2024年全国星级饭店职业技能竞赛（前厅部分）备赛试题库（含答案）.docx

2024年全国星级饭店职业技能竞赛（前厅部分）备赛试题库（含答案）一'单选题1 .“客源分析表”由。负责完成。A、预订部主管B、前厅接待主管C、客房部主管仇夜审主管答案：A2 .制作客用钥匙卡的基本程序是。A、向编码器输入信息T划卡T打印信息T送交客人B、划卡T向编码器输入信息T打印信息T送交客人C、打印信息T向编码器输入信息T划卡T送交客人D4划卡T打印信息T向编码器输入信息T送交客人答案：A3 .正常情况下，免费房必须有。的批准并签名。A、前厅员工B4前厅经理C、客房员工仇总经理答案：D4当饭店发生停电时，由。立即向工程部查询停电原因，代表饭店向客人做好解释和协调工作，在大厅维持秩序，随时保持与客户的联系。A4前厅员工B4客房服务员C、房务总监Ds大堂经理答案：D5.客人正在住用的房间，被称为。.A4走客房Bx未清扫房C4请勿打扰房D4住客房答案：D6 .有关使用计算机建立、管理客史档案的主要功能，下列表述不正确的是O。A.客人信誉级别提示Bv客史档案分类统计C4夜审后自动转为客史档案D4删除客史档案资料答案：A7 .饭店前台系统中的O功能模块可以显示未来一段时期所有房间可出租情况。A4房态预览B、开房房态C4订房预留Ds在店客人答案：A8 .O工作包括对客人预订信息的确认，对客人预订信息的更改或者取消处理以及对超额预订的处理。A、登记入住B、行李服务C4预订处理D4结账离店答案：C9 .O是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要高的客房。A4超值策略提高客人满意度策略C、升级销售策略O4折扣配置策略答案：C10 .平均房价的计算方法是。A,客房总收入和出租客房总数之比B、前一天实际用房数与次日离店客房数之差C4团队客房数减去散客用房数D、出租客房数与可出租客房数之比答案:A11 .关于饭店“金钥匙”，下列说法错误的是O。A、是一种专业化的饭店服务B、是对具有国际金钥匙蛆织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓C4是特指从事客房预订服务的所有工作人员D、是指一个国际化的民间专业组织答案：C12 .关于客人关系主任的工作职责，以下说法错误的是。A4代表总经理迎送贵宾及重要团队B4收集,整理客人对饭店的意见,并代表饭店予以回复Cv对生病的客人予以慰问、关照,并协调有关部门给予特殊服务D、负责饭店发生突发事件后对客人的安抚和善后工作答案：A13 .行李员在运送'搬运行李时，下列做法不正确的是。A4在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍B4不可将行李压叠或倒置C、在用行李车时，将小件行李放在下，大件行李放在上D4提拉行李时，应手持行李把手答案：C14 .。不属于夜市的主要工作任务。A、查对、控制B、反映收入Cs收入稽核D'兑换水单答案：D15 .关于受理客人转交物品的工作程序，下列表述不正确的是O。A、接受Bv登记Cv存放D'转交答案：D16 .基本房态类型中，保留房的英文表述为。A%OccupiedRoomB、VacantRoomC、heck-outR<xxnDxBIockedRoom答案：D17 .。是指培训师和学员一起探讨与分析某些问逛的一种集体活动，也就是大家在一起畅所欲言，谈论某些事情的过程.A4研讨法B、演示法C4讲授法Dv讨论法答案：D18 .引领客人进房，开门前应0.A、按门铃,然后开门B4通报自己的身份，然后开门C.先敲门三下，通报自己身份两遍，房内无回音方能开门D'直接开门答案：C19 .服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的。.As原则性B、忍耐性G持久性D4灵活性答案:D20 .前厅部对所发生的质量事故'服务案例等进行反馈'记录，对质量问题进行统计总结，实行分类管理，并及时发现服务中存在的问题.这类服务质量控制方法称为O。A、事先控制法B、现场控制法C4反馈控制法D4重点控制法答案：C21 .饭店发生火灾时，前台人员应。