马蜂窝用户满意度提升策略研究.docx

本科生毕业设计（论文）题目：马蜂*HI户满意席姆升策略研究.学生姓名：学号：学院：专业班级：指导教师：摘要IAbstract2一、绪论3（一）选题背珏及研究意义3（二）国内外研究动态4（三）研究内容及研究方法5（四）可能的创新点6二、相关概念及理论基础7（一）相关概念7（二）理论基础8三、马蜂窝用户满意度现状分析9<-）马蛛寓发展现状9（二）马蜂窝用户满意度现状分析9四、马蜂窝用户满意度存在的问邀及原因分析13（一）攻略内容质量差13（二）页面布局不够便捷14（三）客户服务质量不够完善15五、马蜂窝用户满意度提升策略17（一）优化平台攻略信息质量17（二）增强页面的美观度17（=）提高客户服务水准18六、结语20参考文献21致谢22附录23摘要近几年来，互联网普及率越来越高，旅游业快速发展，旅游电子商务已成为旅游业的主力军。在新型的旅游电商的模式下，旅游电商平台使得用户在线上进行交易成为r主流趋势，竞争日渐激烈，马蜂窝作为一个为消费者提供旅行分享及交易服务的第三方平台,用户满意度在定程度上出现下降。文章以马探窝用户满意度为研究对象,通过文献研究、问卷调查等研究方法，分析马蜂窝用户满意度存在攻略内容质量差、页面布局不够便捷、客户服务质量不够完善等主要问题并对现有问题的产生进行原因分析，进步为马蜂窝提出了优化攻略信息侦员、增强页面的美观度以及完善客户服务等对策，以期望能有效提升马蜂岗的用户满意度，加强用户对马蜂窝的黏性，进一步提升马蜂窝在竞争激烈的在线旅游市场中的综合竞争力。关键词：电子商务：旅游电商：马蛭窝AbstractInrecentyears,withtheincreasingpopu1.arityofInternetandtherapiddeve1.opmentoftourism,tourisme-commercehasbecomethemainforceinthetourismindustry.Underthenewtrave1.C-COmmCrCCmode1.,thetrave1.c-commercep1.atformmakesIhCon1.inetransactionbecomethemainstreamtrend,andthecompetitionisincreasing1.yfierce,asathird-partyp1.atIbnnprovidingtrave1.sharingau1.transactionservicesforconsumers,thecustomersatisfactionhasdec1.ined1.osomecxtcnt.Thcpapertakesthewasp-ce1.1.userSatisfuc1.ionastheresearchobject,throughthemethodsof1.iteratureResearch,questionnairesurveyandsoon,thispaperana1.yzesthemainprob1.emsofthewasp-ce1.1.usersatisfaction,sucha$thePOOrqua1.ityofthestrategycontent,theinconveniencesofthepage1.ayout,theincomp1.etenessofthecustomerservicequa1.ityetc.inordertoimprovetheusers'satisfactionandthestickinessofthehoneycomb,someCoun1.crmcasurcsarcputforward,suchasoptimizingtheinfo11na1.ionqua1.ity,enhancingthebeautyofthepageandperfectingthecustomerservice,furtherenhance(heHorneCsnesinthecompetitiveon1.inetrave1.nurketintheovera1.1.Con1.Pe1.iIiVenejs.KeywordszE-connercc;TourismE-commcrcc:Hornet'snest一、绪论(一)选题背景及研究意义1 .