房地产开发公司售后保修服务业务管理标准.docx

房地产开发公司售后保修服务业务管理标准甲方（全称）：某某房地产开发有限公司乙方（全称）：甲方、乙方根据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例和房屋建筑工程质量保修办法、商品住宅工程质量保修规程,经协商一致,对（工程全称）签订工程质量保修书。I .工程保修概况II .工程名称：1.2.工程地点：1.3.保修内容：1.4.工程保修金总额：.，保修金支付时间按甲乙双方主合同约定执行。1. 5.本工程保修阶段甲方的代表部门为客户关系部，乙方应接受客户关系部的管理。1.6. 本工程保修阶段乙方的现场负责人为:;移动电话号码:,乙方的座机号码:;通讯地址:;邮编:;备注:包括但不限于乙方的现场负责人变更、通讯地址变更等，乙方应及时书面通报甲方。2.工程质量保修范围和期限2.1.双方根据建设工程质量管理条例及有关规定，约定本工程的质量保修期以工程通过竣工验收备案合格后，完善整改意见并正式移交甲方后开始计算。2.2.乙方在质量保修期内，按照有关法律、法规、规章的管理规定和双方约定，承担施工合同约定的所有施工承包范围内工程质量保修责任。2. 3.凡属于乙方原因造成的各部位的质量问题或其他缺陷，及由于乙方维修造成业主的相关损失，均属于乙方保修责任范围；不属于乙方责任的，乙方应先行配合维修，费用由责任方承担。非因乙方原因造成的原已建完部分的结构工程的质量保修工作由甲乙双方协商解决。2. 4.由于设计原因造成的质量问题、甲方直接发包和甲供材料引起的质量问题不属于乙方保修范围。2.6. 因业主装修过程中拆墙、管道改装移位、门窗拆改；屋面堆物超载；屋面打洞安装其他物体；楼地面打洞；外墙开槽；改变电线路、管道、电气设备等使用不当等而造成的质量问题不属于乙方保修范围。2.7. 由于地震、洪水、台风等不可抗力造成的工程质量问题（必须出具政府提供的相关证明）及使用者拆、改、修和使用不当造成的工程质量问题，经调查属实的，不属于本合同工程保修范围。2.7.保修期限：a.地基与基础工程质量保修期限为设计文件确定的建筑设计使用年限。b.主体结构工程质量保修期限为设计文件确定的建筑设计使用年限。c保温工程质量保修期限为5年。d.防水工程质量保修期限为5年。e.装饰装修工程中，除有专门规定质量保修期限的分项工程应遵从其规定外，室内装修工程质量保修期限为2年；室外涂料装修质量保修期限为2年，室外其他涂料装饰质量保修期限为5年，除五金件质量保修期限为2年外，外窗与入户门质量保修期限为5年,纱窗质保期为1年。f.除采取隐蔽方式安装的给排水管道和共用部位的给排水管道质量保修期限为10年外，建筑给排水工程质量保修期限为2年；在主体结构内的管线设置，其质量保修期限与主体结构设计使用年限相同。g除采取隐蔽方式安装的管线质量保修期限为10年外，采暖及制冷系统质量保修期限为2年；在主体结构内的管线设置，其质量保修期限与主体结构设计使用年限相同。h.除线缆质量保修期限为5年外，电气工程质量保修年限为2年。i.智能建筑工程质量保修期限为2年。J.通风与空调工程质量保修期限为2年。k.电梯工程质量保修期限为3年。1.室外工程质量保修期限为2年。上述未列明的或与政府规定有冲突的以当地政府主管部门出具的住宅质量保证书为准。3.质量保修责任3.1. 乙方在工程竣工验收时,应会同甲方向业主进行必要的房屋使用说明,所有部品（例如：洁具、热水器、煤气灶等）的保修卡、合格证书、使用说明书都由装修单位在移交钥匙时统一移交甲方；否则因使用不当造成质量问题的，由乙方负责保修。3.2. 保修期内，工程质量保修工作应遵循先处理问题后划分责任的原则。3.3. 因乙方的施工质量导致业主退房、补偿等全部责任、费用及甲方的损失均由乙方承担。甲方与相关业主进行谈判，甲方损失知会乙方后，甲方有权直接从结算款或保修金中扣除。3.4. 对于涉及结构安全的质量问题，应当按照房屋建筑工程质量保修办法的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，乙方实施保修。3. 5.赔偿责任：由于乙方工程质量问题造成甲方和业主的直接损失和间接损失，由乙方负责赔偿；乙方未按合同进行保修，或维修两次（含两次）以上仍然不能解决问题等原因，业主向甲方提出索赔，甲方与业主进行索赔谈判，谈判结果经甲方和业主签字后立即生效，甲方有义务知会乙方，乙方予以无条件承认；甲方有权要求乙方代为支付给业主，乙方不按要求支付的，甲方有权直接从乙方的工程保修金中扣除,同时按实际发生维修、索赔额度加收15-30%管理费用。