，协助维护饭店大堂秩序，控制饭店大门，将客人名单立即交给前厅经理，将每层的住房状况交给客房部“A、立即撤离至饭店大门口处B、立即拨打119电话C4迅速打印出客人客房号D'迅速赶至楼层协助客人疏散答案：C22 .前厅常用英文术语的翻译，下列错误的翻译是。.A.WaIkTn未经预订直接抵店的散客BvCOmmerCia1.rate商务办议价C、NOP净经营性利润DvReVPAR平均房价答案：D23 .提升前厅服务质量管理的意义是降低经营成本和().A、提高客人满意度Bs提高口碑C、提高饭店知名度D4提高员工满意度答案：A24 .客人如果乘出租车抵店，迎宾员在出租车离开前，应记下出租车的OA、车型B,车牌号C4车的颜色D4车的品牌答案：B25 .基本房态类型中，走客房的英文表述为（）A、OccupiedRcxxnB¼VacantRoomCkheck-outR<xxnD%BIOckedRoom答案：C26 .如果是因房间硬件设备等客观原因客人提出换房，新更换的房间标准OA4不低于原标准B4不高于原标准C4必须和原标准一样D4必须和原标准不一样答案：A27 .人民币的标识为（）A、$B、¥C、£D'&答案：B28 .客房收益率（RevPAR）的意思为。.A4平均每间已售客房收入B、平均每间可供出租客房收入C、平均每间已售客房净利润D4平均每间可供出租客房净利润答案：B29 .若饭店在11日中午是发现系统日期还是10日，以下描述正确的是OA411日入住的客人会在过夜审时多加收一天10日的房费Bs无法为11日入住的客人办理CheCk-In（登记入住）手续C4夜审前录入的消费项目都被统计到W日的营业收入D4无法查询到正确的房间剁余量答案：B30 .饭店在排房时，通常按以下哪种顺序。？A4有特殊要求的客人'团队客人,常客,要求延期离店的客人,VIP客人、无预订的散客B4团队客人'VIP客人,常客'要求延期离店的客人'有特殊要求的客人'无预订的散客CvV1.P客人'有特殊要求的客人、团队客人'常客、要求延期的客人,无预订的客人D4要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、无预订的客人答案：C31 .网上虚拟现实技术的应用可使饭店在网站建立。，让客人在光临饭店之前就对饭店有一定的体验，更好地展示饭店的服务。A4三维模拟饭店B4在线客服C4留言栏D4客人评论区答案：A32 .关于礼仪的特点，以下表达正确的有。.A、沿袭性Bs国际性C4时代性D4以上全都包括答案：D33 .若在饭店内发生火灾,下面说法不正确的是()A、接到火灾通知后,先报前厅部B4在益高领导层决策后,决定是否报“119”通知消防车支援C4根据现场情况做好各部门协调工作D4一旦发生火灾应立刻组织客人撤离答案：A34 .服务员在前厅对客服务中特别要注重礼节礼仪，讲究文明礼貌.为客人提供优质服务，提供标准化服务和O服务.A.透明化Bx公平化C、个性化答案：c35 .“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由。负贵编制。A、总台接待员B、总台收银员C4收银夜审员D、客房服务员答案：C36 .见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子是（）的特点。A、社交性客人B4开放型客人C4成就型客人D、理性型客人答案：A37 .前台。可以查看可出租房预报,客房状态报告、客房销售预报等情况。A、接待报表预订报表C4客房日报D4结账报表答案:B38 .O是指对现有的服务员根据工作需要进行的技术，业务培训。这也是用人单位开展职业培训的主要形式之一。A、从业前培训B4学徒培训G转岗培训D4在岗培训答案：D39 .客人拒付的款项需要有。签名认可并注明原因.A4前厅员工B4销售经理C4大堂经理Dv客房员工答案：C40 .（）,既熊及时地化解服务过程中的疏漏，又可以在第一时间获取客人对饭店的看法和意见，还可以促进客人与饭店真正建立起融洽和谐的关系。A4与客人良好的沟通B4为客人热情的服务C、为客人办理齐全的登记D4与客人长时间的聊天答案：A41 .饭店贵宾（VIP）通常包括（）等人士。A、政要人士Bv社会名人Cs业内同行人士D、以上均是答案：D42 .OTA是O的缩写。