CRM客户关系必读教程.docx

第一讲企业管理的变革1.1 以产品为中心到以客户为中心看着市场径济的开及，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对霰经历了大北三个阶段：生产时代、产品时代和客时代.1.1.1 生产时代这阶段人们生活水平低，社会生产力欠兴旺，物质尚不充裕和本富，企业面对的是个露求巨大，而供给缺乏的卖方市场,提高产品产量很自然成为管理的中心,企业管理根本是产值的管理.消也者根本没有边样的余地,处于j动消费阶段.1.1.2 产品时代防咎社会生产力的不断提升.产M逐涿变得丰消费若挑选余地增多,开始关注产丛历fit,企业管理的中心也转化为迫求提高产M质Ift.内部采取严格的场址管理,外钝好化推铺现念.但是桢量比争的结果是产品本钱也来翘鸟，铜优竞争的开展使得费用越来越高,这就使得企业的怕传额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本利湖中心论登上企业管理的舞台.这一时期，客户的消费行为是很理智的,不但重视价格，而且更重质量，迫求物美价廉和经久酎用.1.1.3 ，客时代随养竞争的进一步加朝，产品同质化理做越来越产血，企业发现消粉者是产品生产、集道选择、售后效劳等企业活动的决定力51.企业的经营观念核心开始从产M、生产导向转移到消费并导向,于是籁客的地位被捉而到了前所未书的高度.预客中心论被确立.从消费M来看.越来越垂视心灵上的充实和满足.对商丛的需求已经超出价格和质B1.形象和品牌的考虑,对无形的价值如仰后效劳，销优人员的态度好坏等提出要求.1.2 从交口管常到关系,事在交易营销模式下,企业关注的是订单和交物.企业要不断才找自褥求的新客户，从一个市场找向另一个市场，寻找新卉户的本钱越来越高Danie1.ChanIiChaeI和经用"温Wr形象地比喻这种背楂方式.只水桶,桶上有许多泡，这些洞的名字是：粗管、没有存货、劣旗效劳、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水,则是企业的客户.为了保持原有储竹熟，企业必很从桶顶不断注入“新客户”来孙允流失的客户。这是一个拚贵的没有尽头的过程.企业是社会经济系统中的个子系统.企业普销目标的实现，要受到众多外在因索的影晌.关系营销以系统论为根本思想，格企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场背梢活动，它认为，企业苦稻是企业与消费者、竞争者、供给商、政府机构和社会姐织进行互动的过程,正确处理这些个人和如织关系是企业营销的核心,是企业成败的关俅,关系甘销足为了向客户和其他臾妾的"公司利益分享？T建立长期良好关系而采取的一类营销方式.通过关系首管找出高价值的存户和潜在客户并通过人性化的关心使它们I可企业产生"家庭式"的密切关系,关系甘镣的建立与开展同相关个人及组织的关系作为企业普销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销更心从注亚交易转向注重关系的建立、维持和开展。在关系首销的模式下,企业经营管理的对望不仅仪是内部可抄因索其他伟Hr展到外就环境的相关成员.企业和这些相关成力包括竞争产的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的致性.关系首例的目标，也前是现代企业的管理H标，是建立和开展企业同相关个人和俎税关系，取消对立，使彼此成为相互依较的事业共同体.关系首锚单.面的客户关系和交易首箱的不同在于，交切背精注血的是吸W新顾客和一次性的交易，而关系昔梢则强刑和客户建立长期的、稳定的关系.交1tff1.关系*1关注一次性交防关注保持客户以产品功作为核心高度重视客户利拄着眼于短期利益行眼于长期利益较少强冏客户效劳高度水视客户效劳对客户承诺有限高度客户承诺产品烦量被觇作生产间即质汆是所有部门都关心的第二讲CRM核心管理思想2.1为什么JWf先CRM客户在战略上逐渐惚成为企业生存的基础,客户保存越多,企业长期利润越多,以下是权威机构研究的结果：企业提供9的客户保存率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的木钱至少是保持老客户的本钱的5倍：20M勺客户创造超过80%的收入和90%的利润：5-10%的小客户感到特别满以的时候,可以立W上升成为大客户；在卜列图”客户金字塔”中.2%-3%的客户净上行迁移会产生I隗的周梏额增长以及高达5OT0QS的爆炸性利润埴客户金字塔2.2CRM策略221优化客户体3公司都在努力寻求一种不仅能鲂保存现有的客户,而H.能好矗得竞争对手的客户的经营故略.