2024年公司客服年度工作总结.docx

2024年公司客服年度工作总结公司客服年度工作总结120xx年的工作已接近尾声,一年来，在公酢理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力,共同努力，客服工作取得了一定的成绩.今年以来，公司经理室继续以抓业务发旗及内务怆理井重，实现两手抓，齐抓共管的管理摸式，带领客服全体员工，团结奋进,客服笆理工作取彳马了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高,公司通过开展集中、统一的客户服务活动，步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础，客户服务部索紧围观公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面.一、在像J®建设方面,继续加强客户服务期出管理工作，进一步完善相关管理制度1.主要从"内强素质、勺网形彖”若手，通过4艮抓公司各同位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象.一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来我部若通从完善制度苦手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进T提高客服人员综合素质.针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现彖的问JS我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训舔,加大了现场监督考核力度，现场检直，现场指导,并予以相应处罚.通过一系列的措施，使柜面人勋口大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提应服务水平英定了很好的基础作用.20XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%.此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习，也提开了客户服务部的服务质靠.二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保降，客户服务部对于分公司解选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真精理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有卷加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得:根据测试及检置情况，要求各相关同位塔写整改报告.从自身出发，恻立了强化风险意识，璃保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我同制度图循和依法合规经管的自觉性.三、以服务为本，促进销售,把日常业务处理和月陷工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1.*Nn服务计划.旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象.为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐F并有效实施各相关工作.提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司财水平，充分维护了客户权益，恻立了公司良好社会形差.并通过上门送贿款等一系列的优质股务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用.此;舌动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力.四、从服务的本身出发，"一切为了客户若想"，不断创新服务内容1.积极配合分公司做好V1.P客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加伯服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为例立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司砌I名度.2.公司理赔部把”上门送赔款“工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做俑垫,继续加强对一些在社会上较有影晌力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理财服务.繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件隹盾实及执行工作，继续做好客户月及务部人员特别是新人的专阚!识及技能的培训，提高服务人员的腺体综合素质.针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径,对所拈员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专1'信训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，亘正领会其操作要领，将其运用到实际操作中,通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务.二、配合公司团险.中介.个险三支销售柒道各项业务竞赛;舌动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保阳织圾配合公司团险、中介、个险三支销售祭道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务特绫、健康地发展.三.以8艮努为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿"1+N"汲务内涵1.配合分公司在全区范围内将要兔亍的银行、邮政转账收费.转账付费项目实施方案，保证ifti®目的,1删还2、保证"两鸿"满期给付'转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动组,茂抠积累客户，有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为20xx年开门红货定基础，以进一步提升公司服务品筋，增强客户对公司的满意度.3.进一步加强柜面管理工作，宫建良好的学习氛围，组织培训与自我学习雌合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素昧.总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为三点,以人员管理办法为后盾.以教育训筋为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式,建立科学*完善、严格的品质管理办法和监将、考核机制，提高客户满息度,提升柜面运营能力，防范经营风给,闵立中国人寿热情、真诚的服务形猛，使柜面百正承担起中国人寿血载体的重任.客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，百正把对客户的服务做“好”、做”永久”、做到”深入人心”，井三1.个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我1口只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，言造良好的服务家国，国寿*1÷N"服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形彖的提升将是我Ii海一个国寿人的责任与嬲！记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重道做，你就是专家；更豆的事情快乐做，你就是强家".客户财工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，3造全员为客户服务的东围,将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴.商场'累累围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绫,为商原的恃续快速发展做了很大的贡献.自08年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的'经管布局他整，提升服装品牌结构，合理利用平效使得商场妮够快步、福定地发展.今年,我商场落案围绕商摩整体部署及08年全年工作计划开展工作,商场领导班子走出去考察、调研,反复推版升级改造计划与实施细则，学习先进犍营理念,合理利用平效,成果非常明显,特别佰得肯定的.