2023.11《成都市城市轨道交通运营服务规范》全文+【解读】.docx

成都市城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为加强本市城市轨道交通运营管理，保障运营安全,提高运营服务质量，维护乘客的合法权益和运营秩序，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）成都市城市轨道交通管理条例等法规、规章和标准，结合本市实际，制定本规范。第二条本规范适用于本市城市轨道交通的运营服务及其相关管理工作。城市轨道交通是指采用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。第三条城市轨道交通运营服务应当遵循以客为尊、服务至上、安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序的原则。第四条市交通运输主管部门（以下简称“主管部门”）是本市城市轨道交通运营的主管部门，对城市轨道交通运营服务实施监督管理；各区（市）县交通运输主管部门协助做好城市轨道交通运营服务管理，并负责本行政区域内独立建设或运营的城市轨遒交通运营服务监督管理工作。第五条城市轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求提供运营服务。运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，持续改进并提供优质运营服务。第二章行车服务第六条运营单位应当根据城市轨道交通沿线乘客出行规律及网络化运输组织要求，合理编制运行图，并报主管部门备案。运营单位应建立行车指标统计分析制度，对行车计划持续改进和优化。第七条运营单位应当按照列车运行图组织列车运行，为乘客提供安全、准点的出行服务，不得擅自停止线路运营或改变运行计划，调整运营方案执行时间超过（含）3天的需报主管部门备案。第八条运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间不少于十六小时。地铁线路首班车始发时间不晚于6:30,末班车始发不早于22:30；有轨电车线路首班车始发时间不宜晚于6:30,末班车始发不宜早于20:30；市域快速轨道系统等线路可根据具体情况确定首末班车时间，报主管部门同意后执行。第九条运营单位应当根据线路客流、运输能力、列车拥挤度、乘客候车时间、线路衔接情况等因素合理确定行车间隔。地铁线路高峰时段列车最小发车间隔不宜大于5分钟。有轨电车、市域快速轨道系统等特殊功能线路可根据具体情况确定，报主管部门同意后执行。第十条运营单位应当根据车站客流量等确定列车停站时制等临时措施，及时有序地疏导客流，确保乘客安全和正常运营秩序。同时通过多种途径向乘客履行告知义务，并及时通报相关单位。采取客流控制措施无法保证运营安全时，运营单位应当视情况采取关口、封站、暂停部分区段或者全线运营等措施，并立即报告主管部门。第十五条运营单位应当按照“统一、规范、醒目、简明、连续”的原则设置客运服务、导向、安全及警示标识，各类标志标识应当清晰、完整并保持正常工作状态，不得缺失、遮挡和覆盖。在通道、电梯、自动扶梯及出入口附近明显位置应设置清晰、连贯的导向标识引导乘客进站、出站及换乘；车站禁入区域应当设置禁入标志，并设有阻挡外界人、物进入的防范设施。第十六条运营单位应当建立城市轨道交通公共卫生管理制度，向乘客提供适宜的候车和乘车环境。运营单位应当做好公共区域照明、通风、换气等工作，保证照明正常、空气清新和环境整洁，按要求监测车站、车厢环境，确保车站与车厢的照明、温度、新风量符合国标规定。车站的候车和乘车环境应整洁，应及时清除尘土、污迹、垃圾等，车站及车厢内座椅、扶手、内墙、玻璃及通风口无明显积灰；车站地面一旦发现大件垃圾或大面积积水现象，应立即清理。卫生间应保持干净无异味，无明显的垃圾、污物、涂鸦、小广告、杂物堆放（工具摆放区除外）情况。车站、列车车厢、空调系统、卫生间等直接与乘客接触的服务设施应定期清洁和消毒。车站、列车车厢内应及时阻止乞讨、卖艺、分发小广告、外放电子设备、大声喧哗等不良行为。第十七条对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单位应当按照有关规定提供必要的服务，助其顺利乘车。第十八条运营单位应采取必要的运营维护措施，减轻车辆运行噪声对乘客的影响。第十九条运营单位应当加强对城市轨道交通商业设施和商业活动的管理。