许多公司把期型符托在CRMh.而CKM要想真正发挥作用,必维要能够为客户用来一种全新的体胞.因此我们做CRY.就应该优化客户体验.当然优化方法书.很多，可以借助高新技术，也可以不涉及技术，关选在于要有,仲以客户为中心*的观念管理好与客户的斑一个接触点。“客户全接触企业叮客户关系的建立常常通过广泛的接触点得以实现.这些接触点虽然不同但却相互关联.加广告、俏色、拜访、接待、网站、直邮、效劳等.接触点是CRM中的个最根本的概念，描述了企业与客户任何次接触活动及其结JR.任何个接触点都是"自实瞬间的客户体於”.客户有成百上T一个和企业接触的方法.显然，企业任何个部门都无法控制全部的接触女，无论是营销*悄得诚效劳部门.通过记录客户接触点的信息.形成企业精确.广泛的客户数据晦包括销件'定单、履行和客户效劳的历史记录.使得企业对怔名客户的历史费科有一个详细的了解和把握.能够根据客户的不I可情况选择参数Jft体战衣,为客户提供他In所喜好的桑道交互方式，火别淞在大客户企业都认识到.满足所有客户的甯求并不能保证增加企业的收入或利润.所以全面客户体验并不意味若单一追求所有的客户满意度,它的最终目标还是追求企业利润的提升，它必须和客户价值结合起来运用.细分价值客户正是CRM的核心思想之SCRM认为客户是应该分等汲的,价位客户是企业利润的源泉.捋个企业都应该建立自己的客户价的金字塔,通过客户价值精麻M化,实现客户关系的量化管理,找出企业的价值客户.而不是凭经验和感觉管理客户关系.企业必很努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值效劳,满足段客户的需求,同时找到为低价值客户提供笠劳的低本钱替代方法.这就反过来要求企业了解客户价依的驱动力所在，关注不同客户群的价值构成，从而形成以每个客户创造的利润为基础而不足以笼统的收益为基础的新的客户价假而他方式。2.2.2奏升客户价值360度进行客户全接触，不是目的，仅仅是手段“通过识别潜在大客户,帮助企业把握潜在大客户个性化需求：通过对客户接触信息的分析帮助企业得到客户的完整视图.从而判定什么样的接触也里要,接触应该到达什么标准、什么程度，持续优化客户体验，实现客户购过行为的提升.而存户价值的遑升是通过客户生命周期推进来实现的.客户全生命周期客户关系管理强调,关注36。度完整的客户生命周期一客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的开展过程，通过广告、宜邮、会议等首销活动找到可能的对象.对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购过时机的客户进行人员跟踪并实现第1%对已购过产品和效劳的用户提供有效的支持效劳,以留住用户并实现交叉/升级例例，可为企业建立良好的口碑以旗来更多的客户。广义地讲，企业长期价值的客户生命周期是一个一环推一环.更大的、完整的360度循环,而企业长期价（ft客户完整生命周期的大小,又取决于企业对客户每一次窗求创造、铺色推进、价（ft挖掘.忠诚维系之微循环的良好、完整的实现.生、老、病、死是大自然的客观规律,存户处于不同的客户生砧周期状态,其对企业的期里不同,这就要求企业能准蠲地把握客户的脉杷，对痉下药.外大限度地延长客户的生命周期.而把对丛.又襄求企业她过各种柔道,与客户进行360度接触,获得客户的360度视图“企业要有效地效劳于客户,必须要对其具体客户历史资料有一个洋细的了解和把握，客户数据是企业最具价值的竞争力资产，广义的客户数据还包含了竞争时手、合作伙伴、供蛤商的局部信息,360度客户视图是企业极为重要的独特资产之可以帮助企业拥有个精确广泛的客户数据库,持续提炼企业的合作伙伴、供给商、供需燧上成员的价假信息.曲希业务的进展，企业会逐步加深对客户情况的认识和理解，同时也会获得更为深入的客户价（ft体保存与提升客户整个客户生命周期,客户价值表达在如下几个方面.首先是"挽府客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短.其次是冬户购置的额度和频率，这关系到企业的利润。呆后是荻得客户和挽困客户所花为的本钱，通过对客户的关注,企业期望到达如下三方面的目标：保持对企业行利可图的客户：双别对企业无利可图的客户：对无利可图的客户，企业要有个很好的策略,使得他的有利可图，或停止与无利可图的客户的交往.随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和效劳成了企业首要任务.旦发现企业的产品或效劳与客户的需求R配.就空在适宜的时机提睇客户,使客户关注企业具有的产茄或效劳。通过细分价值客户、客户全生命周期分析.