；(2)我公司接到配送定单后，将组织的原材料由分拣人员按配送质量标准书分拣包装入筐，我公司具体负责配送的食品经配送主管检验合格后才送往客户；(3)我们配送的食品经由客户的质量监督员验收。2、配送安排：(1)时间安排：准时拣货、发货。(2)运输安排：安排货车进行配送，避免交通的堵塞，选择最短的路径选择路况最好的运输路线。并以最快的速度送达到客户手中，做到不耽误一分钟，精益求精。3、配送要求：公司接受配送任务后，应按合同要求，向客户提供优质、新鲜的食品。配送产品应取得食品生产许可证的必须有“QS”标志，并要求索取质量检验报告，符合国家有关标准要求。1. 2.2.公司配送、交货流程序号流程业务内容1业务咨询了解向供应储提供业务咨询,双方互相沟划了辞2互访面读合作细节嫦VJ1.iM要求标准，瑜定报价方式，F触方式传或，电邮,SSk信等.客F吸货时间和结款事宜3签订合同签订配送合作协议4下电，核不客户每天6电前下单，我方双小员进行订限审核，确定订朝规范（品数R,规格要求及送货时何），交由经理确认5进入系统文灿订版玳入系统，保存后由系统审核员进彳力T单核准.病队吊4减送货小，最后送货不交由配送中心6各货用送中心根据汇总I1.第进行采的符货7检测例样检测中心对票购回来的农副产品进行抽样检测，留样（或索钱批次合格产品记录，并保管）8加工挑选配送中心加工部队农硝产品进行初加:整理9分发配送中心分发部队加工后的农副产M进行核的分发包装10装车配送员对各自负员齐户进行核砂装车11敌收到达客户后进行核的过称的收，收优员和配送员签名礴认12在诉各股郃24小时接受指导建设13总结,改进月底统计胞结谷个客户反饿记录,进行籽续改进14对账库月5日前传上月财账清单给在户，10HiK客户确认回传对账单1.2. 3.配送计划客户服务策略1、建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。2、鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。3、快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。4、我公司接到用户采购计划通知后,提供7X24小时服务支持，服务响应时间2小时之内，24小时以内送货到达现场履行服务义务。1.2.4.配送组织管理相关管理部门工作1、配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所有人员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教育，有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的优良习惯。2、综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进行订单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送部对人力物力资源配置，库管部门进行食品的组织。3、配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方式或车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗；确保食品组织时限，确定运输时限，确定交货时间。4、库管部门确定库存食品功能、质量、种类、数量能否满足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。5、采购部指派专业人员采购，配送不足部份食品，并通知后勤部门派运车辆。物力、财力准备1、专用器具配置由配送部和库管部门负责。2、运输车辆由配送部负责人根据食品种类、计算数量或预算体积确定车辆。3、运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。4、综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配送中费用资金，资料员编制送货单。1.2.5.配送工作细则“三高效应”1、高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，及时相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。2、时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完成时刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。3、质量效率。所配送食品功能、质量、数量必须满足客户要求。配送质量工作控制一览表项目质量工作要求（客户）应急预案食品功能满足或超越使用功能不能满足其使用功，立即换货质量安全卫生、放心使用疑是不合格品，立即退换货品类满量需求增项及时补货数量等于约等于需用量增加或小于必须补货岂配货齐全、无缺漏缺漏、增加立即程补货装运防止挤压、倒塌，按食品规定方式运输：采取必要的固定、防冲击措施，平稳运输包装损坏采取补救措施，食品损坏采取补货搬卸卸货从上到下，小心轻放；搬货工具科学合理，牢实安全交接互检相互检查送货质量，杜绝不安全食品疑是不安全食品退换货确定量过码精确，计数精准数量不足，立即补货清单互认交货、接货清单核对准确相互确认入库按客户要求，将食品有序存放于库房工作不符合规定，返工清场将所有的器具、杂物清理，卫生符合规定配送工作质量保证措施1、配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并保证其工作质量符合要求。2、配送食品按配送合同上的要求数量、验收，保证无差异。1.2.6.补、退、换货工作质量1、交接食品工序结束后，配送负责人立即与甲方有关负责人确定补、退、换货品种、数量、质量。2、食品功能、质量不能满足客户要求的，公司换货。3、疑是有不安全食品的，公司应退货并补货。4、种类、数量不满足需求的，客户需要增加的，公司应补货。5、客户新增使用功能的食品，公司先送同类、多种食品、经甲方食堂相关主厨试验确定后，再进行配送。1. 2.7.验证、签证规定验证1. 1为客户提供所配送食品生产企业的三证，必须符合下规定。营业执照（有效期内）上经营范围必须包含该类产品。