湖北省公共租赁住房运营服务规范（征.docx

附件1湖北省公共租赁住房运营服务规范（征求意见稿）第一章总则第一条为进一步加强和规范公共租赁住房运营管理，提升公共租赁住房运营机构的服务水平，实现运营服务专业化、规范化，根据公共租赁住房管理办法（住建部令第11号）、关于进一步规范发展公租房的意见（建保（2019）55号）、公共租赁住房运行管理标准（JGJ/T433-2018）等规章标准，结合我省实际，制定本规范。第二条本规范适用于湖北省政府投资公共租赁住房（以下简称公租房）的运营服务。第三条本规范所称公租房运营服务主体是指直接开展公租房运营服务的事业单位；采取协议形式，政府主管部门委托运营服务的国有投资主体或物业公司；通过政府购买服务的方式实施运营服务的承接主体。第四条省住房城乡建设厅负责指导和监督全省公租房运营服务工作；市、州住房保障部门负责本辖区公租房运营服务的监督、管理工作；县级住房保障部门负责本辖区公租房的管理工作;公租房运营服务主体负责公共租赁住房日常运营服务工作。第二章基本要求第五条公租房运营服务内容主要包括：房源接收，入住、退出管理，收缴和结算租金等费用，签订、变更、续签、终止租赁合同，房屋使用管理，维修养护房屋自用部位及自用设施设备,退租管理、房屋安全管理，监督物业服务工作，建立和管理房屋、租户档案，配合开展社会综合管理，增值服务，监督考核等。第六条公租房运营服务主体应建立健全房屋巡查、房屋维修、租金收缴及资金管理、安全管理、投诉处理及服务改进、服务人员培训及考核、档案管理、绩效考核等各项规章制度。第七条公租房运营服务主体的服务场所应遵循就近、便捷的原则，按照以下要求设置公租房服务站点，实行划片管理：（一）规模达到500套以上（含）的公租房小区，应设置现场服务站；（二）规模少于500套且在200套以上（含）的公租房小区,可设置现场服务站；（三）分散且每处规模少于200套的公租房小区，可在房屋相对集中的区域设置现场服务站或进行定期巡查。第八条公租房运营服务主体的服务场所名称和运营标识应清晰、易于辨识。应在服务场所显著位置公开负责人和工作人员的姓名、照片和管理服务事项及租金缴交、维修申报、投诉建议等服务受理渠道。第九条集中建设的公租房小区，公租房运营服务主体应在小区的出入口位置设置信息公示栏，定期公示本小区公租房租赁管理信息；分散管理的公租房，公租房运营服务主体应将需公示的公租房租赁管理相关信息通过入户送达、手机信息传达等方式告知租户。第十条公租房运营服务主体应设置房屋管理、财务管理、档案及信息化管理、安全管理等岗位并配备相应的服务人员。第十一条服务人员应满足以下条件：（一）具有完全民事行为，能严格遵守国家相关法律法规、职业道德规范及工作纪律；（二）统一工作着装，佩戴统一式样的工号牌，牌上印有本人照片、姓名、职务、服务岗位、联系方式等信息；（三）熟悉岗位服务内容、服务标准及服务程序；（四）对待承租户态度主动、热情、诚恳；（五）定期接受业务学习和培训。第三章房源管理第十二条接管房源前，公租房运营服务主体应配合住房保障部门、产权人做好交接查验工作。房源查险内容包括但不限于:（一）项目竣工验收情况；（二）水、电、气、通信、有线、电梯、消防等公共设施配备情况;（三）室内设施设备情况；（四）室内外环境及安全防护。第十三条房源查验工作应在15个工作日内完成并办理交付接管验收手续。接管新交付房源时，公租房运营服务主体应与产权人做好资料移交，包括但不限于：（一）项目竣工睑收合格证明；（二）项目竣工图（消防、建筑、结构、水电气排水系统等）；（三）公共设施设备检测报告及维护保养证明；（四）房屋产权证明及清册；（五）移交清单。第十四条公租房运营服务主体应按照交付房屋交接清单内容，根据物业基础设施完成情况与相关配套设施规格等逐套验收并登记，登记内容包括但不限于房屋编号、建筑面积、户型、水电气表起始码，以及室内设施设备品种、规格型号、数量及完好情况。登记材料应按照类别分户、分栋、分区域进行整理后归档。第十五条房源查验过程中发现的问题应及时向移交方反馈，督促其整改合格后再进行交接。