A、On1.IneTraveIAgencyBOverTraveIAgencyC、On1.ineTripAgencyDsOn1.ineTaIkAgency答案：A43.某饭店有标准客房600间，10月2日续住房间数为200间，预期离店房间数为100间，该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5$,提前退房率为"，延期住店率为6*,请问10月2日该饭店超额预订率多少为最佳？。A、5.5*.B415.5%.Cx25.5%.D、35.5%.答案：B解析：首先，我们需要确定10月2日饭店的可用房间数。饭店总共有600间标准客房，续住房间数为200间，预期离店房间数为100间。因此，10月2日可用的房间数为：可用房间数=总房间数-续住房间数+预期离店房间数=600-200+100=500间接下来，我们需要考虑各种影响房间预订的因素，包括预订取消率、预订未到率、提前退房率和延期住店率。这些因素会导致实际可用房间数与预期可用房间数之间存在差异.*预订取消会导致原本预订的房间变为可用，因此应增加可用房间数。*预订未到则意味着原本预订的房间实际上并未使用，同样增加可用房间数.*提前退房也会释放房间，增加可用房间数.*延期住店则相反，会减少可用房间数。根据题目给出的数据，我们可以计算出由于这些因素导致的额外可用房间数：额外可用房间数=（预订取消率+预订未到率+提前退房率-延期住店率）X总房间数=（8M5*+4%-6蛤X600=0.07+0.05+0.04-0.06=0.1X600=60间因此，考虑到这些因素后，10月2日实际的可用房间数为：实际可用房间数=可用房间数+额外可用房间数=500+60=560间最后，我们需要确定超额预订率。超额硕订率是指饭店为了弥补因取消,未到等因素导致的房间空缺，而超过实际可用房间数进行预订的比例。为了最大化房间利用率同时避免过多的预订取消或客人无法入住的情况，超额预订率通常应略高于上述因素导致的房间空缺率.根据题目中的数据，我们可以估算一个合适的超额预订率。考虑到预订取消率、预订未到率和提前退房率总和为17%（8、+5$+4%）,而延期住店率为6乐因此一个合理的超额预订率可能是这两者的差值加上一定的缓冲，即：超额预订率=（预订取消率+预订未到率+提前退房率-延期住店率）+缓冲率17%-6S+缓冲率=11$+缓冲率考虑到实际情况中可能存在的其他不确定因素，我们可以选择一个适中的缓冲率，比如的到5S因此，超额预订率可能在15%到16%之间,根据给出的选项，最接近这个范围的是B选项，即15.5缸因此，答案是B,需要注意的是，这个计算过程是基于题目给出的数据和一般的行业实践进行的估算，实际情况可能因饭店的具体情况和市场条件而有所不同。44.饭店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，评估饭店的服务质量.有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行，有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行。这类服务质量调查方法称为。.A、客人满意度调查B4专题座谈会Cs经营数据记录系统D4明察暗访答案：D45.基本房态类型中，空房的英文表述为。A%OccupiedRoomB、 VacantRoomC、heck-outR<xxnDxBIockedRoom答案：B46 .装行李车时，应注意将。放在上面，同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李41A、大件B,硬件C、重件D'轻件答案：D47 .在受理客人投诉饭店内餐厅饮食不卫生的过程中，下列做法欠妥当的是（）A、告知客人可以找轻饮部经理投诉Bv耐心听取客人的反映C4暂时放下正在做的工作，问清客人具体情况D4做好客人的投诉记录答案：A48 .对。的客人，服务员要特别留意，对宾客的盼咐不得有半点疏忽，服务讲求细致和高效。Ax领导角色B4情绪化C、享受型O4爱面子答案：A49 .对于采用。结账的客人，接待员应首先辨明其是否符合中国银行的有关规定。A、支票Bt转账C、信用卡D4现金答案：C50 .饭店工作人员在引领客人时应（）。A、走在客人左后方115米处B.