党史馆运营服务 投标方案（技术方案）.docx

党史馆运营服务投标方案（技术方案）招标编号：.投标方案第一章供应商情况介绍41.1. 投标人情况介绍41.1.1.优异的技术团队加质优的服务理念，秉承聚沙成塔，合作共赢的精神，立志做前端展览展示行业运维服务护航者41.2. 资格证明材料51.2.1. 诚信承诺函51.2.2. 投标人不属于为采购单位提供整体设计、规范编制或者本项目管理、监理、检测等服务单位的承诺61.3. 拟派服务项目负责人（展厅主管）情况71.3.1. 项目负责人（1人）7第二章拟派服务项目接待人员情况82.1. 接待人员2人82.1.1. 公司自有员工82.2. 后方专家支援团队92.2.1. 后方专家支援团队（2人）9第三章投标文件对招标文件响应103.1. 项目概述103.1.1. 项目服务内容及要求103.2. 运营方案163.2.1. 方案定位163.2.2. 服务理念163.3. 运营策略173.3.1. 工作组织173.3.2. 工作计划17第四章项目管理方案194.1. 讲解接待194.1.1. 接待工作十不准194.1.2. 讲解员接待礼仪204.1.3. 讲解员接待细节224.1.4. 展示内容管理更新254.1.5. 设备日常维护254.1.6. 活动保障284.2. 服务保障334.2.1. 质量管理体系334.2.2. 质量监督（投诉）管理制度394.3. 应急预案414.3.1. 风险注意414.3.2. 应急处理措施41第五章展厅运营经验体系485.1. 展厅管理规范485.1.1. 讲解员接待领导技巧485.1.2. 接待标准流程545.1.3. 接待操作指引555.2. 诚信情况565.2.1. 特此承诺！56第一章供应商情况介绍1.1. 投标人情况介绍公司从起步到跨越，从展馆整体项目服务，己经形成一套完整而周密的流程体系，从服务开始全程为顾客提供的品牌形象整体服务。公司主要从事展览馆运营服务。良好的服务意识和素养赢得了业界的合作资源、声誉和影响力。1.1.1. 优异的技术团队加质优的服务理念，秉承聚沙成塔，合作共赢的精神，立志做前端展览展示行业运维服务护航者。“否定自我，重塑自我，超越自我”，本着“勤业、敬业、精业”的理念，以“帮助客户将技术、服务、创新沉淀到展馆运营行业”为愿景，在“科技创新赢领行业”的过程中，实现人生价值和生命意义！1.2. 资格证明材料1.2.1. 诚信承诺函诚信承诺函致：XX交易集团有限公司XX分公司我单位承诺：1 .我单位参与本项目投标前三年内，无行贿犯罪记录。2 .我单位参与本项目投标前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。3 .我单位参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门禁止参与政府采购活动且在有效期内的情况。4 .我单位参与本项目政府采购活动时不存在被有关部门列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单的情况5 .除以上条件，我单位参与本项目政府采购活动时，具备中华人民共和国政府采购法第二十二条规定的其他的条件。以上承诺，如有违反，愿依照国家相关法律处理，并自愿承担投标无效的后果以及赔偿由此给采购单位带来的一切经济损失。投标人单位名称（加盖公章）：日期：2021年04月13F1.1. 2.2,投标人不属于为采购单位提供整体设计、规范编制或者本项目管理、监理、检测等服务单位的承诺致：XX交易集团有限公司XX分公司我公司承诺：我公司不属于为采购单位提供整体设计、规范编制或者本项目管理、监理、检测等服务的单位。特此承诺。投标人单位名称（加盖公章）:日期：遐！年9月北日1.3. 拟派服务项目负责人（展厅主管）情况1.3.1.项目负责人（1人）投标人自有员工，具有全日制本科学历学历专业为“播音与主持”专业具有展厅运营讲解经验5年以上经验具有大学英语六级证书第二章拟派服务项目接待人员情况2. 1.接待人员2人2.1.1. 公司自有员工具有全日制大专或以上学历，“播音与主持”专业）具有展厅运营讲解经验3年以上具有普通话2级甲等证书2. 2.后方专家支援团队2.2.1.后方专家支援团队（2人）公司自有员工，具有高级电工资格证具有高级礼仪培训师证书第三章投标文件对招标文件响应3.1. 项目概述XX区党史馆（方志馆）位于XX市XX区邦凯二路9号（宝新科技园）4号楼19楼左半层，为全市首个区级党史馆，建成后将打造区级党史宣教新阵地，是XX区党史教育主要阵地，为对外展示XX区历史文化和发展建设成就的重要窗口。开馆后将接待市及各区（新区）、各街道、各级各部分党员干部参观学习，特别在建党100周年等重要关键时期，将组织XX区机关、企事业单位、区内中小学师生代表、社区居民代表参观，大力宣传和展示建党100周年的伟大成就和行政区成立以来XX的巨大变化。现通过购买服务的方式向社会公开采购一家服务机构为我单位提供党史馆（方志馆）的运营管理服务。