佳佳超市培训课程.docx

一、培训目的佳超市员工培训通过培训，使员【：增加自信和责任感，深化r解企业文化。能够较好的驾驭工作中所必备的业务技能。从而保证服务质量，保持工作高效率，从而提高我们公司的经营业绩。二、培训的要求1良好的口头表达实力，2适应及顾客面时面的大量接触，3能够向顾客说明产品用途及运用方法，4良好的应变实力，对顾客的投诉在最短时间内解决，5能够很快融入团队，6在正常的办公环境中，要求长时间站立。（站立式服务）三、培训的需求和时机1、 员工工作不娴熟（不熟悉商品工作看法不主动；、不熟悉工作流程、不熟悉工作环境2、 工作中状态不好；（出现差错：心情不高：对待顾客、商品看法恶劣不耐烦）3、 被投诉（好的；坏的）4、 提升工作水准（工作质量的提升；工作环境发生改变）5、 员工的升职（对管理实力、工作技能、职业精神、相关学问高的要求）6、 培训时间间隔较长7、 接受新的工作任务超市人信条1 .我信任我自己，我信任我的家庭，我信任我的公司，我信任我的同事,我信任那些有成就的挚友。2 .我信任我的国家。（有国才有家）3 .我信任光阴将帮助我达到胜利，假如我从事忠诚的服务；我信任我将有耐性对待他人，并容忍一些及我不同看法的人们。4 .我信任胜利是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺瞒挚友及他人得来的。5 .我信任在人生中我所付出的必有回报。超市简介超市是超级市场的简称，一般是指实行开架陈设，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由F各国详细状况不同，对超级市场的界定也有所不同。*对超级市场的定义和一般特征（1）、营业面积一股在500平方米以上。（2）,实行开架销件、上架经营品种平均不少于3000种。（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。目前国内大型超级市场的分类11前国内的超级市场，无论在目标定位，陈设及贩卖方式，还是在表现形式和经营策略上都不尽相同，归纳起来，有以下几种：1、仓储式会员店（）。2、购物中心（）。3、量贩店（）。4、超级购物中心（）理货员和收银员是超市的第一线员工，是超市的窗口，是超市创建效益的干脆参及者，所以理货员是收银员是个超市最重要的组成部分，是不行缺少的关健性资源。理货员的岗位职贲O熟悉产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、用途、等级、和保质期等商品学问。0随时了解超市的销售状况，刚好提出补货要求或填写好商品缺货本0O驾驭商品标价学问，能娴熟地运用标价机，正确打卬价格标签。or解超市的整体布局和商品陈设的基本方法，正确进行商品陈设,并随时对陈设的商品进行整理，检查商品是否脱价；打错价或有两个价等，有错价的要刚好把价钱订正，检查商品的生产日期是否过期或差不多过期。要有剧烈的责任心，留意商品平安，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。O作好责任区域内的环境、和商品的保洁工作，由于超市特别地理位置灰尘较多，要求理货员在空闲时间要勤擦货架以及商品。O严格执行超市服务规范，作到仪容端庄、仪表整齐、礼貌待客、严格遵守各项服务纪律。O听从值班经理的指派，在营业高峰时帮助收银员作好收银服务。O不行随意离开超市，不行不理顾客而及同事窃窃私语或干其它私事。O要保持超市的环境卫生，第班或最终班的营业员要全面打扫卫生商品陈设的基本要求1：丰满顾客来到商场最关切的就是商品，所以一进门就会把目光投向柜台货架，这时候，假如柜台货架上商品琳琅满目，特别丰富，他的精神就会为之一振，产生较大热忱。无形中他会产生一种下意识：这儿的商品这么多，肯定有适合我买的。因而购物信念大增，购物爱好高涨。相反，假如货架上商品稀稀拉拉，营业大厅空空荡荡，顾客就简洁泄气，他会觉得商品这么少，难有啥好货。旦产生这种心理，便会对解囊消费造成极大阻力。因此，商品陈设的第一条基本要求就是商品接放要丰满。商品陈设不等于样品陈设，样品陈设只是商品陈设工作诸多职能中的一种，商品陈设最重要的职能是广告作用.商品本身就是广告。我们说，商品陈设也是一种广告。中国有一句经商俗语：货卖堆山。为什么要堆山？