走在客人左前方1.5米处C4走在客人右前方22.5米处D4走在客人右后方22.5米处答案:B51 .饭店在接待重要客户参观客房时，下列不正确做法的是O.A、可安排客人在咖啡厅休息B、进行花卉'配备品的重点布置C4安排相关人员引领D4直接与客人谈论价格答案：D52 .饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在O的基础上的.A4互相信任Bs相互平等C4有效沟通D'宾客至上答案：C53 .客人在办理入住过程中需要用信用卡缴纳押金,在POS机中应选择哪一项O.A.预授权B4预售期完成C、消费Ds预授权撤销答案：A54 .代表饭店与外界洽谈和推销宴会的人员是。.A4宴会中介公司B4宴会销售预订员G值台服务员Ds餐厅领班答案：B55 .在外币兑换服务中，下列做法错误的是O。A、问洁客人兑换外币币种等要求B4清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C4认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币答案：D56 .当来电者不知道住店客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该O.A、婉拒转接要求B4打电话问住店客人是否需要转接C4告知这间房没有住人D4告知这间房的客人外出了答案：A57 .关于礼宾员在岗规范要求，以下表述中说法错误的是。.A4保持良好的站姿B4在岗位上不与他人闲聊Cv换岗人员未到时可以先行休息D4注意周围环境卫生并疏导交通答案：C58 .在建立总账单时，需要检查的项目是。.A.账单中客人的姓名'房号'房价'抵离店日期'付款方式等Bv检查相关附件是否齐全C、检查是否已在电脑中准确录入所有信息Dv以上都是答案：D59 .互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）A、塑造饭店的企业形象B4用于拓宽饭店的销售渠道C4满足客人的需求D4满足员工的需求答案：D60 .客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者.服务质量的高低应以O来衡量的。A、客人的满意度B、员工满意度C4管理者的评价D、第三方机构的评价答案:A61 .O是指饭店方在接到客人预订后进行的一系列处理工作。A、登记入住B4预订处理C4行李服务D4结账答案：B62 .对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，饭店通常会将其客房保留至次日O时的退房时间，同时向客人收取一天房费.A112：00Bx14：00C、 16：00D18：00答案：A63 .在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定若前厅的O。A、服务质量B4工作效率C4影响力D4地位答案：A64 .关于客房预订的意义，以下说法错误的是。A、减轻工作人员工作量Bv开拓市场，提高客房入住率C、掌握客源动态，预测饭店未来业务D、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量答案：A65 .结账时，如果客人对账单有异议，收银员应。A、坚持饭店账单上的金额B4按照客人要求修改账单C4耐心解释说明，或者拿出原始签单联帮助客人回忆D4不予理会答案：C66 .全球客房预订系统包括。等网络系统。A4专业预订组织系统中央预订系统Cs专有预订系统D、以上均包括答案：D67 .O服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝.Av个性化Bx平等C、微笑D4真诚答案：c68 .满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅O的基础。A4积累口碑B4优质服务C、提高知名度Dx经营管理答案：B69 .在客房状况调整表中，NS是指().A4延期离店B4取消预订C4提前离店D4预订未到答案：D70 .。年1月.在意大利罗马召开的第。届国际金钥匙组织年会上，各成员方投票一致通过接纳中国为该组织的第31个成员。