第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及服务流程.docx

第三局部：广东联通宽带装移修效劳要点及流程目录第一章装移修效劳要点指南2一、袋移机效劳要点2二、维护效劳要点2三、上门效劳要点3第二章装移机效劳MS3、装移机效劳定义3二、装机各环节要求4第三章24小时对外效劳承诺装移机流程6一、效劳承诺定义6二、运维环节总时长6三、流程分解6第四章拆机效劳流程7一、拆机效劳定义7二'拆机流程7第五章故障处理流程9一、故障受理9二、故隙处理9三、故障恢纪确认9四、故障工单归档10&故障处理效劳标准10六、故障处理升线机制10七、故障处理监修分析机制10八、故障处理考核要求11第六章24小时宜帝对外效劳承诺修障流程12一、效劳承诺定义12二、运推环节总时长12三、流程分解12第一章装移修效劳要点指南一、装移机效劳要点（一）装杨机时限要求1 .宽带装移机时限：资源具答的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起，至工单竣工回送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准），2 .效劳承诺区域宽带装移机时长（1）总体时限：以用户预约时间为准,24小时内完成从客户业务受理完成（用户签订业务协议）起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）.（2）运维环节时限:工单进入OSS系统起，以用户预约时间为准，20小时内完成工单流入OSS系统起至业务开通浚工（以用户在工第上签字为准）.（J配践配号：OSS系统收到30分钟内要求完成配战配号工作。（三）用户诙约：工单版单外线工位两个小时内（对外效劳承诺区域1小时内）诙约用户，注意礼貌用语.并在OSS系统填上预约时间，按预约时间上门效劳.（四）姆次上门必须做好充分准备，带齐材料、工具、法件，要与用户确定好安装位F1.（五）上门时必须在醒目位巴佩带工牌,仪表整洁,谱言文明.充满热情.并主动申报公司名称、姓名、工号及本次效劳的目的.（六）进入居民用户家里，必须穿上自答秣套.（七）必须尊重用户习俗,禁止使用用户物品,禁止收受用户礼品.（八）上门效劳过程中,未征得用户同意,不得擅自离开;假设调测需要,应向用户说明.（九）业务开通后，必须测试网速以及测试所有功能.并时用户进行讲解，使用户能正常使用业务.且清楚报障途径.（十）效劳后必须清理垃圾，惨笑现状，并请用户在效劳工单上签字确认结果。（十一）如实记录用户的意见,并当天向相关主管人员反应信息.（十二）移机完成后，撤除原来线路资源.二、维护效劳要点（一）故障处理时限要求1 .宽带故障处理时限；从接到故障中告至故障处理结束回单全流程时限为24小时，从故障工单进入电子运维至回单为23小时。2.24小时宽带对外效劳承诺修障时限11）总时限；从客户报障开始，24小时内完成故障处理（以确认故沁修”为准）。（2）运维环节时限：从故障工单进入电子运维系统起，22小时内完成故障处理，（二）修障人员收到故障的后，半小时内联系用户.如需上门须与客户预约上门时间.注意礼貌用血（三）与用户进行友好沟通,为用户解择相关电龄知识.（四）发生不能即时解决问题时,先与用户抱歉并马上联系上级主管人员，及时进行故障升级处理。（五）故障调度岗在网管或代维人员反应处理结果之后，必须与客户确认问题是否制决，故障调度岗需要在0.5小时内完成客户确认,只有在衣户确认问咫解决的前提下才能回单.（六）为用户保证终蛤设备的通风：Modem,FTn1.光筠、家用路由器受不了过高的工作温度，如果长时间上网（4小时以J1.）可以考虑将设备立式投放.利于散热,且周边尽量防止堆放杂物.如果用户长时间未上网，建议将终濯设备关闭.（七）请用户养成良好使用习惯,防止电腑和终堆设备遭雷击应保持用户终端设备枯燥通风防止水淋,打雨时.建议将电源和外线拔下,以免遭雨击损坏.（八）请用户养成良好使用习惯，定期杳杀电脑病毒谛定期更新及使用杀班软件，杳杀电脑病毒，为上网提供一个平安的环境。三、上门效劳要点上门效劳代维人员必须严格执行“三不准、四统一、五必须”效劳标准：“三不准”是,对客户的正常效劳要求“不准抵触、不准推诿、不准拖延”,做到第一时间响应.第一时间处埋、第一时间答复.