我们的根本目的是,运用最低的本钱、破召效的方式,尽可能多的让客户在金字塔上升级.对于高价tf客户要强化客户关心,最大限度地保存客户：对于侬客户通过努力促使其转化为价假客户.所有这些，需要企业能砂在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理，我In说全面客户体验是一个系统的工程.它的始终目标是要保存和提升客户,从而实现企业的价值提升.那么如何做到这一点呢？答案是客户化甘梢.首先要了解真实的客户信息.通过360度客户全接触,如实记录客户信息,各部门.各接触点的信息必加完整.能够实时反映客户状况，然后对所有客户进行价值细分,形成客户价值金字塔,对客户金字塔以及客户接触信息迸行分析,找出最有潜力的升欲客户.在此葩础上确定客户升级目标,评价升级后的利润奉献.通过时客户接触信息分析，确定客户我满意、鼓有效的接触方式,制定客户接触方案，包含活动预算、活动方式等。妓后是对客户活动、巾场活动的执行.并进行实时监控以及反陶.实现不断提升客户利润奉献慢.2.3CRM与ERP的区别与联系23.1.管理理念ERP（企业资源方案）管理的是企业内需的应用，属于后台应用，与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。ERP的核心理念在于提岛企业内部资源的方案和控制健力.追求的是清足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种本钱,它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”.CRM的理念是以客户关系的建立、开展和锥持为主要目的，尤其以锁：持为主，讲究的是通过对在户的了解更好地效劳于客户,从而使企业能够从良好的客户关系中获取外大的利益,其始终目标是“开源”.CRy和ERP的理念在关注对软匕"区别,但又有很紧密的联系,通俗地说,就是CRM要尽民多地接单ERP要尽量商效率地处理订生,最近要的点就是它们最终都是要使企业的利枝及大化以及长久化.2.3.2应用茶技从应用设H来看.ERP系统是一个事务处理系铳.强iB?准隔记录企业人、财、物各项资源的运行轨选.无缝架成企业生产、物流、财务等管理模块,为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面.CRM系统设计以客户关系的开展、徘持为目标，主要用户是企业中与客户J1.接接触的员工.i1.1Ws效劳、市场苜料人员等。ERP的设计主要针对生产、物流和财务领域,实现其中各个环节的流程优化和自动化而对叮客户有关的企业经营活动,比方在销售、效劳和背梢活动方面，传统的ERP系统却无法提供个有效的整合手段.在典型的ERP系统中,困绕客尸的信息分散在不同的模块中，并且一般的ERP系统中主饕以对客户交易信息的记录为主，对同客户交互的各种活动没有实时管理。这种客户信息的不通根本上诲天都在发生,电话从一个部门找到另一个部门.问JS是公司里港也没有方法对整个客户的情况有个完全的了解，公司越大，功能划分越细,这个客户信息就有更多的软体耐点(MediaBreak),整个信息链无法有效存储和衣示.今后，ERP和CRM之间的界限也将不断桢朝,用什么名字并不Ift要，Ifi要的是不管使用什么系统，一切以企业的经营为中心.第三讲CRM软件3.1 CRM根林念CRM是整合帕仰、背的和效劳业务功能的一个企业商业经菅策略,月效的组织企业资源,培养以客户为中心的经材行为以及实做以客户为中心的业务流程，在营销、稻VJ和效劳业务范围内，消除企业在客户互动时候的一取干"现象.使得企业方便的实现针对客户的全方位协时致的行动.对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多维道行理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意依，CRM就是让企业能终更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力.3.2 CRM功能税奥CRM系统主要应用于企业销竹、市场、效劳等与客户密切接触的前端制门,通过接口与ERP、SC1.等系统协同运作,共同为企业开源节流、揭高企业市场竞争力和标合实力效劳。CSM的功能可以归纳为三个方面：(D对销傅、首炳和客户效劳三局部业务流程的信息化I(2)与客户进行沟通所罔要的手段(如电话、传真、网络、E1.IaiI等)的集成和自动化处理：(3)对上面两同部功能所枳第N的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战珞战术的决策作支持.CRM软件的根本功能模块包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销件管理、电话销仰、营销管理、电话营销、客户效劳等.