CR-MP17 客户满意度控制程序 A.2.docx

言点深圳市创自技术有限公司内部文件受控号，客户满意度控制程序编号：CR-MP17版本：A2生效日期,202*0346日期版本页次修订摘要2016-05-30AO1.1.初版207-05-1A1.A1.1.2015版升级2023-03-1621.1.品管部与工程部合并为工程技术部调整会签拟制审核址准QROi-IOAO1.O目的:为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象.因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对本公司产品的认同,最终达到客户满意。2.0范围:本程序适用于对顾客的调查、评定、统计、分析、改进等各个环节的控制。3.0权责：销售部负货对客户满意度调查及汇总。4.0作业内容：4.1 客户期望满意度及要求由销售部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或客户满意度调查表、数学统计等方式进行调杳、识别、确认。4.1.1 客户分类：(1)A类：不同产品类交易额前10名的客户。(2) B类：不同行业类交易额前10名的客户。2.1 .2调杳频率:每年一次对A类或B类客户进行调查，统计率80%以上为有效调查。2.2 客户满意度评审内容由6客户满意度调有表和客户月度满意度测评表构成。2.3 客户满意度信息收集和测量方法。2.3.1 营销中心每年以传真、电话或电子邮件等方式将客户满意度调查表发放至客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调S.并将调查结果进行统计记录在客户满意度统计表3上。2.3.2 3.2每月对客户投诉的问题、返回的维修记录、订单交付及时、产品技术服务等有效性指标，进行统计。2.3.3 营销中心每一年根据*客户满意度统计表进行汇总评审，分析客户满意度的现状和趋势，并在管理会议中提出检讨，以作为管理及改善之参考资料,在今后的生产中进行改善.5.0相关文件和记录：客户满意度冏查表客户满意度统计表