第十六条公租房运营服务主体发生更替时，退出方应将本规范第十三条所列资料连同下列资料一并向承接方移交：（一）租金收缴、欠租等情况的清册、台账和凭证；（二）租户档案资料；消防及安防设施设备损坏缺失以及是否正常运行等重大安全隐患；（二）检查房屋是否存在梁柱断裂、墙体开裂、门窗变形、电线老化等安全隐患；（三）其他可能存在的安全隐患。第五十七条公租房运营服务主体对检查发现的安全隐患应立即采取相应处置措施，及时消除隐患，对不能解决的隐患问题应及时报送项目所在地相关职能部门。第五十八条公租房运营服务主体应开展对租户的安全防范和法制宣传工作，每年不少于4次。第五十九条公租房运营服务主体应建立专门的公租房安全管理台账，对检查情况、检查发现问题、整改情况以及向相关部门报告情况要定期整理并形成记录档案。第六十条公租房运营服务主体应结合安全责任制定相应的应急安全管理预案。第十一章物业服务第六十一条公租房物业服务的提供分为以下3种情形：（一）公租房运营服务主体代表房屋产权人开展物业服务；（二）公租房运营服务主体经房屋产权人授权，代为选聘物业企业开展物业服务；（三）房屋产权人选聘物业企业开展物业服务。（一）安全生产专项档案，包括安全巡查记录、安全隐患问题台账等；（二）督导检查专项档案，包括住房保障部门及相关职能部门的问题整改通知、整改情况报告等；（三）宣传报道专项档案，包括所管理项目各级媒体报道的先进经睑做法、媒体曝光的负面报道及相关整改措施；（四）运营服务工作中应保存的其他档案材料。第六十八条建立电子档案，电子档案应与相应纸质档案的内容保持一致。第六十九条主体变更资料交接。公租房运营服务主体发生更替时，退出方应将本规范第六十五条和第六十六条所列资料连同下列资料一并向承接方移交：（一）租金收缴清册、台账和凭证；（二）租户档案资料；（三）房屋和室内设施设备档案资料；（四）其他与公租房运营服务相关的重要事项记录。第七十条资料交接工作应在运营服务主体发生更替5个工作日内完成。第十三章综合管理服务第七十一条综合管理服务主要包括公租房运营服务主体对租户提供便民利民服务、重点群体关爱服务、信访维稳、政策宣传等工作。第七十二条配合公租房所在地街道、社区做好社会综合管理工作，主要包括：（一）协助处理有关公租房的信访投诉；（二）配合开展群众服务和社区公益活动；（三）配合开展住房保障政策和法制宣传；（四）配合政府相关职能部门做好相关工作。第七十三条定期组织召开租户代表参加的联席会，发放满意度调查问卷，征询各项服务改进意见和建议。第七十四条对所管理项目中的孤寡老人、残疾或行动不便人群等租户予以重点关注，可采取入户、定期走访等方式协助有关部门解决其生活困难。第七十五条积极做好政策宣传工作，主要包括：（一）在公租房项目公共场所、楼道内设置宣传栏、宣传告示牌，有条件安装电子屏幕的公租房小区应在醒目位置设置；（二）通过宣传栏、发放宣传资料等方式，及时做好保障性住房相关政策、公租房使用相关规定等政策宣传工作；（三）在楼道、小区公共部位明显位置公示举报投诉电话、便民服务电话。第七十六条建立健全小区治理体系。规范成立公租房小区党组织，在社区党组织的统一领导下，由小区党组织牵头，以住房保障部门为主体，广泛吸纳相关职能部门、社区居委会、产权单位、运营服务主体（物业服务企业）、居民代表等多方力量，搭建党建引领下的协商议事平台，健全小区群众诉求收集反馈、议事、办事、公约遵守等机制，围绕小区管理、居民关切，定期开展协商议事，协调解决小区矛盾纠纷和居民合理诉求，推动小区治理问题有效解决，共同缔造美好家园。第七十七条公租房运营服务主体应配合社区党组织做好党组织建设工作，积极协助社区党组织、小区志愿者服务队伍，定期开展党组织活动和志愿服务活动。第十四章增值服务第七十八条公租房运营服务主体和物业服务企业根据小区居民生活需求，支持引导市场主体，提供养老托幼、餐饮家政、末端配送等增值服务，主要包括：（一）商业餐饮类，社区幸福食堂、综合超市、菜市场、食品配送等；（二）生活服务类，车辆充电、洗衣理发、家电维修、代理购物等；（三）文化娱乐类，书店、音像店、健身养生等；（四）医疗教育类，医疗门诊、药店、四点半教室、代聘家教、老年学校等；（五）家政类，保姆服务、老人看护、上门清洁等。