4. 6.甲方开出*现场行为过失处罚通知单或工程质量问题投诉处理知会等公函，如乙方采取回避、推诿、拒绝签收的行为，导致投诉或赔偿，甲方有权直接处理，产生一切费用直接从责任单位的保修金中扣除，同时按实际发生维修、索赔额度加收15-30%管理费用。3 .7.在维修过程中，甲方将给予乙方必要的协调配合。4 .保修作业管理4.1. 维修人员安排及要求4.1.1.保修阶段乙方必须以书面授权委托形式指定一名现场维修负责人及充足的维修小组成员。维修负责人全面负责保修期间内所发生的各项维修事务的对接及实施工作。包括但不限于：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领取和维修实施、配合甲方处理重大投诉、索赔的谈判及费用承担确认、保修期到期回访等工作。乙方的现场所有维修人员及管理人员，由甲方统一管理、统一安排各项维修事务，不得兼任其他工程项目职务，未经甲方同意不得擅自离开工作岗位。否则甲方直接另委托他人完成乙方责任内的保修工作，由此产生的所有费用和损失由乙方承担。保修期内，乙方应派出足够的维修和管理人员常驻现场负责维修工作，认真履行保修责任。乙方在上述配备人员不够时，接到甲方通知24小时内需另增加人员赶到现场。维修负责人一旦发生变更，乙方应在变更前三个工作日书面通知甲方。4.1.2.乙方维修负责人必须保证通讯畅通，如乙方关机或其他原因导致甲方无法取得联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。4.1.3.乙方派出维修人员须具备熟练的专业技能，并由乙方进行培训后上岗，如甲方认为该代表不能胜任工作，乙方在接通知后2日内予以更换，否则每人次乙方支付违约金500元。4.1.4.维修负责人须提供施工单位书面授权、本人的身份证复印件一张和免冠照片一张到项目维修中心存档，并提供有效联络方式。1.1.1. 5.乙方所有维修人员必须到项目物业公司办理小区出入证（需提供身份证复印件一张，一寸免冠照片两张）。乙方人员出入小区内须佩戴出入证，一人一证，不得擅自涂改、转借他人使用。4.1.6. 维修人员进入业主家中进行维修前，应事先征得业主同意方可进入，不得擅自入内；在业主家中不得随意进入非维修施工作业的区域。4.1.7. 维修工作过程中，须使用业主家水、电等，应提前征得业主的同意，方可使用；如业主不同意，应第一时间与甲方维修工程师联系，处理解决。4.1.8. 维修人员严禁使用业主家的卫生洁具等用品。4.1.9. 维修人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报刊杂志、电视；不允许乱扔纸屑、维修垃圾、吐痰；不允许在业主家中吃快餐盒饭、抽烟或无故逗留等。4.1.10. 维修负责人处理保修期间所发生的各项维修事务时，必须到维修中心相应的记录表格中登记签名，包括钥匙领用登记表、维修调度单等，并请当面核实清楚。4.1.11. 1.11.维修工程完工后，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净，不得遗留任何杂物，必须关好门窗、水、电开关等。如在空置房维修，严禁将空置房当仓库使用。出现任何不良事件，而导致业主索赔，相关费用由乙方负责承担。维修完毕后把需归还的物品如数归还项目维修中心。4.1.12.乙方必须接受甲方的统一管理，服从甲方维修主管部门各项管理制度和规定。4113.乙方人员衣着整洁，礼貌用语，举止文明。4.1.14. 未经允许，保修单位任何人员不得承担有偿服务（例如：搬运施工垃圾，进行装修或装修改造等）行为。4.1.15. 甲方及项目物业公司有对现场违规人员的驱逐退场权力，并要求维修人员所属的保修单位教育、整改；如果不能按要求进行整改，甲方可另外委托其他专业公司完成修缮任务。发生的相关费用将由责任单位承担。4.1.16. 因工作需要，甲方或物业公司召集举行的有关维修工作会议,在通知到维修单位后，如未准时参加或缺席，甲方或物业公司有权对维修单位进行相应处罚。4.1.17. 2.维修的及时性4.2.1.