XX市XX区XX局“首问负责制”操作规范.docx

XX市XX区XX局“首问负责制”操作规范一、制度内容各科室第一个接到电话或接待外来办事者的工作人员，要对外来电话或办事者的咨询、要求，认真负责给予答复。二、措施1、凡来我处办事的参保人员，不论找到哪个科室，第一个接待服务对象的工作人员即为首问负责人，首问负责人有责任做好业务的接待和衔接工作。2、属首问责任人职责范围以内的事，凡手续齐全的要随到随办；对手续不齐全不能一次办成的，要讲明原因和注意事项，给参保人员一个满意的答复。3、对参保人员办理事项涉及到两个以上科室的，承办人员在完成本岗位服务后，要主动热情地将参保人员送交下一个服务岗位，每一个岗位的工作人员都要认真履行职责，保证服务环环相扣，不出现脱节、中断现象。三、违反首问责任制度的处理意见1、接（打）电话不讲文明用语的，给予批评教育。2、未认真履行“首问负责制”者，回答外来办事者的咨询或要求不经心、应付了事、推诿搪塞，进行批评教育；情节严重的，予以通报批评并向当事人道歉。3、接待外来办事人员态度冷漠，使用服务禁语的，给予通报批评。情节严重的，实行待岗培训。