有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等.CRM管理系统般分为运普性、协作型、分析性CRM,如卜列图：分析型ERPiERMew三*分WnraWMS1.据含库wa*t>市场量悒hB*务RK黛市/、9PBK*6/、r*BKa三欲据喉工具,O1.AP.次据统计报g.行为期协作型S三(0<O.Bi38)电子郃停yPHMKS3.3 运营StCni运营型CRM设计的目的是为了让企业营销、制色和效劳人员在日常I：作中能够共享客户资源,减少信息流动断点，梃供高效的客户效劳.运首型CRM主要分为销仰自动化、效劳自动化和市场昔精自动化.3.3.1 浦售自动化树瞥自动化是CRM系统中的一个量核心模块.它是在箱鲁过程中.针对每一个线索'客户、商机、合同、订单等业务对象进行行效的检理，提高销仍过程的自动化，全面提身了企业销体部i1.的工作效率缩短销包周期.帮助提高错件业绩。它可以有效地支持总经理、tfiW1.Ki.错件主管、梢田人员等不同角色时客户的管理、府商业时机的跟踪,对订单合同的执行等,忏效导入销件标准，实现团队协同工作.主要功能包括口理和活动安川、销伤线索首理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销传预测、竞争对手管理、产品首理、报价管理、费用管理、精仰方案管理等.客户管理：客户根木信息；与比客户相关的根木活动和活动历史：联系人的选择；订单的输入和跟踪：建议书和锦竹合同的生成.联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索：跟踪同客户的联系.如时间、类型.简单的描述、任务等,弁可以把相关的文件作为附件：客户的内部机构的设置概况.时间管理I日历I设计妁会、活动方案,有冲突时.系统会提示I进行事件安排I备忘录：进行团队事件安排：杳看团队中其它人的安排,以免发生冲突t把事件的安排通知相关的人:任务表I预告/提示：记事本:电子邮件，传ft.潜在客户管理：业务线索的记录、开欲和分配：稻但时机的升彼和分配：潜花客户的跟踪：销件管理：出织和浏览箱小信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销件阶段、业务领、可能结束时间等：产生各曾售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间'成功的可能性、历史增件状况评价等等信息：对销件业务给出战术、策珞上的支持：对地域（省市、加编、地区、行业'相关客户、联系人等）进行推护：把稻督员归入某地域并授权：地域的正新设置：根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于格要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报舟提供类似BBS的功能，刖户可把铜件秘诀贴在系统匕还可以进行某一方面怕仰技能的查询：销挑御用管理：销僧佣金管理.3.3.2 市场曾储自动化通过市场管铺自动化帮助企业建立和省理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消的曲势.并制定灵活、准确的市场开展方案，其目标是为花销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的板架.市场管理泵统的典型功能包括：市场活动和行能管理、线索铺色分析、梁道和竞争对于管理、活动/日历、附件/卸件管理等，电话背锚和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它In与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销华员；记家电话细节,并安排回电：电话首镣内容草稿：电话泵白,同时给出书写器,用户可作记录：电话统计和报告：自动拨号.骨销管理：产M和价格配置器；花进行昔销活动（如广告、配件、研讨会、网站、展览会等）时,能获得预先定IM的信息支持：把甘精活动与业务、客户'联系人建立关联：显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、&找，史新甘镣资料,从而实现茯销文件、分析报告等的共享：跟踪特定事件：安排新事件,如研讨会、会议等.