在保修期内，根据现场报修量及维修效率需求，乙方应安排维修负责人和充足的维修人员履行保修服务责任，对于集中报修量较大的合作单位（如总包、精装、门窗等单位）集中交付后至少在六个月内必须安排常驻维修人员，并依据维修需求动态调整。维修服务人员做到随叫随到，服务周到，及时处理以上各项工作，在此时间段内，乙方安排在现场维修施工人员必须每天到甲方的项目维修中心签到、打卡登记两次（8：30、17：30）,每人次迟到早退10分钟以上罚款100元，此考勤记录作为乙方履行维修职责的证据之一；乙方接到甲方的工程质量投诉处理或工程质量缺陷、未完工程通知（包括：口头、电话、书面通知），应立即组织专业技术人员对出现的工程质量问题进行科学的论证,认真组织施工并最终对维修结果承担全部责任。乙方应根据工程实体质量，在工程交付前一个月准备充足的部品、材料、配件，纳入周转库房，避免因材料不能及时到场造成的一切损失由乙方承担。同时，乙方授权甲方在材料不及时的情况下，委派他人采购、维修、安装，所有费用加15-30%违约金从保修金中扣除。4.2.1.1.一般常规性工程质量问题乙方必须30分钟内赶到现场，8小时内完成维修责任，并需业主和甲方管理人员确认。4.2.1.2.紧急情况（包括但不限于：洁具渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电器线路漏电、短路、打火、跳闸、突然停水停电等）乙方必须10分钟内赶到现场，4小时内完成维修工程项目，并需业主和甲方管理人员确认。4.2.1.3.防水工程渗漏水（外墙、厨卫间楼板、屋面、门窗塞缝处）30分钟内赶到现场，采取防护措施防止扩大影响,在天晴情况下同防水施工单位96小时内协同完成维修工程项目，并需业主和甲方管理人员确认；如有推诿、拖延、不准时、不配合、维修两次以上（包括两次）无效等情况发生，可由甲方另行安排其它单位施工。乙方承担全部维修费用并支付维修费15-30%的违约金，并同意从保修金中扣除。4.2.2.甲方接到用户（业主）报修通知，到现场勘察确认属于保修范围内工程质量问题后，通知乙方维修，在乙方人员到达之前，甲方可采取适当的应急措施，由此发生的费用由乙方承担。4.2.3.由于乙方无法联系或维修到场不及时、材料配备不及时，视为乙方同意由甲方处理,甲方将委派他方处理，处理结果由业主、甲方签字认可后即生效，不再经由乙方确认（甲方将处理情况知会乙方），因此所发生的一切费用并加15-30%违约金从乙方保修金中扣除。但不解除乙方的任何应负的责任。4.2.4.如乙方不能维修或未能在甲方指定的合理期限内维修完好,维修过程中乙方维修质量无法达到甲方及业主要求，甲方有权自行另请他人代为维修并确定价格。所有修复费用及赔偿费用加上相应违约金（修复及赔偿费的15-30%）可以从甲方支付乙方的任何款项（包括保修款）中扣除，但不解除乙方的任何应负的责任。4.2.5.除工作H外，保修单位维修负责人还需按照甲方要求统筹安排现场维修人员节、假日的值班工作，以保证保修项目现场每天都有人员在岗并满足维修需求，必须保证保修单位现场返修负责人员联系电话畅通。4.2.6.已确定的维修人员保修单位不应变动，若确实需要变动，保修单位需提前15天向甲方提出书面申请，经过甲方同意后方能更换，人员离岗位前必须退回所有文件资料、办公用品及印有甲方标示的工牌、工程及其他“C1”标识。4.3.维修成品保护与质量控制4. 3.1.对于业主室内维修应根据情况充分设置成品保护措施，一般应包括但不限于以下成品保护措施：4.3. 1.1.乙方人员入户维修时，应统一工服、穿鞋套。43.1.2.业主家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、木板或地毯等防冲撞类材料满铺。4.3.1.3,根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免工具材料及垃圾进出时碰撞破坏。4.3.1.4.施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜加以覆盖保护。4.3.1.5.施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹。4.3.1.6.管理人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检查。4.3.2.乙方应选派经验丰富、责任心强、技术水平高的维修人员负责维修工作，本着一次性解决问题的态度处理各项维修工作。