生产许可证必须在有效期内，许可.证副本产品名称必须包含该类产品。加盖该企业鲜章的合格生产检验报告及法定检验机构出具合格检验报签证规定2.1签证是销货清单与收货清单，或收货清单与实际送货各项指标，数额核对准确或相符合并双方签字认可。2. 2配送部核对签证有效收货清单，财务部确定结算以结算方式，相关业务工作处理。第二章配送车辆及驾驶人员的管理制度2.1. 驾驶人员管理制度为更好地完善公司的内部管理，提高司机工作效率和工作责任心，特制定以下制度：2.1.1. 配送车司机基本要求1 、配送司机代表着公司的形象，要求服装整洁，讲文明，有礼貌。2 .与配送、检验人员之间需紧密配合，不得发生争执。3 .服从上司安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，有良好的团队协作精神。4 .责任心强，经手的物品认真清点。5 .禁止上班时间利用工作之便办私事。6 .同事之间互相尊重，互帮互助。7 .在行车工作及搬货过程中，不得吸烟。8 .司机须24小时保持手机开机状态。2.1.2. 配送工作过程要求1 .司机必须以完成配货任务为第一原则。2 .司机必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动10分钟，特殊情况例外。3 .装货时司机必须在现场，配合装货员仔细检查各配送点货物的数量、品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，司机须在出货清单上签收进行接货认可。4 .司机在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地。5 .在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。6 .司机必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。7 .行程登记表(到达配送点后需对方确认时间)每周一交至办公室；各配送点单据每天下午3点前交于财务部。8 .配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。9 .及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题。2.1. 3.奖励条例1 .全纤安全行车，无违章违纪交通事故，无货物损坏的，奖励500元/年。2 .平时工作表现积极，配合性和服从性好，善于奉献的，每季度奖励100元。3 .揭发坏人坏事，为公司挽回5000元以上经济损失者，奖10()元/次。2.1.4. 处罚条例1 .因司机驾驶不当或交通事故认定为责任方的，所造成的货物损失将由司机按成本价赔偿。2 .货物在运输过程中，因责任不明确而导致的损失，将由司机承担货物成本价50%的赔偿。3 .凡利用工作之便办私事者，扣30元/次。4 .凡与单位工作人员等发生争执者，扣10元/次，严重者开除。5 .下错货或未下齐货导致被投诉的，扣3元/次。6 .不服从公司调度安排者，扣10元/次。车辆车门不关和车辆不上锁造成货物丢失的，司机承担100%赔偿。7 .司机不按规定保养启动和驾驶车辆造成车辆损坏的，视情节轻重给予经济赔偿，并处以10-50元罚款。8 .司机手机不开机或故意不接听不回复造成工作延误损失的，视情节轻重给予10-50元罚款。9 .每周最少清洗一次车辆，车辆不清洗，脏乱臭的，扣10元/次。10 .凡有出车过程中，遇到异常问题或造成货物损失未及时联系公司者，根据情节扣1050元/次。11 .未积极配合各配送点上下货工作而被投诉的，扣3元/次。2.2.配送车管理规章制度2.2.1.配送车管理一、配送车辆上班期间由配送中心仓库主管进行调配、指挥，主要责任是对公司的各客户单位食品进、退、换货进行运输。二、每天按照物流运输主管规划的配送计划时间，司机必须准时出车，如有特殊情况必须向配送中心仓库主管说明原因。三、司机必须对配送中心仓库出的货核单清点签字，如有误直接指出改单。如未提出所造成的损失由物流司机负责。四、司机到达各客户单位，由客户员工进行清点验收签字。对于退换回物流仓的货物司机按退货单清点签字装上车。所有的食品必须做到帐单相符，对于签出字途中的货物短少由司机负责赔偿配送车辆安全规章制度配送车辆安全规章制度。五、司机从客户单位退换货回送仓库时，仓库管理员必须检查司机送达的货单是否相符，核对无误签字方M入库签字后造成的短缺由配送中心仓负责赔偿。六、配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现车祸，不能行驶，则司机需要立刻通知配送中心经理车辆情况，并立刻进行后续处理，争取车辆能提早投入使用。七、司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应该全神贯注，不可疲劳驾驶、酒后驾驶。驾驶车辆时，不可以做同其他人聊天或接电话等不利于安全驾驶的的活动。如果在工作中出现违章等所产生的费用，公司与司机各承担50%的费用。八、司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计划，按计划的对车辆进行维护、保养，维修。在进行前应该通知经理，经理同意后方可在公司指定的维修点进行）在维修、保养维护中的费用报经理审核，副总签报。九、司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等是否有损坏或刮伤，如果发现第一时间通知经理，到现场核对检查。如果有影响安全的异常，则必须安全隐患排除后方可行使。十、车辆在不使用时，应该放置在公司行政办公区或指定的放置位置安全存放，以免不必要的损失司机下班后，如无公司批准，严禁用公车办私事，发现有此种情况，由经理视情节严重程度给予处罚直至开除，如果在此期间车辆有损坏、违规等事情发生，则造成的损失由司机全部负责（上班期间如果公车私用造成的损失也是由司机全权负责）。2. 2.2.车辆管理制度1、公司驾驶员必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶，同时遵守本公司其它相关的规章制度。2、驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。