并参加合同、客户和销售代表等信息：信函书写、批IMe件,并与合同、客户,联系人、业务等建立关联：邮件合并;生成标笠和信封.X3.3效劳自动化通过将客户效劳与支持功能同箱田、莒销功能很好地结合，为企业提供更好的商业时机，向已有的客户用伊更多的产品.主要是完成对效劳流程的自动化和优化.加强效劳过程的控制和管理,实现标准化、准确化的效劳,从而到达提岛效劳效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化，效劳管理系统的典型功能包括：实施效劳钳理、效劳请求管理.客户管理、活动管理、方案/口历管理、产品管理,效劳合同和效劳质量的管理、图/表分析等.客户效劳：效劳工程的快速录入：效劳工程的安持、谓度和型新分配：事件的升级：搜索和跟踪与某一业务相关的事件：生成事件报告；效劳协议和合同：订单管理和跟踪：问遨及其解决方法的数据库.工4的作性CRM协作型CRM的设计目的是能够让企业客户效劳人员同客户一起完成某项活动,可以实现和客户的高效互动。3.4.1 呼叫中心管理6YRI检查接线员队列，若无空阑接线员,则播放消息给呼叫者,告诉其在等待队列中的位I1.询问是否照,总等待等：（7接我步空闲时，VRU通过拍叉畿杷呼叫转至该接爆员，等待PBX发来的拨号音,拔哥的分机号.接殴员余:起电话后，W自动挂机，处理另一个呼叫：（8）利用数据库的共享或局域网通信工程，VRU向接战员的K发送AN【信息.呼叫到达时，客户信息会自动显示出；（9）呼叫用户或接线员方挂机时,PBX检测到断践0号,通过RS232中I1.发送呼叫记录信息给VRU.此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接战员已恢IX空闱，可进行下一次呼叫处理.3.4.2 呼入管理作为呼叫中心系统的补充和犷展.呼入管理提供了一些高级和细化的功能.对客户的电话衅人做出更及时'准确的PI应，提高客户的涵意度，（I）根据业务类别选拜路由,客户会独过各种梁道（包括电话，网络和电子幅件）与企业沟通.如何才能使客户在所有架道中都能与企业进行有效、井续的沟通？方法之一是,根据业务规则、座席技能和已有数据，为每种沟咐方式设置定的路由.呼入管理可使用户迅速地杳找客户，并将,客户分成不同类别，排出他们的优先次序，并采用路由安川将互动信息传递给用适宜的座席，梃高座席代表的沟通成效和生产率,如“黄金级别”客户享有一定的优先权，应由技术最强的座席代表负责接待.路由选择所使用的业务数据.取自CRM和ERP数据库中.据此提供各种路由选择方案.请注意.路由的选择差异很大.可以是按照规则定出的、经过优化后的方案,也可是包含胫个企业数据的、复杂的1：作流程.由于路由的选择与业务密切相关，可恰当堆与客户打交道,取对好的沟通效果.有些软件，可对WHh选杼进行直接控制,以图形化的方式对路由工作流程进行定义.（2）与交互式语音应答（NR）的整合。采用交互式语ff应答技术,可使客户以自助方式完成互动,而且可将谱音应答软件中搜集的信息传递给座席代衣，用来改善客户效劳品侦.呼入管理可从交互式语音应答中收蛆数据.然后将这些数据传路由选择引系，为座席代表提供更为完提（向客户资料.在交互式语音应答和路由造祥过程中,己羟获得或查询广客户信息,因此当座席代表为客户效劳时,客户无需再次IK发自己的根本侑息如,客户只需在交互式语音应答过程中输入向己的客户代购.呼入管理就会将这个数抠传送到那席代非的电脑上.这些数树采用预定义好的格式.便于分析和传递到其它的应用模块中，以弹山加修的方式提示蛤相关的仍工.（3）高级列队，呼叫中心的管理应具有动态性，这样才能按接触中心的负我内容配置响应的资源，利用呼入管理，可将与客户的可动沟通在多种亲道间用新分配.并重新安柞路Ik呼入管理为各种条道均提供定时溢出,将柔道的优先次序和路由莫新安排给具有不同技能的座席这样,可更加来电Ja的波峥和波谷进行动态调整,通过多种柔道提高互动中心的有效性和生产率.（I）不同渠道的工作以列的整介.它可对打名座席代衣的工作任务进行及时的安持和行序的执行,而座席代衣可对跨越多个客户桀道的工作任务进行全面管理,然干脚,它所提供的功能包括： 座席代我待完成的任务 目复客户来电： 产品需求信息； 报价: 第件线索： 效劳请求： 谢整升欲； RMA.（5）互动历史记录.记录与客户之间的所有互动过程，如客户名称、编号、座席代表名字、呼人还是呼出、集道类型、联系时间长度、联系原因、站果、效果、所创立的文档、所使用的螂木、在互动沟通中所记录的近点事项。3.4.3呼出管理作为呼叫中心系统的补充和犷展.呼出管理提供了一些高级和细化的功能.如评知名单管理、惮出加招、软拨号（1>MfVM*o通过前面4到的在找营销管理功能,梢华人员能找出适宜的目标市场，并创立呼知名单，以主动地与目标客户进行联系和沟通.