“四统一”是效劳形象四统一：统一联通工装、统一工聃、统一工具包、统一上门效劳卡片。“五必须”是：一、必须统一着装包带工作牌,带齐工具、鞋套和抹布等.二、必须遵守约定.按时上门效劳；三、必须上门主动出示证件，征得客户同意前方可入户作业：四、必须文明作业，室内缶城路径要经过客户同意；五,必须及时开通.并清理现场，i?客户做竣工脸收签字确认，第二章装移机效劳流程一、装移机效劳定义装移机效劳流程中涉及运行维护都负责的所有工作环节，包括资源核查、工单自BSS系统流入OSS系统至工单坡一口可送BSS系统等工作过程.装移机工单受理前必筑先诳行资源预判，费源具备的情况卜才能在BSS系统进行工电的受理，装机工单流入到OSS系统后在运行维护部门要经过配线配号、局内数据配词、局外派单、外战施工、工总竣工、工单回笼等环节.资源具备的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起.至工单段Jj可送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准）。二、装机各环节要求（一）资！网判分公司销件人员或营业员在受理业务前，必须通过BSS系统的资源预判功能进行资源核查，不能确认的由业务销售人员或苕业员通过预受理流程、用件等方式给运维部资源核杳接【I人，运维部需在个工作小时内完成资源核实并答复.资源核杳时限为1个工作小时。销售人员或营业员在必须要核查资源才能进行业务受理录入,没有资源的需求不能受理.（二）正线配号在处理流入到OSS系统的装机工单时，配线配号a应将资源分配到垃末端分城盒，语音、ADS1.业务闻线时须选好直列端口及分线盒端口,1.AN业务配线时应选到最末掂设备端口.FnH应选到最末端分纤,配线配号要求在05小时内完成。（=）局内数据H及宜常账号*口覆绑定配线配号完成后，进行局内数据改置，如果局内数据自动配徨不成功的话，衙局内用户数据配比为诳行手工配置目数据配田要求在0.5小时内完成,宽带业务新该或移机在局内数据配置完成后.送radius系统进行宽带账号和端口预绑定.（Q）局外设单分公司应充分使用装移机柒中预约调度和WAP流单支掾系统，提高装移机人员的工作效率。时于宽带装机业务局外派装机工单：对于宽帝移机业务局外派移机的（或一装一拆工单）,对于一装一拆工单.系统先出装机外找工电，在装机工单回单后系统再派拆机单。（五）外R1.t1.外线能工人员严格按工单的配线信息进行旗工.装机人员或预约人员接到J1.单在2小时内必须根据客户信息打马客户预约具体上门时间，预妁时间必须填写录入到OSS系统，预约录入时间比竣工时间至少提前2小时：装机人员按预约时间上门装机,上门误差时限不能超过30分忡.业务开通后装移机人员要请客户在装机单上签字确认。外城施工时限控制在23小时内.（六）工单报竣要求装机人员施匚完毕后需进行网速测试.为用户讲解上网操作,在现场进行报竣.装移机人员应曾随自动报按系统进行工单报竣，在录入工单号及代维人员信息后，报收系统通过radius系统获取该怅号对应的内外层v1.an,与号战系统端11相关信息进行实时比对，如信息一致，号线系统成功报竣,图2T装移机流程图落书/去哒理翦用妾卷赈为满意度强查w.JRtte«的ms.4三±三.etu：开Q&：*M1E与星。福«*a:9BSW«<9OBWUfttt：BSi1.mC)SOfiMttmWHM,KQ育KUFW：QiMraMAMBfiBmsewMtnam»B<)Q2«1X4HS=疑偏丽?(BAM1.：.MM)(10*MU,89W,S7TB,35和，,02E不如H>IO9876543210ooooooooooQ3IDf1.U.我下Wq:图2-2装移机页面推送满意度W1.访页面第三章24小时对外效劳承诺装移机流程一、效劳承诺定义以用户预约时间为准，24小时内完成从客户业务受理完成（用户签订业务办议）起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）.二、运卷环节总时长从工单进入OSS系统起，以用户预约时间为准，20小时内完成从工单进入OSS系统起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）.三、漫程分解（一）资源预判：业务受理前必须通过BSS系统的资源预判功能进行资源确认，资源具需的情况下才能进行业务受埋.