3、驾驶人员应定期擦拭清洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洗）。每月大洗车辆两次，费用由公司承担。4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调走，出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，立即加油，不得出车前临时加油。5、驾驶员发现车辆有故障时要立即检修，不会检修的，立即上报并提出具体的维修意见。未经批准，私自将车辆送厂维修，费用公司不予报销，有司机个人承担。6、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时确保证件齐全配送车辆安全规章制度百科。7、驾驶员因违章或证件不全被罚的，费用公司不予报销，违章造成事故的，有当事司机承担责任和后果。8、驾驶员对主管领导临时工作安排应无条件服从执行，不准借故拖延或拒不出车；对工作安排有意见的，事后可向有关领导反映。2. 2.3.车辆维修制度1、车辆发生事故，无论问题大小，必须以书面形式及时上报事故报告，事故责任确认后，再进行维修。2、对于维修或更换的部件，驾驶员应带回公司，核对维修配件3、对维修的车辆，驾驶员要亲自调试合格后方可在厂家的维修单上签字认可。2.3.应急处理及运输车辆应急方案2.3.1.风险类型(1)车辆机械故障因运输车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车辆无法继续行驶，造成运输中断，货物配送迟到以及货物安全的风险。(2)交通事故因运输车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾驶或其他意外因素导致的交通事故，造成运输中断配送延迟甚至货物灭失的风险。(3)车辆扣押因运输车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣押，造成运输中断、货物配送迟到的风险。2. 3.2.预防与预警1 .运输司机须有与其驾驶车型相符的合格驾驶证，运输车辆须有符合法律法规的行驶证。2 .要求在开始配送前对运输车辆状况进行全面检查，降低车辆发生机械故障的风险。3 .要求严格对运输车辆实施保养、检修、年检，确保车况完好，并及时提供车辆保养检查记录和证明。4 .每季度根据不同季节特点以及货物在不同季节下的安全配送需求，与甲方单位沟通协作对驾驶员进行运输安全培训。5 .在预计运输过程会受到恶劣天气影响的情况卜,立即提醒在车辆配送出发前对运输车辆驾驶员进行安全行驶方面的强调。6 .每次与客方沟通的时候或进行安全规范化培训的时候，同时强调一旦配送车辆发生意外交通事故，需第一时间告知，共同就应急处理措施进行协调确定.2. 3.3.应急处理措施1 .得到因车辆原因造成运输中断的通知后，第一时间与收货方进行协调沟通，要求配送中心安排另外车辆去事故发生地点倒货。2 .如车辆被扣押，车辆与货物一同被交通管理部门管制后，配送中心第一-时间通知客户，并向客户解释原因。同时与事故责任配送中心根据合同条款就食品暂扣进行责任协商，并根据交管部门给出的放行时间，合理安排是通过返回当前货物由仓库补货发运还是继续发运。3 .如因车辆交通事故造成货物灭失，配送中心得到消息后第一时间通知客户，就补货发运的安排进行确定，同时客服人员向终端客户做好解释工作。2. 3.4.紧急应急措施 预警监测(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。 事故响应(D接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。 应急救援过程的人员、物资保障(1)应急通讯。配送中心应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间律开通移动电话。(2)应急物品保障。配送中心负贵配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。善后处置(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。2. 4.其它3. 4.1,途中事故应急预案1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。2配送中心主管接到报告后，应及时向公司项目经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返P1.,或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。3公司项目经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。4应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。车辆交通事故应急预案1发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。2配送中心主管接到报告后，应及时向公司经理报告。3公司经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。其他预警措施针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的配送安排。(1)保证食品安全，配送专用车辆。(2)保证运输及时，在自身购买货车的基础上，与汽车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误职工饮食。(3)安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路车流高峰期。2.4.2.补货应急管理方案目为解决在配送过程中货物短缺、客户临时需要或其它特殊情况下的补货要求，满足客户的要求、服务于客户，特制定本制度。适用于公司合作合作客户中出现临时补货要求的情况。物流配送中心负责补货时的货物采购与调配；安排货物的及时送达；2.4.3.补货应急方案针对不同的补货发生情况，进行有针对性地及时补货。