是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益,不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升.回顽XX年的工作，可以慨括为以下几大方面：一、适应市场需求升级改造，整体经m布局调整合理，品牌结构日趋成熟,经它成果喜人.服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元；号IJ计划330万，实际完成万元.费用.今年新增收了圻品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元.取得触子的经营业绩，我们采取了如下做法：1、案跟商厦各种大规模促稻活动，不放过任何销售机会.根据商厦总体g三,在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主威，积极配合，以活动和节日促进梢售.在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促睛时段,取得了良好的梢售业绩彳僻济效益,最高日销超百万.配合商厦的活动，我。遍了大第的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适稻品种，灵活促梢,保底扣点，力保双B1.2.扩大经营面积，合理利用平效,提升经音品牌.品牌经营采取抓大放小的原则，谓整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家.确保了我商厦运音定位的提升.升级改造时，冯总带领商场出子成员及有关部门反豆分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的运营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装1.11动休闲的经营面积及经管品牌同步升级,男装由原有品牌20多家发展至61家,引进了培罗成、推戈尔、九牧王、花花公子、哈密纳金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、KaPPa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、货人乌、豪健等国内运动休闲品牌及，趣、似吉、劲都人、鹿牌王、伊韵J牌中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务,受到了商业同仁及消费者的一致好评.升级改造后,男装.运动调瞭扣点，平均增长了2%3%.用金、管理费.人员工资等增加纯利消11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基拙.为适应商厦整体形然展的需要，在兼顾本次经营布局调整备点的同时，采用末位淘汰制先后海汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅洛、芙奈尔蒂新凯瑞热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌.顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好三i.通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料.对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他1口.主动从家里电不辘J衣服和生活必需品给特困员工；员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家博忙员工的弟弟出了车祸我们问员礴尽事解除员工的后顾之忧.在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难,大冢帮的好风气.5.发扬“黝俭善持”的企业精神,陶氏费用，节约电潜,压缩不合理开支.我商场在勤俭善持上，人人有货.以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资.原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员.洗手间断5洁员应一层楼两名,现两层楼两个清洁员.在人头工资上每人年节省近万元.因商场大.褶用高，我4泄可利用的东西修修辛旧卜，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱.由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较S5.我西厂方沟通.动员各厂家自己安装电话，解氏商场食理费用.工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点.总结工作经脸，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫.我们檄燃在商厦领导的带领下,严格按照08年的工作计划开展工作：1.08年，在经营管理中，素紧困绕商厦的工作部署进行工作.在续约08年新告同的同时，将部分专柜基础扣点提高23个百分点,初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元.2、积t配合商厦做好1月15日和-415"两个店庆的准笛工作，我G谒把两次店庆作为08年上半年工作的市点.为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给08年的工作开个好头，我伞谕提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度.力争在店庆期间取得了可观的经济效益,刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录,成为08年的工作的副1羽端。3.5月份，我商场格全面调整女装的经营布局及品牌结构.本着以名优商品为主.完善品牌结构为原则进行升级改造.目前根提商场的经管面积，初步拟定借鉴国商的经管格局，将以往的中盟改建MH边厅.我商场将以淑女装Intt女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实腹客群，并组织新品牌,调隹1015个有竞争力、有即吭力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性.在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经管状况,采取末位海汰的原则，海汰一些效益差的男装,Q动休闲中小品牌，合理进行调整,在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证08年的升级改造的顺利完成.4、在经营环节上,要求商场修理人员定期考察渭含市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势,掌握第一手资料，分析知名品牌的经莒规模，认真学习其他先进企业的管理方法，食找自身管理工作存在的不足，扳定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商8!领导提供合理化建议.加大管理力度，向管理要效益.在,牖今年经要与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径.加强员工培训，提高员工的整体素质,通过组织丰高多彩的活动，增强员工的凝聚力.力争在经官和管理方面，明年能够再上一个新台阶.5.X年的工作重点是抓销售,提高利润.将明年的稻售计划落实到各柜组,并由柜长落实到各专柜及个人，i三强全员的紧迫感和责任感.每月按计划任务考核各专柜的销售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高梢售业绩；对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起杳找原因，采取相应措他,进而提高销售业绩,对确无提高的专柜将予以溜汰.针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下功夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则.柜长主抓货源，有针对性地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源,配合导购员做好销售的准备工作.凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消帮人群.6、节约挖潜，压缩不合理的开支.降低各项费用，杜绝浪费现今,能省一分钱,绝不多花半分钱.老百姓罔不开"衣、食、住、行"，可见服装在人们心目中的田要性.服装是引领时尚的必需品.新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任更大,虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装商场的全体员工向若这一目标共同努力.