选Sg背景互联网普及率高：近些年来，中国的巨联网产业一直保持着植健的发展态势，也已经成为了促进我们国家经济和社会发展的股不可忽视的强大力员，陋着移动通讯技术的进步，移动互联网也渐渐走进了人们的视野之中，并得到了飞速发展。根据中国互联网络信息中心发布的第50次中国互联网络发展状况统计报告，截至2022年6月,我国互联网用户数垃已达10.51亿人,相较于2021年12月，我国互联网用户数改增加了1919万人，互联网渗透率达到了74.4%,较2021年12月提将了1.4个百分点。同时，随着智能手机的迅速普及，现在很多的年轻人都在用其来搜索信息。当前，我国移动互联网用户数址己达10.47亿，较2021年12月增加/1785万人，其中99.6%的用户使用手机进行上网。由此可见，互联网已经成为了人们日常生活中的重要组成部分。尽管近年来中国网络用户数量的增长速度仃所减辍，但互联网在中国的普及程度仍然相当高，未来互联网的渗透率将进一步提高。旅游网站发展迅速：自1996年以来，中国的旅游电商网站已经初露端倪。到目前为止，全国已经有超过五千家能提供给用户旅游信息咨询服务的网站，在这中间包括三百家以上的专业旅游网站。近年来，中国的电子商务行业发展得越来越快速，一些电子商务巨头电在向着旅游电了商务这块红海进军。阿里集团旗下阿里旅游，凭借着其自身的流址和资本支撑,快速占据了大量的市场,我国旅游电商的交易额在总体上呈现出持续增加的趋势,而且增幅也很大。以相关数据为依据，在2022年，我国旅游电商包含的订购车票、预定酒店以及发点门票，通过线上进行订购的人数超过了5亿次，在这其中所包含的交易额也创造了一个新的记录。2 .研究意义理论意义：旅游电子商务平台发展迅速，在这类电商平台快速发展的同时，也会出现各种各样的问题，并且在旅游电商平台高速发展时期也会存在着很多的不够完善的地方，本文通过对马蜂窝旅游电商平台用户满意度的现状进行分析，提出了对马蜂窝旅游电商平台用户满意度提升策略“实际意义:本文是为了栩助马蜂窝根据其目前所面临的现状,找到其用户满遨度存在的问题，从而对马蛭窝提升用户满意度提出合理的改进建议，加强马蜂窝的市场竞争力，同时也有利于提高用户对马蜂窝的满意度及信任度。（二）国内外研究动态1.国内研究动态刘梦（2022）提出对于旅游电商企业而言，在发展的过程中应不断提高旅游产品和服务的质址，才能进一步去提高盈利能力"1.刘睁岩和刘星妍（2022）认为旅游电商平台应枳极鼓励顾客参与企业的服务生产和传递过程，注重服务创新，顾客参与会对服务创新绩效产生积极作用：曹宇宁（2022）认为交互界面、信息内容、服务体验是对旅游电子商务网站影响较大的因素；张艳和张应（2021）提出全渠道促销信息融合、服务共享融合和网络平台的感知易用性、感知互动性、感知风险会对用户满意度产生显著影响：全渠道服务共享融合、信息获取融合和线下体验会对线下消费意愿产生显著影响川：林贞（2021）提出社会对旅游电子商务认识不足、网站服务项目单一化，信息更新滞后、旅游电子商务缺乏个性化服务、安全性不高等问题。张菊香（2021）得出旅游电商平台的操作简易性、互动性.信息准确性、服务及时性、低价性、隐私保护性对顾客满意度及顾客忠诚度均具有显著正向影响的结论网。邓颖馨（2021）认为顾客自身因素（信赖取向、网购经历、网络偏好等）、平台自身因素（信誉口碑、功能完善、信息真实可靠、快捷稳定）、服务沟通因素（服务效率、沟通有效）、信息安全因素（平台无虚假广告、平台对顾客信息保护、平台支付安全、平台与顾客签订协议能膨兑现），均对影响顾客信任度有重要作用柏文慈（2021）指出各大旅游电商平台在蓬勃发展的同时也面临着日益激烈的市场竞先留住顾客并和,顾客建立起长久的稳定关系已经成为了平台在发展中必须认真思考的重要问题。张凌菲（2021）表明美国在线旅游企业TripAdViSOr（猫途理）顺应发展潮流，在中国能够迅速开拓海外市场，抢占在线旅游市场，离不开个性化的经营管理模式，突出企业主打特色，桎定用户群体，创新服务方式。张保国（2021）认为旅游电子商务平台，在信息安全、交易安全、功能模块、服务质员方面需要不断改善和提升，为消费者创造更加舒适便捷的旅游消费环境""IsacvaDinara和李旭芳2021）认为抓取旅游者的消仍偏好，为旅游者推荐个性化服务，云计算、大数据技术在旅游电子商务中的应用有利丁旅游企业更有效调度旅游资源，对旅游目的地的信息精准把握，完善消费者与旅游电子商务平台交流机制U1.