（二）装移机工总受理录入及系统间流转；销售人员在完成业务卷单至受理人员完成工单的BSS系统受理录入、审核及BSS系统工单流转至OSS系统要求在用户签*1后4小时内完成.（三）配线配号:工单进入OSS系统后,要求北线配号人员在1小时内完成配线能号井派外线工单，（四）用户预约：要求外战人员在接到装移机工单1小时内预约用户并在OSS系统中记录预约时间.上门装机以用户预约时间为准.（五）外我施工奴工：代维人员在用户预约时间上门完成装移机，装落机完成后需进行网连测试,为用户讲解上网操作，要求现场自动报竣。在装机单上增写姣工时间并请用户在业务开通通知单上签字确认，装机竣工时间以用户签字时间为准.（六）代维人员在完成竣工后24小时内将杓竣工时间及用户笠字的业务开逋通知单交回给分公M运维部笠移机管理岗.（七）客服部门回访：客服部门对用户进行装移机湎意度回访。第四章拆机效劳流程一、拆机效劳定义拆机效劳流程中涉及运继部门仇设的所有工作环节，包括工单自BSS系统流入OSS系统至工总竣工回送BSS系统等工作过程.二、拆机流程拆机工单从BSS系统流入到OSS系蜿后，在运行维护部门要经过局内停机、局外拆机、工JR报竣、工总【可笼等环节.拆机上单从BSS系统流入OSS系统起.至工单竣工I可送BSS系统止，全流程时限为24小时。大批找拆机要求当月完成外线拆机.拆机各环节要求如下；（一）局内停机进行局内停机,如果局内杵机自动配置不成功的话.局内用户数据配置尚需进行手工配置.局内停机要求在1小时内完成.（二）局外派单分公司应充分使用短信派单支撑系统，提高装移机人员的工作效率,（三）外线越工外找施工人员按工单的配线信息进行施工，婪求核实确认端口准确性,防止拆错蜡口.必需杼放MDF.交接箱、分线盒、IAD、楼层交换机等设品的资源嫡口,去除跳线：根据工单要求进行终端回收.拆机外线能工时限要求：外线施工时限控制在23小时内前完成.大批设拆机工单外或施工要求：要求在当月完成外税拆机.（四）工竣工要求拆机人员施工完毕后在现场进行报竣.拆机人员应使用自动报竣系统进行工单报竣.（五）号线责料的生成在拆机过程中如发现端口或配戏不准确的怙况，拆机人员必噩在回单中更改为正确的号戌资料，并返单给号线资料管理商iS行系统号资料撼改更新。本环节时限为1天.（八）工单回建拆机人员将完工信息及纸质工单反应给号线资料管理用纸质工单最终交给资料稽核部门存档.本环节时限为1天.拆机遁WJ1.OWW<W>SM:S图I-I拆机流程图第五章故障处理流程故障处理流程是为了提高客户感知，统一故障处理时限要求和升级原那么，标准故障处埋,及时、准确排除业务故障，缩短故障历时，使故障管理工作更加标准，使维护人员在故障处理过程中有点可循，而制订的维护流程.故障处理效劳范用定义：故障处理效劳流程中运行维护部负责从接到放降工单或接到故障申告至故障处理结束回单等环节.从接到故障申告至故障处理结束仲1单全流程时限为24小时一故障处埋各环节要求如下：一、故障受理客户效劳部受理客户的故障申告，并形成系统工单源到运行维护部，客服应在1小时内完成故障受理，形成工单井派发。二、故障处理(一)运行维护部故障诩度切接到故障J1.单后，通过问题分析,判断是否辐要安排代维上门处理，要求在0.5小时内完成判断及派单.二)对于不需要代维上门处理的故障申告，运行维护部网管专业闭直接处理，要求在21.5小时内完成。（三）如果涉及智能网、省内跨市、省际、国际的工单,需要由省网管处理，要求在21.5小时内完成.Wq)对于需要派代难处埋的工单，代维人员在收到工单后需要在30分仲内晌应弁与客户联系沟通.如需上门必须与客户预约上门时间，代维人员须按我的时间上门，上门误差时限不能超过30分仲，要求代雒人员必须在21小时内完成故障处理，(E)为确保故障在时限内处理完毕,必须严格按照流程执行升线机制.三、故障愎复硝认(一)运行维护部故障谓度岗在网管或代维人员反应处理结果之后,必须与客户确认何业是否翘决,故障漏度训淅要在0.5小时内完成客户确认,只有在客户确认问题解决的前提下才能口1单.否加么要求货任单位必须维续跟进，回单工作需在0,5小时内完成。(一)故障处理整体时限要求在客户故障申告后24小时内完成.对于疑难工单.运行维护部无法在时限内解决，必须及时向客户效劳部反应具体情况，客户部根据实际情况对工单进行延时处理.