XX市XX区XX局建立健全“吐槽找茬”.docx

XX市XX区XX局建立健全“吐槽找茬”制度为深入推进“放管服”改革，构建便捷高效服务体系，持续优化良好环境，进一步提升服务效能，畅通群众反映问题的渠道，现制定政务服务“吐槽找茬”工作制度。一、主要受理内容（一）业务流程繁不繁。（二）服务效率高不高。（三）服务态度好不好。（四）其他意见和建议。二、受理方式（一）在医保服务大厅一楼、二楼设“找茬台”，当面受理企业群众的各类咨询投诉。（二）对外公布服务咨询投诉电话，受理企业群众电话咨询投诉。（三）通过网、微信公众号受理企业群众咨询投诉。三、办理流程（一）遵循归口办理、统一管理的原则，由监督监察科牵头负责群众咨询投诉工作。医保服务大厅负责具体落实工作。（二）对政务服务大厅当面受理的“吐槽找茬”问题，实行首问负责制。接受企业群众“吐槽找茬”的工作人员为第一责任人，能当面解答的要当面解答；无法当面解答的问题，要帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决。（三）对通过电话受理的“吐槽找茬”问题，接听电话的工作人员为第一责任人，能立即解答的要立即解答；对难以答复或处理的问题，要帮助企业、群众联系相关科室（窗口）负责解决。（四）对通过服务网、微信公众号受理的“吐槽找茬”问题，由监督监察科负责汇总登记分类，根据工作职责分配到相关科室（窗口）办理回复。监督监察科负责跟踪事项办理过程和结果，确保问题及时得到解决。（五）涉及两个或以上科室（窗口）职责的事项，按照职责规定确定牵头科室（窗口）后，由牵头科室（窗口）会同其他相关科室（窗口）进行联合办理。科室（窗口）无法解决的问题，提交至局长办公会研究决定后，由责任科室（窗口）回复。三、相关要求（一）责任科室（窗口）被“吐槽找茬”后，要立即与“找茬”人联系核实相关情况。一般要在1个工作日内办理完毕，问题相对复杂的，可延长至5个工作日内办理完毕。（二）处理“吐槽找茬”问题要做到客观、公正，解答有关政策及法律法规时要耐心细致，“找茬”人要求保密的事项要严格保密。（三）办理“吐槽找茬”事项的责任科室（窗口）填写医保服务“吐槽找茬”事项承办单，事项办结后报送至监督监察科。（四）监督监察科要将“吐槽找茬”意见及处理结果建立台账，认真分析总结，对投诉、求助和建议集中的事项要及时组织整改，对整改措施要加强宣传，扩大企业、群众知晓度。（五）监督监察科定期将“吐槽找茬”情况进行通报，并将事项处理结果作为评先评优、年度考核的重要依据。对不积极履行办理责任、回避矛盾，导致被投诉举报造成不良影响的，将进行严肃处理。