甘子号（2021）认为旅游电子商务的投诉址高居不下,服务质量呕待提高,在线评论作为重耍的顿客反馈渠道,是发掘服务质量问糊的条重要途径以。张育玮等(2020)认为消费者更加倾向于对声誉良好的电商平台企业产生信任感.消费者对电商平台的信任关系会正向影响消交者态度和感知利益，信任程度越高，越有利于促进消费者态度和感知利益，因此营造良好消费者信任环境极为重要I”1.2 .国外研究动态JumaJamesMasdccta1.(2023)认为电子商务服务质量获得的满意度受到电子服务可检性、感知交易安全性、电子服务响应性和电了服务易用性的促进作用网。TrinidadDomfnguezVi1.aeta1.(2021)提出旅游业中的电子商务搜索和元搜索引擎应致力实现交互性、可记忆性、个性化、隐私和安全性1臼。3 .研究述评在对国内外有关文献进行分析和研究的过程中，我们可以发现，当前许多的学者都将重点放在了旅游电子商务这个领域上。基于上述文献，本文根据对马蜂禽用户满意度现状进行分析，提出马蜂窝用户满意度提升策略，希里可以加强吗蜂窝的核心竞争力，对用户在使用马蜂窝的过程中的使用感受进行一定程度的改善.（三）研究内容及研究方法1.研究内容本文以马蜂禽为例，对其用户满意度提升策略进行研究，通过分析马蜂窝用户满意度的现状，探寻马蜂窝用户满意度存在的问题，提出用户满意度提升策略.本文的研究内容主要分成以下六个部分。第一部分是绪论，详细阐述了本文所选择的研究目的和危义，明确了本文研究内容和研究方法，还列出了一些国内外的理论研究成果,并对其进行文献评述.第二部分对旅游电子商务和用户满意度理论进行r系统的概括“第三部分介绍了马蜂窝的发展现状和马蜂窝用户对马蜂窝的满意度情况。第四部分是通过问卷调查分析出了马蜂窝用户满意度存在的主要问题并对产生这些问题的原因进行分析。第五部分对上述问题和产生原因，给出了解决这些问题的对策。第六部分是总结，总结本文的研究成果并提出展望。4 .研究方法文献研究法。本文主要是从在中国知网和学校图书馆等中文学术文献数据库中广泛搜集本文所需要的文献资料，梳理出国内外学者对丁旅游电商平台方面的已有研究成果,并且利用Baidu学术和谷歌学术等互联网搜索引擎工具，通过各种渠道尽可能杳阅国内外文献来拓展本文的文献量。问卷调杳法。在前期理论分析的基础上，本文设计出了一组问卷，并运用在线平台问卷星展开了调查研究，从而得到了研究所需要的数据结果。本研尢拟发调直问卷300份，最主要的采用方法就是通过网络渠道进行传播.（四）可能的创新点在研究内容方面，国内外文献大多是研究国内的旅游电商平台营销策略研究，对旅游电商平台用户满意度提升方面的研究较少，而本文通过对马蜂窝的用户满意度进行分析，总结出马蜂窝的竞争优势和劣势,并给出提升用户满意度的建议，对其他旅游电商平台新进入者提出r具有一定的创新意义的发展建议.二、相关概念及理论基础(一)相关概念1 .旅游电子商务旅游电子商务是旅游业和电子商务相结合的产物，以网络为主体，旅游信息库、电了化商务银行为基础，运用先进的电子技术，来实现旅游商务活动各环节电了化的商务体系。旅游电商平台招线下酒店和景区门票等信息传递给用户，为用户提供打折信息或服务。消费者在平台查询景区、酒店和交通等详细信息，根据需要对出行路线和享受标准进行规划，筛选出满意的产品和出行服务，然后下单预定，最后去线下享受服务.期间，消费者可以在线和平台客服人员进行互动和咨询，平台亦可实时监控在线交易情况。所以,在旅游电商平台上消费并可以很方便地寻找到高质量的产品和服务，平台也能达到最大程度的商业价值。2 .用户满意度满意度指的是用户在体验了产品或服务之后，对该产品或服务的满意情况的评价.它体现出了用户对这次消费的心理体验。用户满意度是一个灵活的目标，产品或服务能够让一位用户满意，但不一定会让其他用户也满意，用户所处的情况和环境不同，同样的产品或服务带给用户的满意度也可能不一样。只有持续地去关注并J'解不同用户的满意度需求，并在此基础上对其进行调整，才能实现顾客的完全满感。心理学专家将用户满意程度划分成为类似于情感体验的若干个级度。