相信随若经官和管理的不断深化，在08年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导曲前完成明年的工作计划.公司客服年度工作总结220xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭,不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了.在我看来，这是短哲而又漫长的一年.短哲的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长.回顽当初来瑞和物业应聘客服词位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初僭惮的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉.很多人不了解客服工作，认为它很简单.单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧.并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职.前台是整个服务中!的言层窗口，只有保持信息渠道的畅通才胡有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接4e业主的各类报修.咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访.为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整，盒找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行.下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案缀斗进行归档管理,发生更改及时做好飕踪并更新；2 .对业主的报修.咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；3 .业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、相随归档；4 .对于业主反映的问题迸行分类，联系施工方进行维修,跟踪及反馁；5,接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司.施工单位等信息,在做好记录的.同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作.对公司的资料文蹴1有关会议记录，认真做好录入及算排打印，根据各部门的工作需要,制作表格文档，草拟报表等；7、新旧表单的更换及投入使用；8.完成上级领导交办的其它工作任务.在完成上述工作的过程中，我学到了很务,也成长了不少.工作中的磨砺些造了我的性格，提升了自身的D理素筋.对于我这个刚刚步入社会，工作经蛤还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻珥和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来.在瑞和物业我深刻体会到职业精神和优笑服务的真正含义.所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位,尽到自己的工作职责.所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重,急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象.在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性,细节因其“小"，往往被人轻视，甚至被忽视,也常常使人熟到繁琐，形崛及.在选和的每一天，我都明白细节不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才t½从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功.工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定.前两天刚制作完毕的圣诞.元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所腕它）-项一项的做好.在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己，e三加强以下几个方面的工作：1.自觉通守公司的各项管理制度；2、努力学习物业配改识，提高与客户交流隹技巧，完善客服接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP.Core1.draw软件的操偌；4 .进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注本细节，加强工作责任心和工作积蜗；5 .多与各位领导、同事。沟通学习，取长辛南,提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐.很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作年国都不自觉地感染若我.推动若我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向.此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！公司客服年度工作总结3保险分公司自成立以来认百贯彻执行XXX保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精裨,始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实”速度.效益、诚信、规定”的工作思路,通过强化股势意识，深化段务体系建设,全力打造XXX保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作;匚报如下：一、领导王视，组织有力保检分公司自成立之日起，始终把"服务第一、客户至上“作为自己的用牌定位和不W的追求，在公司嗨营战略中，十分注田管理.服务彳虺务三个方面的共藻，专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和混洞,及时进行有效的处理彳隙决，并对服务质员有问题的员工实行"轻、中.S的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质费定了坚实的基础.二、强化制度，规范0赁务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色.我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一翔服务，最大限度降低出借率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序.建立客户服务工作手册，确定标准,明瑜权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表.语言.行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标礴对外限若形坡.加强与总部和分公司各郃门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困雉，提高服务效率和质量.通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，XXX俣脸客户服务中心始终以自己的准则诠释者品牌和服务的意义.三、强化培训，提高意识打造XXX的服务品牌就是打造XXX人的品牌.为了培强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质.组织员工学习了客户服务工作制度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训.发动员工找出自身工作中的,不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进.通过学习、培训向宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力.真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下玉视服务的环境.四、朗确目标，指的导力服务是XXX的改革创新战略.经营战略和品牌战略把服务提高到生存的高度服务效益”是我却经管战珞的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务.卓有成效的服务.(一)优化职场服务形象1 .