A、1996,43Bt1997,45G1987,33D41998,45答案:B71 .在饭店内发生任何偷盗现象.应首先报告O。Av前厅部B、客房部C、保安部D'人事部答案：C72 .接受转交物品时，对有预订而没有到店的客人，需在第。天通知转交人取回物品OA11B、2C、3Ds4答案：B73 .港币不可以由。发行。A4香港上海汇丰银行Bs香港渣打银行G中国银行Dx中国人民银行答案：D74 .如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他。的饭店联系，请求帮助A4高等级C4低等级Dv任意等级答案：B75 .前厅服务质量管理实行四级管理制度，四级检查层次中，不包括OA4饭店服务质量小组的检查Bv员工的自我检查C、质检部的稽查小组检查D4前厅部质检小组答案：B76 .空房预订预测表内容中不包括（）.A、维修房数B,日期C4预计平均房价D、客人证件号码答案：D77 .在客房状况调整表中，EXT是指。A4延期离店Bv取消预订C4提前离店D4未经预订，直接抵店答案：A78 .前厅部员工必须在征得。同意后，方可将客人房号告知来访者“A4住店客人B4保安部经理C.前厅部经理D'客房部经理答案：A79 .关于房况控制的主要工作内容，下列说法错误的是O.A4按时核查B4加强房况信息沟通C4反复进行入住登记D4及时填写客房状况调整表答案：C80 .O因其参与性较强，培训的气氛较好，得到学员的普遍认同.一般用于培训员工的团队精神,创新精神和方法、发现问题和解决问逛的能力、开发学员的潜能等方面的课程中。A4自学法Bs游戏法C4小组互动法Dv讨论法答案：C81 .在客房状况调整表中，N/R是指。.A4延期离店B4取消预订C4提前离店Dv未经预订，直接抵店答案：D82 .夜审稽核的工作对象是OA4各收银点汇集起来的支票、现金等财物Bs主营部门上交的现金、票据C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D4客房及销售两个部门交来的大额账单'票据答案：C83 .关于员工培训的目的和意义，描述错误的选项是().A.提高员工技能，培养业务骨干B4发现培训需求，确定培训主题C4提高服务质量，降低经营成本Dx激励员工答案：B84前厅部质检小组()的方法是以前厅部质量标准为依据，按照既定的时间'内容和标准对部门进行全方位质量检查.A、互查B4抽查C4例行检查D4专项检查答案：c85 .O是客人对饭店所提供的某一项服务不满意，客人只是把不满意的地方告知饭店，态度温和'友好，且不一定非要饭店做相应的承诺。A、批评性投诉B、建设性投诉C4补偿性投诉D、理智性投诉答案：A86 .在客房状况调整表中，CN1.是指。A、延期离店Bv取消预订C4提前离店D、预订未到答案：B87 .有关总机服务，下列表述不正确的是。A,总机提供的叫醒服务是全天24小时服务B4对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速C、若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔30秒问候寻呼者一次D4自动叫醒服务需注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时处理答案：C88 O被称为饭店的“神经中枢”部门。Av前厅部B、客房部C4餐饮部D4财务部答案：A89 .客史档案的内容不包括客人的O。A、民族B、单位C4收入D4住店时间答案：C90 .国际饭店业通行的收费方式欧洲式收费方式。A4只包括房费，而不包括任何餐费B4包括房费和早餐，还包括午餐或晚转C、包括房费和美式早餐O4包括房费和欧陆式早卷答案：A91 .在受理信函预订时，下列做法错误的是。As及时复信B4给客人留下公函式信件的印象C4复信格式正确完美D、复信内容明确，简洁且有条理答案：B92 .有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，应当做到。A'一律回答不知道B4不予理会C4在不触及客人隐私的范围内进行回答Dv将能查到的信息告知问讯人答案：C93 .收取兑旅行支票时，下列做法不正确的是O。