通常为七个级度和五个级度两种划分标准，七个级度的划分标准是：限不满意、不满意、不太满意、-般、较满意、满意和很满意：五个级度的划分标准是：很不满意、不满意、-一般、满意和很满意。很不满意级度是指用户会感到愤怒、无法忍受，用户不但会抱怨，还会找机会对商品或服务进行负面的宣传；不满意级度是指用户会感到烦恼、埋怨和气愤，此时，用户勉强可以忍受内心的不满，但是他们也想要获得适当的补偿，如果时机适当用户会告诉自己的家人朋友不要去购买这些产品或服务：一般级度是指用户并没有感觉到很好或坏的心态，也就是对产品或服务的体验不好也不差：满意级度是指用户产生了心情舒畅、愉快，在这种状态中，用户会对此次消费的产品和服务表达肯定，而且很乐意将其推荐给自己的亲朋好友：很满意级度是指用户感到激动和十分满足，这时产品或股务既满足r用户的事先期望值，又有可能给予r用户惊喜感,超出r用户的预期.通常很满意的用户会寻找每一个会向身边的人推荐此类产品或服务.（二）理论基础期里确认理论是研究用户满意度的基本理论，用户是以购买前的期望和购买后的绩效表现的结果,判断是否对产品或服务感到满意，而满意度成为下次再度消费的影响因素.在该理论中，期里主要是基r用户之前的消费经验、身边人的推荐，对产品或服务即将发生的情况做出的预测。绩效是与期望相对应的比较标准，用户在体验产品或服务后，其能感受到的产品或服务在多大程度上能满足自身需要即形成了感知绩效。确认的概念分客观确认是期望与产品或服务的绩效之间存在的客观差异、推理确认需要研究者从用户在消仍产品或服务前后反应来推论得知、知觉碑认是评估的直观感受，包含心理因素。同理，由于某种需求，在使用某app前用户会期望其能够很好的满足自己的需求,在使用后核app未能达到用户预期的效果，即用户在客观或界主观上认为该app的服务绩效与预先期望存在差异，那么会感到不满意，相反感到满意，还公推荐给其他人.三、马蜂窝用户满意度现状分析(一)马蜂窝发展现状吗蛭窝是中国旅游娱乐行业的领导者，其创始人为陈罡、吕刚，2(X)6年成立，并于2010年进入公司运营阶段，十多年来积累了丰宓的旅游内容。马蜂窝的核心优势是,内容+交易”，并11能让繁杂的旅行过程变得更加容易、更加高效、更加便捷。在2018年它以105亿的交易额，占据了8.3%的市场份额：但跟行业龙头的旅游企业相比还是存在着比较大的差距，2018年携程网占在线旅游市场份额的51.7%,阿里控股的飞猪和膊讯控股的同程艺龙排在第二、第三，分别占据市场份额20.7%,14.3%,据网经社披露的数据不完全统计，2020年7月-2021年9月期间,马蜂窝的月平均活跃用户徘徊在550万430万人左右，远低于同期携程、去哪儿和长猪的用户忌。易观千帆数据显示，2022年第三季度马蛭窝月均活跃用户约为1094.8万人，不足携程同期的十分之一，小红书同期的二十分之一。(二)马蜂窝用户满意度现状分析本文所采用的用户满意度数据来源于在问卷星发布的马蜂窝旅行APP用户满意度调查问卷。本文总共发放了问卷数为354份，最终回收有效问卷数为300份,有效回收率为84.7%。本问卷主要是J'解用户在使用马蜂窝APP时，对其旅游信息的更新、产品功能的整体体验、功能种类的齐全度、功能使用的便捷度和客服服务质量这五个方面的满意度情况进行调查，在接受调查并问卷有效的300位用户中，对马蜂窝APP总体的满意度得分为3.8分(满分为5分)。很不满意很满意20%图34马蜷寓旅游APP用户满意度如图3-1所示，在使用过程中对马蜂窝感觉到很满意和满意的用户人数为117人,占比39%：对马蛭窝感觉到很不满意和不满意的用户有123人，占比41%：其余的6()名用户选择得满意程度为一般，占比20%,可见马蜂自的满意度还是有提升空间的。从消费界的角度来看,马蜂窝作为在线旅游提供的用户体验逐渐下降，如图3-2所示，可以看出用户对马蜂窝不满意方面，对马好窝上旅游信息不全面和界面设汁不美观的不满程度最高，占比46.25%：其次就是对马蜂窝客户服务质量不满，占比41.25%。I1.i1.ii攻略内容邛*'团购或票不全面.二'彳杀务类优惠时效性低从'1.S乂力度不鲂111.客户眼务功能不多广告植入防Jft水平齐全过多其他占比46.25%46.25%30.63%41.25%31.88%25.63%0.63%图3-2用户对马蚪高不满意的方面I.