3《红色旅游景区（点）服务基本要求》地方标准编制说明.docx

红色旅游景区（点）服务基本要求地方标准编制说明长安大学2024年6月一、工作简况1、红色旅游系列地方标准立项概况2022年，在陕西省文化和旅游厅指导下，经过陕西省市场监督管理局审查、评审、公示等环节，由长安大学申请牵头编制红色旅游系列地方标准获得立项，包括红色旅游景区（点）评定指南（SDBXM198-2022）、红色旅游景区（点）设施规范（SDBXM196-2022）.红色旅游景区（点）服务基本要求（SDBXM】94-2022）、红色旅游景区（点）讲解服务规范（SDBXM195-2022）,红色旅游景区（点）研学服务规范（SDBXMI97-2022）等5项。项目总负责人为丁华教授，团队成员包括胡粉宁、马轩、刘丽丽等。2、任务来源陕西省质量技术监督局2023年第二批地方标准制修订计划项目【陕市监函（2022）380号】，项目编号为SDBXMI94-2022,由陕西省文化和旅游厅报送，长安大学制定。3、起草单位、协作单位起草单位：长安大学4、主要工作进程标准的编制工作在陕西省文化和旅游厅和陕西省旅游标准化技术委员会的指导下进行，起草前制定了本标准编写的指导思想，调查了国内红色旅游发展较好的景区（点），查阅了红色旅游服务相关文献和国内标准，并拟定了详细的工作时间表。具体工作进程如下:（1）准备阶段：2022年6月成立标准起草小组，初步制定工作计划。收集和查阅国内外关于红色旅游景区（点）服务相关文献和国内标准，经过交流和讨论，并征求相关部门和专家意见，形成标准的初步框架结构。（2）实地调研阶段：2022年7月-8月根据标准框架，标准起草小组赴省外一一北京、贵州、河北等地考察调研，赴省内一一西安、咸阳、宝鸡、渭南、汉中、安康、商洛、铜川、延安、榆林等地考察，获取研学基础设施、服务质量等相关数据。（3）初稿编制：2022年7月标准起草小组多次召开内部讨论会议，确定、调整标准的大纲及结构，依据收集资料及调研成果，编制完成标准征求意见稿。（3）意见征求：2022年11月2023年7月2022年11月，征求陕西省文化和旅游厅意见，共征集意见39条，其中采纳意见36条。2022年12月，通过网络方式，征求省内旅游行业和相关行业专家意见研讨会，与会专家共征集意见20条，其中采纳意见20条。2023年5月，陕西省文化和旅游厅以将征求意见稿及相关材料以函件形式发送各级区市文化和旅游局（杨陵示范区、西成新区、韩城市等），各有关单位（陕西省旅游设计院、西北大学、陕西师范大学、西安建筑科技大学规划院、西安外国语大学、华清宫景区、八路军办事处、延安革命纪念地、陕西省标准化研究院等），征集专家意见共31条，其中采纳意见29条。5、起草组成员姓名性别职务/职称工作单位任务分工马轩男副教授长安大学本标准总负责T华女教授长安大学系列标准总负责胡粉宁女讲师长安大学接待服务王锦靛男讲师长安大学卫生服务李维佳女讲师长安大学交通服务陈昊阳男研究生长安大学安全服务陆钮炀女研究生长安大学投诉服务草容男研究生长安大学服务人员要求霍凯鹏男研究生长安大学服务评价与改进二、标准编制的必要性和意义红色旅游是一项政治工程、富民工程、文化工程和民心工程，深化发展红色旅游，是党中央、国务院做出的一项重大决策部署。为提升陕西省红色旅游产业总体素质，引领陕西省红色旅游的健康科学发展，贯彻关于加大脱贫攻坚力度支持革命老区开发建设的指导意见、全国红色旅游发展规划纲要、全国红色旅游经典景区三期总体建设方案、关于促进全域旅游发展的指导意见、关于实施革命文物保护利用工程的意见、关于新时代支持革命老区振兴发展的意见、推动革命老区红色旅游高质量发展有关方案、全国红色旅游经典景区三期总体建设方案、关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见和关于开展全国红色旅游五好讲修员培养项目的通知等文件精神，规范和引导红色旅游景区（点）的健康发展，弘扬红色旅游资源价值，提高红色旅游景区（点）讲解服务质量，提升红色旅游景区（点）管理水平，完善陕西省旅游服务标准体系，特制定本标准。