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徒顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。所以，要把商品陈设看做是招徐顾客的一种方式；为了有效地招像顾客，商品摆放肯定要丰满,当然，丰满不等于拥塞，不同品类的商品对丰满有不同的要求。2：一目r然的原则（自不待言的陈设原则）超市所接受的是自助式的销售方式，是由商品木身来向顾客最充分地展示、促销自己。对连锁超市而言，商品陈设是最大的，也是最干脆的销售手段，要做到让商品在货架上达到最佳的错售。因此，要使商品陈设让顾客自不待言必需做到以卜几点：V 商品品名和贴有价格标签的商品正面要面对顾客：V 每种商品不能被其他商品拦住视线；V 进口商品应贴有中文标识：V 商品价目牌应及商品相对应，位置正确：V 标识必需填写清晰，产地名称不得用简称，以免顾客不清晰。实践证明，连锁超市的商品价格标签位置对顾客选择商品时，也会产生主动的影响。因此，规范打贴价格标签的位置，就显得特别重要。同时,价格标签位置的规范化，对收银员提高收银速度创建了条件。3：简洁选择的原则。有效地运用色调、照明。确定货架上商品位置的时候，要留意商品外包装颜色搭配的艺术性，尽量使顾客感到舒适、醒目。对于鲜肉、鲜鱼生鲜食品柜，灯光可以选择淡红色，以增加商品的鲜度感。对于须要强调的商品，可以用聚光灯加以特别的照明，以突出其位置，引起顾客留意。超市、便利店内要达到标准的照明度，使商品能清晰地呈现在顾客面前。陈设的状况要使顾客简洁选择。按适当的商品分类进行陈设，不要给顾客混乱的感觉。商品陈设的价格牌、商品牌摆放要正确，要明确显示商品的价格、规格、产地、用途等。尤其是特价陈设，就更要明确及原价的区分处。必要时可向顾客供应购物参考、购物指南、商品配苴图等，使顾客进店后，立刻就能找到自己所需的商品。商品的陈设要使顾客有比较性的选择。同类商品的花样、颜色、尺寸有所不同，陈设时要便于顾客分清选择。同类不同品质的商品陈设也便于顾客比较选择。在某类商品脱销时，要刚好向顾客举荐展示代用品。系列商品的垂直陈设，也叫纵向陈设。纵向陈设能使系列商品体现出直线式的系列化，使顾客目了然。系列商品纵向陈设会使20%至80%的商品销售量提高。系列商品如横向陈设，顾客在选择系列商品某个小品时，就会感到特别不便。因为人的视觉规律是上卜垂直移动便利，其视线是上下夹角25度。顾客在离货架30厘米至50厘米距离时选择商品，就能清晰地看到1至5层货架上陈设的商品。而人视觉横向移动时，就要比前者差的多，因为人的视线左右夹角是50度。在顾客离货架30厘米至50厘米距离时选择商品，只能看到横向1米左右距离内陈设的商品。系列商品横向陈设在一个段位就会造成要么销售很好，要么销售很差的现象。70%左右的顾客到连锁超市购物都是带有目的性的，如横向陈设就会影响其他顾客在通道内行走或选择商品所带来的不便（目前，大部分连锁超市内的通道都较狭窄）。同时，因横向陈设顾客在选择商品时要来回好几次，否则，就必定会将某些商品漏看。顾客在纵向陈设商品面前一次性通过时，就可以看清晰整个系列商品，从而会起到很好的销售效果。同类商品要垂直陈设，避开横向陈设。由于顾客选择商品不同品种时，视线上下垂直移动比横向移动便利，所以同类商品实行垂直陈设的方法，使同类商品在货架上的不同段位上都能苧受到销售的机会。4.丰富丰满的原则（放满陈设的原则）超市的商品作到放满陈设，可以给顾客一个商品丰富、品种齐全的直观印象。同时，也可以提高货架的销售实力和储存功能，还相应地削减了超市的库存量，加速商品周转速度。有资料表明，放满陈设可平均提高24%的销售额。因此，商品放满陈设要作到以下几点：货架每格至少陈设三个品种（目前，国内货架长度股是1.O米至1.2米）畅销商品的陈设可少于三个品种，保证其量感：一股商品可多于三个品种，保证品种数量。按每平方米计算，平均要达到U至12个品种的陈设量。当畅销商品短暂缺货时，要接受销售频率高的商品来临时填补空缺商品的位置，但应留意商品的品种和结构之间关联性的协作。货架上商品数量要足够。超市或便利店的经营者对每种商品每天的时段销售量要有精确的统计数字，尤其要考虑平日及周六、周日的区分，留意刚好增减商品数量。使商品的陈设量及商品的销售量协调一样，并依据商品的销售量确定每种商品的最低陈设量和最高陈设量，以避开货架上“开天窗”（脱销）和无支配地堆放商品，给顾客单调的感觉。货架上商品品种要丰富。