攻略内容马蜂窝作为在线旅游市场的一个新秀，致力于为用户提供全球性的旅游消费眼务,为用户提供从J找旅游地点到预定相关的服务的一站式全方位解决方案，以旅游攻略为主要竞争力。马修窝的UGC经过了几年的发展,已经形成了“足迹、点评、问答、行程、游记”的金字塔形结构，基本上涵盖r旅游内容的整个生成的过程.它的内容来源自于它自有平台产生的游记、攻略、问答、嗡嗡等等。在这当中，最常见的就是游记，用户可以记录自己在旅途中的过程和趣事,还可以给其他用户提供些旅行参考和建议,读者在阅读游记的过程中，可以激发出其对这个旅游景点的想缴和向往，它不仅仅只是能够给读者提供住行等详细的指南，还可以承载若旅客在这段旅程中的的回忆和美好。在UGC模式下，马蛉窝的游记数量虽然多，但质量水平却参差不齐.在马蜂窝的成立之初，其凭借若详细的图文攻略，快速的聚集了大量的优质内容和用户，但短内容平台的兴起侵蚀了长内容平台的空间.2020年上半年小红书已经超越了以马蜂窝为代表的传统旅游服务平台，成为消费者旅游决策的第一入口，以流量为导向的创作者也随之转移阵地。在小红书平台上,与旅游相关的箔记高达2471万篇，贵州旅游就有30万篇，而马蛭窝网站上与贵州相关的旅游攻略只有16篇,最后更新时间大多停留在2015年以前,移动端的内容相对较多，但不少非官方账号内容发布于一年以前，点酷量宴宴无几，UGC内容数量和质员下降，马蜂窝曾引以为傲的社区不再活跃。2 .页面设计马蜂窝的首页最顶部是搜索栏，接着是16个功能栏，然后是推荐栏和其他的14个模块，在推荐栏的第一板块就是蜂首游记以及当日推荐的点赞出较高的游记，首页的底部也就是搜索导航。打开目的地页面可以看到在页面最上方是搜索栏和FI的地推荐，连接着下面就是有两列功能栏,页面的最中间是广告栏目，在接下来是攻略推荐、城市.玩法、玩乐推荐和热销栏目，最下方就是旅游目的地推荐的游记。商城页面的最顶部是搜索栏和广告，接着就是两列的功能栏，然后是玩乐热俏、旅行灵感，最后就是热门推荐。马蜂窝的首页、目的地页和商城页面这三个页面在移动端中显示，每个页面的功能栏基本上是占了整个页面的三分之一.马蜂岗的许多功能大都在第一层级，入口不深，而且首页的每个子模块都是这样的信息展示，这样用户不用经过较远的路径就可以获得各种攻略和游记等，充分体现了其核心功能“但这样的不好之处就在于马蛭窝页面展示的信息太多且太过于更杂，让人看得眼花缭乱。3 .客户服务巧蛭窝曾因为平台技术的原因使得用户的订单出错，当用户到达订好的酒店时却无法入住，用户马上打电话与客服沟通，但是一直得不到想要的解决方案，在这件事情发生后马蜂窝对外称这是因为客服是外包的并且不熟悉平台业务所产生的误会，在最后也对该用户进行了赔偿。在黑猫投诉平台上，可以看到马蜂岗关于机票、酒店退款难、客户服务态度差的问题比比皆是，而曾经出现过的定借酒店事件在2023年仍然在上演，这在一定程度上反映了马蛭窝在这一方面的不完善，旅游消费尤其是长途旅游消费较次不高、决策周期长、环节众多，用户的试错成本和时间成本较高。在其他的投诉平台上，用户主要是反映了马蜂窝客服对用户的反馈态度冷淡，不能帮助用户解决问题、形同虚设，甚至找不到人：马蛭窝作为旅行服务平台，能让用户感受到良好的服务体验才是口碑传播的关键，想要用户对平台产生粘性，就得先真诚服务好用户，让用户诚服。而马蜂窝的这些短板也决定了，消费者即使在马蜂窝平台上被种草了，也可能会转向更成熟可靠的在线旅游平台交易。四、马蜂窝用户满意度存在的问题及原因分析(一)攻略内容质量差其他攻略所提供信息太少攻略太老旧，没有最新内容自己想要找的内容没有不知道在哪找攻略没有遇到问Je本文数据通过线上渠道问卷星发布调查问卷，深度分析其用户满意度存在的问题。首先围绕的是用户的基本信息，在性别分布上，男性用户占比38.1%,女性用户占比61.9%,女性用户占比高，主要是因为女性相对于男性来说更喜欢分享旅程、记录生活和拍照：在年龄层的分布上，主要集中在80后和90后：在对旅游的花费上主要愿意花费的金额是100o2()00元，占比35.6%,其次是2()OO3O(X)元，占比25%.在这一部分用户经济消精能力逐渐提高，成为了在线旅游企业主要的消费者，他们的旅游需求完全不同，更加追求个性化的旅游和当地体验。