通过叮在线营销管理的集成.呼出管理软件可自动行阅砰知名单,管理觥系客户的过程,并协助联络首楂名单中所列出的潜在客户和客户.它相当于呼知名以检理工具，并有拨号功能，可加强呼知名单的联系效果，并提高座席代表的工作笠率，销田人员也可以获得呼出电话的反应信息，能对西错活动的方法和效果进行分析,从而形成闭环式的营销过程,利用在线营销管理软件所提供的以前的广告活动的诲料、相关的分析工具,销竹和营销人力可定义时以铺放略，找出新的目标市场，创立新的呼出对效名单,延续客户生命周期，（2）ttX*f1.对向联系人致电的时间的把握非常.呼出管理的联系人管理功能可楮助用户掌握最正礴呼出时间.主要的原理是，用户可利用多种数据的组合做出一些判断，如电话效果（铃响后无人应答、忙音、答录机等）、电话号码的类型（住宅电话、办公电话等.时间/日期/星期几、呼出结果统计<将商几次呼出的结果记录在案）等.加十次呼出均遇到录音陶答,未能接通对方本人.这时.可能不应再拨打这一录音应答.防止重发呼出导致电话费的浪虬（3）停Jt1.H1.咯W.除了掌握呼出时间外,有的时间，不适合打电话给对方.停止呼出管理功能就可使用户掌握什么时间不适于致电对方.一个客户的名字是否需要被列在呼知名单上，忏时会受到与该客户进行沟通时的其它过程的影响，如.个客户打电话进杳询其个人怅户,座席代表趁机向他进行了推销，推销成功后，座席就不应该将该客户的名字列在呼知名鲍中，以免出现正或推销而打搅该客户.（4）呼知名单镰合m 呼出的优先次序.管理人员可将呼出对象按通要程度件出优先次序. 配管理.有时,呼出对象名隼可能代农籽人口的分布情况,或需要将呼出电话合理地分布在各呼出清单中. 控制«!«»»*的发放. 点关注回报率育的沪利用动态评分功能，可自动双别收效较好的客户清单，井向这叫"单中的客户多打电话。通过对然次电话交流的效果进行评分,呼出管理功能可自动控制那些收效较强的Z单的使用,将注意力集中在收效较强的名电上,这样，可更快施到达预定的广告目标.（5）美供座席代表的工作效率.收来说,呼叫中心的最大支出便是座席代衣的运行本钱.利用软拨号功能.可消除人工造成的拨号情误.纤（好呼叫中心座席代表的非生产性时间，座席代表不用浪费珍员的时间去拨打电话、傕听非生产性的铃泡和忙音信号,而只得接听有人接听的电话.如果对方是答录机响应.那席代表也不用接听.这样.减少了非生产性电话的浪W.节约了更多时间,取位时间内可联系到更多的客户,从而提岛了呼叫中心的生产率和公司的整体寂利状况，（6）拨号反座与果.呼出管理软件可为呼叫中心的管理人员提供关键的报表信息，让管珂人员对唠出宣传的效果进行评价.并判断是否需要修正电话背珀方案.以到达既定亢传目标.这些报表包括每份呼叫清学的每分钟的呼叫业务证、悔份清城中的精仰践索活动、各份清单中乘J余的记录、何时才能结束与酒取中的客户的联系等等.工5分析性CM在当今企业CRM的应用中，之所以与其相兀配的BI/DSS的需求呼声日益高法.主要原因是：在商业科施和决策支持解决方案的帮助下.企业可以通过充分挖标现有的客户数擀费源,插狭信息、分析怙息、沟通信息.发现许多过去籍乏认识或未被认识的数据关系,使得企业对客户的福求健行更及时更充分的理解.健够帮助企业恰理者做出更好的商业决宽，并储比提升企业核心竞争力,企业不再满足原有信息管理系统商单的信息统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助现代化的技术对繁多红杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断.分析型Cm1.能够分析出企业的问&.并且能移找出问通的原因，而R能移对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比力，羟过对公司整个数据咋系统的分析，它可以答复诸如“哪个客户对我们公司的邮件推错活动Jti行可能作出反应,为什么"等问遮.在企业隔高客户生命周期的各个阶段都会用到数据修棚技术.分析里CRM能肠帮助企业倚定客户的特点.从而可以为客户提供有针对性的效劳.通过数据挖掘,可以发现购置某喻品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购网的客户推销这个商品：若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之时，采取针对性的措施，3.5.1分析型CMi主要用途分析客户将征，为了制定出个性化的花铜手段,分析客户特征是首要工作.企业不仅会想方设法r解顾客的地址、年龄'性别、收入、职业、教IX程度等根本信息.对给姻、配偶.涿庭状况、疾病、爱好等等的收集也是不遗余力.分析黄金客户”.