3.1.1. 项目服务内容及要求（一）运营管理目标按照品牌化运营管理的要求，构建党史馆（方志馆）专业化的场馆运营管理系统，通过全面统筹接待各个模块、提供一体化的全流程服务，向参观人员展示XX地区党组织的发展历程以及从“XX农场”到“XX新区”再蜕变到“行政区”打造世界一流科学城和XX北部中心的美好画卷，充分发挥XXix党史馆（方志馆）作为全市首个区级党史馆党史宣教新阵地功能及对外展示XX区历史文化和发展建设成就的重要窗口。合同期内党史馆（方志馆）将接待我市及各区（新区）、各街道、各级各部分党员干部参观学习，特别在建党100周年等重要关键时期，将组织XX区机关、企事业单位、区内中小学师生代表、社区居民代表参观，实际参观人数、批次以开馆后采购方工作安排确定。完成采购单位要求的其他工作任务。（二）运营管理范围党史馆（方志馆）的全部展厅区、建筑物、构筑物和其配套设备设施及相应配套信息化系统及软件。（三）运营管理内容1 .运营前期协助项目验收把控、设备可用性、参观体验舒适感调整等：2 .运营初期展厅运营相关文件制度的制定等；3 .日常运营管理，包括参观接待、展项讲解、咨询引导、活动开展、活动支援、建筑物维护、装饰物维护、展示内容管理更新、设施设备D常基本维护管理、运营后期的数据分析以内容深化、协助党史宣传教育活动的策划设计及实施、开展宣传推广活动等。4 .党史馆（方志馆）配套服务设施的日常管理，包括原有或新增展项设施设备、相关办公设备、党史馆（方志馆）专用变压器等运营设施设备和配套信息化系统及软件。5 .党史馆（方志馆）本地化运营体系的建立，包括本地化运营管理团队构架的完善和人员培训。6 .制定科学完善的党史馆（方志馆）展示运营管理的基本制度和运营管理体制机制。基本制度包括但不限于：用人制度、考勤制度、运营管理制度、保密管理规定、资产管理制度、安全管理制度等。7 .协助完成党史馆（方志馆）相关揭牌开馆相关工作，完成采购单位交办的其他事项。8 .配置办公设备。（四）运营管理总体要求及指标1 .坚持以党史宣传教育、地方志宣传XX历史文化为主营业务，建立健全党史、地方志宣传教育的方式方法。2 .坚持公益性，所有活动不以营利为目的，必须是为了提升党史和地方志讲解、观展体验、宣传教育水平及吸引人气扩大影响。3 .观众满意率95%以上（以公众调查数据为准）;建筑完好率保持在98%以上，每个展品展项的运行完好率保持在95%以上。4 .运营期间重伤、死亡安全生产事故“零”发生。5 .中标单位应制定完整、符合相关法律法规要求的讲解词，能满足各个展项内容、各类不同活动、不能参观群体的讲解需求。讲解词内容要及时根据国家、省、市党史及地方志宣传教育要求变化做出调整，讲解词由中标单位制定，经采购单位审核确认后使用。6 .高质量按时完成揭牌开馆仪式的职责工作，完成采购单位交办的其他事项和活动，并提交活动情况总结。（五）运营管理要求本要求所述及各项指标、标准和要求，是投标人必须达到的主要要求，但不能理解为完整的、详细的要求，各投标人应根据自己的管理经验，结合本项目的实际情况，提出完整制度和实施计划。1、设备设施管理要求运营管理期间，中标单位须对管理服务的各个环节进行有效控制，及时对党史馆（方志馆）建筑物及其全部设施设备和配套信息化系统及软件进行维护，排除使用故障和隐患（其中：设施设备按合同约定和国家规范标准或惯例实施操作、使用、检修和保养）.保证党史馆（方志馆）的建筑物及其设施设备在运营管理期间的完整性、安全性以及功能使用的完好性，中标单位不能随意更换设施设备型号。在管理期间达到以下各项管理指标：鹭管理指标名称管理指标具体内容1建筑完好率98乳建筑内外观无破坏、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公共设备及通道无随意占用。2设备设施完好率95%设施完好无损、正常使用，定期检查、维护保养。3火灾发生率火灾零事故，加强防范措施，勤检查，及时消除隐患，发现问题及时处理。4投诉处理率100%,投诉及时处理，处理结果有记录。5设备设施管理档案0/档案齐全，管理完整、及时。建立整修、急修、大修的档案记录。6安全生产事故率杜绝责任事故发生，重伤、死亡零事故。建立健全安全生产规章制度，加强员工安全生产培训，安全生产突发事件演习每半年一次，每年不得少于2次。7节能控制制订运行过程的节能计划和实施细则；指派专人负责节能工作的检查监督，并做好详细记录。运营管理期限届满，应保证方志馆建筑物及其设施设备和功能完好地移交采购单位，除经双方确认改变的设施、设备及相应配套信息化系统及软件和正常使用年限寿命到期的设施设备及相应配套信息化系统及软件。中标单位需编制党史馆（方志馆）设备台账（包括但不限于：设施设备及相应配套信息化系统及软件)并及时更新。2、讲解接待服务开展党史馆(方志馆)展区展项的群众讲解接待(定点讲解和预约讲解)服务，要求：(】)合理安排讲解场次，每月汇总存档。(2)遇重要接待项目，中标单位的讲解方案要上报采购单位审批，并经采购单位同意。