物业小区住户投诉处理标准作业规程.docx

住户投诉处理标准作业携程一、目的观范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、适用范的适用于住户针对公E管理服务工作的有效投诉处理.三、职击1、管理处经理负费处理重要投诉,2、服务中心任务主管负货物助经理处理一搬轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作.3、管理处相关部门主管负击协助服务中心主管和管理处钱埋处理木郃门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息.4.住户服务中心接待员负觉投诉现场接待工作.四、程序要点I、处理投诉的基本原则接待投诉时，接恃人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵.2,投诉处理流程图（1）重大投诉.下列投诉属重大投诉：a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实脩效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b、由于公司批任给住户造成重大经济损失或人身伤杏的；c,有效投诉在一个月内得不到合理艇决的投诉.（2）题要投诉弟要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施'设备和管理水平有眼给住户造成的生活'工作轻微不便而非A为因素造成的影响,可以逋过改进而轻场徨到解决或改进的投诉。4、投诉接待（1）当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示欺造，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：u、记录内容如下：-投诉事件的发生时间.地点：一一被投诉人或被投诉部门：一一住户的要求：一一住户的联系方式、方法.b、接待住户时应注意：一一道住户到沙发入座，耐心侦听住户投诉，并如实记录：一一必要时，通知眼务中心主管或经理出面解择：一一注意办分案中.适时地与住户进行交谈，不应只埋头记录。（2）投诉的处理承诺：a、柬大投诉，当天呈送经理进入处置程序：b、正要投诉，接恃后I小时内转呈钱理进行处祝程序；a轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。5、住户服务中心接待员根据投诉内容1O分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录友3签收记录.住户服务中心接待员应将曳大投诉及重要投诉经服务中心主管当天转呈经理，6.投诉处理内部工作程序（1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表R对投诉处理过程作好记录.在投诉处理完毕的当天将4住户投诉意见及交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉避见表后，应在投诉处置记录表记录.（2）经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司4不合格纠正与预防标准作业规程*文件的规定处理.7、住户服务中心接恃员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务中心主管，井在当天将处理结果通报给投诉的住户,通报方式可采用电话通知或出巡楼组管理员上门告之.8、服务中心主管在投诉处埋完毕后池知服务中心巡楼组安排I可访.在每月25日前将对投诉W件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交珞理助理审核后（部分可作为员工绩效考评的依据）交办公室长期保存.9、其他形式的投诉（如信函）,极务中心参照本程序办理.10、投诉的处理时效（1）轻微投诉一依在211内处理完毕，制时需经理批准.（2）里要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经理批准.（3）理大投诉应当在2H给投诉的住户明确答更解决时间不宜超过1。H.五、记录1、住户投诉意见去2.£投诉处置记录表