设客户服务咨询同和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导百到办理完业务后送出职场等全程服务.2 .设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针嫔包,让客户有家的感觉.3 .制定职场行为漉则，推出"微笑加站立"和'三个一”活动,即递上一本书、然上f茶、送上一声问候.（二）完善客户服务体系建设4 、我们坚持做到比出睑客户亲人早到三分钟”的服务理念，XXX客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、盒勘救援服务；5 、实行一站式“服务，快速亘勘，及时理暗，工作日保证8/J时受理客户理嗓料.领取赔款，为广大客户提供全方位理8服若；6 .在工作中积极与客户联系，主动替客户若想，严格按照限时理始服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠,保证了蛟高的结案率；7 .建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后,通过电话.信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复.8 .我们还为保检金额皎大的保户提供VIP服务，包括防灾防损提示、理赈务、；玄申咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等.通过一些列贴心细致的服务举,在客户心中树立起流信服务的瞄牌形象，在同行业也有较好的口碑.为XXX客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺,尽管#分公司成立时间不长，但我C声业、诚信.高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质和品牌形趣也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定.在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示，继续深化服务理念,提高服务怎识,提升服务品质，为推动#市保险行业又快又好地发展做出自己的努力.公司客服年度工作总结4时光飞逝，转眼间到移动公司工作有了一段时间，感受颇多，收获颇多.新环境，新领导,新曲位，对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼Inig升自已各方面能力的机会.刚到管业厅工作时，我就够受到了一种蓬勃向上，枳极进取,暖如春风的工作条围，感觉到了同事们的热情，执着和敬业.正是在他们的启发彳染下，我开始认同学习业务知识，扎扎实卖地苦练S及务技巧.业务一点一滂的学习，心灵一圻分的融入，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别播谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和忸助.使我能够很快地适应公司的笛理与动作程序，努力做好本职工作.迸入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的观京制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作在这几个月里,我工作认真负责，勤黝恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下.我从小事学起，从点滂做起.在这段时间里我首先学习了作为服务管销代表所具爸的基本要求和服务礼仪.说到O得体会，感受最深的就是服务，优依的服务态度能带给客户温密的感受.在管业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意.客户满意启然就会增加收益.记得刚上班时我不大喜欢笑,姓理费美我说其实你笑陶艮可爱的啊.要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点.她教导我服务态度很吏要,永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑,面对客户要保持甜美的笑容.为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对若矮子练习笑容，亘到自己满意为止.是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也畿够拉Ifi客户与我们之间的距圈.在工作中，我本若沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每Ti瘩户，让他们真正地,寂在在地享受我4Rt质,高效的服务.对于每天的客户不解咨询,我都能够认真对待,牢记”用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的截笑，同样耐心的解修，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，西5诚的微笑献给客户.记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话.面对如此怒气中冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下而心聆听客户的投诉.我一边耐心地向客户解存疑惑1.边给客户核查话费详题单.疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩检,因没有艘肖，造成卷月扣除5元的包月费,而刚好他的基本帐户已经不够抵扪5元的月租了.所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话.当我给客户怫清楚，并征求客户的慰见先充值冉取消彩检时，客户不但没了当时进来时的那种相曲，反而惭愧地对我说J5不好意思，刚才语气出了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解探给我听，恩，移动公司的服务态度挺不娼！"听了这段话，我终于理解了股务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作那就是"以诚待人，务实求实!”然而对于目前的工作，我只是踏入了门幅，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会缝续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断维强服务意识与水平还要更力瞠续注意学习业务知识,实践和枳索，刻苦练习服务技巧，同时认同听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位贵，在拼搏中实现自我的价值，在进取中型造自身的形盆.我喜欢看到客户希亚面来，满意而去的表情，更欢看到客户在我们的建议下得到意外收茨得的成就感.但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的,宣泄,可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合森质.此外，现代的工作环境中具存团队意识是非常市要的.有效的团队工作可以提高工作效率.加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的东园，学会了怎样与人相处，培养触子的人际关系.在学习中，主动出击,学,然后知不足，知不足然后能自反也.做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补己之短.而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激.走迸这样的学习集体，让我变得更加有动力了.在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识,这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症,还要做各项服务工作，做好月检图准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务.据了解，在中国身信,息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人C诵吉沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求.在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥若重要作用.我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我fi店业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根掘客户的需求,满足他们更高层次的需要.为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务.