(3)定期收集观众的意见及建议，及时上报。(4)对特殊要求的讲解，要有针对性，以满足各方需求。3、咨询引导服务开展党史馆(方志馆)面向群众的信息登记、预约登记、物品寄存、安全咨询、展览引导和紧急医疗等工作。要求：(1)熟悉方志馆情况，具备一定安全知识和安全技能基础，满足各类咨询需求。(2)确保寄存、信息登记、饮水机等设备的正常使用，确保随时提供服务。(3)接收、登记来访、来电人员和预约人员信息、，建立相关登记制度，记录完整。(4)做好党史馆(方志馆)开放期间秩序维护。3.2.运营方案3.2.1.方案定位以品牌价值倍增为目标，以客户需求为中心，快速启动相应策划、创意、设计、营销力量，提供全方位展览展示服务！基于“服务创新、客户放心”理念，打造特色服务品牌，为客户提供优质满意服务！3.2.2.服务理念以解决客户实际需求为己任，结合我公司的经营与管理理念，对本项目总体构想是：凭借我司多年服务及经营的丰富运作经验，将成熟的“管家式服务”引入本项目，以“保障有力，反应及时，今日事今日毕”为三项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强标准化流程的建设，强化本项目服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。3.3.运营策略3.3.1.工作组织为了更好地开展党史馆（方志馆）运营服务工作，调动各方面资源，提高工作重视，拟在执行专业团队组建工作领导小组。3.3.2.工作计划公司针对党史馆（方志馆）所需实现的功能，开展岗位设置工作，形成工作流程图、组织结构图、岗位职责以及任职资格条件等文件）；开展人员配备以及岗位业务培训工作；项目团队开展业务对接，磨合团队；总结事务梳理、流程编制、岗位设置以及人员配备过程中的经验教训，针对团队运行过程中出现的问题，提出解决方案并调整团队组建工作方案和工作计划：根据调整后的团队组建工作计划，开展各业务的功能实现、事务梳理、流程制定、岗位设置以及人员配备工作；开展业务对接与培训工作，发现问题，修订工作流程、调整机构和岗位设置，完善人员配备；组织力量，发动统一阵线开展运营服务、事务梳理、流程制定、岗位设置以及人员配备工作。第四章项目管理方案4.1.讲解接待1、讲解员要以“观众至上，服务第一”的宗旨，努力改善服务态度，提高宣传质量，做党史馆工作的传播者、组织者，成为广大参观者的贴心人、引路人。2、接待参观者主动热情，服务周到礼貌待人。认真讲解耐心解答，使参观者满意而归。3、参观者到参观点时，讲解员首先应主动热情迎接。4、对重要参观者的接待，必须有领导和讲解员一起陪同，做到有迎有送。5、整个接待讲解中，始终要保持态度热情、文明用语、礼貌待人。6、讲解员对所有参观者，都应严肃认真，一视同仁，周到服务。4.1.1.接待工作十不准1、不穿工作服不戴工作牌不准上岗；2、不准迟到、早退、旷工；3、不准吵嘴打架，要和相处；4、不准擅离职守，要坚守工作岗位;5、不准与参观者发生冲突；6、工作时间不准看小说、干私活、挑是非；7、不准在值班室喧哗、吵闹；8、不准向观众要小费、礼品、电影票、戏票；9、不准与观众顶撞吵嘴：10、上岗时不准喝酒、不许吃零食。4.1.2.讲解员接待礼仪一、仪容仪表良好讲解员留给参观者的第一印象非常重要，参观者虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方（有统一的工作服），佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。同时，面对参观者，穿着工作服的讲解员就代表了党史馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”（致欢迎词）,走有“送声”（如：谢谢您的参观、再见等）。讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲（不讲年代、人物等不确定的内容），在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。三、讲解姿势优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。下文执行，深入部门了解质量管理工作情况；6、负责处理公司重大投诉事件，协助做好一般投诉处理，做到迅速及时，处理到位，维护公司形象；7、保持投诉电话畅通，建立投诉档案，及时分析投诉案例，对员工进行警示教育；8、每季召开一次质监工作会议，通报质监工作情况，提出提高服务质量对策措施。2、协助有关部门妥善处置安全管理事项;3、因工作失职而导致不良后果的，承担相应的责任。(2)突发事件应急预案：1、因停电等突发情况引起不明真相的人员起哄甚至发生打、砸、烧、抢等事件时，在第一时间向辖区公安机关报告的同时采取以下紧急措施：一是立即组织现场人员采取果断措施，制止打、砸、烧、抢等行为，并做好现场取证工作；二是稳定人员情绪，现场安全工作人员及时组织现场群众有序疏散，防止因过度拥挤发生重大伤亡事故；三是协助卫生医疗部门，对受伤人员积极采取措施进行抢救；四是防止现场发生骚乱：五是配合警方进行调查取证。