通过客户行为分析，挖掘出消费额最岛、蚊为住定的客户er,底定为黄金客户.针对不同的客户档次，确定相应的首销投入，对于“黄攵客户,，往往还需亶：H定个性化营销策略，以求留住高利润客户。所以,不要期待在CIw时代继续人人平等.当然.成功的CRM不会让顾客感觉到歧视，分析客户关注点.通过与客户接触,收集大垃客户消也行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面,从而有针对性地进行昔销活动，把钱花在“点”上.同样的广告内容，根据许户不I可的行为习惯.有的人会接到电话，有的人就可能收到信函；同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顺客聘兴趣的，获得客户.对大多数行业来说,企业的增长衡要不断地获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以的不需要产品的人和竞争对于的客户.数据挖掘能够区分潜在客户群.并提高市场活动的相应率.交叉销售.现在企业和客户之间的关系是经常变动的,旦个人或者一个公司成为企业的客户，企业藕要尽力保持这种客户关系，客户关系的及正确境界表达在三个方面II.用长时间地保持这种关系：2.用屡次数地和客户交易：3.保证每次交易的利润域大化,因此,企业需要对已有的客户进行交叉镣件,交叉第件是指企业向原月客户销件新的产品或效劳的过程,交叉销体是建立在双M的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的效劳而获拄,企业也因钠仰增长而获益.在企业所掌握的客户信息，尤其是以前峋通行为的信息中，可能正包含养这个客户袂定F次购置行为的关檐因素。3.6.2分析型CRM的主要功能客观地讲,分析型CRM通常具有较强烈企业个性化色彩企业的行业特征越强.该色彩就越浓烈.但也存在相当局部的共性需求,如客户、产品精Ih市场、效劳的众多分析就是最许遍应用的饭域，各行企业都要了解和监视对不同类别客户、不同地区，不同产品种类，不同销售部门和员工在不同时间下的悄促进神、财务状态：/解和掌控企业的客户综合状态、产品嫁合状态、竞争对手粽合状态和市场、销传与效劳环节等的具体内涵。市场分析：对各类市场的活动、费用、市场反应、市场线索进行分析,帮助市场人员全程把握市场活动.对市场的广告宣传、市场借报进行统计分析，供市场各类宣传决策.分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际苜运状态,协助合作伙伴的开展和维系.销的分析：在销售环节,针对客户：实现客户销售fit、一排名,锚仰区域、销售同期比'收款一应收、客户新增、正复购K1.交叉销仰、客户关心全面分析,针对产品：实现产品错VJf1.h排名、区域、同期比、产品销何价格、利洵、新产品销仰构成、久未交与产品、新产品销14构成等的全面分析.针对部门：实现部门/员工销件业、排名、同期比、收款一欠款、指标完成情况、湎就一投诉等的全面分析，此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、客户利润、部门利润、商机费用、客户费用、部门费用.线索来源、线索曲机转换、商机成功率、综合销售漏k合作伙伴锚竹等的全面分析.产品分析：根据市场、例笆、效劳各环节的反应，实现产丛的销令增长率、质量一缺陷、质量费用、生命周期、产拈属性、产品的件健力，获利能力、巾场占行率、竞争能力、市场容量等的分析.客户分析:在客户统一管理的层面上,实现客户属性.消费行为.与企业的关系.客户价值、客户效劳、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户未来等的全面分析.竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统计，实现与竞争对手价格、地区、产品性能、广告投入、市场占有率、工程成功率、促Ifi手段、要道能力等方面的竞争优势分析，实现不同地区、不同产品、不同竞争对手的竞争策略分析.Hi测：目未来销代量、销竹价格、市场潜力、新产品定价等企业经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型,进行多粕度的剖析,方便决出.3.5.3分析81CRM1.1.决方案（1）敷据仓岸数据仓阵是支持管理决设过程的、面向主即的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合,从广义上讲，数据仓库就是一个I门的数据仓储,用来保存这样一”数据：来自异施、异构的数据源或数据库的数据经过加工后在数据仓库中存储.