A4询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B4查验支票是否属于可兑换或使用之列C4客人不需复签D4请客人出示有效身份证件答案:C94 .夜审员的岗位职责不包括O。A、夜间的前台收银工作B4早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D4市核当日房租答案：C95 .对（）的客人，饭店服务员要以宽容的态度设身处地地为客人若想，充分预见和准确把握客人的需求，提供全面、周到的服务，让客人有一份好的心情来享受饭店的产品和服务。Av领导角色B4情绪化C4享受型D4爱面子答案:B96 .为了突出饭店的性质和文化特色，Internet网站的设计要突出饭店的服务宗旨，突出饭店的O和产品特点。A4文化氛围B4品牌特点C4服务特色D、客人好评答案：C97 .按照时间划分，客情预测不包括。°Av近期预测B、翌日抵店客人预测C4每周预测Dx当日预测答案：D98 .饭店竞争中最根本的是质量竞争，抓好质量管理必须要强化饭店全员服务意识、努力提高员工素质'O。A、加强舆论宣传B、坚持多样化与个性化服务C、提高员工的职业道德D、增强员工的职业纪律答案：B99 .O是指培训师利用视觉教学方法或现场演示，把所要学的技术'程序、技巧、事实'概念或规则等呈现给学员看。A、研讨法Bs演示法C.讲授法Dv讨论法答案：B100 .关于客史档案的作用，下列表述中不正确的是0。A、可以有针对性地开展服务Bs为市场营销收集和提供资料C,表明饭店的各类客房的租用情况Dv可以建立良好的客我关系答案：C101 .在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法不正确的是0,A.不推卸责任，积极想办法解决B4问清具体情况C.先作记录，等有空闲的时再解决D4与客房部联系，及时予以解决答案：C102 .团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理方法错误的是O,A、对照相关协议，确定是否能给予增加和签报Bv如可以则请团队负责人或有效签单人在团单上注明原因、报账单位，并签名C、若不能增减的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报账资料再退回D4将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并输入电脑答案：D103 .为了满足客人的需要，饭店前厅部一般提供较为丰富的出租物品，但不包括O»As雨伞B4轮椅C、手提电脑D4宾利车答案:C104 .从成本效益来看，饭店合理的客房出租率为。A、50%-65%B4100%Cx70%-85%D435%-50%答案：C105 .团队客人不需要自付的费用是O。Av房费B4电话费C、房内用餐费D、洗衣费答案：A106 .O是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。A、千分之一法B、客房面积定价法C4赫伯特定价法D、收支平衡定价法答案：D107 .前厅部制作0有助于有效控制房态,做好退房结账准备工作。A4房租折扣及免费表B4提前退房离店表C、次日离店客人名单D、当日取消预订袤答案：C108 .旅行支票的购买和使用手续费低廉，以国内为例仅需要支付O的手续费。A、0.25%Bt0.5%Cs0.75%D41%答案：C解析：旅行支票是一种特殊的支付工具，通常由银行或金融机构发行，专为旅行者设计，以便在境外或国内进行安全、方便的支付。旅行支票的特点之一是其手续费相对较低，这使得它成为一种受欢迎的支付选择。具体到国内的情况，旅行支票的手续费确实很低.通常情况下，购买和使用旅行支票的手续费会依据不同的金融机构和购买金额有所差异。但根据一般的市场情况和标准，0.75$的手续费是一个较为常见的费率因此，结合题目给出的选项，选项C(0.75%)是正确的答案。这个费率反映了旅行支票在手续费方面的优势，也符合其作为旅行支付工具的常见特点，109 .基本房态类型中，住客房的英文表述为O。A、OccupiedRooniB、VacantRoomC%heck-outR<xnD、BIockedRoom答案：A110 .对超过取件日期或长期无人领取的物品，需要设法与()取得联系。