商品品种丰富是提高销售额的主要缘由之一。品种单调、觉架空荡的商店，顾客是不情愿进来的。超市的一个货架上每一层要陈设3至4个品种，便利店则要更多一些。从国内超市经营状况看，店堂营业面积每平方米商品的品种陈设量平均要达到”到12个品种。不是说100M2的便利店经营品种至少要达到1200种左右，500M2的超市要达到5000到6000种左右，1000M2的超市要达到100oO种以上。避开损失的原则（前进陈设的原则）当商品第一次在货架上陈设后，随着时间的推移，商品就不断被销售出去。这时就须要进行商品的补充陈设。补充陈设就是要遵循前进陈设的原则来进行。首先，要将原先的陈设商品取下来，用干净的抹布擦干净货架。然后，将新补充的商品放在货架的后排，原先的商品放在前排面。因为商品的销传是从前排起先的，为了保证商品生产的有效期，补充新商品必需是从后排起先。其次，为某一商品即将销售完毕时，暂未补充新商品，这时就必需将后面的商品移至前排面陈设（销售，决不允许出现前排面空缺的现象，这就是要作到前进陈设的原则。假如不依据先进先出（前进）陈设的原则，那么后排面的商品将会恒久卖不出去。超市的食品是有保质期限的，因此，接受先进先出的方法来进行商品补充陈设，可以在肯定程度上保证顾客购买商品的簇新度，这也是爱护消费者利益的一个重要方面。坚持商品先进先出。货架上的商品卖出后，须要不断地补充商品。补充商品的方法是从后面起先，而不是从前面把商品推出去。详细的方法是把货架上原有的商品取出来，放入补充的新商品，然后再把原来的商品放在前面。对一些保质期要求很严的食品，用先进先出的方法补充商品，既可保证顾客购买商品的簇新度，乂不会使排在后面的商品超过保质期，给商店造成损失。收银员的岗位职费。娴熟驾驭收银机的操作技术,向顾客供应快速、精确、友善的货款结算及装袋服务。or解各类商品的价格，以及订正种类商品的不精确标价。o热悉各类支付工具的结算方法，以及各类结算业务的作业程序及要领。O做好营业前的各项打算工作。O严格遵守收银作业的道德准则。O妥当管理好营业款，并按规定解缴。妥当保管好各类单据，并做好有头信息的收集匚作。O了解收银设备的性能及解除常见故障的方法。O做好收银结束后的清理工作.(一)收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下：作业前的工作内容是： 清洁、整理收银作业区。 打算好找零用金，但收银员身上不行白带现金。 检验收银机。收银员仪表仪容检查。作业中的:作内容是: 款待顾客。 为顾客做结帐及商品入袋服务。 向顾客面售商品。 协作促销活动做相应的收银处理。 等待顾客时可进行营业前各项工作的打算。 顾客埋怨处理。 交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。 营业款解缴作业。 适时对顾客予以引导和提示。 刚好订正理货员及其它其它人员的错误作业。作业后的工作内容是： 整理各种发票及收据。 结算营业总额，填写缴款表，刚好交给值班经理,不得擅自携带货款离开超市。 整理收银区的环境卫生。收银员作业守则。收银台不行放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开：不行随意对收银机的抽屉查看、点算金钱：不行嬉笑闲聊，应随时留意收银台前的动态，如发生异样状况，应刚好通知值班经理：收银员应运用规范的服务用语：应我悉店钿的营业活动，以便回答顾客的询问或主动介绍。结帐程序。在整个结帐过程，收银员必需作到：正确、礼貌、和快速。结帐服务的详细步骤如下：收银结帐步骤表步骤收银标准用语协作之动作1.欢迎顾客欢迎关临。面带笑容，及顾客的目光接触：等待顾客将商品放在收银台。2.商品登录逐项念出每项商品的金额。将商品扫描入电脑，确认商品的价格及电脑的价格是否一样；登陆完的商品必需及未登陆的商品分开放置，避开混淆：检查是否还有商品尚未结帐。3.结算商品总金额并告知顾客总共元若无他人都助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应马上停止手边的工作。4.收取顾客支收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；付的金钱若顾客未付帐，应礼貌地重复次，不行表现不耐烦的看法。5.