第十五章监督考核第七十九条公租房运营服务主体应接受住房保障部门监督考核，运营服务工作的监督考核形式主要包括：（一）公租房运营服务主体内部监督和考核；（二）政府主管部门直接监督和考核；（三）租户监督和满意度评价。第八十条公租房运营服务工作的监督考核的内容及依据，包括但不限于：（一）本规范的要求；（二）公租房运营服务主体在合同明确的服务内容、质量标准等文件；（三）地方政府主管部门公开明确的管理服务要求。第八十一条公租房运营服务工作监督考核的结果运用。公租房运营服务合同中应明确服务内容、服务要求、质量标准、考核办法等全面实施绩效管理，将监督考核结果作为选聘服务主体、调整服务费用的重要参考依据，切实提升公租房运营服务专业化、规范化水平，增强群众满意度。第八十二条公租房运营服务合同明确的考核办法中，应包括考核目标、考核对象、考核内容、考核方式等；考核方式应采取日常考核、年度考核、满意度测评相结合的方式，明确分值和评分标准，并设定服务等级不合格的最低分值标准；年终考核分值判为最低分值以下，服务等级为不合格。第八十三条年终考核得分与运营服务费用直接挂钩，按照合同约定金额与年终考核得分值的百分比的积计算运营服务费。第八十四条公租房运营服务期间，发生较大及以上安全责任事故，因运营服务不到位引发上访等群体性事件，年终考核分值判为最低分值以下，服务等级为不合格。第八十五条连续三年年终考核分值判为最低分值以下，服务等级为不合格的，应撤换公租房运营服务主体。第八十六条公租房运营服务主体应按照湖北省物业服务和管理条例和当地物业管理有关规定的要求及合同协定，对物业服务情况开展检查，发现问题应督促物业企业限期整改，确保每季度检查不少于1次，并将检查结果报送住房保障部门，纳入当地物业服务企业信用管理。第十六章附则第八十七条公租房运营服务除符合本规范规定外，还应符合国家和湖北省公租房现行标准及政策要求。第八十八条企业自筹自建等公租房可参照执行。第八十九条本规范由湖北省住房和城乡建设厅负责解释。第九十条本规范自发布之日起施行，有效期为5年。湖北省公共租赁住房运营服务规范（征求意见稿）起草说明为进一步提升我省政府投资建设的公共租赁住房（以下简称公租房）运营服务质量，指导公租房运营服务主体切实做好公租房运营服务工作，进一步提高入住群众的满意率,根据公共租赁住房管理办法（住房和城乡建设部令第11号）、关于进一步规范发展公租房的意见（建保（2019）55号）规定，结合我省实际，起草了湖北省公共租赁住房运营服务规范（征求意见稿）（以下简称规范），现就有关情况说明如下：一、规范编制过程近年来，全省各地认真贯彻落实国家和省委省政府决策部署，加快公租房分配和租赁补贴发放,城镇低收入住房困难群体的住房得到有效保障。但部分地区公租房管理机构职责不明确、动态管理不到位，租金收缴不及时、后续管理跟不上的问题日渐突出部分公租房小区物业服务质量和水平较低,设施设备维护不至附,电动车入楼、飞线充电安全隐患大,小区卫生环境差等,住户意见较大.规范公租房运营服务行为，提升保障对象的安全感、获得感、幸福感，是制定本规范的主要目的.规范主要依据公共租赁住房管理办法（三部令第11号）湖北省城镇保障性住房管理办法（省政府令第398号）等规章,以及关于进一步规范发展公租房的意见（建保（2019）55号）等规范性文件，参考武汉、宜昌两市及外省其他城市相关政策规定，结合湖北省实际制定.2024年4月，启动规范的起草工作.5月16日，组织武汉、宜昌等10个城市住房保障部门召开规范专题研讨会,对各地提出的修改意见进行了逐条研究。5月29日至31日赴山东省济南、济宁两市考察学习公租房运营服务的经验做法，参考借鉴青海、青岛、厦门等省市先进经验，总结武汉、宜昌等城市具体做法,结合我省公租房小区飞行检直活动和物业服务品质提升行动的成功做法，采纳吸收各地提出的部分修改意见后,形成本规范征求怠见稿。二、规范主要内容规范分为16个章节，第1章为目的、定义及适用范围，第2章为公租房运营服务主体的基本要求，第3章至14章主要明确了公租房的房屋接管、入住管理、租金管理、合同续签、房屋使用、维修管理.退租管理、安全管理、物业管理、档案管理、综合管理、增值服务等工作内容和要求，第15章为住房保障主管部门的监督考核要求及结果运用。第16章为附则。