三、标准编制原则和依据1、依据中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法实施条例GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则GB/T15624-2011服务标准化工作指南1.B/T026-2013旅游企业标准化工作指南2、原则为保证标准编制的科学性、规范性、适用性、前瞻性、可操作性和完整性，使红色旅游景区（点）服务基本要求具有较高的质量，坚持以下原则开展标准编制工作。科学性原则：以标准化理论为指导，强调准确、严细、客观、可靠的特点，运用科学的方法建立标准体系。规范性原则：遵循国家标准编制规范，与相关国家标准及行业标准接轨，并保证本标准与国家标准和行业标准的协调一致。适用性原则：从陕西省红色旅游景区（点）服务基本要求发展现状出发，充分考虑陕西省红色旅游资源的特性，在讲解词、人工讲解服务、电子讲解服务等各个方面密切联合当地实际。严谨性原则：严格规范红色旅游景区（点）服务基本要求，真实反映革命历史、革命事迹和革命精神。标准的条文应用词准确、条理清楚、逻辑严谨，避免表述模棱两可或引起歧义。可操作性原则：在充分调研陕西省红色旅游景区（点）服务的基础上，进行规范条款的设定，保证标准内容客观可行、便于操作、易于掌握。完整性原则：标准的内容完整，界定标准所适用的范围并在该范围内将所需内容规定完整。四、标准主要条款的说明1、范围本标准规定了红色旅游景区（点）服务基本要求的质量要求，包括术语和定义、交通服务、接待服务、卫生服务、安全服务、投诉服务、服务人员要求、服务评价与改进等方面，提出了在红色旅游景区（点）服务过程中遇到的若干问题的处理原则，给出了标准的适用范围O2、规范性引用文件本节给出了本标准需要的引用文件，共计10项。3、术语和定义本节给出了本标准需要的术语和定义，共计3条。4、交通服务本节给出了红色旅游景区（点）内、外主要交通的基本要求，共计5条。5、接待服务本节绐出了红色旅游景区（点）接待的基本要求，共计24条。6、卫生服务本节给出了红色旅游景区（点）服务基本要求中，垃圾处理以及厕所的设计要求，共计6条。7、安全服务本节给出了红色旅游景区（点）服务基本要求中，景区（点）的安全管理需求，共计5条。8、投诉服务本节绐出了红色旅游景区（点）服务基本要求中，关于游客投诉处理服务的要求，共计5条。9、服务人员要求本节给出了红色旅游景区（点）服务基本要求中，规范服务人员的相关要求，共计5条。10、服务评价与改进本节给出了红色旅游景区（点）服务基本要求中，关于景区（点）服务管理与改进的建议，共计4条。五、采标情况本标准在借鉴国内红色旅游相关标准的基础上，遵守和依托国家关于红色旅游经典景区服务规范的相关标准，并参考国内其他省市红色旅游相关标准。六、重大意见分歧的处理依据和结果本标准总共进行四次意见征集会：一次陕西省文化和旅游厅相关科室征集会，一次生产单位征集会，两次科研院所、高等院校、质量技术监督等专家征集会，共征集意见90条，其中采纳意见85条。无重大意见分歧。七、标准性质的建议说明建议红色旅游景区（点）服务基本要求作为推荐性标准发布实施。八、标准编制主要参考文献1 GB/T26355旅游景区服务指南2 GB/T26356旅游购物场所服务质量要求3 GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定4 GB/T31384流游景区公共信息导向系统设置规范5 GB/T16868商品经营质量管理规范61.B/T055红色旅游经典景区服务规范71.B/T014旅游景区讲解服务规范红色旅游景区（点）服务基本要求标准起草小组2024年6月20日