A、留件人B4留件人和取件人Cx取件人D、上级答案：B111 .管理人员直接听取客人的意见,而不只是听取调研人员汇报堂化的调研结果.这样的服务质量调变方法称为O。A、客人满意度调查Cv客人投诉档案Dv明察暗访答案：A112 .团队的房租一定要当天输入或记账，如发现漏输或漏记，应立即通知O补记。A、收银处B、礼宾台C、销售部门D4大堂经理答案：A113 .在遇到行李破损的时候，如果客人有确苗证据证明行李破损是饭店原因，饭店应().A.无条件为客人修理行李Bv有偿为客人修理行李C4客人自行修理行李D4与客人分摊修理行李的成本答案：A114 .()也称敏感训练法。此方法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练.其优点是可明显提高学员的人际关系与沟通能力，但其效果在很大程度上仗赖于培训师的水平.A、自学法Cv小组互动法Dv讨论法答案：C”5.前厅部受理客人的留言，通常不包括O.A、电话留言Bs口头皆言C4书面留言D4绘画留言答案：D116 .为吸引客人一次入住较长时间，饭店提供的优惠价是OA4门市价B、散客价C4长住客人价D、小包价答案：C117 .()服务是饭店从业人员真诚服务的象征.Av真诚B,微笑C、公平Dv透明答案：B118 ()是指受训者在培训师设计的工作情境中进行情景表演，其他学员与培训师在学员表演后作适当的点评，该培训法具有信息传递多向化，反馈效果好、实践性强等特点。A、自学法B、角色扮演法C4小组互动法D4讨论法答案：B119 .国际饭店业通行的收费方式美式收费方式OA4包括房费和早餐费B4包括房费和早餐，还包括中餐或晚接C4包括房费和早餐、晚餐费D、只包括房费，不包括任何转费答案：B120 .客情预报表的内容不需要包括00A、日期B4房价C4空房数D4出租率答案:B121 .饭店前台的夜间稽核是对0进行核账等财务控制。Av夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C4夜间发生的收入D4白天饭店主营业的收入与支出答案:B122 .提高饭店服务质量可以。，并促进饭店经营的良性发展'增强饭店的竞争优势，A、提高饭店口碑B4增加客人的满意度C4增加客人认同感D4提高员工的成就感答案：B123 .客人使用过的“贵重物品寄存卡”在饭店至少要保存O个月，以便事后套询。A、3B、6Cx9D、12答案：B124散客离店结账的程序为O.A,通知楼层查房一问候、核实一进行并完成结账一行李、叫车服务及告别一做好账'款的统计工作和资料的存档工作B、问候'核实一通知楼层查房一进行并完成结账一行李'叫车服务及告别一做好账'款的统计工作和资料的存档工作C、问候'核实一通知楼层查房一进行并完成结账一做好账、款的统计工作和资料的存档工作一行李、叫车服务及告别Dv通知楼层查房一问候、核实一进行并完成结账一做好账、款的统计工作和资料的存档工作一行李、叫车服务及告别答案：B125 .行李员在运送搬运行李时，由于疏忽大意而造成行李破损的，如果行李箱破损面积不到整个行李箱的1/3,应该。.A4赔偿其行李箱价格的一半B4赔偿整个行李箱C4赔偿其行李箱价格的一半.并对行李箱内损坏的物品照价赔偿，且向客人当面道歉。D4赔偿整个行李箱“并对行李箱内损坏的物品照价赔偿，且向客人当面道款，答案：C126 .接到团队行李离店通知后，行李员应将O和送行李时间记清楚，并做好记录。A'团队名称B4团队编号C4旅行社名称Dv旅行社编号答案：B127 .以法郎称货币的国家是OAs中国B4美国C、瑞士Dv英国答案：C128 .受理电话留言的时候，。不一定要记录。A4客人的留言内容留言人的性别C4留言人的姓名D4留言人的联系方式答案:B129 .如果今天的美元兑换率是100美元换677.75元人民币，那么500美元可以换。元人民币。Av3322.75Bx3344.75C43366.75Ds3388.75答案：D130 .()是指培训师向学员就某一专门问睡进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式。A,研讨法B、演示法C4讲授法D4讨论法答案：C131 .