找钱及顾客找您元正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。6.商品入袋依据入袋原则,将水平依序放入购物袋内.7.诚意的感谢感谢！欢迎再度光临。确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。收银错误的处理技巧由收款工作在零售店铺经营中的特别作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满足度，树立良好的店铺形象。在零售店钿经营过程中，发生收银错误是难免的。在详细经营过程中，关键是发生收银错误时，应实行何种措施进行补救。常见的收银借误主要有四种：结算顾客货款时的收银借误；顾客携带现金不足：顾客临时退货：营业收入收付发生错误。面对上述状况，收银员应实行肯定的措施刚好补救，将负面影响削减到最低程度。为顾客结算时发生收银错误：.真诚地向顾客致歉，说明缘由并马上予以订正；假如收银单已经打出，应马上收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽搁领客时间而再次向顾客致敝；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证：向顾客的合作表示感谢.顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语劝慰，不要使顾客也尬，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。假如已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；假如顾客临时确定退货，应热忱、快速地为顾客办理退货手续：作废结算单的处理程序及上相同。营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必需核而收银机的现金购物券等养分收入的总数，再及后台结出的累计总货款进行核对。假如货款短缺，应依据收银员的工作阅历，分析是人为因素造成的还是非限制因素造成的，以确定收银员是部分赔偿或全部赔偿。假如实收金额大于应收金额，说明收银员多收r顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，干腌影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超过的，并以此作为惩处标准：为了确保收银工作的精确性，无论多收或少收，都应由收银员负责,以增加其责任心。严峻的，不仅要通报指责，而且要辞退。收银员装袋服务的技巧收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这过程看似简洁，其实也要讲究肯定的技巧。（1）尽量将日用品和食品分开包装。（1）质地比较硬的和重的商品应当垫底。（2）简洁流出汁水的商品应服另装袋。（3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支掠作用。.瓶装饮料和膨化食品应装入中间： 易碎商品或怕挤压商品应装入最上层； 福只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带： 易碎商品、冷冻食品，要提示顾客轻拿慢放； 要将超市的促销广告或赠品放入袋中： 要知道每个便携袋的最大承载量； 装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来！”收银十不准不准带私款私物上岗不准挪用、贪污公款或私换外币不准涂改、假造单据，长款不能私有不准不锁机离台，公私章未收即或随意叫人顶台，不能外泄收银机隙私不准上班购物或做及工作无关的事不准穿拖鞋及带通迅设备上班，不能仪容不整上岗不能拒收顾客的单据及拒买单不准占用公司物品不准外泄公司的销售状况（商业机密）不准防意关机，电脑故障刚好反映文明用语招呼用语:要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。a）您好Ib）您想要点什么？C）请稍等一下，我就来.（1）欢迎您光临.o这是您要的东西，请看一下！n请多多关照.二、答询用语：要求热忱有礼，仔细负责，耐性帮助顾客解决疑难.不论顾客有什么问题，不允许用廉问，审问的口气同顾客对话。