2、现场人员争吵、斗殴等事件发生时，在第一时间向辖区公安机关报告的同时采取以下紧急措施：一是组织现场保安人员及时制止争吵、斗殴行为；二是迅速将当事人带离现场，移交最近治安亭等候警方到来；三是协助警方进行调查取证；3、发生建筑或临时建筑倒塌，造成人员伤亡等事故时，在第一时间向辖区公安机关报告的同时采取以卜.紧急措施：稳定群众情绪，防止出现全场骚乱。配合公安机关立即组织力量撤离人员，救护伤员，同时调动应急处置力量，配合有关部门进行控制、救护、调查取证等工作。出入口的安全工方案。疏散时应利用广播告诉现场人员不要惊慌，保持冷静，听从现场保安员的指挥。按照疏散路线，有秩序的迅速向场外疏散。2）、发现大范围构成威胁的火势，应立即报警，同时通知现场应急指挥部及现场消防官兵进行组织灭火。安保工作协调组开始指挥调度安保人员，采取有效措施控制和扑救火灾，启动广播系统，广播员配合指挥部作现场调度工作。按疏散标志对现场群众进行有序引导、疏散，防止由于人员摔倒导致踩踏事件的发生。3）、现场服务人员，按疏散标志对参观人员进行有序引导、疏散，防止由于人员摔倒导致踩踏事件的发生。7、发生停电预案：遇到突然停电时，电力保障工作人员立即查明原因，向应急指挥部汇报。广播人员启用应急广播系统，在应急指挥部指导下对现场进行提示：暂时停电情况，让参观人员静候供电状况。若一时无法恢复供电时，迅速报告应急指挥部采取应急措施，启动备用发电机。活动是否继续行或延期举行，应由应急指挥部决定并告知。第五章展厅运营经验体系5.1. 展厅管理规范5.1.1. 讲解员接待领导技巧讲解声音的正确处理。讲解员外表形象是给人的第一印象，那么讲解员的声音则是沁人心脾的灵丹，由此可见声音在讲解工作中的重要性，对你的讲解起到如虎添翼的作用，因此声音的正确处理在讲解工作中显得尤为重要。有正确的发音，这就包括语音、语调、重音、语速、吐字归音。讲解词的编写与掌握。在编写讲解词之前，首先应对所面临的陈述对象做深入了解，收集相关资料，讲解词首先得精炼，而熟悉和参与讲解词的写作，M以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，让讲解更熟练，留下好印象。抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”，力求在最短的时间里给领导留下展馆最有特色的地方以及深刻的印象。注意动作、神态问题。讲解态势包括讲解员的精神、气质、仪态和穿着等，要精神饱满、落落大方、庄重、亲切自然，另外要适当利用表情和态势语。讲解中突发状况的处理。讲解员在讲解过程中都遇到过不少突发状况，尤其是和领导接触的过程中，因此培养讲解员熟悉和处理突发事件等紧急事故的处理流程也显得非常重要。注重平时的积累和锻炼。讲解员讲解技巧的提升也需要大量的经验作为讲解水平提高的坚实基础，讲解员本身既要多参与讲解实践活动，加强自身学习，也要积极参与各项社会活动，提高适应各种环境的能力。讲解员接待礼仪一、仪容仪表良好讲解员留给参观者的第一印象非常重要，参观者虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方（有统一的工作服），佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。同时，面对参观者，穿着工作服的讲解员就代表了党史馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”（致欢迎词）,走有“送声”（如：谢谢您的参观、再见等）。讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲（不讲年代、人物等不确定的内容），在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。三、讲解姿势优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。2 .站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。3 .走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导参观者参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与参观者之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，讲解员要面对参观者退步走或侧身面对参观者行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。4 .目光：讲解时F1.