提取和维护,数据仓库系统器）的体系结构如下列图所示.整个数据仓库系统Ih百设I；分析工具、管理部件、数据仓库、蒯年网、监控器'集成器组成.数据仓库包恬实规图和元数据,实视图由其它数据源中的数据导H1.信息端：可以是传统数据库，也可以是文件、HTM1.文件、知识库等.翻译器：翻洋网的数据翻译的I：作包括数据结构的蹄洋和数擀类型的鹿津.必要时还衡对数抠之间的语义联系进行史新构造.监控器；数据仓库中的实视图是一种“掰线"数据，与两数据在一致性上存在着时间差，监控器负费监视数据仓库与数据源之间的数据误差或拧说是数据增量,并报告给上层的集成器，查询与分析工具集成器集成潺除r负责进行数据仓库初始化之外，还负音接受监控寄的变化报告,并将数据源的新变化根据行关定义状化到数擀仓库中.管理般件例货实现数据共里、平安保密、归档、备份、恢亚及元数据的管理等工作.查询与分析工具用于完成实际决策问咫所需的各种住询检索1：具、多维数据的O1.AP分析I：只、故据沱制(DM)I.具等,以实现决策支持系统的各种要求.多领微据库是目前实现决策用的数据管理系统中受到企业广泛应用的,种数据仓底技术，多维数据库中的一维.就是企业进行主睡分析预测时可以变化的角度，譬如,以一个企业在全国各地的产品悄传为例：分析的角度可以按时间逐年、季、月、周、H的统计分析；按地区国家、古市、地县的统计分析：按产品人类直至具体产品的统计分析：按觊门直至员I：的统计分析：按客户行业、产品特点、消费行为等等阳性的统计分析：这里的时间、地区、部门、产品、客户等就是不同的铺，多维数据库为面向主虺的分析汰策提供了更大的风活性.它支持对按总体统计的洋略汲别组织的数据进行特殊套询,从宏观的结果逐步向卜跟踪产生这些结果的微观数据,或者反过来由底层公观数据逐步向上得到高层的宏观结果。防着致掘仓库的开展和应用的Hi1.的不断扩大.基于数抠仓库的决策支持系统(DSS)应运而生：数据仓蚱中已经存放了大量的淘质业数据，只要通过分析工具对它们迸行综合、统计、分析.就能得到多种形式的决策数据,提供有利的决策支持，而分析工具中乂以数据挖掘技术(DM-DaIaMining)的应用公为突出。(2)MR挖切数据挖枇足指从大型数抠咋或数据仓库中提取防含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式它是数据库研究中的个很有应用价值的薪饭域，网合了数据陈、人工智能、机罂学习、统计学等多个领域的理论和技术.从CRY软件所搜集的数据是始能帮助企业r制客户的，所谓的“一对一"营销也是注重在了解客户的需求.以便投其所好.以促成交易.致招足死的.但是如果能运用一些数学或统计模式.发现数据中存在的关系和规则,根据现有的散糖预测未来的开展趋势，那么就Ur以为管理者提供决策支持.数据挖掘工具能弊时将来的趋势和行为进行Ki测，从而很好地支持人们的决策，比方，处过对公司整个数据库系统的分析,它可以答更诸如“哪个客户对我们公司的配件推销活动尤有可能作出反应，为什么"等问题。忏些数据挖掘工具还能够解决些很消用人工时间的传统同SS.因为它们能就快速地浏览整个数据叫找出些不易发觉但极行用的信息.因此Ur以说CRM的成功在于成功的数据仓用、数据挖拥及知识发现.比较典型的数据挖抠方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它In可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同Sft域和阶段.关联分析美联分析,即利用关联现则进行数据挖掘.关联分析的目的是挖掘冷藏花数据间的相互关系,它能发现数据球中形如“90%的跋客在一次购置活动中购置商品A的同时也置商品B*之类的知识。序列模式分析序列模式分析和关联分析相似，但蒯成点在于分析数据间的前后序列关系,它能发现数据冰中形如“在某段时间内，顾客购过商品A.接着购置商品儿而比购置商品C,即序列A-B-C出现的频度较高"之类的知识,序列模武分析描述的问题是：在给定交易序列数据席中，何个序列是按照交易时间排列的一组交幼集，挖掘序列函数作用在这个交易序列数据库上.返回该数据库中出现的高领序列.在进行序列柢式分析时,同样也需要由用户输入鼓小置信度C和城小支持度S.分类分析设行一个数据库和一加具杓.不同特征的类别(标记),该数描库中的年一个记录都赋予一个类别的标记,这样的数据库林为例如数据库或训练集,分类分析就是通过分析例如数据库中的数描,为每个类别做出准踊的描述或建立分析模型或挖拥出分类规则,然后用这个分类规则对北它数据阵中的记录进行分类.聚类分析嫂类分析粕入的是Tn未分类记求.并且这些记泵应分成几类事先也不知道，诩过分析数据库中的记录数据，根据一定的分类规则,合理地划分记录集合，确定每个记录所在