医美现场咨询师如何让顾客来院.docx

医美现场咨询师如何让顾客来院很多时候患者一开始对医院是非常信任的，觉得医院服务好，医院比较正规，有非常方便，答应的非常干脆，说过几天就来医院看病，但是过了几天，就以各种理由开始拒绝来院。明明是已经答应好了的，怎么来院就这么坑爹呢？比如，在一次培训会上，我曾遇到一个人提问：“我之前聊一个患者，聊了差不多半个小时，什么问题都帮患者解决了，甚至帮患者找到最近的来院路线，她也答应在某天过来看病，结尾还给我一个满意评价，搞得我好激动。实际上，那天她并没有来，即使她一直认为我们医院很好。”面对这样的问题，我们的咨询人员想到的解决方案是：继续回访，继续我们医院的优势，继续让患者觉得我们医院是一个“好医院”。但是实际上这样做效果甚微。因为他们并没有觉得医院不够好，尤其听说网上预约还有“优惠”很高兴，之所以没有来一员更多是非医院方面原因一一比如习惯了过去的看病方式，直接去人民医院、时间上来不及，觉得太远，太麻烦；又或许不想额外的给自己增加风险接受新鲜的微创手术等等。在这个问题中，你想让患者产生某种改变（比如通过网络预约来我们医院看病），而这种改变也是对患者有利的（价格优惠，不用排队挂号看病，节约时间），但是患者就是难以改变。这多么像人对抽烟的态度一一大部分人都承认抽烟是不好的，而且烟盒上有着“吸烟有害健康”。但仍然改不了大部分人抽烟的问题。在这种情况下，你无法通过“重申吸烟有害健康”和“戒烟对你很好”来改变这一现状。就像你无法通过“某某医院非常好”来让患者重新来医院一样。因为这些解决方案都是在妄图唤醒人的“理性脑”，大多数人都认为自己是理性，只要知道什么是对自己有利的，就会做对自己最有利的事情。保罗麦克里恩博士认为：大多数人都认为自己是理性动物，把“吸引力”看成是“理性概念”，然而，事实是，真正起作用的，却是让人震撼的强大“非理性”因素。换句话说，真正驱动人行为的，除了高级的“理性脑”之外，还有“情绪脑”、“本能脑”O人类大脑是一个三层包裹的结构，里层是负责基本生理活动的脑干，俗称本能脑，掌握着人类各种最基本的生理需要。中间层是边缘系统，负责喜怒哀乐等基本情绪的产生，因此俗称情绪脑，是人类的情感中心。最外层是令我们得意的大脑皮层，即负责高级认识的理性脑。它控制着所有高级、有序的抽象逻辑思维。为了方便大家理解，情绪脑和本能脑，统称“原始大脑”，它们不具备思考和长远规划的能力，更加倾向于人的本能欲望一它充满情绪化、服从于习惯、害怕困难、担心威胁而且还非常懒惰。所以，除了唤醒理性脑，你更要唤醒患者的“原始大脑”！真正有效的解决吸烟方法，不光包含“强调吸烟有害健康”这种唤醒理性脑的方法，更是包含“点不着的火机”、“记录每次吸烟的数量”、“跟别人比赛戒烟”、“吸烟惩罚戒烟奖励”等唤醒原始大脑的方法。实际上，我们经常遇到的很多这样的问题（觉得好，但是最终没有用），都是因为我们只唤醒了“理性脑”，没有唤醒“原始大脑”。再比如公司来了一位雄心勃勃的年轻总监，给所属项目的中层管理者或其他职员提出了新的推广战略，或者一个非常好的思路、创意方法。大部分中层管理者一听都觉得很兴奋，但是最终这种项目一般都不了了之一一这并不是因为因为这些管理者觉得新的推广战略不好（理智大脑），而只不过是懒得改变，1懒的动脑筋，懒得花更多时间精力，只不过是把新的推广战略看成了“按时完成工作”的障碍（原始大脑）。所以如果你不能唤醒“原始大脑”，通过更加短期、更加直接、像帮患者克服拖延症的方式一样来推广自己的医院，而只是不断重申“我们医院很好”来说服“原始大脑”的话，就经常很难让患者在预约的那天来院就诊。