四、故障工单归档客户效劳部在接到运行维护部回单后，对客户进行故隙修更确认及满意度回访，井进行工单归档。省客服故障满意度回访采取网页推送方式。五、故障处理效劳标准代维人员接到工单或故障申告后30分钟内必须与客户联系沟通.代维人员上门必须按的上门时间.上门时限和预约时限误差控制在3Q分钟内，代推人员在修隙完10分钟内100%与客户确认.六、故障处理升C1.机制(一)对于已经超过8小时未处理结束的故障,代维人员需要升级到代维维护主管.代维维护主管介入处理。(一)对于已羟超过12小时未处理结束的故障代燃维护主管需要升级到运行维护部接入网维护接口人，接入网维护接口人介入处理。(三)对于已经邮过20小时未处理结束的故障，接入网接口人需要升级到接入网维护室经理，接入网维护室经理介入处理，(四)超过24小时未处理结束的故障需升级到运行维护部部门经理.七、故障处理JKNF分析机制(一)故障处理监督机制1 .建立全省的修障日报制度,对全省每H的修障完成情况进行通报.2 .分公司运行卷护部建立故障处理监督环节，专人每天抽查确认牯区内宽带故障修复结果.3 .客户效劳部对故障处理工总进行100%回访并提供实际回访结果，(二)故障处理分析机M分公司需建立故障处理分析制度,需建立故障处理日报、周报.月报及月度分析报告制度.对干宽带故障.需在月度分析报告中做专项分析每月需召开故障处理质1.it分析会议,会议要求代维公司参加.八、故障处现考犊要求省公司对分公司故障处理各项指标进行考核要求分公司严格落实对代维公司的考核.（一）故障处理考模指标1.宽带用户故障申告率2.故障处理酒意率3.故障处理及时率I.故障处理平均历时5.重狂故障率（二）严格落实代健考核M度要求严格落实对代推公司的考核，要求严格落实时代推人员的考核，对代推人员的考核除故障处理各项指标外要加强宽带故障处理标准性的考物，对于出现客户不满.位或客户投诉的情况要求进行逐的扣罚.W½OWVI.0awtrwa>三p三后期版麒葡修障服务满意度调查-.t1.*YJytY-w但诩?传用MS«4宽号。倒！cwisnm三ma.问己方z决.方M日，ms戈更波盟,立d3i下啾陶，.Q1.财本次EMR依律分？（在Aff.MM）（m«1.tJt,8M,67f,环m.OiitnVMf）109876543210OOOOOOOOOOOQ2,T三S:图5-2故障处珅页面推送满意度回访页面第六章24小时宽带对外效劳承诺修障流程一、效劳承诺定义从客户报障开始，24小时内完成故障处理（以确认故障修复为准）。二、运雉环节总时长从故障工单进入电子运维系统起,22小时内完成故障处理（以客眼回访用户确认为准）。三、迪娟（一）故障受理：客户效劳部门受理客户的投诉,并形成系统工单并审核派到运维部，要求在1小时内完成.二）故障处理1 .运行维护部门放障调度尚马上派学到宽带专家坐席，由宽带g家坐席马上联系客户远程指导处理,对于远程处理后判断是派送到网管专业而还是帝要安排代维上门处理,要求在0.5小时内完成判断及派单。2 .对于不需要上门处理的投诉,运行维护部门网管专业岗直接处理要求在20.5小时内完成.3 .对于Si要派外线处理的工单，外线代维人员在接到J1.单后0.5小时内联系齐户，如果有上门需要须与客户联系预约上门时间,要求代推人员在20小时内完成处理,并请客户在故障处理确认单上签字。故障处理确认单要填上处理完成时间.代维人员在完成修障1天内相故障确认单交回给分公F运维部接入网管理商，为确保故障在时限内处理完毕,必须严格按照流程执行升级机制,各代维单位必须严格执行逐级上报机制。（三）故障恢复确认运行维护部门故障调度内在网管或代维人员反应处理结果之后,必须与客户确认时即是否解决,故障调度岗需要在0.5小时内完成客户确认，只有在客户礴认问题解决的前提卜才能问单，否那么要求责任单位必须继续跟进,回总工作需在0.5小时内完成.（四）故障处理升级机制1 .对于已经超过8小时的故障,代维人员褥要升级到代维维护主管,代维维护主管介入处理.2 .对于已经超过12小时的故障,代缔维护主管能要升级到运行维护部接入网维护主管，接入网维护主管介入处理。3 .对于已经超过16小时的故障,接入刈维护主管需要升级到运行维护部门经理.部门经理组织处理，（五）客服回访：客服在1小时内对修障满意度进行回访.W外修务木皿4小H修QnfVT1.O2、/，图6-124小时对外效劳承诺移障流程图