0%31.25%50.63%49.38%43.75%24.38%图4“马蜂虎攻略内容方面的调查如图4*1所示，在马蜂窝查找攻略的过程中觉得马蜂寓平台上的攻略太老旧，没有最新内容的用户最多，这一选项占比50.6%：其次是用户自己想要找的内容马蜂窝没有和不知道在哪里找攻略。通过上述问题可以看出，马蜂窝的新攻略更新的时间相对较长甚至还缺乏了符合玩家需要的内容，许多攻略都存在着信息不完整、不全面的问题。用户比较想看到的交通方式和行程安排部分在很多的攻略中里面都没有介绍的很全面，这导致用户不能只在一篇攻略中就能得到关键的出行计划信息，需要用户自己不I析地去查阅其他的攻略，甚至有一些信息，用户需要通过其他的平台去查询才能获得，降低了用户对马蜂窝的使用频率。其次,在马蜂窝的攻略中，高质量的内容相对而言比较少：马蜂窝的攻略中总是会有那么一些攻略是由几篇攻略中摘抄其中的一部分内容拼凑起来的，形成了一篇完推的攻略，这些攻略显主要的目的是为了博取用户的信任，引导其消费或者是用来推广商家产品，属丁虚假攻略：还有一些攻略里面只是放r很多的旅游景点照片和几句无关紧要的文字描述，这些攻略会大大降低对旅游地的期望，枯燥的文字描述也不能吸引用户继续浏览。最后，马蜂窝很多的用户不愿意生动分享自己的旅行行程，不愿意花时间来撰写攻略，他们觉得写攻略太麻烦了，并且对他们自己来说写攻略这件事没有好处。还有一些用户愿意分享自己的行程，但是因为自己的行程比较忙碌，空闲时间少，所以不会经常花时间去撰写攻略.(一)页面布局不够便捷I.m31.*%43.13%57.5OE36.19.38%其他浏览推荐附记时没有分类.内容混杂提示不明显页面布局排版不方便使用页面风格颜色不好看没有,完美图4-2马蜂龙页面功能方面的调查如图42所示，针对吗蛭窝页面功能问题这一方面选择马拴窝页面布局排版不方便使用这一选项用户最多，达到57.5%；其次就是选择马蜂自各模块提示不明显和页面风格颜色不好看这两个方面。通过这些问题可以看出，马蜂窝在页面功能这块仍然存在问题.马姬窝的各模块导航栏的小图标颜色为红、黄、蓝、紫这四种颜色，并且每一个模块的小图标形状都不一样，页面颜色以黄色为主。不少用户反应马蜂窝的页面过于花哨，不够简洁明了，各版块之间区分不够明显，浏览页面时些模板有大有小，让人容易产生乱的感觉：马蜂窝页面小图标的颜色虽然是以黄色为主，但还是有其他的颜色，并且各小图标大小形状不一致。而且马蜂窝的功能板块比较杂乱，虽然各种功能很多，但它们之间的排列却是有点杂乱，还有一些模块隐藏得很深，让人很难找到它们，所以对这一部分模板的使用率会有所降低，这样就会给人造成不良的使用体验。其次，在马蜂窝的首页和推荐内容中，广告和各种活动所占的比例相对较而，所占的版面过大，但是使用马蜂窝的用户更多的是想要快速地看到能对他们做出决策有帮助的相关内容，而不是仃关订购的广告。并且马探窝中还会有些具有较强指向性的用于推广其他商家或旅游商城产品的广告内容，引发了部分用户的不满情绪，从而造成了平台的老用户流失,新用户缺少粘性。这些广告的设践让用户在使用马蜂窝进行浏览信息的过程中有不好的体验感受，特别是在一些游记中还会将有直接把广告链接推荐给用户。很多使用马蜂窝的用户，最主要的目的就是想从攻略中得到对自己有帮助的信息。如果使用的过程中浏览到了很多的广告的话,会让用户产生厌烦心理，特别是当这些广告对用户不能提供任何帮助的时候，可能会导致用户对马蛭窝产生排斥并不再使用.（三）客户服务质量不够完善图4-3马修寓客户服务方面的调查如图4-3所示，在对马蜂点客服服务质量这一方面，选择找不到客服服务入口的用户占比最多，达到53.13%：其次就是用户得不到想要的解决方案以及客服响应速度慢。通过这些问题可以看出，吗蜂窝在客户服务质量这一块仍然不够完善，静有用户反映当其在马蜂窝平台内与商家产生.纠纷时，需要寻求平台的楮助时，自己却不能快速的找到平台客服入口，这就导致了用户的不满情绪加剧：还仃些用户对马蜂窝的服务也表示不满，觉得在和客服沟通时，得不到自己想要的回答：当用户的需求在在线客服这里得不到解决时，用户需要寻找人工客服进行楮忙，往往都需要等待很长一段时间才能接通电话，这也会使用户的不满情绪激增，其至可能还会导致矛盾的加剧，这说明马蜂窝在客户服务一部分还有待完善。马蜂自的客服对用户咨询的信息不够了解，遇到用户提出问题自己解决不/时，就开始答非所问、拖延时间，不能及时的给用户提供一个好的解决方案。