H）我知道的就这些，您看对吗？b）您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说,我们肯定尽力。0您有什么要求，尽管说好了.Cb对不起，这个问题我不太清晰，请稍等一下，我去问一下我们的领导.o大件商品，市内我们负责免费送货.三、致歉用语：要求看法恳切，语言温柔，争取得到顾客的谅解不允许做错了不向顾客致歉，反而刺激顾客，损害顾客和戏弄顾客.a)对不起，让您久等了.)»对不起，这是我的过错.C)我们的服务还有许多不周之处，请宽恕.d) 对不起，让您多跑了趟.e) 对不起，这问题我的确不太明白，请宽恕.n刚才的误会，请您能谅解。G我可以将您的看法向领导反映，改进我们的工作.h,对不起，是我工作马虎了，请宽恕.i>我们的服务还欠周到，请宽恕.力由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。k)您提的看法很对，我们播错了，向您致歉.>您提的弄法很好，我肯定接受您的看法，改进工作.m>实在对不起，这完全是我工作上的失误.n»请宽恕，工作时间不能长谈.o)对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导.P)特别愧疚，刚才是我说错了话，请多宽恕.q>说话不当，使得您不开心，请多多谅解.O对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵.四、调解用语，要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客看法，多检查指责自己，不允许相互袒护，相互推楼，强词夺理，压顾客，扼顾客，激化冲突.a）对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！b）请您放心，我们肯定解决好这件事.C）没关系，只要能使您满足，我们就该尽力去做.d）同志，真对不起，我们的工作还没有做好，请您宽恕。e）对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告知我，我帮您解决好.n同志，假如您对我们的服务感到不满足的话，欢迎指费指ft.g请宽恕，耽搁您的时间了，不好意思.五、常用礼藐用语：要求说话亲切，礼貌待人，热忱招呼，谈吐自然，不允许见面不哼，有问不答，傲岸自大，目中无人，应形成人及人之间和谐的人际关系.a）您好！b）感谢！O对不起Id)请问¢)不用客气n请您走好！六、道别用语：要求诺逊有礼，亲善亲切，使顾客深感开心和满足.不允许不作声.a) 感调，欢迎您下次再来，再见！b) 这是您的东西，请拿好，多谢！C)请您拿好！d) 欢迎您以后常来！e) 不用谢，我们应当这样！D欢迎您的指责超市规率制度一、员工必需正确限带工牌，按公司有关规定着装，站姿端正，仪容仪表端庄，违者每次处以10元罚款。二、员工须刚好整理货品，支配新品上架，保持货架商品饱满、整齐，商品及价签一样。如无标价或价格有误者，发觉一次惩罚10元三、员工上班期间不得扎堆闲聊，不得谈论及工作无关的话题，不得做及工作无关的事，不得办私事、不得长时间及挚友亲戚闲聊.违者每人每次罚款20元。四、员工在匚作时间内不得无故休假，未经准许擅自离岗者，每次罚款50元，超过三次，予以辞退，当月工资不予发放，保证金不退。五、员工未经许可不得私拿超市物品，如发觉并证明超市予以辞退，当月工资扣发，情节严峻者，公司将依法追究其经济、刑事货任。六、员工未经批准不得私自运用店内物品、不得有意损坏、毁坏店内物品者，如发觉并证明按商品市.场价双倍处以罚款。若使公司遭遇由大经济损失,超市将其交由执法部门，并其追究经济责任和法律责任.七、员工有保守公司商业机密的义务，不得向外泄漏公司切商业机密，违者予以辞退，扣除'，月工资，保证金不予退还，公司在两年内将通过法律途径，有权追究当事人经济、刑事责任。八、员工不得及顾客争吵，不得说不利于团结的话，不做损坏公司利益的事，不得消极怠工，违者将处以30元以上罚款。九、员工不允许私自给顾客打折及赠送店内任何商品、物品，违者按物品双倍价格赔偿，并罚款30元。特别状况，需请示店长。此制度为公司全体人员遵守执行的综合行为准则,公司保留对木制度的修改和说明权。本制度之修改权和说明权属公司最高权力机构。最终说卜.防损和盘点的事务