SMART 原则以及实际案例.docx

SMART原则以与实际案例SMARTMmSMARTMM(S-Specific、M-Measurab1.e%AaAttainab1.e>R-Rdevant>T-Time-baed)书目1SMART原则简介2SMART原则详解2.1SMART原则S(Specific)明确性2.2SMART原则二M(Measurab1.e)衡肽性2.3SMART原则三A(Attainab1.e)-可实现性2.4SMART原则四R(Re1.evant)一相关性o25SMART原则五T(Time-based)时限性3SMART原则举例说明SMARTMJU<t目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段,实施旦标隹理不但是方利于员工更加明确高效地工作，更是为将来的幽老核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化,更能保证考核的公开、公允与公正。终归，没有目标你是无法考核员工的。目标管理由管理学大学PeterDrUCker提出,首先出现于他的著作管理实践(ThePraetiCeOfManagement)一书中，该书于1954年出版。依据DrUCker的说法,管理人员确定要避开“活动陷阱”(ActivityTrap),不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。MBC)的一个重要概念是企业战略规划不能仅由几个高管来执行，全部管理人员都应当参加进来，这将更有利于战略的执行。另一个相关概念是，企业要设计一个完整的绩效系统，它将帮助企业实现高效运作。由此，可以将口标管理视为Va1.UeBaSedManagement(价值管理)的前身。制定目标看似一件简洁的事情，每个人都有过制定目标的经验，但是假如上升到技术的层面，经理必需学习并码驭SMART原则。所谓SMART原则，即是：1 .目标必需是详细的(Specific)2 .目标必需是可以衡量的(MeaSUrabIe)3 .目标必需是可以达到的(Attainab1.e)4 .目标必需和其他目标具有相关性(Re1.eVant)5 .目标必需具有明确的截止期限(Time-based)无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必需符合上述原则，五个原则缺一不行。制定的过程也是自身实力不断增长的过程，经理必需和员工一起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效实力。特殊注明：有的又如此说明此原JMS代表详细(SPeCific),指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统；M代表可度以(MeaSUrabIe),指绩效指标是数应化或者行为化的，验证这些缆效指提的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(AttainabIe),指绩效指标在付出努力的状况下可以实现，避开设立过高或过低的目标；R代表现实性(ReaIiStic),指绩效指标是实实在在的,可以证明和视察；T代表有时眼(Timebound),注意完成果数指标的特定期限SMART原则详解SMART原则_S(Specific)明确性所谓明确就是要用详细的语言清晰地说明要达成的行为标准.明确的目标几乎是全部胜利团队的样特点。很多团队不胜利的重要缘由之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员C示例：目标“增加客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增加客户意识有很多详细做法，如：削减客户投诉，过去客户投诉率是3%,现在把它减低到1.5%或者1%。提升服务的速度，运用规范礼貌的用语，采纳规范的服务流程，也是客户意识的个方面方这么多增加客户意识的做法，我们所说的“增加客户意识”究竟指哪一块？不明确就没有方法评判、衡成。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个iE常的标准可能是两分钟，也可能是分钟，或分时段来确定标准。实施要求：目标设置要有项目、衡盘标准、达成措施、完成期限以与资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月支配耍做哪些那些事情，支配完成到什么样的程度。(三11SMART原则二M(Measurab1.e)衢性衡及性就是指目标应当是明确的，而不是模糊的。应当有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。假如制定的目标没有方法衡量，就无法推断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离实现也许有多远？”团队成员的网答是“我们早实现了"。这就是领导和下属对团队目标所产生的种分歧。缘由就在于没有给他一个定最的可以衡量的分析数据。但并不是全部的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。比方说，“为全部的老员工支配进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不简洁衡侬的概念，究竞指什么？是不是只要支配了这个培训，不管i隹讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？改进一下：精确地说，在什么时间完成对全部老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以匕低于85分就认为效果不志向，高于85分就是所期盼的结果C这样目标变得可以衡量。实it要求：目标的衡也标准遵循“能量化的量化，不能收化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度址的标尺，杜绝在口拉设置中运用形容词等概念模糊、无法衡地的描述。对于目标的可衡显性应当首先从数砧、通员、座左、时间、上级或客户的满足程度五个方面来进行，假如仍不能进行衡随，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡盘，假如仍不能衡®,还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡所。1.