加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经脸交流,不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比.通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业腐口服务水平的不断俎高.并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的§升,加强客户的关怀,在营业窗口开展各类亲情化腹势加强对投诉用户建议用户的档案建立继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质版务.同时继绫定期开展客户满鹰度调亘或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作.做到企为的服务宗旨："追求客户满息服务”.还要优化经它策珞，对不完善的宫情方案进行理规范,总结经验和致训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为"做世界一流通信企业"打好坚实的24班.能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，瑞然回首那人却在灯火阑珊处.面对若如此大好机遇，我怎么能不努力呢在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应该要有信心不安负移动对我们的期待，虽然肩上的担子很*,也要务实，求实地工作，一起为公司"做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献.公司客服年度工作总结S我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作.历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可.在这7个月来，我们应对了很多压力，克服了很多困堆，但我ID却十分愉快和充实.因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情.愿奉献的物业管理人,我们中戌工作，熨I奇敬业，协调各方，周到服务,完成了各级领导交办的工作任务.具体状况一、规范行为.强化内部管理，自身建设质量俎高.1.管理处员工统一若装，挂牌上岗.2 .对住户、客户服务按中心要求规厩操作,贯彻礼貌待人.化解矛盾.微笑服务,适时赞美等工作规程.3 .员工按时上下班，打考勤，请保需经班组及主管批准.4、员工分工明确，工作资料就到人，熟知岗位职费、工作标准、工作规程.二.规范服务.1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚.2 .建立了清洁、堆脩日巡检表，落实工作记录本.3 .客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，4维点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布雷新的工作任务，宣传中例会规定，提出明瑜要求，及时上报主管，请示工作.4 .每月对住户来电来访进行月统计.接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见推荐43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表场23件.5 .办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张.6 .建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档例.有检索目录，共计23盒.同时，初步实施了电子化管理,各种公告、通知.报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调间.三、房屋管理深入细致.及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家堆修服务量高达740件,公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和4烧日夜维修任务.维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失.我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子1.手痂自行车从这家班B一户从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识.汪学林师傅一次又一次"违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料）,骑电瓶车到建材市场靛匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中，分担者一部分，睡维修工作，每次都是风风火火两边跑.维修IJ嬲忙碌的身,无数次地感动了我,各种重大维修、夜饶维修都是随叫随到，谢谢他（口在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执君地付出勤劳的汗水.四、对房屋管理维护.1、对正在装修的房屋,我CrnI格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请.装修人员实施AB卡的管理,杜绝违三状况的发生.7 .对小区已装傕业主发生房屋渗漏等状况，修理处采取几种方式帮忙住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面用心联系旎工单位.针对住户反映的iH®,落实维修.五、日建设施养护.建立维修巡合制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电悌、门线公司技术人员维保*维傕,对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时亘验*修缮,排除安全除感，对小区公共区域便民卿暂等问旗及时打报告学校筹建.六、规范保洁服务过程，满足清洁好适的要求监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监俘流腥，落实分区负费制度，定人、定岗、定工作资料，卷周定期检亘制慢,有效地调动其积极性，促进内螂Iig竞争，提升小区环境质量.七、绿化工作.生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理.园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作.目前树木长势良好，保证小区内的绿化养沪质量.八、账目管理详实清的根据财务的分类规则，对于每一笔进出保,分门别类记录在册.同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理，及时上交，领用.短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本.上交现金共计：531.7O元,其中制卡为1123600元，维修费5509.00元启缴物业费239107元港理费9178.00元垃圾清运费198.00元在工资中造表扣款712月物业费合计：437376.85元.，无T1.1.漏报、错报、错钱的艘.20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认15学习物业管理基本知识及同位联费,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划.靓止到20xx年12月19日共办理交房手续312户,办理二次装修手续171P,二欠装修物房126户，二次装修已退押金106户.车位报名218户.以下是重要工作任务完成情况及分析：日常接待工作卷日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结«,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.二.信息发布工作本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次.运用短信群器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作.三、业主遗漏工程投诉处理工作20XX年8月18日之前共发出86份遗洞工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%.8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份.开发公司工程部维修完成回单88份业主投诉报修维修率43%.我部门回访78份回访率89%,工程维修满怎率70%.四、地下室透水事故处理工作20x×年8月4日也下室透水事故共造