那么如何唤醒原始大脑呢？1、给予与患者切身利益的激励“理性脑”具有高级思维能力，可以理解长远的规划和长期利益。但是“原始大脑”却无法理解这些，事实上，相对低级的情感脑，也在时刻进行着信息处理，而其处理速度是理性脑的50倍。我们的理智能否控制情绪？看电影时，我们都有过类似的感受：情节紧张时我们的心会绷紧，出现恐怖镜头时有人甚至会尖叫。我们明知这些都是虚构的假象，但我们的情绪似乎不由自主。一方面，情绪的产生不被理性脑控制。这不仅因为情感脑的速度更快，而且因为人脑的生理结构，使情感脑认识产生在理性脑认识之前，也就是说，人类在看到心仪的对象，通过视觉系统，首先到达情感脑，之后才到达理性脑。因此，“原始大脑”是渴望立刻得到的、冲动的、短视的，所以你得给它提供肉眼可见的短期激励。例如妇科病夫妻同治问题，“跟丈夫（闺蜜）一起来看病，可享受半价”远远比“妇科疾病夫妻同治是关键”有效得多。因为“关键”是只有理智大脑才能理解的东西，面对妇科疾病的困扰，“男人是妇科疾病导致的关键”显得没有多大的说服力，在传统的思维传承之中，女人得病，大部分都是来源自己，跟男人有毛线关系。但是换成“跟丈夫（闺蜜）一起来看病，可享受半价”就不一样了。这是一个非常直接的激励，患者的大脑可以立刻想到到院之后的情景：反正老公闲着也是闲着，陪我去一趟医院，也有个伴，真要有什么事情，还可以帮忙照顾，如果没啥事情，还可以享受半价的折扣，算算挺划算的。而这样的直接与患者切身利益的激励，往往可以让患者改变拖延症，直接来院了。2、塑造“货真价实”的故事原始大脑不会像理性脑一样具备高超的分析能力，比起详实的数据和利弊分析，它更容易受到一个“货真价实的传奇故事”的影响。之前很多人炒股赚了钱，很多人看到股市的收益率时并没有什么心动的，但是一旦听说某个邻居靠炒股赚了大钱，就要开始心动，要疯狂投入股市了。这种现象，心理学家早就证明了。他们召集了两组被试者，告诉他们某种新型的癌症诊疗手段。告诉第一组人：这种治疗手段治愈率为90%,并且说了一个负面的传闻逸事（比如隔壁老李用了这个方法后死了）。然后他们告诉第二组人：这种治疗手段治愈率为30%,并且说了一个正面的传闻逸事（比如隔壁老李用了这个方法后治好了）。结果发现：治愈率90%的方法一组，有39%表示会尝试这种方法；而治愈率只有30%的方法一组，却有多达78%的人愿意尝试这一种方法一一他们更加容易受到那个“传闻逸事”的影响而不是“数据”。所以在给患者推荐某个医院或技术的时候，比起更加理智的“治愈率”“医院优势”等信息，一个生动的货真价实故事可能更加有效一一因为它更加能刺激原始大脑。3、提供“肉眼可见”威胁感“水光针6大定制”“18年0事故安全技术保障”“水光针首次体验价:2180元”“做韩式双眼皮送开眼角”随着整形市场的火爆，全国各地无数整形或美容医院拔地而起，一时间，各种各样的牛逼文案亮瞎双眼，让顾客（患者）看了纷纷心动，恨不得赶紧趁着这个节假日去做个整形或打个水光针。可是，往往在运营者投入大量的人力物力财力推广获得巨大的曝光以及关注度之后，可能没有获得预期的上门成交量。这就好比“长沙长海医院看起来真不错！老品牌！”说完就在湘雅医院预约了一个中秋专家号。为什么很多医院，宣传广告很有创意、活动优惠也非常吸引人、网络文案特牛逼，顾客（患者）看完之后也很感兴趣，但是顾客（患者）却最终没有预约来院呢？为什么？