城市轨道交通广告等商业设施应依法依规设置,不得侵占客运服务空间和场所，不得影响运营服务环境，不得在信息区等非广告区域设置广告，广告设施使用材质应当符合相关安全规定，不得违规敷设广告管线。商业活动不得影响运营安全和运营服务。运营单位应定期对广告等商业设施进行检查和维护，保证其牢固安全、整洁美观，功能完好；因广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换；广告及商业设施的使用维护不得影响安全及服务标志的识别和设施设备的使用、检修，不得挤占疏散通道，不得影响运营服务。第四章票务服务第二十条运营单位应当执行政府批准的票价，制定票务管理制度，在醒目位置向乘客公示票价表、优惠政策、票务处理规则。提供的票务服务应符合下列要求：（一）车站应公示票价表、车票种类、售票方式、车票有效期等信息并提供票价查询、换乘查询等服务。（二）在售票过程中应当备有充足的车票、零钞，并根据使用情况及时补充。人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。（三）自动检票机或其附近应有相应的提示、导向标志或图示，方便乘客检（验）票。（四）客流较大或集中到达导致排队购票时应当增开人工（应急）售票窗口，紧急疏散时应停止检票，开启闸机，确保乘客快速通行。（五）提供实体卡、移动支付等多种票卡形式，并实现系统的有效兼容。（六）服务中心提供小额兑币服务，并按规定提供乘车发票。（七）对回收的车票，定期进行清洗和消毒。第二十一条乘客因超程、超时或其他票务异常原因不能正常进出站时，服务人员应当及时进行票务处理。当城市轨道交通因故不能及时恢复正常运营时，运营单位应当向乘客告知票款退还等注意事项，做好乘客的退票和善后服务工作。第二十二条运营单位应当抽检核验乘客规范持票乘车情况，对符合免票乘车规定并持有有效乘车证件的乘客，应验证后准乘；享受票价优待的乘客，运营单位应执行票价优待规定。第五章服务人员第二十三条运营单位应当制定岗位工作职责及工作标准,配备足够的且具备履职能力的生产、技术、管理等人员，根据岗位要求持证上岗。对人员进行安全教育和岗位技能培训，并做好记录，建立档案。落实有关反恐怖主义安全防范规范，按照规定对服务人员开展常态化教育、培训、演练。离岗6个月及以上服务人员需复测合格后上岗，志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗。第二十四条服务人员应当遵守下列要求：（一）在岗时统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄。（二）精神饱满，举止大方，操作规范，坐姿端正，站姿正直。（三）文明礼貌，主动热情，履行首问责任制，使用普通话以及文明用语。第二十五条列车驾驶员应当遵守下列要求：（一）随身携带有效驾驶证件，按规范驾驶列车，确保运行安全；有轨电车驾驶人应随身携带由公安交通管理部门发放的有轨电车驾驶证，并在行驶过程中遵守道路交通安全管理相关法律定义：在统计期内，售票机实际服务时间与应务时间之,实际眼务时I司包话正岗的加票和口币时间.单位：%,计算方法：自动售票机可靠度=自动售票机时间服务时间自动售票机应服务时间100%,四、自动检票机可前度定义：在统计期内，进出站自动检票机实际服务时间与应服务时间之比.单位：%.计算方法：自动检票机可靠度萼空X自动检票机应服务时间100%.五、自动扶梯可电度定义：在统计期内，自动扶梯实际版务时间与应!及务时间之比.单位:%.计算方法：自动扶梯可靠度=自动扶梯实际服务时间自动扶梯应服务时间X100%p六、垂直电梯可三s定义：在统计期内，垂直电梯实际破务时间与应0及务时间之比.单位：%.计算方法：垂在电梯可靠度=垂宜电梯实际服务时间垂直电梯应服务时间×100%P七、乘客信息系统可靠度定义：在统计期内，乘客信息系统实际0艮务时间与应限制寸间之以单位：%.计的方法：乘客信息系统可靠度=乘客信息系统实际服务时间乘客信息系统应服务时间×100%.八、列车A艮务可靠度定义：统计期内，列车发生Smin及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里.单位：万车公里每件.列乍服务可靠度=全部列车运营车公里计算方法：5min及以上延误事件次数九、百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与线网进站量之比.注：1.