礼宾服务中为客人开车门，正确的方式是。.A、左手开门，右手护顶右手开门成45度角左右C4左手开门成90度角左右D4右手开门不用护顶答案：A132 .客房出租率的计算公式是（）。A4前一天实际用房数与次日离店客房数之比B4散客用房数与团队客人用房数之比C4出租客房数与可供出租客房数之比D、实际出租数与年度总出租数之比答案：C133 .假如美元与人民币兑换率为美元100:677.75人民币，若客人想将200美元兑换成人民币，则可兑换。元人民币。A、1255.5Bx1355.5C、1455.5Dx1555.5答案：B134 .前厅服务员基础层次的职业理想是为了解决温饱、为了谋生，具有O。A4代表性B4普遍性C4特殊性Ds象征性答案：B135 .一般而言，客房状况差异表不需要报送至O0A4人力资源部B4财务部C4客房部D4前厅部答案：A136 .如果客人属于保证类预订，饭店因为超额项订而使客人不能入住且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的第。晚房费。A、1B42Cs3D44答案：A137 .前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质'地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）。A、责任感B4义务C,自觉性Dt热情答案：C解析：本蓬目中提到前厅部员工需要认识和理解饭店前厅工作的多个方面，包括其性质、地位、作用、服务对象,掾作规程、标准目标，以及饭店行业的特殊性和重要性。员工还要明确自己在工作中的责任和义务。这种深入的理解和认识，是为了提高员工对本职工作的某种特质。在给出的选项中：A.责任感主要指的是对任务或职责的认真态度，虽然认识自己的责任和义务可以增强责任感，但题目强调的是通过认识和理解来提高的特质.B.义务更多地是描述一种应该做的事情,而不是通过认识和理解可以提高的特质。C自觉性是指个体自觉地认识和掌握自己行为的目的和意义，并调节自己的行为，使之符合所认识的目的和意义。这与题目中描述的通过认识和理解来提高对本职工作的态度和行为是相符的OD.热情虽然是一种积极的态度，但它更多地是指情感上的投入，而题目强调的是通过理智上的认识和理解来提高的特质。因此，正确答案是G自觉性。通过深入的认识和理解，前厅部员工可以提高自己热爱本职工作的自觉性。138 O即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格。A,标准价Bv淡季价C、旺季价D4折扣价答案：C139 .前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性，发挥专长,施展才智，使工作适合自己的能力和爱好，表现出OA4单一性B4代表性C4普遍性D、多样性答案：D140 .()是客人事先项订，饭店专门接送一位或一批客人的收费车辆，一般是豪华车辆，也可提供几种车型供客人选择。A、出租车B4班车Cv专车D4网约车答案：C141 .前厅部与隹饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括0。A,磋商团队客人餐券的管理办法B、转达订房客人的用餐要求Cs送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报袤答案：C142 .英镑的标识为。A、$B、¥Cv£Dt&答案：C143按照国际饭店的管理经验，客房超额预订的百分比可以是O。A、5%',15%B415%25%C、25%,v35%D435%45%答案：A144 .关于服务质量问蓬，以下表述错误的是O。Ax客人等待时间过长Bv分房出现差错Cx行李运送不及时D4电梯夹伤客人答案：D145 .O客房状态类型，预订员无须特别注意。A、Occupiedwith1.ightIuggageB、 DoNotDisturbC、 DoubIe1.ockedDvVacantCIean答案：D146 .在接受转交物品时，对。类物品，不需要请行李员立即送入客房并签字。As鲜花B、水果Cs食物D4书籍答案：D147 .。是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好,宾客至上的继续和保证。