验货时客户临时卜单或增加订单量：由我方配送人员第一时间到就近市场按客户要求进行采购，并送达客户；我方少送、错送或漏送：如果可以协调或客户可以不再特急需求时，则在表示我方的深刻歉意后下次特别留意，做到卜.次不再犯同样的错误并及时补充提供，如果必须补货，则由我方配送人员道歉后立即到就近市场进行采购补货；客户临时准备下单：我方将立即组织配送货源并及时补货，按客户的要求进行即时送货；客户反馈：客户可针对我方的补货质量（包括补货时间、产品质量、数量/重量、服务质量等）向市场部客服人员、或当场送货人员进行及时反馈，并提出相关的建议；我方将针对客户的投诉或者建议进行改善，尽最大努力做到客户满意。2.4.4,配送人员的管理制度为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。2.4. 5.送货服务行为规范1、发挥团队精神，为达到工作I=I标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。8、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在4小时内会给客户一个满意的处理方案。并将登记报表交回配送中心处理。9、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时应及时退回货品应尽早送回。10、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客户人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助客户退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。11、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章产品质量控制方案3.1.安全保障措施为了保证项F1.能安全稳定的进行，我单位根据食品质量保证体系制定J'保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员I1.生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。3.1.1. 采购环节1 .我们公司有合作开发的一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公司仓库。2 .我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标温3 .物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。4 .经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材,由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。5 .原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。3.1. 2.仓储环节要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：1、如何进行工作前的清洗准备。2、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。3、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。4、知道如何判断设备或用具是否卫生安全。5、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。6、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。7、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。8、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。9、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。10、设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订食品仓库卫生管理制度O(D贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、螳螂；仓库应当通风良好。(2)仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：A.食品与非食品不能混放；B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；C.定型包装食品与散装食品分架存放；D.应每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；E.库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品;F.搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。(3)对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。11、清洗消毒管理(1)设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。(2)洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。(3)每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关H生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。(4)洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泪水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，沿水桶内外清洁。(5)定期清扫室内环境