“心动不等于行动”这往往是因为很多医院宣传的广告和节假日营销活动，仅仅解决了顾客（患者）的“兴趣问题”（“哇，这个瘦脸针国庆只要980元，看起来不错！”），却没有解决风险问题。而大部分顾客（患者）是风险趋避型，他们宁愿放弃自己的喜好，也要追求低风险。根据消费者权威机构研究发现：顾客（患者）在成交之前，一旦感知到了下面5种风险之一，不论多么吸引人或者感兴趣，可能都不会成交：预期风险：即当消费者的期望与现实不相符时，就会有失落感，产生不满；顾客（患者）潜在问题：比如：玻尿酸不如说的那么好用怎么办？水光针有副作用怎么办？财务风险：即购买的产品是否物有所值、保养持续费用是否太高、将来的价格会不会更便宜；顾客（患者）潜在问题：比如这次自己割双眼皮贵了怎么办？瘦脸针国庆降价了怎么办？形象风险：即购买的产品会否损坏自己的形象或者将会在一段时间内阻碍自己的社交。顾客（患者）潜在问题：比如做了隆鼻之后自己形象不好怎么办？割双眼皮导致眼肿不消怎么办？心理风险：即担心买价格低档的产品是否被取笑，买高档产品是否会被人指责摆阔、逞能；顾客（患者）潜在问题：比如做了一个翘睫双眼皮花了不少钱心理有负担怎么办？时间风险：即购买的产品时所花费的时间多少以及反复无常。顾客（患者）潜在问题：比如做个微整形花费时间多怎么办？割双眼皮需要去几次怎么办？在如今的民营医疗行业，如果一个民营品牌感知风险过高，不论打多少广告，写出多么走心的牛逼话术，都有可能根本无法进入顾客（患者）的备选方案。或者即使被顾客（患者）当做备选方案，也经常在成交前的最后一秒被放弃。而顾客（患者）的一般上门成交过程中：确认需求-信息收集-可供选择方案评估-成交决策-成交后行为。所以，在营销活动中往往需要针对不同的阶段选择不同的营销手段，比如在“信息收集”和“成交决策”阶段，需要想办法降低感知风险，同理，在咨询话术的时候，同样也要想办法降低顾客（患者）的感知风险：那么怎么消弱这5种感知风险呢？通过以往经验，我们来大概聊聊消弱5种感知风险的常见办法。1预期风险风险来源：顾客（患者）看到医院宣传的广告以及咨询师的话术非常好，但是却担心医院本身的不靠谱，会不会太坑爹（民营医院向来不怎么具有公信力）；或注射效果达不到预期，甚至还出现了副作用。比如：1、担心某医院不怎么靠谱，花了钱没有效果2、某牌子的玻尿酸不持久，或效果不明显3、担心某专家水平不咋地，做出来不好看常见降低感知风险方法：1借势找一个当地更有信誉、更靠谱的人帮你宣传。比如：专家作证、明星代言、上CCTV打广告通过各种借势，可以巧妙把别人的信誉借用到你身上。2历史悠久塑造一种历史悠久的感觉，让人感觉医院或者产品货真价实，或者已经有着大量的顾客（患者）认可存在。（德尚，毕竟都存在30年了，应该比较靠谱，比较值得信赖，不然早就关门大吉T）3大品牌形象塑造大品牌形象，竟然能够与一些权威机关单位合作，我们都相信这些单位是不会骗人的，大牌子不会坑人。（能在人民大会堂办活动应该不会差）（这么多荣誉牌匾，不是大品牌怎么可能获得）4权威机构授权利用第三方权威机构的检测，来证明自己的优势（独家授权）5提升价格当不了解产品时，顾客（患者）经常通过价格来推测产品质量。当不知道哪个产品靠谱时，他们就会直接挑贵的买。比如玻尿酸有几种舒颜，润百颜，瑞蓝2号等几种产品，在不了解产品的时候，往往会选择贵的瑞蓝2号。2财务风险风险来源：感觉在某医院或者成交了某个项目不符合自己的支付的价钱，担心自己被坑了，或者买贵了。比如：某医院做个割双眼皮压12000,但是担心自己做贵了，最终没有做。