三)SMART原则三A(Attainab1.e)可实现性目标是要可以让执行人实现、达到的，假如上司利用些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有毋终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，卜.属有一百个理由可以推卸去任：你看我早就说了，这个目标确定完成不了，但你坚持要压给我。“限制式”的领导喜爱自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎卜属的看法和反映，这种做法越来越没有市场。今日员工的学问层次、学历、自己本身的素养，以与他们主见的特性张扬的程度都远远超出从前。因此，翅昱江应当更多的吸纳卜.属来参加目标制定的过程，即便是团队整体的目标。定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热忱还没点燃就先被畏惧给打消念头了。实一要求：I1.标设置要坚持员工参加、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织与个人之间达成样。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。【蛔SMART原则四R(Re1.evant)相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联状况。假如实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。因为终归工作目标的设定，是要和囱位职贡相关联的,不能跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得匕这时候提升英语水平和前台接电话的服务度量有关联，即学英语这一目标与提高前台工作水准这一目标干脆相关。若你让她去学习6sigma,就比较跑题了，因为前台学习6sigma这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低。1.三1.SMART原则五T(Timobased)时限性目标特性的时眼性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间眼制的目标没有方法考核，或带来考核的不公。上下级之间对H标轻重缓急的相识程度不同，上司焦急，但下面不知道。到头来上司可以暴跳如宙，而下属觉得委屈。这种没有明确的时间眼定的方式也会带来考核的不公正，损害工作关系，损害下属的工作热忱。实施要求：目标设置一具有时间限制,依据工作任务的权里、事情的轻重线急，拟定出完成1：1标项口的时间要求,定期检杳项目的完成进度，与时驾驭项目进展的改变状况，以便利对卜一属进行与时的工作指导，以与依据工作支配的异样状况改变与时地调整_11作支配C总之，无论是制定团队的工作目标，还是员工的绩效口标,都必需符合上述原则，五个原则缺一不行。制定的过程也是对部门或科室先期的工作掌控实力提升的过程，完成支配的过程也就是对自己现代化管理实力历练和实践的过程.编辑SMART原则举例说明1 .关于“化”有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的囱位，工作任务会不太好量化，比如蟀D（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很顼碎的，很难盘化。比如对前台的要求：要接听好电话一这可怎么量化、怎么详细呢？那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接“。就是一个电话打进来，想到第三下的时候，就要接起来。不行以让他再响卜去，以免打电话的人等的太久。前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访"，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼一但是前台乂觉得尽力了，这个怎么考核呢？的自才时候特别忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的乂来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象C那么前台应当先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后接着处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业.又比如什么叫礼貌？应当规定运用规范的接听用语，不行以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢C所以，没力量化，是很难衡量前台究竟怎么样儿接听好电话了，究党接待来访了没有。2 .关于“详编”前台的电话系统维护商告知她，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊.要详细点，比如保证对紧急状况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急状况，乂要详细定义：比如四分之一的内线分机施痪等。假如不规定清晰这些，到时候大家就会吵架了。3 .关于“可达成”你让个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实r,这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在。4 .关于“相关性”终U1.是工作目标的设定，耍和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好，你让她去学习六西格码,就比较跑题了。5 .关于时间限制比如你和你的卜:属都同意，他应当让自己的英语达到四级。你平常问他，有没有在学呀？他说始终在学。然后到年底，发觉他还在二级工级上徘徊，就没有意思了。确定要规定好，比如他必需在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。案例：举个例子，你原来的100O米跑步成果是3分30秒，你想在3个月后进步到3分20秒，那么S就是指100O米跑步，M就是指进步10秒，A就是指进步10秒是比较现实的，可以接受的，比如进步30秒就是不现实无法接受的，R就是指为了进步10秒你要支配其他一些相关性目标，比如要彳j跑步练习场地，比如每天支配跑2次100O米，也就是指实际性，假如没有练习场地，那么就是不实际的，T就是指三个月后取得进步，所以理论其实就在我们身边。实践才是硬道理。