光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与参观者进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的参观者，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。5 .手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来问摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。讲解员接待细节1 .因人施讲对于讲解员来说，参观者的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别，他们来馆参观的目的也不同，这就要求讲解员在了解参观者的信息，讲解行程的具体要求（包括在馆时间），通过讲解过程的观察等基础下，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍。这样参观者既能领会主要的信息，讲解员也能避免体力不必要的消耗，兼顾每一批参观者。当然，要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。2 .适度沟通讲解是讲解员与参观者交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展，观众需要的不只是简单的说教式讲解，而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此，讲解员在讲解时，要善于引起参观者的参观兴趣，有意识地创造些情境，与参观者适度交流，使讲解过程生动，从而融洽讲解员与参观者的关系。比如，适当的提问，就能让参观者参与到讲解中，从而在参观者的脑海中留下更为深刻的参观的印象。3 .及时帮助讲解员要树立“观众至上服务至上”的理念，为参观者提供真诚、热情的服务，随时关心参观者。在讲解过程中，要主动关心、帮助有特殊需要的参观者，主动提醒参观过程中的台阶，上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复参观者提问或咨询，做到耐心细致，不急不躁，尽量有问必答（对问答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答），但要本着“知之为知之，不知为不知”的原则，切忌瞎编乱造。4 .善意提醒在讲解接待中，有时难免会遇到不太礼貌，不遵守参观文明的参观者。这时，讲解员不要当众指责，更不能恶语伤人，可以旁敲侧击地做一些善意的提醒。讲解员接待礼仪注意事项(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为参观者提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复参观者的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对参观者的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与参观者进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。(3)服务主动热情。安排行程要满足参观者的需求。主动关心有特殊需要的参观者，积极帮助他们解决参观中的实际困难。遇到危险状况时，主动提醒，并按规程及时对参观者进行安全疏散，保证参观者安全。讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍参观者参加不健康的娱乐活动。不擅自改变计划，降低服务标准。当遇到参观者投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。5.1.2.接待标准流程一、讲解前准备讲解前准备在讲解开始前20分钟，到展厅检查展厅展品、相关设施、卫生清洁等、准备并检查移动麦克风、话筒以等有没有问题。二、讲解接待讲解接待按照讲解标准、讲解流程来对参观者进行讲解。接待参观者主动热情，服务周到礼貌待人。认真讲解耐心解答，使参观者满意而归。三、讲解结束1.接待讲解结束后，讲解接待人员询问参观者是否还有其他需要，若有需要，根据实际情况处理，简单的可以按照要求去做，若比较复杂的，请示领导再做决定。5.1.3.接待操作指引我们将展馆展厅服务团队成员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，有奖有罚，奖罚分明，从而实现高标准服务低成本运营的特色。5.2.诚信情况致：XX交易集团有限公司XX分公司我单位承诺：我单位在参与政府采购活动中不存在被记入诚信档案的情形（被禁止参与政府采购活动除外）旦在主管部门相关处理措施实施期限内。5.2.1.特此承诺！投标人单位名称（加盖公章）:日期：迎1年8月工？日