其实在医美领域，大部分的顾客（患者）之所以想比较价格，其实并不是真正地为了能省多少钱，而是担心自己吃亏，担心自己没有做好最优选择。比如某个顾客（患者）在某医院花了6800割了双眼皮非常高兴，但是被朋友一说啊！其他医院只要5000多呢。解决方法就是塑造一种“做贵了并不会吃亏”的印象。比如：营造稀缺性的感觉。（既然这么稀缺，即使贵了也不会吃亏。）限时降价。（你看只有3个月小时了，现在买肯定不会吃亏了。）签约保证。（治不孕还签约保障，这下你放心了吧？）总之，针对顾客（患者）而已，关键时刻是不会舍不得钱的，你只需要通过各种营销手段来减少这种财务风险的感知，让顾客（患者）觉得“值了”即可。3形象风险风险来源：顾客（患者）接收某个医院或者产品之后，担心自己会失去别人的尊敬或者害怕出现严重的副作用，损害自己的形象，影响正常社交。比如：“治不孕，到长安”这样的广告宣传，虽然非常直观，但是给人一种负面印象一一“我去长安医院，会不会被人觉得自己不孕了啊！”再比如：某位男性要选择去一家男科医院接受前列腺方面的诊治，虽然医院很多，但是给人一种负面印象一一“这个男的ED,那方面不行啊！”再比如，某MM去医院做了一个整形，却失败了，出门的都困难，会给人这样的感觉：“瞧，这就是要去做整形后果，害了自己吧！”其实，很多医院本身实力非常强大，但是因为本身无形之中会给他们带来的负面印象，提高了他们的“形象风险”，从而预约到诊受到限制。那么怎么办呢？如果你参照医美整形领域一些成功的营销文案，比如瘦脸针，美白针，水光针，就会发现：它们从来不会说“打瘦脸针是为了减少肥胖”，而是会说“打瘦脸针是为了拥有更好的V字脸”。它们从来不会说“打美白针是为了减少皮肤黑斑”，而是会说“打美白针是为了拥有更好的美白肌肤”。它们从来不会说“打水光针是为了减少面部皱纹”，而是会说“打水光针是为了拥有更好的保持年轻态”。它们呈现的并不是“微针前的问题”，而是“微针后的收获”。所以，减少形象类感知风险的解决方案：扭转顾客（患者）对自身行为的归因，广告或话术诉求变“消除负面形象”为“提升正面形象”。除了变“消除负面形象”为“提升正面形象”外，还有其他方式可以扭转顾客（患者）对自身行为的归因，从而降低形象风险。总之，你需要仔细衡量：我们的医院或者产品是否存在形象风险，可能会强加给顾客（患者）负面印象？（其中男科和妇科非常常见）如果有的话，你需要想办法减少，否则不论广告或话术多么有创意，最终还是可能预约上门成交不高。4时间风险风险来源：顾客（患者）担心挂号，治疗等时间长，或者治疗失败后重新选择就医花费时间长。比如：做个双眼皮，担心第一次没有达到自己的预期，又要重新修复耗费大量时间。常用的解决方案：口碑推荐：注重用户的二次传播，想办法刺激用户的口碑推荐。（朋友用过的，应该没错！常见朋友圈）免费试用机会：让顾客（患者）可以提前试用产品，降低选择失败的时间风险。比如北医三院的玻尿酸免费体验活动传递熟悉感比如你是某某医生的老顾客（患者），目前该医生已经来我们医院了。5心理风险风险来源：去某个医院做某个项目不符合顾客（患者）的自我印象，让顾客（患者）产生“内疚感”、“亏欠感”、“丢失道德感”等心理负担。常见于各种整形，妇科等项目，比如：打一个疗程美白针，我是不是太浪费钱了？打掉这个孩子，我是不是太残忍了！？做处女膜修复，我真对不起他？常见解决方案：倡导轻松、放心、充满信心的感觉，减少顾客（患者）心理负担。某整形广告宣传：带着你的勇气，你会和他们一样的美丽放心人流，你下一个孩子更聪明做处女膜修复，只因你更爱他的