而拖延的时间越长，用户的不满情绪越多，这会导致用户对平台的满意度降低，并11客服的专业水平会直接影响到用户对平台的信任。其次，马蜂窝的在线客服入口设置不明显，马蜂窝的在线客服设置在马蜂京商城模块，点击右上角我的订单，再点出右上角的三个点图标才会弹出客服消息的提示，这会让很多的用户不能快速找到咨询问题的入口.最后，在马捡窝旅游社交平台上，仃方认证的帐号也已经很久没有对帐号进行维护和管理了，有些用户帐号会向官方帐号发出信息，但是却得不到回应，这就导致了用户对官方帐号的服务体验很差。马蜂窝需要不断地提高自身的服芳质量水平，加强用户对巧蛭窝的黏性，让用户能够放心地使用马捡窝.五、马蜂窝用户满意度提升策略(一)优化平台攻略信息质量吗蛭窝应该要积极引导用户主动分享游记.鼓励新用户积极发布内容，笫一次发布内容可以奖励用户获得加倍的蜂蜜和经验，并且能够获得更大的曝光机会：而对于老用户长期不更新内容时也要进行适当提蜴，当老用户达到定时间没有更新时，可以适当扣除其的蜂蜜和经验，在其下一次更新内容时加倍返还扣除的蜂蜜和经脸；当用户能够坚持在一个月内每周都会发布新内容时，也会有一定数量的经验值奖励，吗蛭窝在进行游记和笔记推荐时也要注重:内容的时效性，推存用户分享的游记和笔记以近半年更新的为主，超过一年的游记平台将减少推荐和曝光度，平台可以在优质的In游记和笔记的页面标注日期提示，提醒用户此游记为多久发布内容，具体情况请以近期分享的游记为主。在用户撰写攻略的过程中，可以给用户提供一些指导，如：用户的攻略中还存在着什么不足，哪一个方面没有涉及到等，并告诉用户增加这些信息可.以加大自己攻略的曝光度：在对用户的攻略进行审核时，可以再次温馨提示一下用户的攻略还存在若哪些部分信息不全，当用户发布的攻略内容很全面时，马蜂窝将对用户给予一定量的经验值和蜂贲奖励。q蛭窝需要增加一些审核攻略的人数.对用户提交的攻略进行仔细审核，尽可能地剔除掉那些虚假和无用广告的攻略。马蜂窝还可以建立一个用户能绣快速投诉的通道,让用户在发现违规行为的时候，可以快速举报，而马蛛窝需要对用户举报的内容尽快进行核实，一旦举报成功，用户就能够获得一定的经验值奖励-对于违规行为的处罚，情节较轻的行为可以采用禁言的惩罚方式，用户在一周内不能够发布攻略，也不能评论其他的内容,只能浏览信息：除此之外，还要扣除定数量的蜂蜜和经验值：如果在平台的两次警告下，还不改正的用户，马蜂窝将对其进行封号处理。在这样一个对攻略进行严格审核的系统中，可以大大地提高攻略的内容质量，提高用户的满意度。(一)增强页面的美观度马蜂窝可以把游记和笔记这两个栏目分开，然后在推荐页只放笔记，不放游记。由于游记和笔记一个是长内容，一个是短内容，两者有不同的受众群体、观看方式也不样，把他们放在一起，会对用户浏览的节奏感造成影响，从而给用户带来乱的感觉。其中有一定自由行经验的用户更喜欢浏览游记，他们会觉得宅记没有太大的参考价值，那么就可以在推荐页后面增加游记页，全部由于放巴游记，将游记和笔记区分开来，满足不同用户的需求。用户在发布游记之前，可以设置一个必须添加标格的选项，并且用户所选择的标笫要与发布的内容相关，在内容发布成功之后，这篇游记将会被分发到相对应的栏目中，从而可以在一定程度上解决内容杂乱的问题：同时，由于不同用户的兴趣点不一样，增加栏目分类也可以提高用户的浏览欲望。马蜂窝需要减少广告内容的数量,维护好马蜂窝的定位和社区就用，在首页和推荐页中尽量减少广告的投放，并且马蜂窝攻略浏览中可以增加一个反馈的入口，当用户浏览到广告的时候，可以选择长按该攻略就会冲出选项，用户选择不喜欢该广告的时候，在后续用户浏览信息中,将避免该广告的再次出现，这样可以帮用户快速筛除掉他们不喜欢的广告内容。（三）提高客户服务水准巧蜂窝可以加强对客服人抗的培训，也可以适当培养一些专业客服，在用户寻求客服帮助的时候地好能缈实现在线一对一的解答模式。当用户的问题在普通客服这里得不到解决的时候，可以转接给专业客服进行解答，能够以最快的速度帮助用户解决问题，让用户能够体验到马蜂窝对他们的关怀和平台的专业性。马蜂窝应该要将客服消息的入口放置在显眼的位置上，这样能方便用户随时寻求客眼的帮助，并且也能够尽快解决用户的困扰；在用户与平台内卖家进行沟通的过程中.可以设置敏感词，当用户提及到敏感词时，在用户沟通的界面弹出小提示并提供马蜂窝平台客服的联系入口，方便用户可以快速得到平台的帮助。