有经过调查属实的短诉次数；2.针对同一表件的多次奇的姊计为多次.投诉是指通过S&务热线.网站、媒体、来信等方趣诉,且乘客留下联系方式,并单位：次每百万人.计算方法：十、有效乘百万乘客有效投诉率=诉回官率乘客有效投诉次数线网进站量XI。-?定义：统计期内，已亚1巨的有诉次数之比,注：应在接投诉之日起，7个工作日内回复,超过7个工作日按未回复处理.单位：%.计箕方法：有效乘客投诉回复率=已经【可复的仃效乘客投诉次数乘客有效投诉次数×100%.十一、列出退出正线运营故腺率定义：统计期内，列车因发生车辆故停而必须退出正线运营的Wi1i.i次数（单位：次）与全部列车息行车里程之比.单位：次每万列公里.计算方法:列车退出正线运营故障率栉致列车退出正线运营的车辆故障次数全部列车总行车里程十二、车辆系统故障率次数与相应运营车公里的比值.定义：统计期内，导致列车运行晚点2min及以上的车辆单位：次每万列公里.计的方法：车辆系统故障率=乍辆故障次数线路运营车公里十三、信号系统故障率定义：统计期内，信号系统故障次数与相应运营车公里的比值.单位：次每万列公里.计算方法：信号系统故障率=信号系统故障次数线路运营车公里十四、供电系统故障率定义：统计期内，供电系统故障次数与相应运营车公里的比值.单位：次每万列公里.计宜方法:供电系统故障率=供电系统故障次数线路运营不公里十五、站台门故簿率定义：统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数的比假单位：次每万次.计算方法：站台门故障率=站台门故障次数站台门动作次数成都市城市轨道交通运营服务规范政策解读为保障成都市城市轨道交通运营秩序，向乘客提供安全、准点、便捷、文明、舒适的乘车环境，依据城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）、成都市城市轨道交通管理条例（成人发（2017）6号）等法规、规章和标准，结合本市实际，成都市交通运输局编制完成了成都市城市轨道交通运营服务规范（以下简称规范）。现将有关情况解读如下：一'修订背景现行成都市城市轨道交通运营服务规范（成交发（2018）91号），于2019年1月1日起施行，有效期五年，将于2023年12月31日到期。2019年以来，交通运输部先后印发了城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规（2019）15号）、城市轨道交通服务质量评价管理办法（交运规（2022）5号）等文件，对城市轨遒交通运营管理提出了新的要求。为进一步提升我市城市轨道交通运营服务水平，为市民乘客提供优质的出行环境，我们对规范进行了修订完善。二、主要修订内容修订后，规范共九章四十三条。第一至五条，为规范的总则；第六至十一条，对行车服务提出明确要求；第十二至十九条，对客运服务提出明确要求；第二十至二十二条，对票务服务提出明确要求；第二十三条至二十六条，对服务人员提出明确要求；第二十七条至三十一条，对服务设施设备提出明确要求；第三十二条至三十七条，对安全与应急管理提出明确要求；第三十八条至四十二条，对服务监督提出明确要求；第四十三条，明确本规范的有效期。修订的主要内容包括：一是明确了规范适用范围以及运营管理的相关要求。明确了城市轨道交通定义范畴；增加了对运营单位行车指标的统计分析要求；优化了运营单位报送运营组织方案、运行图优化调整的要求；细化明确了因重大活动、自然灾害、设备改造等特殊情况需调整列车运行计划或改变运输组织方式等的相关要求。二是优化完善了对行车服务、客运服务、票务服务、服务人员、服务设施设备管理的要求。规范优化调整了不同制式系统行车间隔的要求；细化了不同岗位服务人员工作规范，增加了离岗6个月人员、志愿者或临时支援人员的培训要求；补充完善了对广告等商业设施维修管理的要求；细化了服务设施设备维护及管理的相关内容，规范了设施设备的称呼。条文内容更多，要求更细，更加完整，能满足适应我市未来城市轨道交通网络化运营管理需要。三是强化了安全与应急管理的相关内容。规范优化了保护区的管理要求，增加完善了关于网络安全、安全检查、应急演练、应急设施设备和应急物资、城市轨道交通运营突发事件处置的相关要求。四是优化了运营服务质量监督管理的指标与内容要求。规范优化了季度运营指标体系；明确了服务质量承诺内容及履行情况的要求；修改完善了服务监督投诉处理时效、投诉受理渠道的相关要求：明确了主管部门需定期组织开展运营服务质量评价且评价结果向社会公开的相关要求。解读机构：成都市交通运输局