一般常规性工程质量问题，乙方保证一次性彻底解决。特殊情况（无法查清问题根源的个别墙面裂缝和楼板渗漏水）的工程质量问题，在经甲方和业主同意后最多不超过二次维修。如经历两次（含两次）以上维修，仍然不能解决问题，甲方直接另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方负责承担。4.3.3.因质量问题乙方维修一次后，同一部位在三个月内再次出现同一一性质问题，乙方除按合同再次进行维修外，乙方每次每项还需向甲方支付违约金100o元。4.3.4.乙方完成每项工程维修工作后，必须请业主、甲方管理部门在维修调度单签字确认，没有业主居住的房屋或设施由甲方管理部门签字确认，否则视为未履行保修职责。业主和甲方管理部门的签字确认只是证明乙方已对甲方通知的工程质量问题进行了处理，不承担其他责任。4.3.5.乙方人员在工程质量投诉处理过程中有不负责任的做法，如有推诿、拖延、不准时、不履行对业主和甲方的约定或承诺，或有使用不合格的维修材料，有偷工减料等行为的，甲方有权另外委托其他专业公司处理。乙方承担发生一切费用，甲方可以将此费用加15-30%违约金从乙方保修款中扣除。4. 3.6.乙方未严格履行上述各项职责，造成不良后果所发生的直接和间接损失均由乙方承担，损失金额将直接从乙方的工程款或保修金中扣除，不再另行知会。5.现场维修人员安全管理制度为确保维修操作人员和配合作业人员在维修过程中的安全，特别是外墙维修、雨棚维修等高空作业，乙方需在维修过程中严格遵守一下条款：5. 1.在工作中操作人员和配合作业人员必须按规定穿戴劳动保护用品，长发应束紧不得外露，高处作业时必须系安全带。5.2. 施工机械必须按照出厂使用说明书规定的技术性能、承载能力和使用条件，正确操作，合理使用，严禁超载作业或任意扩大使用范围。5.3. 乙方负责现场全部作业的安全。自维修之日起，直到甲方签收维修服务单，人员伤亡以及财产（包括工程本身、设备、材料和施工机械）的损失或损坏，均由乙方承担。5.4. 在施工过程中，乙方应采取合理的措施来保护现场内外环境，并避免由于其操作方法所造成的污染、噪音或其它问题而对人员或公私财产造成的损失或损坏。5.5. 乙方在施工过程中应采取切实可行的施工防火措施，严格管理施工用电。5.6. 乙方在现场需搭设脚手架、维修外墙等高空作业时，应严格遵守相关的安全技术规范。5 .7.乙方进行高空作业、搭设脚手架或挖地沟等室外维修时，必须执行物业服务中心制订的园区施工管理的规定，设置警示带、警示牌、围挡、地面保护等安全防护措施，如未能按照规定执行，物业服务中心有权暂停现场施工，待符合规定后再继续施工，并由于乙方原因造成影响的工期，由乙方承担。6 .质量保修金的结算与支付6.1. 甲方于每月末将当月发生的保修费用明细表、业主签字认可的保修操作单、费用单以及处罚通知单进行备案。6.2.乙方授权甲方对维修所发生的费用进行审核，并同意承担经甲方确认的维修费用。甲方代扣除金额从保修金中扣除，不足部分乙方同意支付超额。6.3.结算时间：保修期起算满两年，乙方完成全部保修工作后，甲乙双方针对保修款进行阶段性结算，结算完成后15个工作日内，将保修金余额（扣除两年保修期间发生的所有乙方承担费用及违约金后）后支付给乙方。6.4.保修期限内出现的工程质量问题,应当保证从修复验收合格之日起一年内在相同部位不出现类似问题。否则，无论是否超出保修期，乙方均应予保修，相应部分保修款待维修完成满六个月后支付。1.5. 保修金结算后，乙方仍应继续完成第2条规定的保修期限内的保修工作。保修费用由造成质量缺陷的责任方承担，如乙方未按约定履行上述保修责任，甲方有权委托第三方单位进行维修，所发生一切维修、补偿费用均可直接从乙方与甲方合作的任意合同款项内扣除。1.6. 当甲方实际发生的保修费用未达到合同规定的保修金总额时，差额全部返还乙方；当甲方实际发生的保修费用超过合同规定的保修金总额时，乙方应在接到甲方书面通知之日起十个工作日内向甲方补足差额。6 .7.所有保修金在结算时均不计利息。7 .现场维修人员行为奖惩7.1. 对于乙方维修人员违反本协议条款相关的规定，甲方将视情况每违反一项进行¥505000元违约金处罚。处罚将以书面通知的形式发给责任单位，并在结算款或者工程款中扣除（附表1常见违规行为违约金处罚标准）。7 .2.