马蜂窝可以加强对官方账号运营，安排人员管理账号.马描窝可以通过在其他的平台去了解用户的想法，主动地去收集用户的反馈，可以时不时的与用户进行瓦动交流,也可以经常在平台上对用户的攻略和问答进行评论和回第，从而可以提高用户对平台的粘性和活跃度，让用户对马蜂岗产生一种亲近的感觉和信任感，马蜂窝可以主动引导用户在其他平台分享、宣传关于马蜂窝的内容，然后可以给予用户蜂蜜、经验值的奖励。这种有奖活动可以让用户积极的去分享，这对提升马捡窝的品牌知名度大有益处并能提商用户对平台的认可度。六、结语本文以马蜂窝用户满意度作为研究对象，通过进行查找资料和问卷调杳的形式，了解到r马蜂窝在用户满意度方面存在着攻略内容质址差、页面布局不够便捷、客户服务质量不够完善等一系列问题。所以针对这些问题选择从马蜂窝用户满意度方面入手进行深入分析,从中发现马蜂窝产生这些问题的原因。为了完善马挣窝用户满意度存在的问题实现其长久健康的发展，马蜂窝应该优化攻略信息质量、增强页面的美观度、完善客眼服务，这样才能及时解决马蜂窝当前用户满意度出现的问题。由于本人学术知识有限,研究尚有不足之处,如调查问卷、分析问卷数据不够专业，且具有定的主观性，但是本文对于马蜂窝用户满意度提升第略研究有一定的借鉴意义，同时也希望马蜂窝在未来能够解决好用户满意度中存在的问题，提升用户对马蜂窝平台的满意度，寻找新的能促进马蛭窝发展的发力处，增强马蜂窝的核心竞争力，在不断创新和实践中取得更好的成绩。参考文献I刘梦.中国上市旅游电商平台经营绩效分析D西宇:青海师范大学,2022.2|刘静岩,刘里妍.顾客参与对旅游电湎平台服务创新绩效的影响研究一一以知识转移为中介J1.统计理论与实践.2022(2):5744.3M宇宁中国旅游电子商芬同站产品与服务分析J山西财羟大学学Hi,2Q22(1.)R8-51(4)张艳.张贞,新零伸背景卜旅谢电商服务优化研究J.物流工程与管理.2021:88-90.5J林贞.我国旅游电子商务现存问题及时策研究川.中国集体经侪.2021(10):126-127.6张菊香.旅游电商平台的顾客忠诚度影响因素研究【J市场论坛,2021:82-87.D)邓颖馨.旅游电商平台的顾客信任度评价及其提升策略D.南吕:南吕大学.2021.柏文败旅游移动电商平台服务质於对顾客契合行为影响研究D.武汉:中南财经政法大学.2021.9)张凌狙在线旅游企业的个性化经昔管理一一以猫途鹰为例IJ.西部旅游,2021(18):43-45.(10|张保国.我国旅游电子商务发展的现状及改善措施探讨山.旅游与振影.2021(20):31-32.IIIsacvaDinarA李旭芳.中国旅游电子商务发展现状分析J.物流科技,2021(5):79-80.(121甘子琴.蔚子在线评论挖提的旅游电子商务服务旗愤研究一一以“携程旅行网”为例.中国集体经济.2021(13):71-73.131张白玮.洪欢,周立军.她于TRA理论的旅游电商平台的消费者行为意建研究IJ1.JR庆昭电大学学报(社会科学版).20232):106-116.I4JUmaJamesMasc1.c,HamzaMrisha.TibcsigwaWarcn.E-commcrccSerViCCqua1.ityinf1.uenceondomestictouristssaisfacioninTanzania:apursuittosustainingtourismgrowthamidCOVID-19pandemicIJ.Internationa1.Journa1.ofDigita1.Cu1.tureandE1.ectronic'Iburism.2(>23(2)z54-56.(I5TrinidadDominguezViIa1EIisaAI6nGonzo1.ez.Noe1.iaAratijoViIaJoscAntonioFraizBrea.IndicatorsofWebsiteFeaturesintheUserExperienceofE-TburismSearchandMeiasearchEngines!J.Journa1.ofI1.ieorctica1.andApp1.iedE1.ectronicCommerceRcscarch.2()21(1):38-41.致谢写到这里，意味着我的大学本科生涯