对于保修单位能够积极履行保修合同条款，遵守工程维修服务的相关规定的协作单位,甲方在月度、季度和年度履约评估时予以加分奖励。对于不遵守工程维修服务相关规定的合作单位，我们会在工程质量维修履约情况表给予扣分，完全达不到要求的合作单位则取消招标入围资格。8 .违约责任8.1.在合同有效期内，双方必须遵守合同的约定和国家及本市的有关规定，否则由违约方承担法律责任。8. 2.乙方未按合同规定向甲方支付差额款时，应承担逾期付款期间的利息。9. 3.甲方非因正常原因未按规定返还保修金的，乙方有权要求甲方支付逾期付款期间的存款利息。9.其他10. 1.本协议如有未尽事宜，可由双方协商签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。11. .对工程质量责任发生纠纷的，当事人可以协商解决，协商不成的，向甲方所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。12. .本协议自双方签字盖章之日起生效。10.附件10.1. FXBJQY-1505-BO1.：维修工作通知单10.2. FXBJQY-1508-B01:常见违规行为违约金标准FXBJQY-1505-B01：维修工作通知单维修工作通知单日常维修口交付维修任务编号项目名称地点/房号维修单位责任单位受理时间派单时间处理时限维修内容及方案处理结果/核实量（或未完成原因）核实人核实日期派单人接单人完成后业主意见迟到时效：提前准时口质量：很好一般口差口服务：很好口一般口差口业主签名日期备注：1、请于规定时间内完成，并请业主、分管工程师验收确认后此单返回给发单人（紧急情况请1小时内赶到现场）。2、不能完成，请在此单的处理结果一览中写明原因，并将此单返还给分管工程师核实确认。3、未按规定时间完成又不说明原因的，我司将委托其它专业公司完成，发生费用从责任单位的工程款项中扣除，不在另行通知。附件：FXBJ-1006-B01:常见违规行为违约金标准序号违规行为违约金金额人民币（元）备注1.保修单位人员必须统一着装整洁（服装由甲方或保修单位提供），出入小区须佩戴小区物业公司的出入证50元/人/次2.因工作需要甲方召集举行的有关工程质量保修工作会议，在通知到保修单位后，如保修单位未准时参加或缺席无故迟到一次扣除违约金50元；无故缺席一次扣除违约金200元3.保修单位人员从甲方或物业公司领用钥匙，必须按照甲方或物业公司的规定当日归还100元/户4.保修单位人员离开维修现场时必须将施工现场清理整洁，不得任何遗留物，必须关闭门窗、水、电开关。200元/户不包括导致业主索赔费用5.保修单位人员不得在业主家中大声喧哗、哼小调、开玩笑、看书、报纸杂志、电视；不允许乱扔纸屑、返修垃圾、吐痰：不允许在业主家中吃快餐饭盒、抽烟或无故逗留等，不允许使用业主家中的任何物品200元/人/次6.保修单位维修人员若故意要求和恶意引200元/人/次导客户对其进行表扬或弄虚作假的7.保修单位人员在预约或规定时间内未到现场并完成维修项目，而引起住户的投诉或赔偿100元/人/次8.入户维修作业时将维修工具直接放在客户家中地面上或桌面上，没有放在保护垫上的情况200元/人/次9.保修单位人员进入业主家中进行维修前，事先征得业主同意方可进入，不得擅自翻越围墙、阳台、栏杆入内；在业主家中不得随意进入的非维修施工作业的区域。装修后的房间维修人员应着鞋套500元/人/次10.午后、酒后作业，不得在业主面前推诿或传播不利于维护客户关系造成维修损失扩大化的行为500元/人/次情节严重勒令退场，损失及索赔有责任单位负责11.保修单位人员不得在业主家与业主（住户）或自己的同事发生争吵，说出不文明的语言1000元/人/次如引起住户投诉，不论原因12.保修单位人员在维修过程中，必须做好施工作业点周边的成品保护1000元/人/次不包括因物品损坏造成的直接损失13.未经允许，保修单位人员不得承接为装修队搬运垃圾、为业主进行装修、改造等有偿服务1000元/人/次不包括业主索赔费用14.保修单位每次维修完毕，须将返修物1000-5000元/次不包括导致业主索赔品、工具、杂物等一并清理整洁，严禁将已交付小区的房屋作施工材料仓库和部件加工间费用15.在已交付房间使用业主马桶的情况2000-5000元/人/次不包括更换马桶费用及导致业主索赔费用16.维修区域随地大小便2000-5000元/人/次甲方：（盖章）法人代表：时间：年月日乙方：（盖章）法人代表：时间：年月日